商务基本礼仪.ppt

1、商务基本礼节、长安地区业务部刘建柱，2010年十一月一日，商务礼节的定义、礼仪是人类为了维持社会正常生活而必须共同遵守的最低道德规范，在人们长期的共同生活和相互交往中逐渐形成，并固定为风俗、习惯、传统等。商业礼仪是我们在商业交往中要遵守的规则，是要重视的艺术。良好的礼貌和规范的价值，提高公司在公司层面的整体形象，展示管理水平，提高工作效率(？不用浪费找东西的时间)易于沟通(同一种语言，容易理解)，在个人层面体现专业性，就容易树立形象，提高他人的信任感，反映个人良好的内心世界，提高自信心。重要的第一印象，第一印象(第一轮效果)，是初次见面时瞬间给对方的“感觉”的重要性。牙齿的第一印象是顾客特别弱

2、点的评价，以及以后能否得到别人的光临。特别是我们大部分客户初次见面，所以任何时候都要给他们留下好的印象，个人形象设计，1，仪表(外观)2，服装3，礼仪4，表情5，说话(语言)6，待人，1，端正作为组织的一员，适当的发型，头发长度(先梳头后穿衣服)面部表情要清晰。这很重要。阴沉的脸会损害顾客对你的印象。眼睛不要有眼屎，要有精神，不要斜视。眼镜端正、干净、明亮。不戴太阳镜或有色眼镜。女性不画眼影，不戴假睫毛。注意牙齿每天刷牙，不要有口臭。女性不画深色口红。胡子每天刮干净，如果不刮干净，顾客会觉得脏兮兮的。鼻子鼻孔干净，注意别让鼻毛长到外面。耳垢，脏地方要洗干净。手和指甲脏了要洗干净。保持清洁。指甲

3、里的污垢，指甲太长，要注意整理干净。职业女士的化妆，化妆柔道，谈话场柔道要求自然：有化妆，但不化妆，要美化化妆。第二，要避免穿着、工作服(制服)脏、破损、皱纹等。穿着要整洁。(整顿服装统一)帽子要戴干净、大小合适的帽子，不要歪，要戴端正。鞋带要系好，擦得锃亮，不要踩在脚下。袜子拜访顾客的时候，有时不要穿脏袜子，进家门。手帕(抹布)手帕要有干净干净的白色抹布，抹布可用来擦车上的手指和污渍。服装对比，服装对比，单位服装6波，杂乱亮丽的暴露透视短紧身，男性单位服装，“三色原则”整体服装颜色不超过3种。“三一法则”皮鞋、手提包、皮带的颜色一致，穿“三大禁忌”a .西装要打领带，打领带渡边杏。b .西服

4、的标签必须拆除。c穿深色西服的话，白色袜子、领带打法、女性上班族套装是5美元。真皮裙子、赤脚袜、洞、袜子、3条腿、其他注意事项、衬衫：领口和袖口保持干净。填好纪律按钮，卷起袖子，渡边杏。质感、风格、颜色与其他服装一致，符合自己的年龄、身份、公司的个性。领带：端庄整洁，不歪斜，不起皱。质感、风格和颜色与其他服装一致，符合自己的年龄、身份和公司的个性。过于华丽耀眼的西服渡边杏。整洁挺直，背后没有头发和头皮屑。不会起皱，太华丽了。与衬衫、领带、西裤一致。和别人说话或打招呼的时候，请锁定第一个按钮。不要在口袋里插笔，放钱包、名片、香烟打火机等，把所有口袋都鼓起来渡边杏。其他注意事项，胸部装饰和女装：佩

5、戴胸卡，徽章要整齐，不要佩戴与工作无关的胸部装饰。袒胸渡边杏。服装整齐，没有褶皱。穿着专业的衣服，不穿时尚、盐服、晚礼服、晚礼服、休闲装、透明服、无袖服、迷你裙。腰带：比肚脐高，松，合适，不要用奇怪的腰带头。鞋袜：鞋袜很合适。系鞋带。皮鞋干净有光泽，没有灰尘和污物，渡边杏钉铁掌，鞋跟太高，厚，奇怪，渡边杏。袜子干净没有味道，腿毛不露。女性穿肉色袜子或长袜，袜子不要褪色或脱线。第三，举止，(1)举止要文明(教养)，不能在公众面前整理自己的衣服，(2)举止要规范(站，坐，走)，(3)举止要优雅，健康美好的姿势要端正下一个人来的时候要站起来：顾客或客人；上级和职位高于自己的人；与自己同级的女职员。女

6、性要靠近双脚，膝盖挺直，双手抓在船前。符合礼仪规范的坐姿传达了自信练习，积极热情，尊重他人的信息，良好的风格，男性姿势。一般坐在椅子的左边。紧贴椅子靠背伸直，不要向前或向后仰，双手伸直或轻握在膝盖上，双脚平行，保持一拳的距离，大腿和小腿公路90。坐在又深又软的沙发上，应该坐在沙发前面，不要靠在沙发上，不要露出鼻毛。禁忌：盘腿，脱鞋，把脚放在自己的书桌和椅子上，或者把脚放在别人的书桌和椅子上。女性坐姿：双脚交叉或合在一起，双手轻轻放在膝盖上，稍微闭上嘴，脸上带着微笑，双眼凝视说话的对象。稳健、轻松、敏捷的走路姿势，呈现动态的美，生气勃勃的精神状态。男人：抬头挺胸，走路稳健，自信。避开八字步。女：

7、脊背挺直，双脚平行前进，步伐轻盈，自然，不做作。右肩背包，胳膊之间夹着文件夹，戴着饰品，原则：为了符合身份，不能佩戴好宝石不显示性别魅力的饰品(发廊，胸针)，同质颜色(2个以上)，4，表情，1，表情自然2，表情要亲切2.口授和演讲内容要根据对方的实际情况，明确表达内心的想法，三次招待，正确把握对方的话题倾向，做出合理的反应。4.说话时意识到意思明确，态度平和，友好，意识到别人说话的意思，反应快，准确。说话方式(1)，说话方式(2)在关键时刻，一句话起决定性作用。说话方式(3)传达自己诚意的语气，加强顾客对销售店职员的信任，1，适合其他顾客的音量和语速2，说话的数量比例为3360顾客70，自己3

8、0 3，6，待人的东西，1，电话礼仪，电话铃响3次之前拿起电话，先拿起公司名字部门名称，在电话沟通时，要认真理解对方的意图，制作对方对话所需的重复和记录，显示出对对方的积极反馈。要有电话记录簿，重要电话要记录，及时给当事人处理电报。电话内容结束后，要等到对方结束对话，礼貌地结束“再见”等。对方放下话筒后，自行再轻轻放下，表示对对方的尊敬。访问图像，能接电话吗？要快接电话，以免铃声响得太久。周围吵闹的话，要安静，再接电话。接电话的时候，与麦克风保持适当的距离，说话的声音大小合适。嘴里没有东西。有急事或接别的电话耽搁的时候，必须道歉。热烈问候并报告公司或部门名称。例如：“你好！-嗯？”如果对方打错

9、了电话，不要责怪对方，知道的时候要告诉对方正确的号码。确认对方的单位和姓名，询问电报事项，并按照WH的原则记录。听对方说话的时候沉默是渡边杏的。否则对方会认为你没有在听或不感兴趣。简述和确认电报事项。感谢对方，尽快处理。说“再见”，对方挂了以后再走。上班的时候不在电话里谈私事，不聊天。你能打电话吗？准备电话号码，确保周围安静，嘴里没有东西，好好整理说话内容、词汇、语气。没有急事，除非上班时间，否则不打电话。给顾客家打电话。上午8点，晚上10点不晚。拨错号码的话，要向对方表示歉意。自我介绍，简述电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、部门及职位。记录和确认对方的对话内容。对方不在，事情不重要或不

10、机密的话，请代接电话的人转达。相反，要问代理人对方的去向和联系方式，或留下自己的联系方式，让对方回来后再打电话。感谢代替对方或接电话的人，请礼貌地说“再见”。要注意打手机，双向收费的情况下，为了节省话费，说话要更加简洁明了。在嘈杂的环境中，听不清对方的声音时要说明，让对方过一会儿再打电话或打电话。在公共场所打手机时，要确保说话声音不要太大，以免影响别人或泄露公务和机密。在特定场所(如会场、飞机、加油站等)必须关闭手机。介绍：办事员介绍，介绍指南：要走在客人左边前面几步远的地方，不要把背影留给顾客介绍。尊者去世后(尊者优先知道的权利)，退出：介绍结束后，要自然大方，保持良好的姿势。关门后，轻轻关

11、门，渡边杏。迈着郁闷的步子走。(段宜恩吐温，Northern Exposure(美国电视电视剧)，简介：公司名称、职位、名字。给对方自我介绍的机会。你好！我是唐山长安4S店的销售顾问。我叫赵本山。请问一下。我该怎么叫你？介绍别人的顺序：将职位低的人、后辈、男性、未婚者分别介绍给职位高的人、大人、女人、已婚者。国际惯例敬语(名字和职位)。例如：王先生，我来给你介绍智忠教练。介绍的时候，不是指人，而是手掌朝上，拇指微微张开，指尖向上。介绍人要面向对方。介绍结束后和对方握手问好。例：你好！很高兴见到你！避免对某人(尤其是女性)过分称赞。坐下时，除了职位高的人、大人、女士外，还要站起来。但是在会议、宴

12、会进行中，不需要起立，介绍人只要微笑点头就行了。称呼，国际惯例：称男人为老师，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女人，夫人，夫人。中国的特点：同志、爷爷、叔叔、阿姨、大哥、大姐(内地和北方)。根据行政职务、技术职务名称、学位、职业来称呼。例如：陈总、吴局长、王教授、刘公、陈博士、赵律师、孔博士。称呼随时代而变化。服务业(酒店，餐饮)人员过去叫服务员，现在大部分叫老师，小姐。同意，点头：适合肃静的位置和特定的情况。经常见面的人见面的时候，可以不用音频语言打招呼，而是点头徐璐打招呼。在社交场合遇到只有一面的人，也可以徐璐点头打招呼。点头的方式：脸上带着微笑，头稍微向下就行了。要求：第一次见到顾客的时候

13、要说“你好”！同一天，第二次见到顾客的话，可以点头发信号！微笑，自然，诚实，没有露水，没有声音。绝对不要假笑和血笑。，拍手，举起双臂，张开左手手掌，用闭合的右手四手指(拇指除外)轻拍左手手掌中间，节奏平稳，频率要一致。鼓掌的时候要端正姿势，伴随着微笑。鞠躬，与顾客交错带微笑，15度鞠躬，头和身体自然向前倾斜，低头比抬头慢。接客人的时候，鞠躬30度。第一次见面或感谢顾客的时候，45度鞠躬。视线，与顾客对话时，双眼的视线落在对方的鼻子之间，偶尔可以注视对方的眼睛。恳求对方的时候，注视对方的双眼。为了表示对顾客的尊重和重视，不要斜眼或爱用别人的东西，不要让顾客感到你粗鲁、心不在焉。距离，70 80厘

14、米(熟悉)1米 1米2臂长(站立)1臂长(坐着)1站(一站)，接待客人时7大用语，表示感谢的心意，表示歉意和诚意。对不起。请稍等。失陪了。握手礼仪(爆炸式，防止死鱼式握手)，握手可以通过人和人的身体接触留下深刻的印象。当与某人握手不方便时，我们经常想起那个人的消极性格特征。有力的握手，正视对方，就能建立积极交流的平台。握手的注意，1，握手遵循“尊者优先”的原则，顾客面前要先伸手。老人在老人面前先伸出了手。在上司面前，上司先伸出了手。VIP顾客伸手的话，要快步走近，双手握住对方的手，表示敬意。2.握手时，表情自然，脸上带着微笑，眼睛看对方3，握手时，双方的手要在老虎嘴里交叉，握手力取决于双方的交

15、往程度。与新客户握手要轻点，但温柔渡边杏。要和常客握得重一点，表现出礼貌和热情。握手时间太长，渡边杏。一般13秒，轻轻摇晃13次。4.保持双手清洁，和顾客握手的时候去除手套，要求名片的方法，交易法，格长法，平等法，在很多人的情况下，如何交换名片？-嗯？首先，要以约翰侯维系统的方向接受名片，用双手接受，拿到手后立即阅读，正确记住对方的名字，折叠名片。(威廉莎士比亚，哈姆雷特，掌权)对方没有留下电话的话，应该礼貌地咨询。递名片后，用双手拿出自己的名片，把文字正对着对方。提交时明确表明自己的名字、名片交换的礼仪，如何提交名片？将右手拇指、食指、中指折叠起来，夹在名片的右下角，以弧形提交给对方的胸部，

16、以便对方接受。双手举着，仔细浏览，放在自己名片夹的顶部。同时交换名片时，可以用右手递名片，用左手收名片。如何收到名片？外行的表现，无意中玩弄对方的名片。把对方的名片放在裤子口袋里。当场在对方的名片上写备忘录。在上司面前把名片递给客人。(1)约定时间和地点，提前打电话说明访问的目的，约定访问的时间和地点。顾客刚上班，快下班，很忙，在开重要会议的时候不要来访。顾客休息和吃饭时间也不要访问。我们的特点是什么？3，访问客户，(2)需要什么准备工作？阅读访问对象的个人和公司信息。准备访问时可用的资料。穿着和容貌。确保各随身物品齐全(名片、笔和记录簿、电话簿、磁卡或现金、计算器、公司和产品简介)。准备车辆。明确对话专题、事故、话。(3)出发前最好与客户通过电话确认，防止暂时的变化。选择好交通路线，计算时间出发。确保5到10分钟前到达。(4)到了和顾客约定的地方，再次正装。如果提前到达，就不要在网吧公司闲逛。，(5)走进室内，微笑着向向导说明身份、访问对象、目的。沉着地等待主人把自己带到接待室或应答者的办公室。下雨天不要把雨衣带到办公室。在接待室等的时候，不要在无关的资料或纸上画画。接待员封车时，要表示感谢。等15分钟以上的话，可以向接待员询问情况。如果被访者真的不能脱身，请留下自己的名片和相关资料，然后交给接待员。(6)会见访问对象。例如，访问对象的办