HR心理学教材

1、从“心”出发、用“心”管理新HR心理学训练营,讲师：王梓恒,南开大学国际商学院，经济学学士 澳大利亚Victoria University，MBA 中国轻工业品进出口总公司 广州分公司副经理、上海分公司总经理 中国驻孟加拉国大使馆经商参处 Attach、ThirdSecretary LCG Environment Subgroup （Bangladesh）副秘书长,北京团市委青年压力管理服务中心专家组成员 美国美联大学总裁班特聘教授 中国人寿电话营销中心心理顾问 北京电视台财经频道城市栏目访谈专家 中央教育电视台-1中国教育报道栏目访谈专家 腾讯网名人博客特约职场心理专家 曾接受新华社、淑媛杂

2、志等多家媒体采访 培训客户包括中国人寿、工商银行、中国移动、中石油、中铁、中电、北师大DBA、中财经EMBA等,研发了“企业系统层次”理论 研究开发了“体验剧” 心理学工作坊与企业培训有效整合为体验式训练营 国际商报等媒体 发表文章数十篇,王梓恒,课程设计与目标,HR个人心灵成长与心理建设,前言：心理学管理基础,企业为何需要心理学？,“治人者必先治已，治已者必先治心； 争天下者必先争人，争人者必先争心。” 只有发现问题，才能超越问题！ “让我们离技术更远些，离人心更近些。”,心理管理的工作层次,1、意识层次(外在表现)：环境、行为、能力 2、潜意识层次(思想根源) 信念(奉行法则)-有效改变员

3、工行为 价值(深层需要)-有效激发员工动力 自我形象-有效激发员工潜能,心理管理金字塔,心理学企业应用的获益,降低压力感受、轻松工作 降低职业倦怠、享受工作 提高情绪能力、快乐工作 挖掘自身潜能、激情工作 打造阳光文化、创造和谐团队 从心出发、提高沟通效率 从心出发、提高管理效能 提高情商与影响力，打造卓越领导力,健康篇：员工心理健康管理,第一单元员工心理健康与职业倦怠,弗洛伊德的“三种人”： 精神病 人格障碍/人格倾向 神经症/神经质,员工援助计划（Employee Assistance Programs，EAP）。 它通过心理学专业人士对组织的诊断、建议和对员工提供的专业指导、培训及多种形

4、式的咨询，帮助员工解决各种心理和行为问题，提升企业效率。 员工心理健康管理最核心的是职业倦怠管理,科学认识职业倦怠,职业倦怠:Occupational Burnout 这一概念盛行于西方上世纪70年代，最早由Freudenberger 于1974 年提出 根据调查显示，我国员工中 70%出现了轻微以上的职业倦怠 39.22%出现了中度以上的职业倦怠， 13%出现了严重的职业倦怠。,科学认识职业倦怠,职业倦怠是指个体因不能有效地缓解工作压力或妥善处理工作中的挫折所形成的身心疲惫的状态 是一种由工作引发的心理枯竭现象 是个体在工作的重压之下所体验到的身心俱疲、能量被耗尽的感觉，这和肉体的疲倦劳累是

5、不一样的，而是缘自心理的疲乏。,职业倦怠的三个维度,情绪衰竭(emotional exhaustion)：认为自己的情绪资源已经耗尽，感觉工作累压力大，对工作缺乏冲劲和动力，在工作中会有挫折感、紧张感、甚至害怕工作 玩世不恭( depersonalization ) ：刻意与工作以及其他与工作相关的人员保持一定的距离，对工作不再热心和投入，被动地完成工作 成就感低落(diminished personal accomplishment ) ：对自身持有负面的评价，认为自己不能有效地胜任工作，怀疑自己所做工作对社会对组织对他人的贡献,职业倦怠对个体及组织的影响,个体的焦虑和抑郁程度提高 引发一些

6、生理疾病，包括慢性疲劳、头痛和高血压等 影响个体的工作效率，倦怠程度越高，工作效率越低工作效果越差、缺勤率越高、跳槽的可能性越大 影响个体所在组织的绩效 加拿大著名心理大师克丽丝汀马斯勒将职业倦怠症患者称之为“企业睡人”。,应对职业倦怠的6R策略,Release：宣泄情绪、释放压力 Relax：放松滋养、舒缓压力 Rethink：重构思维、感受快乐 Recharge：提升力量、降低倦怠 Relearn：提升能力、避免“能力焦虑” Reorganize：重组工作、生活,第二单元调节情绪、拥有随喜心,情绪绩效金字塔,自我形象,信念价值,情绪,行为,成果、绩效,技能,一、解读情绪、接纳情绪,、情绪的

7、内涵,情绪是以人的需要为中介的一种心理活动 情绪是主体的一种主观感受 情绪有其外部表现形式，即表情 情绪会引起生理上的变化,2、面对负面情绪的正确心态,不喂养它，也不打压它，而是接纳它. 认同与反认同，“我很悲伤，但悲伤不是我，悲伤只是我的一部分。” 情绪从来都不是问题，只是症状情绪只是告诉我们，人生里有些事情出现了，需要我们的处理 让情绪和思维保持平衡 防止踢猫效应。,二、调节情绪的技巧,身心互动技巧 学会渲泻 情绪表达的核心途径,学会宣泄情绪,情绪是一份能量，而能量是不灭的，它会累积爆发 宣泄情绪的方法： 运动 倾诉：向朋友、家人、同事以及自己，倾诉自己的困惑痛苦 欣赏能自我投射的影片 无

8、害的破坏 狂舞疯唱 喊山喊水 安全的表达感受,情绪的表达途径,学会表达情绪与感受 方向一：演绎与观点 方向二：感受和情绪 练习： “你这么说，我感觉有些失望” “你这么做，我心里很难受” “这样的话，我有些生气”,身心互动的技巧,身体和心理是一个互相影响、互相作用的整体 肢体语言改变，会导致内心情绪的改变。 当你感觉调整情绪困难时，尝试调整肢体语言。,第三单元认识压力，科学应对,觉察压力有三个层次,稍微过多的压力引发纷乱的情绪。 较大的压力带来躯体各种不适反应。 过大的压力出现意识缩窄，对环境反应迟钝，心身处在崩溃的边缘。 压力荷尔蒙：肾上腺素：维持高速心跳 皮质醇：分解蛋白质,重新认识压力,

9、重新认识压力,适度压力会被身体转化成活力与激情。机体不仅可以是健康的，也是有饱满能量的。 压力过小的生活让人消沉、昏昏欲睡、机体懈怠、思维变慢。 两种压力可能使机体调节失常，一是突如其来的过大压力，二是持续不变低量的压力。,应对职场压力的4R策略,重构思维（Rethink) 减少负荷(Reduce) 学会说“不”、简化生活、缩小物质规模 放松(Relax) 释放(Release),放松身体,躯体压力大，精神压力也会慢慢增大，反之亦然。 通过放松来释放躯体压力，精神的压力也在释放。 当我们懈怠太久，无所事事的时候，通过机体的运动来保持精神的活力。,静心呼吸,1、通过腹部呼吸，用鼻子慢慢地吸气，同

10、时从1数到5； 2、停一下，屏气，同时从1数到5； 3、慢慢地用鼻子或嘴巴呼气，同时从1数到5； 4、当你把气全部呼出来后，用你平时的节奏呼吸两次，然后再重复步骤1至3； 5、练习3-5分钟，十次循环； 6、呼气时，也可默念“放松”等。,放松心灵：森林的冥想,“吸哈”功,缓解压力的食物和饮品,富含蛋白质的食物：鱼、肉、豆、蛋、奶 复合型碳水化合物：糙米、土豆、全麦面包 富含维生素B的食物：谷皮、绿叶蔬菜、肝脏 香蕉：含对抗忧郁的天然氨基酸色氨酸 鳄梨、橙和莴苣：镇静安神 洋甘菊茶：平缓镇静 新鲜蔬菜水果汁：抗氧化 充足的矿泉水或新过滤的水：防轻度脱水，5杯/天,加剧压力的食物和饮料,方便食品：

11、调味剂如味精易引发应激性头痛 蛋糕、甜饼、碳酸饮料、糖果：精制糖导致精力不济、身体疲惫、免疫功能下降 咖啡、茶等含咖啡因的软饮料：易使人上瘾，并引发失眠、紧张不安、急躁易怒等症状，暂停摄入会导致头痛、头晕、恶心等症状 巧克力、烟、酒：导致成瘾相类似的问题,运动减压,特别推荐： 瑜伽： 普拉提： 气功： 太极拳：,企业宣泄室建设,宣泄区： 传统宣泄：摆放物品（沙袋、海绵墙、拳击手套、绒毛玩具、废纸等）与拟生（充气人、塑胶人、充气小动物等） 虚拟宣泄区：具有特定功能的网络游戏、flash，帮助来访者在网络的虚拟空间内尽情地抒发心中的愤怒或郁积情绪。 放松区：进行身心放松，确保最终带着平静的心情回归

12、工作和生活。,发展篇：员工心理契约管理,第一单元员工心理契约管理,心理契约的定义,考特（Kotter）：存在于个人与组织之间的一份内隐协议，协议中指明了在彼此关系中一方期望另一方付出的内容和得到的内容。 概而言之，心理契约就是组织和个人双方彼此对对方应付出什么同时又应得到什么的一种主观心理约定，约定的核心成分是双方隐含的非正式的相互责任。,心理契约管理,刚性管理（硬管理）：注重正式的组织及严格的规章制度。 柔性管理（软管理）：以人为本、以心为本， 推崇人、尊重人、关怀人、发展人，重视人的情感、人的需求，即文化管理阶段。强调非正式制度（共享价值观、意识形态等）的作用。,组织文化是心理契约的主要表

13、现形式。在不确定和模糊性条件下，组织共享的信念与价值观影响人们感知到的事物。 信念：什么是对的 价值：什么是好的,第二单元运用信念技术、管理员工心态,一、探究情绪来源,外界的人事物 情绪 情绪行为 效果 人生,外界的人事物 人生 如何突破： 1、外界的人事物不一定操控情绪； 2、情绪不一定操控行为； 3、放弃情绪本身就是一种处理。,信念,信念,人、事,情绪感受与行为1,情绪感受与行为2,认识信念,信念是“事情应该是这样的”或者“事情就是这样的”的主观判断我们所相信的人事物的法则 “我觉得” “我认为” “应该” 对很多人来说，信念就等于真理事情本来就应该是这样的,信念与做法的关系,绩效评估中C

14、组落后。C组的主管说：“您安排给A组主管一个素质高的助手，拨给B组的后备金与资源又比我多20%！老板，我的组当然做得不好了。” 工作努力却经常迟到的员工讪讪地说：“不好意思，我的时间观念不好，我下一次不会了。”,我是一只小小鸟 有时候我觉得自己是一只小鸟想要飞却怎么也飞不高也许有一天我攀上了枝头却成为猎人的目标我飞上了青天才发现自己从此无依无靠每次到了夜深人静的时候我总是睡不着我怀疑是不是只有我明天没有变的更好未来会怎样究竟有谁会知道幸福是否只是一种传说我永远都找不到我是一只小小鸟想要飞呀却飞也飞不高我寻寻觅觅寻寻觅觅一个温暖的怀抱这样的要求不算太高所有知道我的名字的人啊你们好不好世界是如此的

15、小 我们注定无处可逃当我尝尽人情冷暖 当你决定为了你的理想燃烧生活的压力与生命的尊严哪一个重要,当爱已成往事,往事不要再提人生已多风雨纵然记忆抹不去爱与恨都还在心里真的要断了过去让明天好好继续你就不要再苦苦追问我的消息爱情它是个难题让人目眩神迷忘了痛或许可以忘了你却太不容易你不曾真的离去你始终在我心里我对你仍有爱意我对自己无能为力,因为我仍有梦依然将你放在我心中总是容易被往事打动总是为了你心痛别留恋岁月中我无意的柔情万种不要问我是否再相逢不要管我是否言不由衷为何你不懂只要有爱就有痛有一天你会知道人生没有我并不会不同人生已经太匆匆我好害怕总是泪眼朦胧忘了我就没有痛 （忘了你也没有用）将往事留在风

16、中,二、提升信念的技巧,意义换框法 环境换框法,意义换框法,找出一个负面经验中的正面意义 一件事情，可以有其他的意义，也可以有更多的意义；可以有不好的意义，也可以有好的意义,环境换框法,经验的意义关乎当时的环境，环境不同，意义不同 这种行为或特质在什么环境下会有价值,A触发事件 （activating event),B信念 (belief),C情绪和行为结果 (emotional and behavioral consequence),D干预 （disputing intervention),E新信念 （new belief),F新的情绪感受 （new feeling),帮助员工建立新的思维路

17、径,旧的思维路径,新的思维路径,第三单元运用价值技术、有效激励员工,认识价值,价值是事情的意义和一个人能够在事情里得到的好处,最想要的正面价值 （最高推动力）,最不想要的负面价值 （最高反推动力）,轻微的正面价值,轻微的负面价值,没有推动力,如果了解了对方的价值观，沟通便能有效率 生命诚可贵，爱情价更高 若为自由故，两者皆可抛 电影赏析：兵临城下（1、3）铁血教练（3）,马斯洛的需求层次理论,组织要通过核心价值观的传递与员工缔结心理契约。 要让个体价值观整合在组织价值观之中，让成员的价值观与组织文化所强调的价值体系相吻合, 满足员工的心理需求，使组织和成员双方的心理契约保持和谐一致，形成统一的

18、价值认同，,价值运用,创造价值 增大价值 转移价值: 助人者疗法 helper-therapy,成长篇：工作应用与个人成长,第一单元打造和谐关系、助力工作推进,一、职场关系管理的基本精神,没有两个人是一样的 有效果比有道理更重要 两人关系中，谁痛苦谁改变 一个人不能控制另外一个人,、改变自己 、做些事让他想改变 、做些安排，无论他改不改变，再不影响自己的成功快乐 给他更多的选择就是尊重他 给他更少的选择就是控制他,二、职场关系的存款与取款法则,与他人的关系发展，取决于我们在与他人的关系账户中存款与取款的状况。 除日常交往外，给他人增添力量，是最大的存款;他人为自己承担焦虑则是最大的取款。 存款

19、与取款的平衡就是人际关系的平衡。 心理层面的存款与取款远优于物质交换及社会性交往。,三、给予他人抱持感,被抱持的体验是感到“双臂环绕”的体验。 团队可能成为抱持的环境，当我们自我发展时，他们可以容纳或支持我们。抱持是一种容器。 作为HR，给予员工抱持感，意味着包容员工，给予员工探索、犯错和不知道的权利，并努力成为员工稳定的“基地”。 影片赏析：小鹰篇，通辑令,容器,不可承受的情感体验元素,可以承受的情感体验元素,他人,你,Bion：功能图,三、提升他人自我形象、有效存款,一个人能不能成功快乐的决定因素不在于他拥有多少有利的条件，而在于他如何评估，期望自己，这种自我评估，也决定了别人对他的评价。

20、 -智者,自我形象的循环,自我形象：潜意识中“我是一个什么样的人”的总和。 自我谈话：一个人在内心不断与自已对话的过程，是一个人对自己的评价与认定自己是什么样的人的评定 现实表现：一个人根据潜意识中的自我形象而展现出来的行为。,现实表现,自我形象,自我谈话,自我形象的循环,你的评价,运用断言，提升他人自我形象,断言：明确、肯定的说，这里指陈述实际尚未发生但希望发生的事物的发展方向、过程、结果的一种认知与确认。,运用断言的要点,正向肯定 现在时 断言成就 创造行动 创造情感 准确描述 保持平衡 断言实际,想象X逼真=（潜意识中的）现实,积极正面的内心意向 清晰明确的现实图像 强烈逼真的情感体验

21、视觉化的情感体验，加强对潜意识的影响,第二单元绩效考评与个人成长,绩效考评心理误差,绩效考评中的6大心理误差及对策,绩效考评中的最大挑战之一便是如何消除考评中的误差。 绩效考评中产生误差的最大来源是来自考评人心理方面导致的误差。,误差,绩效考评心理误差,在业绩考评中，晕轮效应意味着一个考核者对被考核者的某一绩效要素的评价较高，就会导致他对该人所有的其它绩效要素也评价较高； 反之，如果对被考核者的某一绩效要素的评价较差，则会导致他对该人所有的其它绩效要素也评价较差。实质上，晕轮效应应是一种“以偏盖全”的心理弊病,评估者在员工绩效评估过程中，把员工绩效中的某方面甚至与工作绩效无关的某一方面看得过重

22、，用员工的某个特性去推断其其他特性，造成“一好百好，一差百差”，以偏概全的评估偏误。 当被考核者是那些对考核者表现特别友好或特别不友好时，晕轮效应是最容易发生的。,如果认知对象被标明是好的,他就会被好的光圈笼罩着,并被赋予一切好的品质;如果认知对象被标明是坏的,他就会被坏的光圈笼罩着,他所有的品质都会被认为是坏的 定义： 这种强烈知觉的品质或特点，就象月亮形式的光环一样，向周围弥漫、扩散，从而掩盖了其它品质或特点所以就形象地称之为光环效应。,1. 晕轮效应,2. 近因误差 一般说来，人们对近期发生的事情的印象比较深刻，而对远期发生的事情印象比较淡薄。在工作实绩评估时往往会出现这样的情况：评估人

23、在对被评估者某一时期内的工作实绩进行评估时，只看其近期的表现和成绩，以近期的记忆或印象来代替被评估人在整个被评估期的工作表现情况，因而造成评估误差，这即称为近因误差。 消除近期误差的最好方法是考评人每月进行一次当月考评记录，在每季度进行正式的考评时，叁考月度考评记录来得出正确考评结果。 3. 后继效应 后继效应亦称记录效应，即被考评人在上一个考评期内考评结果的记录，对考评人在本期内考评所产生的作用和影响。其原因是：考评人不能认真地按照考评标准、不受上期考评记录的影响，对每个被考评人独立地进行每一次的考评。 解决方法是训练考评人一次只评价全体被考评人绩效的某一方面，然后再评价另一方面，最后再将每

24、个被考评人的所有评价结果汇总起来。,绩效考评心理误差,4.暗示效应误差 暗示是人们通过语言、行为或某种事物提示别人，使其接受或照办而引起的迅速的心理反应。评估人在领导者或权威人士的暗示下，很容易接受他们的看法，而改变自己原来的看法，这样就可能能造成评估误差的暗示效应。在评估中，暗示效应引起的误差是难免的。 为了防止这种误差，一个有效的办法是，先请评委们发言、投票，最后再请领导或权威人士作总结或讲话，这样，领导或权威最后的讲话就难于起到暗示的作用了。 5.个人偏见误差 由于评估人员对被评估者的某种偏见而影响对被评估者工作实绩的评估而造成的误差就被称为是偏见误差。为了防止这种评估偏见造成的误差，应

25、严格按照已规定的各种性质的评估标准进行评估。 采取小组评价或员工互评的方法可以有效的防止个人偏见误差。,绩效考评心理误差,6 趋中误差 考评人倾向于将被考评人的考评结果放置在中间的位置，就会产生趋中误差。这主要是由于考评人害怕承担责任或对被考评人不熟悉所造成的。在考评前，对考评人员进行必要的绩效考评培训，消除考评人的後顾之忧，同时避免让于被考评人不熟悉的考评人进行考评，可以有效的防止趋中误差。也可使用“强迫分布法”，即将所有被考评人从优到劣依次排列，然后按各分数段的理论次数分布分别给予相应的评分。,绩效考评心理误差,绩效考评的流程,评估面谈是关键!,消除考评面谈中的心理防御,评估面谈成功的基础

26、-消除员工的心理防御 选择恰当的评估场合, 不论如何,评估场合要创造积极而轻松的气氛. 首先一定要谈论一些小话题让员工感到轻松. 要先评论好的业绩,表现好的方面,然后再讨论缺点. 要通过同情,关注,认知,表扬和理解消除员工的防御心理. 把赞扬溶入批评中,要注意给出积极的反应和结果,这样能鼓励评估对象开口. 要以支持乐观的态度进行关于优势,弱点及目标的总结,作为面谈的结束.,消除考评面谈中的心理防御,业绩考评中一个关键的环节便是评估面谈，考评者与被考评者进行面对面的沟通，面谈的成功取决于是否能消除被考评者的心理防御。,沟通信息在意识和潜意识层面的传递,意识 1% 部分语言文字 潜意识 99% 部

27、分语言文字 肢体：姿势、手势、表情、呼吸 语调高低、讲话快慢、音量大小 情绪 在潜意识层面传递的99%的沟通信息，可以凭借练习提升自己的觉察能力，而令部分信息提升至意识层面。,他人潜意识沟通信息的觉察与认知,建立投契合拍：语音语调的配合,令对方马上感觉你接受了他，因而使关系更易建立，沟通更有效果。 语音语调的配合，最易帮助对方达到情绪上的共鸣。 四方面予以配合：高低声、大细声、快慢速度及说话语气。,肢体语言的配合,使对方感到你接受了他，而且有和谐的感觉。 肢体语言的配合，最易帮助双方达到意义上的共鸣。 四方面予以配合：站姿、手势、头的位置和动作、面部表情。,语音语调影响对方听觉接收效果，决定其

28、情绪共鸣； 肢体语言影响对方视觉接收效果，决定其意义共鸣； 当文字意义与语音语调或肢体语言不协调时，对方的潜意识选择语音语调与肢体语言。,心理角色对沟通的影响,在你心里，对方是谁？ 面对对方，你是谁？ AB分组 “有时间吗？和你聊聊。” 1、长辈、领导 2、同事、朋友 3、孩子、下属,在考评结果公布后,考评者或者上级主管要根据被考评者不同的心理特征来采取不同的处理策略 -对考核优秀的员工 继续鼓励员工上进心，为其参谋规划不必对员工许愿诱惑 -对考核差的员工 帮助具体分析差距，诊断出原因帮助制定改进措施切忌不问青红皂白、兴师问罪 -对连续绩差、未显进步的下员工 开诚布公，让其意识到自己的不足揭示

29、其是否职位不适，需换岗位,考评后沟通中的心理学对策,-对老资格的员工特别地尊重，不使其自尊心受伤害充分肯定其过去的贡献，表示理解其未来出路或退休的焦虑耐心并关心他，并为他出些主意 -对雄心勃勃的员工 不要泼凉水、打击其上进积极性耐心开导，阐明企业奖惩政策，用事实说明愿望与现实的差距激励其努力，说明水到渠成的道理。,考评后沟通中的心理学对策,沟通四杀手,1、批评： 批评对方品质、人格、能力 “你又迟到了，你只关心自己。” “我昨天才整理的文件，你总把它们搞乱。” 2、轻蔑、嘲讽： “就这点事？你真小气。” “你怎么这么笨。”“真蠢。” “你真荒唐。” 传递轻蔑往往只需要脸部表情,3、反击 或者引

30、发冲突升级 或者胜利，并令退缩者受伤与痛苦，加深感情鸿沟 4、逃避 逃避冲突、放弃战场、筑起围墙、忍气吞声、报纸遮挡等 往往预示一份关系正在崩溃,零冲突沟通的原则,1、用客观事实取代判断或批评 罗森堡研究成果：一个国家的文学作品中对人“好”、“坏”的描述越多，暴力行为越频繁,2、避免对他人的判断、表达自己的感受 讲出感受，无人可以争论 用“我”开始，而不是你,3、表达落空了的需要 我们约好一起看电影，你却迟到，我感到很失望，因为我真的想看电影的开始，看完整的电影我才能享受它。 你隔一个星期才打电话给我，告诉我你的情况，我一直害怕发生了什么事，我需要知道你一切正常。 你让一份有错字的文件流通，我

31、感到很尴尬。整个部门的形象都会受到影响。我们的声誉对我非常重要，我们一直在全力以赴的赢得其他部门的尊重。,STABEN：处理冲突六要点,Source：根源 你是解决冲突的根源，不是事后向其他同事抱怨，也不是跟家人牢骚，一定要直接与对方沟通。 Time and Place:适当的时间与地点沟通 避开公共场所，对方或自己心情欠佳时,Attitude：态度友善 确保对方在听你的第一句话时就感觉舒服。 要打开对方的耳朵，而不是令它们紧闭。 Behavior:客观行为 告诉对方引起你不快的行为，不加判断。 你的行为真变态。 V.S.你在公众场所谈论我的隐私。,Emotion：情绪、感受 表达自己因为那件

32、事而经历的感受。 我感到受伤害，这件事令我感受很难堪。 Need:需要 落空了的愿望，你的需要。 被老板批评后，“在工作上，我需要安全感，我希望不被苛刻的评价羞辱或伤害，尤其是来自象您这样重要的人。”,练习： “你这么说，我感觉有些失望,我需要你的尊重” “你这么做，我心里很难受，我需要你的支持” “这样的话，我有些委屈，我需要你的理解”,第三单元教育培训与个人成长,培训中的心理学原理之一：条件反射,巴甫洛夫的条件反射实验 巴甫洛夫注意到，没有喂食时，狗看见喂养者或者听见喂养者的声音，就会分泌胃液和唾液。巴甫洛夫设计了实验来验证：在喂食之前先出现“铃声”刺激，铃声结束以后，过几秒钟再向喂食桶中

33、倒食，观察狗的反应。起初，铃声只会引起一般的反射，或称自然反射，狗竖起耳朵来，但不会出现唾液反射。可是经过几轮实验之后，仅仅出现铃声，狗就会分泌唾液。巴甫洛夫把这种反射行为称为“条件反射”，把铃声称为分泌唾液这一反射行为的“条件刺激”。,巴甫洛夫的条件反射实验对成人培训的参考价值 培训前的领导开场发言 课中巧用小铃铛 培训案例要模拟工作场景 授课方法中的条件反射 （讲师说：我们在工作中要团结紧张，还要什么？学员说：严肃活泼。讲师说：对！我们要劳逸结合。这就是讲师利用学员头脑里的知识结构，达到条件反射一样的互动）,培训中的心理学原理之一：条件反射,培训中的心理学原理之二：马斯洛需求层次,马斯洛的

34、需要层次理论,每个人都有五种需要； 这五种需要象阶梯一样从低到高排列； 同一时期可能同时存在几种需要，但只有一种需要占支配地位；,在培训中，马斯洛需求层次如何使用呢？ 生理需求：培训的组织者首先要满足学员基本的生理需求 （场地的选择，食宿的安排等等绝对不可忽视） 安全需求：教育布置的细节要让学员有安全感 社交需求：学员互相希望沟通，分享彼此的经验，因此在座位安排，小组研讨等方面尽量考虑学员的社交需求。 尊重需求：要让学员充分表达自己的观点，要引导和带动学员进行分享，让学员感觉被尊重被认可。 自我实现：学员来培训更主要的是想从讲师这里得到启发和参考；讲师要在学员的分享之后帮学员总结和提升，这就使

35、其得到自我实现的心理满足。 讲师总结三角度：总结的更深刻一点，总结的更宽一点，总结的更有趣一点，,培训中的心理学原理之二：马斯洛需求层次,培训中的心理学原理之二：马斯洛需求层次,培训的组织管理,安排交流和研讨,先让学员表达观点,讲师的点评，总结，启发,培训中低层次心理需求得不到满足，会影响到高层次心理需求的满足度！,培训中的心理学原理之三：桑代克的“试错”学习理论,桑代克的“试错”学习理论 桑代克，箱子，钉着木条，脚踏板，开门。猫，饿猫。门外，鱼。试验开始了。 一开始，饿猫进入箱子中时，只是无目的地乱咬、乱撞，想出去吃鱼。后来偶然碰到脚踏板。饿猫打开了箱门，逃出箱子，得到了食物。接着第二次，桑

36、代克又把饿猫关在箱子里，如此多次重复。最后猫一进入箱中，即能打开箱门。于是一只会开门的猫，诞生了！象不象训练武林高手？,桑代克认为，猫能顺利逃脱，原因只有一点，那就是不断地尝试。在失败中，消除无用行为，记住有助于逃脱的行为，最后成功地学会逃脱。 桑代克说，它们已经在有用的行为，和目标之间建立了联系。这就是桑代克的学习理论，他认为学习的实质就是形成“刺激与反应”之间的联结。 他明确地指出“学习就是联结，心即是一个人的联结系统。”简单地来说，人从自己的错误中学习，简称“试错学习”。,培训中的心理学原理之三：桑代克的“试错”学习理论,桑代克总结了三条学习定律,第一条是准备律 准备率首先指学习者在学习

37、开始时的心态。 学习者有准备来学习，而又给以学习活动，学习者就感到满意。学习者有准备，而没有学习的活动，学习者就感到烦恼。学习者无准备，而被强制学习，学习者也会感到烦恼。 除了心态调整的这个准备律以外，还取决于年龄、饥饿状态、精力状态或瞌睡程度等。于是现场的水，食品，空调，光线，可以消除这些影响，而让学员的精力集中到培训内容中来。,Readiness,准备率,练习率,效果率,培训中的心理学原理之三：桑代克的“试错”学习理论,第二条是练习律 它强调联结的作用，就象那只猫一样，只有不断地练习，才能真正掌握。培训中的不少知识点和方法也需要多次反复练习和强化才能产生领悟. 桑代克也指出，只有当学习者发

38、现重复练习，能获得满意的效果时，练习才会有助于学习，所以讲师的练习一定要让学员觉得有意义，而不是带学员做了多少活动，更不是讲了多少笑话。 从错误中学习,要注意不要只让个别学员犯错误，是让所有的人都犯错误。这样犯错的他，藏在大家里面，反正大家是一样的，他没有丢面子，有安全感. 讲师在用角色扮演的授课技巧时，也要让全体学员都来练习。 (例如讲师讲了某销售技巧后，要让所有的学员都来练习，不能只找两个人来示范。别人在看他们两个在练习，就违背了这个练习律，学员只是知道了，没有被强化),“渐悟”VS “顿悟” 不过在培训中，针对不同课程，可能用思考的“顿悟”，也可能用练习的“渐悟”。 如果是态度类培训的话

39、，“顿悟”的效果好一些；而一些技巧性课程的话，还是不断的练习效果为好。 如果课程内容比较简单，可以让学员去“顿悟”。如果是内容复杂，而学员的层次不是很高的话，让他们“顿悟”有难度，还不如让他们犯错误，然后再总结出来。,培训中的心理学原理之三：桑代克的“试错”学习理论,第三就是效果律 桑代克认为如果动作，跟随情境中产生满意的变化，在类似情境中，这个动作重复的可能性将增加，否则减少。 效果律建议用具体奖励，如荣誉、鼓励, 口头表扬、奖品等对学员进行刺激以引导其重复练习。,培训中的心理学原理之三：桑代克的“试错”学习理论,培训中的心理学原理之四： “从众效应”,心理学家阿希，在1955年做了关于“从

40、众心理”的研究,实验材料是对卡片，每对左边的一张画有一条线段，右边画有三条不同长度的线段，其中有一条同左边卡片上的等长。被试坐在一群人当中，辨认哪两条线段一样长。在正常情况下，绝大多数被试都能做出正确的判断，错误概率小于。 但是，当其他人纷纷故意做出错误的判断时（这是实验者的安排），被试就显得犹豫不决，怀疑自己的判断能力。这样连续试验了几组，统计结果表明，大约有四分之一到三分之一的被试始终保持独立性，无从众行为。约有15%的被试平均作了总数四分之三次的从众行为。所有被试平均作了总数三分之一的从众行为。 后来他把这种“从众”做出判断的行为，叫做“从众效应”。我们中国人常说的“三人成虎”，也是“从

41、众效应”的典型案例。,AM I RIGHT？,“从众效应” 源于群体压力 产生从众行为的原因是群体压力。当个体行为与众不同时，就会感到群体压力，而个体又不愿意受到孤立。当个体行为与别人一致时，就会产生“没有错”的安全感，于是就产生了很多人都采取与群体内多数人，保持一致意见的现象。 阿希实验进一步表明，你只需要一名同盟者，就可以坚定立场，并抵抗从众效应的压力。也就是说一对六是实验者不接受的，但只要有人和他相同，二对五他是可以接受的。 在阿希实验中，还有个操作的要点，被实验者是后来的，而前面已经有六个人在等他了。他不知道这六个人之间是什么关系，这个六个人会对他怎样。于是在这个陌生的地方，看看别人在

42、作什么，于是模仿大家，从众做事，就是可以理解的了。也就是说，你对某领域了解越少，越没有竞争优势，越容易从众。刺激越模糊，任务越困难，人们越容易相信众人的判断。,培训中的心理学原理之四：“从众效应”,培训中的心理学原理之四：“从众效应”,培训中：“从众效应” 与最佳小组人数 从众倾向性随着团队规模的提高而增加，但这仅仅限于，人员数量在6-7人的团体。 规模超出这个数字时，从众的水平不会增高，甚至在某种程度上，有所降低。 随着团体成员的增多，人们开始怀疑其他成员，有目的地影响自己的行为，并开始抵抗这种显而易见的压力。 7个人以下的小组，有利于达成一致的结论，有利于小组的研讨。在培训中，小组讨论的目

43、的是让学员达成一致。7个人以下的小组，更有利于达成一致。 小组人员也不能太少，太少了他们互相的经验，得不到充分的交流，新鲜的观点太少。所以小组的成员一定是6-7个人为好。,7,培训中：“从众效应” 与防止跑题 当讲师发现小组的研讨偏题时，可以促动到原来的题目上来，讲师首先要观察，哪些人对偏的题目不感兴趣，于是可以问两个人的观点，从而靠他们影响大家，回到正题上来。 培训中：“从众效应” 与防止负面结论 如果小组讨论的结论，非常负面，这个技巧也是有用的。毕竟在小组里，还有一些希望回到正题上来得学员，讲师的促动可以促使他们联合起来，推动小组正面研讨。 培训中：“从众效应” 与多提供新知识新方法 培训

44、中，如果培训的内容是学员所熟悉和了解的，那越不容易被引导，不容易形成从众心态。而如果培训中很多都是学员从未接触的领域和内容，那从众心态就容易形成，学员就更容易被引导。,培训中的心理学原理之四：“从众效应”,你家孩子，在家一个人吃饭，吃得香，还是到幼儿园，和别的小朋友一起吃饭，吃得香？你当初骑车上学时，后面有车超过你，你是不是要加快车速，追上去？你现在是讲师了，50个人听你授课，是否比10个人听课，你发挥得更好？你有无发现，老实的小狗，看到别的狗吠叫，也跟着吠叫了起来？ 在心理学上，把这些行为就叫“学习助长”。简单地来说，一个人的表现会因为别人的注意，或竞争，而有所提高。当有他人在场时，他可能会

45、比独自一个人时，表现得更好。,培训中的心理学原理之五：“学习助长”与“学习抑制”,心理学家特里普利特，在1897年做过一个心理学实验。他让被试在三种情境下，骑自行车完成25公里路程。第一种是单独骑行，结果表明，平均时速为24英里。有人跑步陪同，平均时速为31英里。而与其他骑车人同时骑行，平均时速为32.5英里。特里普利特在实验室条件下，让被试完成计数和跳跃等工作，也发现了同样的学习助长现象。我想如果在骑车人的后面，跟上一条饿狼，那他是不是骑得更快了？,我们在培训时，如何利用学习助长原理呢？,在培训时，把来自不同地区的人错开，分在不同的小组中，而且把数量少的女孩子平均分配，就是利用了这个原理 。

46、,培训中的心理学原理之五：“学习助长”与“学习抑制”,某企业的培训准备清单里，详细地说了分小组的方式： “请把培训现场的桌子和椅子，摆放成下图小组的方式，这样便于学员交流。每个小组7个人以下。无论教室大小，桌子要尽量小。小组之间的空间，讲师可以走过。在不影响学员交流的情况下，桌子越小越好。如学员人数多，可以增加组数，但不要增加小组的人数。不同地区的学员最好错开来坐，这样才有充分的交流，让学员学到更多东西，女学员平均分配，坐在小组中间的侧边。”,学习抑制 和“学习助长”相对应的是“学习抑制”。有别人在场时，有时你会和别人竞争，激发出你的能力来，但有时别人的存在，会让你感到消沉，感到到压抑，让你感

47、到被打扰 心理学科特雷尔等人的实验表明，被试在学习比较简单的材料时，有其他人在场比单独学习效果更好。但当学习比较复杂的材料时，效果则相反，单独一个学习的成绩，优于有他人在场情况下的成绩。 对于动作简单而又是熟练的工作者而言，当众作业时，会因众人的注意而加强动机，使得作业成绩有所提升。,培训中的心理学原理之五：“学习助长”与“学习抑制”,在培训中，学员尽量水平差不多才好，尽量不要高层、中层和基层搅和在一起，那些基层员工，会被中高层员工压抑，而不敢发言，或怕发言后别人对他有负面的评价，因此产生了“学习抑制”。 即便是同样层级的学员，讲师也尽量把经验丰富的与经验一般的学员，错开坐，这样才能激发大家的

48、交流，让同样级别的学员，互相挑战，带热了培训现场的气氛。 讲师在培训中，还要注意，尽量不要点名。那些强的学员无所谓，反正我强，我正好有了表现的机会，产生了“学习助长”效应。而那些弱的学员，万一不懂如何来回答，而被讲师点名了，就会没有安全感，被“学习抑制”。,我们在培训时，如何关注“学习抑制”呢？,培训中的心理学原理之五：“学习助长”与“学习抑制”,德国心理学家艾宾浩斯，在1885年发表了他的记忆实验报告，成为了发现记忆遗忘规律的第一人。在实验中，他选用一些根本没有意义的音节，比如asww，cfhhj，ijikmb，rfyjbc等，作为需要记住的材料，通过对自己记忆效果的测试，得到了一些数据。他

49、发现刚刚记忆完毕，记忆量为100%。20分钟后，记忆量为58.2%。1个小时后，记忆量为44.2%。8到9个小时后，记忆量为35.8。一天后，记忆量为33.7。2天后，记忆量为27.8。6天后，记忆量为25.4。一个月后，记忆量为21.1。然后艾宾浩斯利用上述数据，描绘出一条曲线，这条曲线就是艾宾浩斯遗忘曲线，凭借这条曲线，艾宾浩斯成了发现记忆遗忘规律的第一人。,培训中的心理学原理之六：艾宾浩斯的“记忆遗忘”曲线,这条曲线告诉我们，遗忘不是均衡的，在记忆的最初阶段，遗忘的速度很快，后来就逐渐减慢了。到了相当长的时间以后，几乎就不再遗忘了，也就是说遗忘是“先快后慢”。,记忆遗忘”曲线对培训的启发

50、之一 不可否认的是，无论讲师的水平再高，大部分的培训内容，在培训结束以后，一定被遗忘，这是不改的事实，被学员记住的只是课程的一小部分。 培训的作用是尽量加大这一部分，并且一定让核心的授课内容，成为这一部分。讲师的作用是尽量加大这一部分，让核心的授课内容，成为这一部分。 于是培训中要把课程分成模块，基本上以1个小时为一个单元。在每个单元开头和结尾的部分，要回顾上一个单元的内容，尤其是核心的内容，一定要反复强调，加深学员的记忆。,培训中的心理学原理之六：艾宾浩斯的“记忆遗忘”曲线,记忆遗忘”曲线对培训的启发之二 艾宾浩斯还发现，记住12个无意义音节，平均需要重复16.5次。为了记住36个无意义章节，需重复54次。而记忆六首诗中的480个音节，平均只需要重复8次！这个实验告诉我们，凡是理解了的知识，就能记得迅速，全面而牢固。记忆的理解效果越好，遗忘的也越慢，死记硬背费力不讨好。 于是讲师在授课中，逻辑性一定要强，让大家顺着一条线走下来，学员才对课程有全面的理解，最后记忆效果才好。而且讲师的内容要有意义，也就是说和学员的工作相关。尽量不要花费时间在一些和学员和课题无关的举例，笑话 或者故事上！,培训中的心理学原理之六：艾宾浩斯的“记忆遗忘”曲线,记忆遗忘”曲线对培训的启发之三 美国心理学家米勒发现，人的记忆广度平