培训讲义2.ppt

1、沟通技巧学习材料,内容目录,第一章沟通概述,第八章怎样与领导进行沟通,第二章有效沟通过程,第七章人际风格沟通技巧,第六章会议沟通技巧,第四章有效的肢体语言,第三章有效沟通的基本步骤,第五章电话沟通技巧,第九章怎样与部下进行沟通,第一章沟通概述,.沟通的含义 .沟通失败的原因 .高效沟通的三原则,.沟通的含义,沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成一致的过程。,沟通的三大要素 1）明确一个明确的目标 2）达成一致 3）沟通信息、思想和情感,.沟通的含义,沟通的两种方式 语言沟通 肢体语言沟通 语言擅长的是沟通信息，肢体语言更善于沟通思想和情感。 沟通的双向性：

2、沟通的三行为：,1. 2 沟通失败的原因,沟通失败会降低工作效率，影响个人的职业发展，造成家庭不和睦等不良后果。 导致沟通失败的原因有：,1. 3 高效沟通的三原则,要使沟通有个良好的结果，必须具备沟通三原则： 谈论行为不谈论个性： 语言明确的沟通： 积极聆听,第二章有效沟通过程,.有效发送信息的技巧 .关键的沟通技巧-积极聆听 . 3 有效反馈技巧,.有效发送信息的技巧,（1）选择有效的信息发送方式,（2）何时发送信息,（3）确定信息内容,（4）谁该接收信息,（5）何处发送信息,2.2 积极聆听,聆听是一种感情活动，要通过面部表情、肢体语言和话语的回应向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊

3、重、关注你。 原则：适应讲话者的风格、眼耳并用、首先需求理解他人，然后被他人理解、鼓励他人表达自己、聆听全部信息、表现出有兴趣聆听。 有效聆听的四步骤：1）准备聆听，2）发出准备聆听的信息（眼神交流），3）采取积极的行动（点头，鼓励对方讲下去），4）准确理解对方全部的信息 聆听的五个层次：1）听而不闻（无交流，不投入），2）假装聆听，3）选择性聆听，4）专注聆听，5）设身处地聆听（全身心投入，站在对方立场上聆听）,2.3 有效反馈技巧,反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。 反馈有两种： 正面的反馈：对对方做得好的事情予以表彰 建设性的反馈：在对方做的不足的地方给他提出改进的建议 注意以下并

4、非反馈： 正面的确认（无鼓励） 关于他人言行的正面或负面的意见 关于他人言行的解释 对将来的建议或指示,第三章有效沟通的基本步骤,步骤1-6,3.1 步骤一,事前准备： 设立沟通的目标-制定计划-预测可能遇到的异议和争执-对情况进行SWOT分析,3.2 步骤二,确认需求： 积极聆听（设身处地去聆听）-有效提问-及时确认（对没有听清楚的地方要及时询问并确认） 提问的类型：开放式问题和封闭式问题,3.3 步骤三,阐述观点： 阐述观点是怎么样把你的观点更好地表达给对方。有个非常重要的原则是FAB原则：F是属性（feature）,A是作用（advantage）,B是利益（benefit）。,3.4 步

5、骤四,处理异议： 处理异议时态度要表现出具有“同理心”。在沟通过程中，要展现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪和意见，这样才有利于化解异议，达成共识,3.5 步骤五,达成一致： 善于发现别人的支持，并表式感谢，与合作伙伴和同事分享工作的成果，积极转达内外部的反馈意见，在达成一致的时候要做到感谢、赞美、庆祝。,3.6 步骤六,共同实施： 要共同按照达成一致的协议去实施，并取得预期的效果，才是真正有效的共同,第四章有效的肢体语言,4.1 信任是沟通的基础 4.2 有效利用肢体语言,4.1 信任是共同的基础,五种态度：强迫性态度（缺乏合作精神）、回避性态度（不主动）、迁就性态度（一味的附和）、折

6、衷性态度（非常圆滑）、合作性态度（合作，积极主动） 努力建立合作性态度，以确保沟通的有效性。 第一印象：决定性的七秒钟（好的第一印象会赢得对方一定的信任，愿意以合作的态度与你沟通） 说话的语气和音色的运用：说话的音色和音量及抑扬顿挫的效果，能表现出丰富多彩的内容，强调重点字眼。,“沟通视窗”这个理论是说当我们对说和问不同对待的时候，就会使别人对你产生不同的印象，影响别人对你的信任度。 “沟通视窗”的信息四区间： 公开区（彼此都了解的信息）：技巧是多说多提问，取得对方对你的信任 盲区（自己不知道的缺点，对方知道）：多问多问，以了解自己更多 隐藏区（自己知道而对方不知道）：多问，以了解他人更多 未

7、知区（彼此都不知道）：主动介绍自己和了解他人,4.2 有效的肢体语言,第五章电话沟通技巧,5.接头、拨打电话的技巧和程序 5.转接电话的技巧 5.应对特殊事件的技巧,5.基本技巧和程序,（1）技巧,为了提高通话效果，正确表达思想，请注意一下六点： 1）电话旁应备记事本和铅笔，以防忘记通话要点 2）先整理电话内容，后拨打电话，以突出重点 3）态度友好，从语言传递愉悦的态度 4）注意自己的语速和语调，保证对方准确的获得信息 5）不要使用简略语和专用语，以免妨碍对方理解 6）养成复述的习惯，最后重述一遍重点,（2）程序,1）电话铃响两次后拿起听筒 2）自报姓名的技巧：声音优美，语调适合 3）轻轻挂断

8、电话,5.2 转接电话的技巧,如果接电话的人不在场，你在代接或转达电话内容是要注意以下几点： 1）听清楚关键字句 2）慎重选择理由（选择恰当的理由说明接电话人不在的原因） 3）选择恰当的时机（对正常的重要事务不造成打扰）,5.3 应对特殊事件的技巧,1）听不清对方的话语：坦率的讲“对不起，刚才没有听清楚，请再讲一遍好吗？” 2）接到打错了的电话：他们可能是潜在的客户，你可以回答“这里是*公司，你找哪儿？” 3）遇到自己不知道的事：碰到这样的事前要尽快理清头绪，了解对方的真实意图，避免被动。 4）接到领导亲友的电话：抓住机会表现优秀的素质 5）接到顾客的索赔电话：找到正确的解决方法，用肺腑之言感

9、动顾客，化干戈为玉帛，取得顾客的谅解。,第六章会议沟通技巧,6.会议的安排和主持 6.灵活应对会议的困境,6.1 会议的安排和主持,（1）安排,召开会议前要准备以下事宜： 1）制定议程安排 2）挑选与会者 3）适宜沟通的会议室布置（家具、灯光、布置艺术）,（2）主持,成功地开始会议：包括几个要点（准时开会，向每个人表示欢迎，制定或重温会议的基本规则，分配记录员和计时员的职责） 会议主持人的沟通技巧：优秀的主持人会经常提出简短的建议以指引会议讨论的进程，且善于运用各种提问方式。 圆满地结束会议：要重新回顾一下目标、取得的成果和达成的共识。,6.2 灵活地应对会议的困境,1）某些人支配讨论的局面：

10、如果出现“一言堂”的局面，主持人应该提出一些直接的问题，将与会者调动起来 2）某些人想争论：主持人应保持清晰的头脑，再问其他与会者一些直接的问题，从而维持会场讨论的气氛的平衡。 3）某些人和身边的人开小会：请这些人分享他们私下交流的成果，或是用眼神交流以达到阻止他们的目的。 4）习惯性的跑题者：可以运用FAST法来解决问题，F（face）指面对造成问题的人，A（appreciate）指感谢或肯定这个人和他的观点，S（suggest）指建议一种新的行为方式，T（try）指多次尝试，逐步改善情况。,第七章人际风格沟通技巧,7.1 人际风格的四大分类 7.2 各类型人际风格的特征与沟通技巧,7.人际

11、风格的四大分类,分析型：果断性非常弱，感情流露非常少，说话罗嗦 和蔼型：感情流露多，说话慢，果断性差 表达型：感情外露，果断直接，热情幽默 支配型：感情不外露，做事果断，喜欢指挥人,7.2 与各类型人沟通技巧,分析型人的特征及与其沟通的技巧： 特征：严肃认真，动作慢，有条不紊，合乎逻辑，语调单一，语言准确且注重细节；真实的，有计划有步骤，喜欢有较大的个人空间 与其沟通的技巧：注重细节，遵守时间，尽快切入主题，而且要一边说一边拿笔纸记录，不应有太多的眼神交流，避免太多的身体接触；同这样类型的人说话要用很专业的术语，多列举数据。,支配型人的特征及与其沟通的技巧： 特征：果断，有作为，指挥人，强调效

12、率，独立有能力，有目光接触，语言直接有目的性，面部表情较少，情感不外露 与其沟通的技巧：回答问题准确，论点有具体的依据和创新的思想，说话直接且声音洪亮充满自信，结果鲜明，强烈的目光接触。,7.2 与各类型人沟通技巧,表达型人的特征及与其沟通的技巧： 特征：外向，何群，直率活泼，动作快速，不注重细节，有说服力的语言，令人信服，幽默 与其沟通的技巧：和他沟通的适合声音要洪亮，充满热情，活泼有力，要有一些动作和手势，多从宏观的角度去说，且说话要直接。,和蔼型人的特征及与其沟通的技巧： 特征：合作友好，赞同耐心，轻松，面部表情和蔼可亲，频繁的目光接触和慢条斯理的说话，声音轻柔，使用鼓励性的语言 与其沟

13、通的技巧：首先要建立良好的关系，对其办公室的照片要多加赞赏，且要时刻充满微笑，说话要慢要抑扬顿挫，保证足够的目光接触。,第八章怎样与领导进行沟通,8.1 向领导请示汇报的程序和要点 8.2 与各种性格的领导沟通的技巧 8.3 说服领导的技巧,8.向领导请示汇报的程序,程序包括：1）仔细聆听领导的命令，清楚各个要点并确认，2）与领导探讨目标的可行性，积极动脑思考并告诉领导你的初步解决方案，3）拟订详细的工作计划，交由领导审批，4）在工作进行中随时向领导汇报，上报进展程度，5）在工作完成后及时总结汇报，并提及领导的正确指示和下属的辛勤劳动 请示和汇报的基本态度 1）尊重而不吹捧：配合领导的工作，关

14、心其生活，排除矛盾 2）请示而不依赖：大胆辅助，创造性地工作 3）主动而不越权：积极主动，敢言，提出意见,8.2 与各种性格的领导沟通,控制型的领导 特征：强硬的态度，充满竞争心态，要从下属立即服从，实际果决且旨在求胜，对琐事不感兴趣。 与其沟通技巧：与其相处重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，直截了当，开门见山的谈话，不轻易违抗其命令。 互动型的领导 特征：善于交际，喜欢与他人互相交流，喜欢享受别人对其赞美，凡事喜欢参与。 与其沟通技巧：切记要公开赞美，话语要真心诚意，言之有物，也要注重肢体语言，多与其沟通，因为他们喜欢和下属交流。 实事求是型的领导 特征：讲究逻辑而不喜欢感情用事，为人处事

15、有一套自己的标准，喜欢搞清楚事前的来龙去脉，理性思考而缺乏想象力，是方法论的最佳实践者。 与其沟通技巧：省去拉家常的时间直接谈他们感兴趣且实质性的事情，方式要直截了当，对细节多加说明。,8.3 说服领导的技巧,说服领导请注重一下几点： 选择适当的提议时机：挑准领导的心情好，情绪高，时间充分 资讯及数据都极具说服力：整理好有关数据和资料，做成书面材料，借助视觉力量，就会加强说服力 设想领导质疑，事先准备答案：不会出现毫无准备，吐吐吞吞，自相矛盾，所以要事先做好预备。 说话简明扼要，重点突出：言简意赅，重点突出，不能东拉西扯。 面带微笑，充满自信 尊敬领导，勿伤害领导自尊,第九章怎样与部下进行沟通

16、,9.1 下达命令的技巧 9.2 赞扬部下的技巧 9.3 批评部下的技巧,9.1 下达命令的技巧,命令是主管对部下特定行动的要求或禁止。 下达命令的适合要考虑下列两点： 正确传达命令意图：不要经常变更命令，不要下一些自己都不知道的命令，不要下一些过于抽象的命令。一定要注意“5W2H”的重点。(who, what, when, where, how, how many） 如何使部下积极接受命令，需要注意下列5个传达命令的沟通技巧： 态度和善，用词礼貌：使他们感觉自己受尊重 让部下明白这件工作的重要性：激发部下的成就感 给部下更大的自主权：使其根据工作的性质和要求更好发挥个人创造力 共同探讨状况，提出对策：持续辅助 让部下提出疑问：可以采纳其好的意见并称赞他。,9.2 赞扬部下的技巧,赞美的作用：要建立良好的人际关系，恰当的赞美是必不可少的。作为领导者你该努力去发现你能对部下加以赞扬的小时，寻找他们的优点，形成一种赞美的习惯。 赞美的技巧：1）赞美的态度要真诚，确认其有这样的优点，并用充分的理由去赞美他。2）赞扬的内容要具体，这样才能让其相信。3）注意赞美的场合，当众表扬最好，且要得到大家的认同。4）适当运用间接赞美