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文档简介

1、非常感谢各位领导和同事给我这次难得的机会！,我的成长经历,学生时代- 院学生会主席 成都市足协在册国家二级裁判员 校广播台兼职播音员 收获：自信、友谊、责任感,我的成长经历,创维生涯-从学生到职业人的转变 不计其数的 “第一次” ：第一次上街发单页，第一次搞促销，第一次亲自卖出电视，第一次大冬天在户外睡觉，第一次做“妇女主任”,我的成长经历,在服务部的一年半 一次难忘的出差经历精神洗礼 “男妇女主任”的工作如履薄冰 收获：理解、理智、宽容、团队精神、全方位的思考问题,几个不足,遇事容易急燥、情绪化 有时候会有些固执已见 市场推广的激情有所减退 工作上，和一线员工沟通不够，过多忙于事务性工作，缺

2、乏整体性、方向性的思考和改变，进步缓慢,工 作 规 划,一、部门架构,呼叫中心经理,总监,运营主管,培训质检主管,呼 入 组,呼 出 组,技 术 支 持,培 训 组,质 检 组,网 络 文 员,行政助理,呼叫中心经理： 负责呼叫中心全面工作及重点工作的推进 行政助理（部门文员）： 人事管理、绩效考核、网上报修投诉、信件传真处理回复、公共财产管理、数据整理及其它临时性事务,二、岗位分工,运营主管： 呼叫中心各项运营目标的实现 座席员绩效考核分析制定 话务量预测及排班 统计报表的分析 重点投诉的跟进 班长工作的考核,二、岗位分工,班长： 工作现场管理及实时监听辅导 当班疑难问题的处理、跟踪 定期组

3、织班会，及时反馈工作中的问题 座席员工作任务的分配及回访数据的统计分析（呼出）,二、岗位分工,培训质检主管： 培训质检体系的建立及流程管理 负责本部门与其它部门的协调，保证对内、对外沟通的畅通 对办事处文员的业务指导及考核管理 办事处与呼叫中心工作的衔接,二、岗位分工,三、工作重点,“一个重心，三个基本点” 全力推动呼叫中心服务流程改革直接派单 团队建设精神动力 培训质检体系及知识库建设提高效率 科学的话务量预测及排班资源优化配置,呼叫中心服务流程改革,尽快解决95105服务盲区以及电话转接的问题 通过各种手段，使呼叫中心资源配置最大化，在人员少增加、保证接通率的前提下，力争年内实现办事处电话全部转回 协助信息科做好硬件、软件升级的工作,团队建设,一颗感恩之心 一颗奉献之心 一颗友爱之心 一颗乐观之心,呼叫中心工作的几条原则,“硬的更硬，软的更软” 把一切可以标准化的事情标

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