第一章+质量管理绪论.ppt

1、第一章 质量管理绪论,本章内容要点 质量概念及其发展； 质量管理及其发展； 质量先驱的质量观； 制造和服务过程的质量； 现代质量管理面临的环境。,引例,1、2007年8月美国美泰玩具召回事件 2007年8月因生产芭比娃娃而闻名的全球最大玩具公司美国美泰公司在短短近一个月内，三次宣布在全球召回近2100万件中国生产的问题玩具，立即引发了中国玩具出口乃至“中国制造”的信任危机。,8月2日，美泰公司旗下子公司Fisher-Price向美国消费者安全委员会提出召回96.7万件塑胶玩具，并首次在外界压力下披露了制造商名字佛山市利达玩具有限公司(下称佛山利达)。 玩具召回的起因是利达公司生产的玩具表漆含铅

2、量超标，美国环保组织塞拉俱乐部认为危及儿童安全，这些玩具中包括瘙痒娃娃(Elmo)和大鸟(BigBird)等知名卡通形象。 在美国舆论的不断声讨下，玩具厂商及其上下游供应、检验链上的疏忽被一一曝光和放大。随之，佛山利达被出入境检验检疫部门要求整改，中国国家质检总局宣布暂停其产品的出口。,8月11日下午3时许，利达副董事长、港商张树鸿在自己工厂的仓库内上吊自杀。事发前，佛山利达的产量已居佛山玩具制造业第二；短短一周，这家拥有十多年良好生产记录的合资企业轰然倒塌。 然而，供应商老板的自杀并没有宣告事情的结束。8月14日，美泰公司又公布了最新的召回事件，理由是这些玩具或含有可能会被儿童误吞的磁铁或可

3、能含有铅涂料。第二次召回涉及730万套玩具系列，包括PollyPocket洋娃娃和蝙蝠侠玩具模型，以及150万套含铅涂料的压铸玩具汽车，共计约1820万件中国产玩具。,美国消费品安全委员会发布公告显示，美泰公司已连续几次在世界范围内召回中国玩具2020万件。“美泰玩具召回事件”对中国玩具和“中国制造”的声誉带来了严重影响。 美泰玩具召回，到底谁之错？ 8月27日，中国国家质检总局局长就告诉世界，被美泰公司召回的2020万件中国玩具中，85%是按美方要求生产的，问题出在设计而非制造环节。,9月21日，美泰公司的全球业务行政副总裁迪汤姆来到中国，为美泰玩具召回事件向中方致歉，并表示，所召回的玩具绝

4、大部分是由于美方设计缺陷所致，而不是中国制造商的问题，美泰愿为召回负全面责任。 召回事件告诉我们：必须加强自己产品的质量。只有质量足够过硬，“欲加之罪”，想加也不容易；即使加上了，终有一天也会“沉冤得雪”。,只有中国制造在质量、技术、营销、公关等各个环节都有过硬的实力，才不会有“美泰玩具召回事件”这样的悲剧上演。 这也形象地说明，在今天，经济问题已经与政治问题挂上了钩；在巨大商业、政治利益面前，中国玩具、“中国制造”蒙受了不公平的待遇。,2、安徽阜阳劣质奶粉猖獗 上百婴儿受害数十名死亡 （ 2004年04月16日02:02 东方早报 ） “空壳奶粉”几乎终止了孩子的生长。 根据这些伪劣奶粉所含

5、的营养成分来看，婴儿食用这样的奶粉3个月就会给婴儿期发育带来重大损失，5个月左右就会带来终身影响，到七八个月则现有医疗水平基本无法救治。,国务院联合调查组对该市2003年5月1日以后出生、以奶粉喂养为主的婴儿进行了营养状况普查和免费体检，共有1.6万人就诊。对其中符合筛查条件的1663人进一步进行喂养史调查和体格检查，共查出轻、中度营养不良的婴儿189例，重度营养不良患儿28例，死亡12例。,3、张瑞敏：质量追求无止境用户满意是标准,“质量的高标准是用户制定的，用户满意了才是高质量。反之，用户不满意，不买你的产品，你说你的质量再高都没有用。” “没有质量就没有海尔的今天，但是，我们的质量标准与

6、其他一些企业不太一样的地方，就是我们的是动态的，永远根据用户的需求来做。”,“现在我们走向全球化了，质量的标准和目标又不一样了。这就是要让世界各地的用户都来认同你，这是一个全新挑战”。张瑞敏说，海尔现在的质量标准就不能是仅仅符合国际标准就算高质量了，而是要符合当地用户的需求才行。 “例如在中东地区，在巴基斯坦等国，洗衣机就要根据能洗大袍子衣服来设计；在印度等地，必须要适应当地经常停电、电压不稳等条件来开发设计产品。”张瑞敏说，这实际上将质量变得更广义，内涵更深了。,“我们在印度的冰箱，在市场拓展过程中，发现符合国家标准和国际标准在印度都不行，因为印度有点象我们国家在改革开放初期，电压波动在18

7、0V-260V，如果按照我们现在的国家标准规定是206-232V，按照这个规定拿到印度肯定不行，所以我们现在就把产品工作电压设定在160-260V，完全可以满足印度的要求。” “另外，印度经常停电，所以我们设计停电100小时不化冻的冰箱，在印度受到很大欢迎。”,“在巴基斯坦，洗衣机的市场我们已经可以作到第一位。巴基斯坦家庭一家平均12口人，而且巴基斯坦男士穿大袍子，所以我们就设计了可以洗32件大袍子的洗衣机。”,视频案例,海尔砸冰箱,4、99.9怎么样？,有一种观点认为“99.9%的合格率已经够好了”或者“顾客对99.9%的合格率已经满足了”。 真的是这样吗？,如果在座的同学奉命去主管一条生产

8、线，你们可以接受怎样的质量标准？（质量标准用合格品占全部产品的百分比来表示。） 现在有些公司正在努力把不合格率降到仅为1的110-即99.9%的质量合格率！ 是否99.9%的合格率已经足够？,讨论：,你是否仍然对99.9%的合格率感到满意？ 我们的顾客是否会对此标准感到满意？,摩托罗拉的承诺是达到“六星级”的质量标准 在每一百万件产品中，不合格品应少于三件。,如果99.9%已经够好的话，那么,每天会有12个新生儿被错交到其他婴儿的父母手中； 每年会有114,500双不成对的鞋被装船运走； 每小时会有18,322份邮件发生投递错误； 2,500,000本书将被装错封面； 每天会有2架飞机在降落到

9、芝加哥奥哈拉机场时安全得不到保障； 今年会有20,000个误开的处方；,将有880,000张流通中的信用卡在磁条上保存的持卡人信息不正确； 一年中将有103,260份所得税报表处理有误； 291例安装心脏起搏器的手术将出现失误； 明天将有3,056份华尔街日报内容残缺不全。 ,案例：降落伞的真实故事,这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。 但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达

10、到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准?因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。,后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。 从此故事您得出什么结论?,故事体会： 1.提高质量，总是有方法! 2.许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满!认为差不多就行，但就是很多的差不多，产生质量问题。 3.我们肯

11、定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。 4.品质没有折扣。,第一节 质量及质量管理的发展,一、质量的基本概念 从数量到质量 生产力不发达的条件下，社会经济处于卖方市场； 世界经济发展趋势是由数量型经济向质量型经济转变。,质量概念的发展 符合性质量 质量就是要符合产品的设计要求，达到产品的技术标准，忽视了顾客的需求。 适用性质量 美国著名质量管理专家朱兰（J.M.Juran）“质量是一种适用性”，分为：设计质量、质量一致、可使用性和现场服务。 该概念的判断依据是顾客的需求。 具有动态意识。,全面质量 20世纪90年代后，桑德霍姆、费根堡姆、克劳士比

12、等提出“全面质量”的新概念。目的是以持续降低成本，持续增加顾客满意。 全面质量：不仅指最终的产品，同时包括与产品相关的一切过程的质量，涵盖了产品的整个寿命周期。 包括：工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量、目标质量。 “质量价值链”将受益相关方的利益连接在一起。,狭义质量和全面质量的比较,质量相关术语,1.质量 一组固有特性满足要求的程度。-ISO90002000 2.过程 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 3.程序 为进行某项活动或过程所规定的途径。,4.产品 过程的结果。 四种通用的产品类别： 服务；软件；硬件；流程性材料（如润滑油

13、），通常是有形产品，其量具有连续的特性。,现代质量理念,1.顾客满意 公司所有的战略都是“顾客驱动”。 2.适度质量 产品质量生产的经济性。 3.质量的时间性 当自然环境与社会环境随着时间而发生变化时，消费者的价值观、需求也随之改变。,二、质量管理及其发展,传统质量管理阶段 家庭手工作坊“操作者的质量管理”。 质量检验阶段 机器工业生产“检验员的质量管理”。 事后检验；对成品进行百分之百的检验。 统计质量控制阶段 20世纪40年代到50年代末，数理统计与质量管理相结合，预测质量事故的发生并事先加以预防。 过分强调质量控制的统计方法，忽视质量控制的组织管理工作。,全面质量管理阶段 二战之后，美国

14、GE公司质量经理费根堡姆提出全面质量管理的概念质量职能是公司全体人员的责任，“三全”：全面的质量，全过程，全员参与。 戴明、朱兰。日本CWQC-Company-wide Quality Control 1987年，ISO制定了ISO9000质量管理和质量保证系列标准。 质量管理的国际化 ISO于1979年单独建立质量管理和质量保证技术委员会，负责制定质量管理的国际标准。,质量管理各阶段,质量管理百年历程,1875年以前，放任管理阶段（质量工作由工人自已控制）； 1875年，泰勒制是科学管理的开端（定标准的作业方法、定标准的作业时间、定标准的日工作量） 检验活动与其他职能分离，专职检验人员及检验

15、部门。,质量管理百年历程,1925年，休哈特提出统计过程控制，应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖； 1930年，道明和罗奇提出统计抽样的检验方法； 1940年，美国贝尔电话公司应用统计质量技术取得成效；美国军方物资供应商推进统计质量控制方法；美国军方制定战时标准，最初的质量管理标准（以休哈特、道明、罗奇的理论为基础）,质量管理百年历程,1950年，戴明提出质量改进的观点（休哈特之后系统提出利用统计技术进行质量和生产力的持续改进；大部份的质量问题是生产和经营系统的问题；强调最高管理者对质量管理的责任，提出戴明14法） 开始开发提高可靠性的专门方法可靠性工程开始形成。,质量管理百年

16、历程,1958年，美国军方制定了MIL-Q-8958A等系列军用质量管理标准在MIL-Q-9858A中提出了“质量保证”的概念，在西方工业社会产生了影响。 1960年，朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的观念，强调对覆盖所有职能部门的质量活动的策划。戴明、朱兰、费根堡姆的质量管理理论在日本被普遍接受，日本企业创造了全面质量控制，特别是QC7种手法，广泛用于质量改进。,质量管理百年历程,1960年代中，北大西洋公约组织制定了AQAP质量管理系列标准，它以MIL-Q-9858A为蓝本，增加了设计质量控制的要求。 1970年代，TQC使日本的企业竞争力极大的提高，日本企业的成功，使全面质量管理理论在世界

17、范围内产生了巨大的影响。产生了石川馨、田口玄一等世界著名质量管理专家（JIT、KANBEN、KAIZEN、QFD、田口方法、新QC七种工具）。,质量管理百年历程,1979年，英国制定了国家质量管理标准BS5750 1980年，菲利浦.克劳斯比提出零缺陷的概念，质量是免费的，许多国家设立国家质量管理奖（激励），企业高层管理重视，全面质量管理做为一种战略管理模式进入企业。 1987年，ISO9000系列国际质量管理标准问世，基于BS5750，开始对世界范围内经济活动和贸易产生影响； 1994年，ISO9000标准改版，第三方质量认证普遍开展。,质量管理百年历程,1990年代未，全面质量管理（TQM

18、）成为许多“世界级”企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标 2000年代，知识创新和管理创新必将极大地促进质量的提高（6sigma，LM，ERP）。,ISO组织的来历,1906年成立了世界最早的国际标准化机构IEC，其着重于电工领域，而打算在其它技术领域中发展国际标准是在本世纪三十年代。因此，由国际标准化组织致力于标准化工作并不是由ISO的建立才开始的。 1946年，来自25个国家的代表在伦敦召开会议，决定建立一个新的国际组织，“它的目的是促进国际间的相互合作和工业标准的统一”。于是，ISO这个新的组织便于1947年2月2

19、3日宣布正式成立。,三、我国质量管理的发展,质量的意义 1.质量是人们生活的保障； 2.质量是企业生存和发展的保障； 3.质量是一个国家科技水平和经济发展水平的综合反映。,我国质量管理的发展,在新中国成立后至20世纪70年代末，质量检验阶段，百分比抽样方法。 20世纪80年代初，统计质量管理阶段。 1985年，全面质量管理在全国推广。 2000年，国家技术监督局颁布了GB/T19000族标准，等同于2000版ISO9000族标准。 为了保护消费者利益，政府陆续出台了一些质量法律和法规，如产品质量法、消费者权益保护法。 2001年，中国质量管理协会重新启动了全国质量管理奖评审工作。,全国质量奖,

20、全国质量奖工作委员会建议，审定委员会审议通过，决定自2005年起全国质量奖评审标准采用GB/T19580-2004卓越绩效评价准则国家标准。 标准吸收和借鉴了国外质量奖评价标准，注重组织从领导作用、战略策划、顾客和市场调查、人力资源管理、过程管理，直至售后服务的全过程控制，更注重组织运作绩效、满足顾客需要和持续改进能力，以及外部环境变化时组织的应变能力和发展潜能。,我国质量管理过程中存在的问题：,1.假冒伪劣商品屡禁不止，充斥市场，严重危害消费者的生命财产安全； 2.产品质量问题严重，合格率低，售后服务得不到保证； 3.产品制造过程浪费严重，效率低下；企业质量管理基础薄弱，生产人员质量意识淡薄

21、等。,第二节 质量先驱的质量观,第二节 质量先驱的质量观,一、现代质量管理之父威廉爱德华兹戴明（William Edwards Deming） 戴明博士于1900年10月4日生于美国衣阿华州(Sioux City, IA)，1928年取得耶鲁大学的物理博士学位。,戴明博士的贡献,第一个阶段对美国初期SQC推行的贡献 戴明博士在美国政府服务期间，为了国家人口调查而开发新的抽样法，并证明统计方法不但可应用于工业而商业方面亦有用。 第二阶段对日本的质量管理贡献 戴明博士从1950年到日本指导质量管理后，就一直继续长达近四十年。 戴明博士给在日本的企业经营者灌输品质经营的理念及重要性，使日本的早期的经

22、营者几乎都见过戴明博士而受教于他，并实践戴明博士的品质经营理念，奠定了日本TQC或CWQC的基础。 戴明博士早期辅导日本企业的质量管理时曾经预言，日本在五年内其产品必将雄霸世界市场，其预言被证明正确。,“戴明质量奖”是日本质量管理的最高荣誉。 第三阶段对美国及全世界推行TQM的贡献 由于戴明博士对日本指导质量管理的成功，让美国人惊醒原来日本工商经营成功的背后竟然有一位美国人居功最大，故开始对戴明博士另眼看待。 1980年6月24日，全国广播公司(NBC)在电视播放举世闻名的“日本能，为什么我们不能”(If Japan Can, Why Cant We?)，使戴明博士一夜成名。,从此以后，由于美

23、国企业家重新研究戴明的质量管理经营理念，加上戴明博士继续在美国及各国积极举行讲授他的品质经营经典为期4天的14个管理原则(Demings 14 Points)与为美国各大公司如福特或AT&T公司提供品质经营的顾问工作而收到了实质上的效果。 事实上，戴明博士的品质14点管理原则就是美国在1980年代开始盛行迄今的TQM的基础。 目前，在美国及英国都已成立有Deming Institute，其所宣称的基本精神也都是TQM的精神。 在生命的最后一年，戴明创立了非赢利机构“戴明学院”，希望门人继续他的事业推进整个世界的商贸，繁荣与和平。,戴明的基本质量观,1.戴明的质量定义 “如果一种产品或服务对别人

24、有所帮助,并且能够持续占有一个不错的市场份额，那么可以说他们拥有质量。” 2.减少变异 不可预测的变异是影响产品质量的主要因素，统计技术是不可缺少的管理工具，通过减少生产和设计过程中的变异性来改进产品和服务的质量。 红珠实验和漏斗实验：当不能正确认识系统中的变异时可能导致的危害。,3.持续改进 通过持续的质量改进，可以提高生产效率，降低生产成本，进而以较低的价格和较高的质量获得顾客满意，从而保持市场份额，为社会提供更多的工作岗位。 强调高层领导对质量改进有不可推卸的责任。,改进质量,成本降低 返工减少 更少的错误 更少的延误和障碍,提高生产力,捕捉市场 更好的质量 更低的价格,业务稳定,提供工

25、作和更多的工作,质量改进连锁反应图,4.戴明循环（PDCA循环） PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，是一个基本的质量工具。,戴明的质量管理14点（ Demings 14 Points）,“领导职责的14条” 并不只限于西方工业发展及企业经营，而且可以广泛应用于教育、政府工作、服务业、医院及交通服务各个领域。 1.创造产品与服务改善的恒久目的； 为此，要投入和挖掘各种资源。 2.采纳新的管理思想； 不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。 3.停止依靠大批量的检验来达到质量标准； 4.要有一个最小成本的全面考虑。 在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决

26、定对象。,5.坚定不移地改进生产及服务系统； 85%的质量问题和浪费现象是由于系统的原因，15%的是由于岗位上的原因。 6.建立现代的岗位培训方法； 7.建立并贯彻领导方法； 8.驱走恐惧心理； 9.打破部门之间的围墙，发挥团队精神； 10.取消对员工发出计量化的目标； 要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指标。,11.取消工作标准及数量化的定额； 定额把焦点放在数量，而非质量。 12.消除妨碍基层员工工作顺畅的因素； 要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。 13.建立严谨的教育及培训计划； 使员工能够跟上原材料、产品设计

27、、加工工艺和机器设备的变化。 14.要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。,渊博知识体系(Profound Knowledge System),他的最后一本著作戴明的新经济观，试图把他的哲学应用于更为广泛的制度层面。 该书重申了他所珍视的“渊博知识系统”，其目的是转变西方主流的管理风格。 这一知识系统由内在相关的四部分构成： 对系统的认识 有关变异的知识 知识理论 心理学。,1.系统(System) 系统是组织内部可以共同作用，从而促使组织实现目标的各项职能或活动的总和。 管理者的工作是达到系统的整体优化。 2.变异(Variation) 变异可能产生于生产过程的各个环

28、节。 要消除生产过程中的波动变异，使其可以预测，获得稳定的产出。 两类变异： 源自偶然性因素的变异（80%90%），随机现象，具有统计规律； 源自必然性因素的变异，来源于系统的外部干扰，通过合适的统计工具，可以判断出来并加以消除。 稳定状态（统计管制状态）下，变异可以预测。,3.知识理论(Theory of Knowledge) 任何认识都具有理论性。 企业取得持续不断的成功所运用的具体方法扎根于理论之中，管理者有责任学习并应用这些理论。 4.(Psychology) 心理学有助于我们了解他人，以及人与环境，顾客与供应商，管理者与属下及任何管理系统的互动。 戴明的管理哲学讲究对人的正面引导和激

29、励。调动一线员工的积极性和责任感，就可以在生产和服务过程中减少差错和浪费。也正是基于这样的理念，戴明才反对以恐惧和追究过失为手段的绩效考核。,二、朱兰的质量三步曲,1904年12月24，约瑟夫M朱兰(Joseph M. Juran，19042008)出生在罗马尼亚布勒伊拉的一个贫苦家庭。 1912年， 随家庭移民美国。1917年， 加入美国国籍。 1925年，他获得电力工程专业理学士学位。,朱兰最早把帕累托原理引入质量管理。 朱兰质量三步曲：质量计划、质量控制和质量改进。 在他所发表的20余本着作中，朱兰质量手册被誉为“质量管理领域的圣经”，是一个全球范围内的参考标准。 主张组织内部不同层次的

30、员工使用不同的“语言”。 高层管理者的语言是“钱”，以便使质量问题引起他们的注意； 工人的语言是“事情”； 中层管理者应该会说前两种语言，并进行上传下达的沟通工作。,适用性质量(Fitness for use) 质量的本质是适用性使产品在使用期间能满足使用者的需求。 质量不仅要满足顾客明确的需求，而且要满足潜在的需求。 质量三步曲 质量计划实现质量目标的准备程序。 质量控制对过程进行控制保证质量目标的实现。 质量改进有助于发现更好的管理工作方式。 质量三步曲为企业的质量问题的解决提供了方向。,质量管理的一般过程（质量三部曲）,质量螺旋(Quality Loop) 为了获得产品的合用性，需要进行

31、一系列的工作活动。 80/20原则 根据大量的实际调查和统计分析，企业产品或服务质量问题，只有20%来自基层操作人员，80%的质量问题是由于领导责任所引起的。,质量环,质量环的特点 质量环中的一系列活动中一环扣一环，互相制约，互相依存，互相促进。 质量环不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。,三、零缺陷之父克劳士比,菲利浦克劳士比（Philip B. Crosby） 1926年6月18日，出生于西弗吉尼亚州的惠灵市。 2001年，克劳士比先生获美国质量界最高荣誉美国质量学会“ASQ 终身荣誉会员”。 2002年，美国质量学会(ASQ)设立以克劳士比命名的“克劳士比奖章”以提携、

32、表彰质量管理方面的优秀作家。 克劳士比于2001年8月18日在北卡罗林纳州高地市家中病逝，享年75岁。,“质量是免费的，它不是礼品，但它是免费的。” 克劳士比先生至今在全球已出版 15本畅销书著作，质量免费（Quality is Free）由于引发一场美国以及欧洲的质量革命而备受称赞，该书的销量已超过250万册，被译成16种文字。 1961年提出“零缺陷 Zero Defects”的概念。,克劳士比论 零缺陷,第一次就把工作做对总是较便宜的。 “零缺陷”就是缺陷预防的呐喊，它意味着“第一次就把事情做对”。 所谓第一次就做对，是指一次就做到符合要求，因此，若没有“要求”可循，就根本没有一次就符合

33、“要求”的可能了。 我们基本的工作哲学便是预防为主，坚持“第一次就把事情做对”的态度，使质量成为一种生活方式。,克劳士比全球奖,在世界上，为了纪念克劳士比先生在质量管理领域的卓越贡献，各种组织分别设立了以克劳士比命名的奖项，这其中包括： 1981年，美国克劳士比学院（PCA, Philip Crosby Associates ）灯塔奖。 1995 年，美国竞争力协会（ASC, American Society for Competitiveness ） ）“克劳士比奖”（Philip B. Crosby Medals）。 2002 年，美国质量协会（ASQ）“克劳士比奖”。,2002年 美国质

34、量协会（ASQ）设立的“克劳士比奖”,质量管理的绝对性,克劳士比认为，质量管理有一些原则是绝对的、基本的。 第一，质量即符合要求。 质量要求必须可以清晰地表达。 第二，质量的系统是预防。 在错误出现之前就消除错误成因。 预防发生在过程的设计阶段。 管理层必须下决心持续地致力于营造以预防为导向的工作环境。,第三，工作标准是零缺陷（第一次就把事情做对）。 我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求； 必须改变管理层对质量的认知和态度：他们相信错误是不可避免的，并且是企业日常经营活动中很正常的一部分。 质量改进过程的终极目标是零缺陷或“无缺陷”的产品和服务，让质量成为习惯。 零缺陷工作态度，对错

35、误“不害怕，不接受，不放过”。,第四，质量的衡量标准是“不符合要求的代价”。 质量成本： 明显的损失，如返工和废品的损失； 管理成本，花时间处理投诉和担保等问题在内的成本。 通过展示不符合项的货币价值，可以增加管理者对质量问题的注意，促使他们进行质量改进，减少不符合成本。 根据克劳士比的理论，当质量上升时，成本是降低的，因此，质量是没有经济成本的。(Quality is Free),质量改进的基本要素,质量改进的基本要素由三个独特的管理行动组成： 决心管理层； 教育提供给每位员工统一的质量语言； 实施发展计划、资源安排及支持环境；管理层必须通过榜样来领导，并提供持续的教育。 教育是必不可少的过

36、程“变革管理的六个阶段”。 第一阶段，领悟；(Comprehension) 第二阶段，承诺；(Commitment) 第三阶段，能力；(Competence) 第四阶段，沟通；(Communication) 第五阶段，改正；(Correction) 第六阶段，坚持。(Continuance),四、其他质量管理专家,阿曼德费根堡姆（Armand Vallin Feigenbaum）全面质量控制之父、质量大师、全面质量控制的作者。 1920年，阿曼德费根堡姆出生于纽约市。 1951年，毕业于麻省理工学院，获工程博士学位。 19581968 年任通用电气公司全球生产运作和质量控制主管。,费根堡姆的质

37、量观,1961年，在其著作全面质量管理中提出全面质量管理理论。 1.质量第一 管理者要对质量保持持续的关注并做出努力。 2.现代质量技术 应该协同一致地采用新技术去改进系统的表现。 3.组织承诺 通过持续的培训和激励，鼓舞员工的士气和增强质量意识，组织的每一项工作都影响着组织最终产品的质量。,石川馨,石川馨 ( Kaoru Ishikawa )日本式质量管理的集大成者，1915年出生于日本。 1968年，石川馨出版了一本为 QC 小组成员准备的非技术质量分析课本 质量控制指南 (Guide to Quality Control) 。,1.基本质量思想,质量，始于教育，终于教育。 了解顾客需求是

38、质量改进的第一步。 当质量监督检验不再是必需的生产环节时，这时质量控制才达到理想的状态。 治标更要治本。 质量控制是企业所有员工的责任，并贯穿于所有环节。 不要将目的与手段相混淆。,质量优先，关注长期利润。 高层管理者应明白质量问题的产生并不都是下属的责任。 没有分布信息的数据是不可信的。 企业中95%的质量问题可以通过简单的分析工具加以解决。 质量圈。 （Quality Control Circle，QCC） 质量圈就是由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体（又称QC小组，一般6人左右），然后全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，自发地研究如何改进他们工作的有效性

39、。,2.石川馨图,也称为鱼刺图、因果图。 揭示质量特性波动与潜在原因的关系。 该图的三个显著特征： 对所观察的效应或考察的现象有影响的原因的直观的表示。 这些可能的原因的内在关系被清晰地显示出来。 内在关系一般是定性的和假定的。,3.广义的质量概念,顾客的需要和要求是变化的，高质量就是满足顾客不断变化的期望。 狭义的质量：产品质量。 广义的质量：全面质量概念，包括工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量和目标质量等。,五、各种质量哲学的比较,戴明、朱兰和克劳士比的质量管理思想差异之处： 第一，他们对质量概念的理解与定义不同。 第二，对于如何改进企业的质量水

40、平的方法不同。 第三，对于质量缺陷的看法不同。 第四，质量哲学的重点不同。 共同之处：提倡对质量永无止境的改进。,戴明、朱兰和克劳士比的质量管理思想的比较,第三节 制造和服务系统的质量,一、产品质量的形成过程 生产系统观 生产：组织将其可得的资源转化成产品（商品或服务）。 一个生产系统包含以下三个要素： 1.输入：原材料、资本、设备、人员以及能源等。 2.输出：产品或服务。 3.转换：加工、装配、贷款审核等将输入转化为输出的行为。,生产系统示意图,随着市场环境与技术条件的变化，买方市场的形成，使得企业必须将消费者纳入到自己的生产系统中来，并成为最重要的因素。 戴明的生产系统观强调了顾客和供应商

41、对生产系统的重要性，和各个运作程序之间的相互依赖程度，消费者研究的有效性，以及持续改进的机制等。 戴明博士建议，企业必须积极主动正确理解消费者的需求，然后通过对产品和生产过程的持续改进来不断满足消费者的需求。,戴明生产系统观,A,B,C,D,供应商,消费者,分销,生产,安装,检验,原材料接受及检验,顾客研究,设计与重新设计,质量的三个层次,组织内部的横向交流非常重要，必须抛弃在组织部门间分割质量责任的做法。 从整个组织系统的层面而言，可以在三个层次上来考察质量： 1.组织层：如何符合外部顾客需求？ 2.运作层：各职能部门及其内部顾客的工作和需求？ 3.实务层：这一层次每一个员工的输出质量如何？

42、,质量的全过程管理,产品质量是产品实现全过程的结果。 在ISO质量标准中，将质量的产生和形成过程分为12个阶段，用一个首尾相接的环表示，称为质量环。 产品质量的全过程管理可以概括为朱兰质量三步曲：质量计划、质量控制和质量改进。,二、制造业中的质量,制造系统中关键环节上的质量关注焦点： 1.营销与市场调研：收集和分析消费者的需求与期望。 2.产品设计与开发：为产品和生产过程开发出技术规格与参数，以满足在营销职能中所确定的 顾客需求。 3.采购与接收。质量合格的原材料采购以及保证及时交付。 4.生产计划与调度。企业要规划短期和长期的生产计划调度，必须保证企业的生产流程可以连续顺利进行，在合适的地点

43、配备合适的人选、设备与原材料等，有效地提高产品质量和节约成本。,5.制造与装配。生产出合格的产品，任何缺陷都是不可接受的。 6.设备检修与校准。 7.工业工程设计。工业工程的设计者要与产品设计者一起开发出实际的生产规格参数，选择合适的工艺流程、生产设备、技术方法和顺畅的生产流程，尽量降低可能产生质量问题的风险。 8.成品检验。收集有助于质量改进信息的手段。,9.包装、运输和存储。 10.安装运行和服务。顾客对产品质量的感知与顾客忠诚度的建立在很大程度上依赖于售后服务的质量。 11.其它的生产辅助职能。如财务会计、人力资源管理、法律服务等，对质量也有重要的意义。 质量是系统中每一个人的职责。组织

44、中的所有人、所有环节都必须加入到提高质量的行动中来。,三、服务业中的质量,由于服务和服务质量的一些特殊性，服务质量的控制相对制造业要困难的多。 服务的定义：“在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项活动的结果，并且通常是无形的。”（ISO9001：2000标准） 服务的特征 无形性； 生产与消费的不可分离性； 服务是一系列的活动或过程； 差异性（服务提供人员、顾客）； 不可储存性。,服务业与制造业中的质量比较,1.顾客需求与服务标准难于界定和测量。 2.个性化服务。 3.无形的服务产品。 4.质量事前控制的重要性。 5.人际交往的重要性。 6.出错几率更大。 与制造业一样，服务业同样要非常重视自己的服务质量。 戴明的生产系统观同样适合于服务业。,高等教育的服务系统,供应商： 家庭、高中 大学、企业,顾客： 企业、家庭 社会、学生,输出： 有能力的学生 科学研究成果,教学、咨询、科学研究过程,输入： 学生 教职人员,顾客研究,设计与重新设计,视频案例,1.“大锅饭”不好做 杨鸣详解奥运餐饮服务 2.近2千厨师服务北京奥运 3.北京餐饮业 贴心服务款待奥运宾客,服务业质量的关键因素,对于服务企业来说，硬件设施技术参数的重要性远远不如对无形的服务质量参数的设定。 1.员工 对于服务业，行为是质量的特征之一。服务人员与顾客良好的交往，是