第四单元：口语交际 接待来客、电话交流-小学语文PPT.ppt

1、第四单元：口语交际,接待来客、 电话交流,小故事,有一个很好的客人，有一天请了四个朋友来聚餐。 到时间了，只到了三个，主人见还有一人没来，急 了：“怎么该来的还没有？” 三人中有一个多心了：“那我是不该来的了？”一生 气走了。 这下主人更急了：“怎么不该走的又走了？” 剩下的两人心里嘀咕：“那该走的是我们了？”性子 急的那个又走了。,这边那个还在犹豫：“走不走呢？不走吧，主人都这样说话了；走吧，客人都走光了，主人更尴尬不是？” 只听主人对着离去的朋友喊道：“我又不是说你！” 于是，那个顾全主人面子的朋友也拂袖离开了,故事中的主人在表达方面存在很大的问题，使得客人纷纷离开。所以说在合适的时间、合

2、适的地点、用合适的方式、说合适的话是非常重要的，这就是我们要讨论的与人相处过程中要应对的问题。,情景聚焦（案例一、案例二：课本第74页),1、请你分析案例一、案例二失败的原因？ 2、如果你是案例一的小张，你会怎样做？ 3、如果你是案例二中的护士，你会怎样对病人的家属说？,接待来客,接待来客时要注意： 1、态度要真诚，要尊重客人，给客人以贴心的感觉。,2、说话要得体，要充分关注说话的场合与对象。 所谓“得体”，就是“言语、行为的得当，分寸掌握适度。,3、说话要文雅，要体现说话者的涵养与品位。 如在招待客人端茶时，你应该说：“请用茶。”如果还有点心的招待，可以说：“请用一些茶点。” 假如你比别人先

3、结束用餐，你应该向其他人打招呼说：“请大家慢用。”,请你分析以下案例,案例一：,某单位领导与刚来的客商正在会客厅里寒暄，秘书前来泡茶。他用手指从茶叶筒中拈了撮茶叶，放入茶杯内，然后冲上水这一切，领导和客商都看到了。领导狠狠地瞪了秘书一眼，但碍于客商在场而不便发作。客商则面带不悦之色，把放在自己面前的茶杯推得远远的，同时说：“别污染了我的肠胃!”领导知道自己属下做事欠妥，所以只得忍气吞声。 谈判时，双方讨价还价。领导一时动怒，与客商发生争执。秘书觉得自己作为单位的一员，自然应该站在领导一方，于是与领导一起共同指责客商。客商拂袖而去。,领导望着远去的客商的背影，气得脸红脖子粗，冲着秘书嚷：“托你的

4、福，好端端的一笔生意，让你给毁了，唉!” 秘书丈二和尚摸不着头脑，并不下班时，领导邀请你一起参加一次私人宴会，因为某种考虑，你不准备参加，你应该怎样回答? 知道自己有什么失误，他为自己辩解：“我，我怎么啦?客商是你得罪的，与我何干?”,问题讨论： 你认为这位秘书在接待礼仪上有哪些失误?,案例二：,天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人

5、说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。,问题讨论： 请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？,案例三：,初萌正在前台接电话，忽然看见两位客人直接往办公区走。初萌赶快叫住她们。客人有些不耐烦地说：“我们昨天刚来过，是找销售部的钱经理的，昨天有点事没办完。”初萌说：“对不起，请你们稍等一下。我马上通知钱经理。”电话接通后，钱经理说：“我不想见那两个人，请你帮我挡一下。” 问题讨论： 请你说说秘书初萌该怎样挡驾,案例四

6、：,某计算机工程有限公司定于9月28日在某职业技术学院举办图书馆计算机管理系统软件产品展销会，通知很快地寄发到各有关学校图书馆。日程安排表上写着9点介绍产品，10点参观该职业技术学院图书馆计算机管理系统，11点洽谈业务。展销会当天，9点大会本该开始介绍产品，可应该到的各校图书馆代表却只到了13。原来，由于通知中没有写明展销会具体地点，加上公司接待人员不耐烦，对代表不够热情，所以引起了代表们的抱怨。会议开始时已是9点30分了。公司副总经理、高级工程师李朝南作产品介绍及演示，内容十分丰富，10点30分还没讲完。由于前面几项活动时间不够紧凑，结果业务洽谈匆匆开始，草草收场。,问题讨论： 请你指出此次

7、接待工作的不足之处。,接待来客,在生活中，我们只要常常礼貌用语，并且在适当的场合与时机得体地加以运用，相信大家在接待交流的过程中一定会很顺畅的。,电话交流,电话，已成为现代社会的主要交通工具之一。每天我们都会接触电话，用电话与人交流已经是每天必不可少的沟通工具之一了。,情景聚焦,案例一： “喂，街道办吗？李丁在不在？” “李丁不在。” （火了）“怎么会不在？” （语塞）“那那那就跟你说吧。” “对不起，你待会儿再打来吧！” 从这则案例中，你有何感想？,通话时间的选择,（1）因公通电话，不要选择下班之后的时间，隐私通电话，则尽量不要占用对方的上班时间。 （2）若非特殊情况，不要在节假日、用餐时间

8、和休息时间给对方打电话。半夜或清晨被电话吵醒，很容易引起对方的反感。 （3）打国际电话，首先要考虑对方国家的时差。 (4)如果谈话内容较多，应该先问对方有没有时间，方便不方便长时间与你进行谈话，如果对方没有时间，可以另约时间。,通话中的态度表现:（1）通话开始,a、注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。打电话时要先道一声“你好”，主动通报自己的单位或姓名。开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度是令人反感的。礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。比如，“您好!我是，我想占用您2分钟时间，提两个问题，可以吗?” b、电话需转接，一定“请”字相求，并且应客气地道谢。由于某种原因，电话中断了，要由打

9、电话的人重新拨打，并向对方说明，而不应该等着对方拨过来。,（2）通话中,a、通话过程中要精力集中，千万不能边吃东西边通话，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或者一边打电话，一边做其他的事，给对方心不在焉的感觉。b、不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。同时要姿势端正，不要趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。打电话的时候，即使对方看不见，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。c、如打错电话，要向对方说“对不起”、“打扰您了”等道歉的话，不可以一言不发，挂断电话了事。通话完毕，应说声“再见”或“谢谢”再把话筒轻轻放下。一般情况下，先挂断电话的应是发话人。,接电话的礼节,（1）、一般铃声两响，就应及时

10、接电话。 （2）、拿起话筒后，应先说一些礼貌语，再作自我介绍。然后表示愿意为对方效劳。接下去就是认真倾听对方的电话内容。不要轻易打断对方的说话。别人打电话找你，你应该尽可能地亲自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，让他人代接是不礼貌的。 （3）、如果对方找的不是你，可为对方代找他人。如果需要转达有关事项，你一定要认真记录，重要的事项记录完后，还要向对方重复一遍，以确认记录无误，同时将自己的姓名告诉对方，请对方放心。电话记录应包括来电者的姓名、单位、来电时间 、内容、是否要回电话等。代接的电话一定要及时转告，不要耽误。,（4）、拨错号码是常有的事，接到拨错号码的电话，你不能一声“错了”，然后

11、重重地挂上电话；不要不耐烦甚至恶语相向。要语气温和地告诉对方：“你打错了，这是单位。”（5）、按照惯例，一般要由打电话者先挂电话。所以，通话完毕，应等对方挂机后再挂断。不要急促地挂断电话，甚至对方话音没落就挂断电话，挂电话声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼之感。,特殊电话处理技巧,1、听不清对方的话语 当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦?”或怀疑地回答：“哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。,2、遇到自己不知道

12、的事,有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。,接到客户的投诉电话,投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被投诉方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气