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文档简介

1、顾客期望价值构成要素的检测，2004-3-20，概要，检测顾客期望价值构成要素的问题提出模型，柴油发动机顾客期望价值构成要素检测的意义和前景实例，1问题提出，顾客价值理论的出现，质量管理，顾客满意，顾客忠诚，顾客价值，顾客价值是顾客对企业提供的产品和服务给他带来的价值的判断。1.问题被提出，顾客期望值是顾客在购买产品之前对产品可能给他带来的价值的期望。顾客期望价值概念的含义是顾客期望价值揭示了顾客需求的现状和趋势。顾客期望值是顾客做出购买决策的基础；在产品消费过程中，顾客将感知价值与期望价值进行比较，比较结果直接影响满意度。顾客期望价值的构成：顾客对产品或服务价值的期望取决于许多因素的期望，这

2、些因素被称为顾客期望价值的构成；顾客期望价值构成要素的检测结果可以为市场细分和其他营销决策提供依据。1.这个问题被提出来了。顾客期望价值要素的检测模型，盖尔的顾客价值测量实践：价值是质量和成本之间的差异；局限性：很难在两个维度上反映顾客的真实心理过程：伍德拉夫的顾客价值测量实践：价值构成是从属性到结果再到最终目标的层次结构；局限性：层与层之间的要素重叠无法避免前人只衡量顾客感知价值，而忽略了对顾客期望价值的关注！2.顾客期望价值构成要素的检测模型，衰退阶段：探索性研究；上升阶段：描述性研究，3个步骤检测顾客期望价值的构成，2个步骤：探索性研究，1个步骤：确定研究目标和对象，预测试，删除不必要的

3、关键项目，寻找维度和关键项目，3个步骤：描述性研究，正式测试，图3个步骤检测顾客期望价值的构成，数据分析，相关系数分析，各项目总金额的修正系数。可靠性系数检验、得到顾客期望值成分的层次结构、4个柴油机顾客期望值成分检测实例，确定研究目的和研究对象研究目的；柴油机用户期望值构成的探讨。研究对象：自购汽车、自驾汽车、自行安装柴油机的卡车司机：形成柴油机企业顾客期望值构成的层次结构；通过对4个柴油机顾客期望价值构成要素的检测、探索性研究和定性研究，得到初始关键项目集：5个大维度、56个关键项目预测试，得到3个大维度、25个关键项目，4个样本柴油机顾客期望价值构成要素的检测、描述性研究，得到最终量表，5个显著性和前瞻性，显著性：帮助企业转变视角，真正从顾客需求心理出发；有利于营销人员预测客户需求的变化和发展趋势；比较顾客的感知价值和期望价

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