追求全面卓越绩效之模式.ppt

1、1、全面品质管理(TQM)追求全面卓越的模式，林英峰教授2001年六月21日，国立政治大学企业管理系林英峰教授，2、传统组织支离破碎的组织结构，国立政治大学企业管理系林英峰教授，3、TQM是缝合组织，只有平等的团队合作关系才是追求全面卓越成果的模式所有层次的经理都参与进来(包括垂直和水平、部门间和组织间结构)，提高人力资源质量，重视知识管理，采用科学方法和工具，通过战略和系统化的方式不断改进流程(质量、速度、交货可靠性、灵活性、成本、创新)，这不仅是产品质量，而且是经营质量以全面质量为核心的管理，追求综合卓越，提高企业(组织)竞争力。国立政治大学企业管理系林永峰教授，5，领导，创新和战略计划，

2、重点：领导者的领导(Leadership)，卓越的业绩，流程管理，信息，核心价值围绕客户和市场为每个利益相关者创造价值，人力资源和知识管理成本增加浪费抱怨错误率不良率国立政治大学企业管理系林永峰教授，7，检查，残值分类，确定与等级朱正廷的措施不一致的来源，品质管制，开发质量手册流程绩效数据自检产品测试基本质量计划基本统计和应用书面控制，全面品质管理，使命和远景政策(方针)为供应商和客户集成的各个阶段创造价值的运营流程管理绩效度量小组(团队) 国立政治大学企业管理系林永峰教授，8，品质管制(Quality Control)筛选出良品和次品检查者的角色检查和验证(Focus):工作量(The am

3、ount of work)质量保证(Quality Assurance) 如何完成工作(The way work is done)，国立政治大学企业管理系林永峰教授，9，全面品质管理(Total Quality Management)都是负责自己工作的质量姜潮，但客户设置质量标准为中心(Focus):高级管理层领导已经完成的工作的成果不仅仅是问题解决管理组的责任。为了追求卓越，可以改变组织的一切，也可以立即改变。追求全面品质管理必须毫不妥协，公司必须在所有产品、服务和所有流程中实现一流(最高)。质量由顾客定义，不能满足或超越顾客期望的不是质量。，国立政治大学企业管理系林永峰教授，11，费用过高

4、的主要原因是质量不好。要消除浪费，消除因重做、处置、检查和其他第一次不能正确完成而产生的费用，必须有积极的态度和方法。TQM是高级管理人员推动变革的过程，必须积极参与变革。只有所有员工都把顾客的要求放在心上，通过团队合作、教育训练如何提高质量，并赋予他们能力、权力、决策、责任、成败的责任，才能真正满足或超越顾客的期望。国立政治大学企业管理学科林英峰教授，12，3，TQM核心价值(1)，以客户和市场为中心，满足或超越客户的需要，为每个利益相关者加强价值，为相互利益(或相互利益而共同合作的伙伴关系)继续改善企业伦理和社会责任，保持创新和灵活性根据事实或信息进行计划国立政治大学企业管理学科林英峰教授

5、， 通过系统集成取得卓越成果，通过组织和个人的持续学习，鼓励培养组织各方面的能力，重视各级管理人员的领导能力，国立政治大学企业管理学科林永峰教授，第十四、四，近年来TQM的新意义，质量领导(Leadership)客户(Customer)供应商(Supplier) 质量(1)，质量是产品、服务、人、过程、信息、环境和一切的动态情况，并且想满足或超过个人或组织的期望。网站管理员大型字典质量定义；某事的优越性适合客户使用(Fitness for use)，是质量。国立政治大学企业管理系林英峰教授，16，1。质量(2)、确定服务质量的因素1。轻松访问2。设施美观3。服务人员的热情4。按时5。关怀6。清

6、洁7。舒适8。心10。能力11。礼貌的12。弹性13。亲切亲切的14。需要功能，15。诚实性16。可靠的17。反应能力18。安全，国立政治大学企业管理系林永峰教授，18，有形产品质量要素确定产品的技术特性：设计规格，标准产品的操作特性：每加仑可行驶千米数表示产品的特殊性：其他导航系统表示产品的心理特性：形状、材料、包装、时尚、颜色、牌子，商誉表示产品的时间(请参阅沟通领导组织核心价值，对所有会员形成共识，承诺实践的能力。强调组织重视伦理和社会责任。朔方组织的质量文化及知识分享文化引领着组织在当前稳定状态下通过变革过程实现未来愿景的能力。国立政治大学企业管理系林英峰教授，21，3。客户寻找特定产

7、品或服务的供应商，以交易方式获得产品或服务者。在其他地方接受特定产品或服务的客户可能是患者、服务的民众、教书的学生、会员或信徒。客户可以是个人，也可以是百货店、制造商、行政机关或实体。国立政治大学企业管理系林英峰教授，22，4。提供供应商、需求者原料、零件、产品、知识、信息或服务，以进行更多的制作或服务。下一个电脑工作站是顾客。那么最后一个电脑工作站是供应商(子)，供应商来自组织内部或组织外部。供应商可以是个人，也可以是百货店、供应商、合作伙伴、政府机构或实体。国立政治大学企业管理学科林永峰教授，23，发生的单一事件或一系列活动，有投入、切换程序、输出和反馈，每个过程都有想要达到的目的，其结果

8、可以预测或衡量。例如，为顾客创造价值就是过程。在制造业中，有些人把过程称为过程或过程。经济部标准局翻译过程。本审查标准并不特别区分工艺、过程及过程的差异。5 .流程(流程)(Process)，国立政治大学企业管理系林永峰教授，24，流程是指设计和执行一系列旨在为客户创造价值的任务。流程是部门间组织。流程是由一系列任务组成的链，每个任务可以徐璐由其他人、部门、建筑物、工厂(现场)或国家/地区执行。国立政治大学企业管理系林永峰教授，25，进程链，每个作业的输出(O)，下一个作业的投入形成(I)，如果你负责的任务是链的第一个项目，那么你的供应商可能在公司之外。如果这是流程的最后一个任务，则客户可以是

9、公司外部的个人、企业或实体。在大多数流程中，上一个任务是下一个任务的供应商，下一个任务是上一个任务的客户。国立政治大学企业管理系林永峰教授，26，一家企业的主要流程：获取客户和市场知识客户订单购买和供应(物流)开发新产品或服务战略计划生产或服务交付，分配研究和开发信息管理(信息流)业绩计量培训和教育顾客服务信用(Credit)和通话流(Money)支持流程对企业的活动至关重要，但对产品或服务没有直接附加价值。支持流程包括信息或软件服务、人力资源、宣传、法令和法规、金融、营销、网络安全等。一般来说，外部客户的以需求为中心的流程内部客户的以需求为中心的支持流程，国立政治大学企业管理系林永峰教授，2

10、8，只要组织能促进整体质量和团队工作，茄子方法就是认识内部客户的存在。内部客户是组织内的其他人或集团，依赖他人的工作才能完成他们的工作。例如，制造工厂的机器操作员是维护部门的客户。如果不做好维修工作，机器就不能制造优质产品的大学教授学生图书馆客户。，国立政治大学企业管理系林永峰教授，29，产品设计，营销，研究开发，购买，制造，销售，即，组织外部扩张，形成供应网络。国立政治大学企业管理系林永峰教授，31，摩托罗拉(Motorola)采用这种观念，设计和管理那个过程，确认要生产的产品或提供的服务，我需要在这里做些什么来确定客户是谁。我为谁工作，确认供应商：我需要什么，从谁那里得到确认程序：该执行那

11、件事或程序吗？每个阶段的输入和输出是什么？避免流程错误：如何删除或简化操作？我可以使用那个防误设备或措施吗？发展衡量和控制及改善目标：如何评估牙齿流程？如何进一步改善？国立政治大学企业管理系林永峰教授，32，在个人层面将客户与供应商联系起来，功能间的过程将更加明确。迟早，大家会更好地理解，他们的角色不仅满足内部客户，还不满足外部客户。推动内部客户的想法并没有改变很多组织结构，但是开始考虑如何让员工满足他的上级(垂直)，现在开始考虑如何满足流程的下一个人(水平)，把最终客户拉近了一步。流程的每个阶段都是上一阶段的客户。优先满足内部客户是满足外部客户的最好方法。国立政治大学企业管理系林永峰教授，33，进程的持续改善和创新，P D A C， 绩效反馈资料：退货率、返工、报废、浪费和库存水平设施：必须有清洁、安置和具体比较、分析和改进(曹征措施)牙齿。 国立政治大学企业管理系林永峰教授，36，6.6西格玛，他是整个公司职员工作态度的文化价值观或理念。他是利用统计方法测量变异的制度。他的意思是，在一百万个产品中，只有3，4个缺点(或