《沟通技巧训练》PPT课件.ppt

1、有效沟通技巧与训练）,由上海分公司培训部提供,有效沟通方法与技巧 -波长技术 -询问技术 -聆听技术,课程大纲,影响力类型,回顾与分享,电脑不能取代人脑： 电脑的出现，使人类可以处理更多的信息，但电脑解决不了人与人的沟通问题； 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效地交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck,沟 通 的 重 要 性,信息时代的到来，使沟通能力更加重要。 信 息 爆 炸 无所适从,沟通为什么,赢得信任 抱怨 赞扬 学习 销售 买东西 消 除疑虑 激励 获得友 谊 娱乐 表达自我观点,研究表明，我

2、们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。,游 戏,沟 通 画 图,沟通的定义,沟通是一种建立人际关系的双向过程，信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明 ， 一 个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说 、 听 、 读 、 写 ” 等 沟 通 活 动 上 。,沟通是一个过程：,编码过程,解码过程,媒介与 通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,反馈,解码过程,= 噪音,发送者,接受者,信息发送方式,口头：电话、会议、面谈 书面: 信件、便笺（包括E-mail）、报告,交谈 书面

3、交流,快速传达 形式灵活 不受时间、地点的约束 可以得到迅速的回应,优点,缺点,保存有记录 可以多次查阅，直到完全理解 适用一些复杂的消息 允许慢慢理解,易被遗忘,占用更多的时间 不利于调动情绪 不能迅速得到反馈信息,敦促型 表明你倾向大力推销自己的观点, 让别人听你 的, 是劝说型的人。 吸引型 是真正让对方从心底里同意你的意见和做法, 并照着去做。,影响力类型测试,K I S S 原则,Keep It Short and Simple,波长技术-有效表达,一对一演练：,电梯测试,选择自己工作中实际遇到的话题，使用KISS原则，进行电梯测试演练，用很短的时间清晰的表达自己的思想。,能否在30

4、秒内把解决方案清晰而准确地向你的客户解释清楚,脸和头部,手和胳膊,身体和腿,波长技术-身体语言,防守状态,友好、合作的印象,不看对方。 避免目光接触，或一旦接触，马上移开。,看着对方的脸。 微笑。 对方说话时点头。,两手紧握。 两臂交叉。 不时揉一揉眼、鼻子或耳朵。,两手打开。 两臂不交叉。 偶尔把手移向脸。,跷二郎腿。 身体向后，远离对方。 脚转向门。,两腿不交叉。 身体微向前倾。 离对方更近。,脸和头部,手和胳膊,身体,你能看出什么？,用词17%,语调 28%,身体语言 55%,有意识使用身体语言,镜子效应,采用和对方相同的身体语言,目光尖锐，语气坚定 说的多，听的少 说的话多带有决定性和

5、命令性的口吻 总是希望自己是正确的 争强好胜，喜欢下结论 在意结果和目标 对话中常用“我”，不管别人的感受,问句较多，多用“我们”和你 征求意见较多 聆听较多 说话悠然 包容性强 敏感，怕伤害别人 不明确反对别人,波长技术-观察人的类型,外向,内向,乐于与人交往 口齿伶俐，经常是最出挑的 喜欢热闹，有激情 表情丰富，情绪外露，笑声大，有感染力 心直口快，肢体语言多 兴趣广泛,不乐于与人交往，话较少，肢体语言少，短 喜欢独处 表情较少，较含蓄，笑声小 安静，容易脸红 喜欢安静，做事情按部就班 表达意见慢,分析型,友善型,控制型,表现型,分析型,友善型,控制型,表现型,外向,内向,支配,谦和,不同

6、象限的人际沟通风格,精力充沛，容易兴奋 朋友多，善于表现 脾气火暴容易伤人心 做事效率高，但缺乏恒心 主观，有创造性，喜欢新奇,关心他人，善于沟通 善于倾听 老好人 敏感，乐于助人，信任别人 在意与人的合作,性格包容，缄默少语 注重准确和精确 注意细节 爱思考，爱做文字记录 爱阅读,固执，非常功利 决断，直截了当，只看结果 好胜，重利益，没有耐心， 注重迅速回报 对时间十分敏感,表现型看分析型： 过于保守,控制型看友善型： 老好人,分析型看表现型： 过于冒失,友善型看控制型： 独断专行,霰弹效应,过去时代的领导人 懂得如何说 未来时代的领导人 必须学会如何问,-使用开放型问题，结合封闭式问题,

7、询问技术-,吸引对方参与 提供必要的信息,开放式问题,封闭式问题,开放式问题,你们公司人多不多？ 你开车上班吗？ 你能改进这个程序吗？ 你打算这么做吗？ 你招聘新人有困难吗？ 你们是不是要去公司？,？,询问技术- 一次只问一个问题,理解技术,听,领会,思考,复述,用心，一心一意，是美德,聼,发出“我在听” 的声音，如：“嗯”，“啊” 看着对方，点头，表示专注 前倾，习惯性动作 使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等 不要打断讲话人,全神贯注的听,“商业往来并没有什么秘诀,最重要的是要专注眼前与你谈话的人,是对那人最大的奉承.” -哈佛前校长耶律特,“他听你谈话时坐的笔直,双手放在膝盖上，除了拇

8、指相互交错发出不断碰撞声音之外，整个身体稳住不动，面对听者，仿佛用眼睛和耳朵同时倾听，全神贯注，注意你说的每一句话，谈话结束的时候，你会觉得该说的话都说出来了。”,建立同理心 把听和想分开，使你有时间整理思路，考虑应该如何反应。,开始用词： 就我的理解，你的看法是 这么说，你的意思是 这么说，你认为他是明知故犯. 所以你怕，如果解释反而越描越黑,重 述,影响观点测验 以下每个题目请马上回答，不要讨论。如果同意题中的观点就在小框中填“A”，不同意就填“D”。 1、 激励员工的最好方式是把工作表现与奖金联系起来 2、 为了减轻失业带来的压力，需要降低法定退休年龄 3、 高层管理人员的工资涨幅应该和其他人一样 4、 公司决策会议一定要安排员工代表参加 5、 强调员工的个性化将会提高公司的整体业绩 6、 在开放式办公环境下工作比在隐蔽式办公环境下工作效率高 7、 不管年龄大小，人们的饮食结构不应该差别太大 8、 如今对工业和商业所做的规定太多 9、 公司的车只能给有公事的人用 10、公司所谓的使命宣言都是些漂亮的空话 11、应该使员工意识到，顾客满意最重要，然后才是公司的规定 12、所有机构都有其内在弊病，所以注定总