20-客户档案的建立与管理.ppt

1、方便群营业本部,客户档案的建立与管理,2,课程目标,通过本次培训，学员应能: 掌握建立客户档案的方法与技巧； 制定有效的客户销售方案，更好地打击竟品，达成销售目标,3,课程全貌,客户档案的 建立与管理,1 客户档案建 立的重要性,3 客户档案与 销售分析,4 客户档案建 立与交易运作 模式,5 客户档案建 立与A&P分析,6 目标达成的 计划,7 行动计划,2 客户档案内 容简介,4,课程大纲,一、建立客户档案的重要性 二、客户档案内容简介 三、客户档案与销售分析 四、交易运作模式 五、客户A&P分析 六、客户目标达成计划 七、行动计划,5,客户档案的建立与管理课程进行规划表,6,一、建立客户

2、档案的重要性 好比在战场上拥有敌方的作战地图,精准 投入资源,知己知彼,百战不殆! 时间有效的利用! 永续经营!,7,二、客户档案内容简介,1. 包含内容 2. 客户基本面的了解内容 3. 经销基本资料简介 4. 客户基本资料 5. 清楚客户架构及联络方式 6. 客户档案简介,8,1.包含内容,客户基本资料：客户注册地址/营业地址/送货地址、电话、传真 客户历史：发展史、市占率、销售状况、运作模式 客户现状：营运策略、销售网络、销售状况、市占率、利润率、管理模式组织 客户性质与经营服务范围 客户未来：展店计划、利润率、周转与配送、品类管理、内部管理模式、供应链,9,客户形态？ 营业面积？ 商品

3、种类？ 覆盖范围？ 经营理念？ 采购种类？ 目标消费者？ 其他特性？ 未来发展？,2. 客户基本面的了解内容,10,3. 经销基本资料简介,人口数（城区，乡镇数及人口） 经济状况及人均收入 二阶、一阶客户数及其分布 工厂、学校、车站、码头、机场等特殊通路状况及K/A 市场规模及竞争态势 经销商或者潜在经销商资料（资金、仓库、观念、配合 意愿、配送能力、社会关系、商业信誉、经销品牌、 通路实力等） 市场占有率及通路覆盖状况（本品与竞品） 前三年销售资料,11,4. 客户基本资料,客户注册地址/营业地址/送货地址、电话、 传真 客户开户行/帐号/印鉴 客户付款方式：支票/电汇/网上付款/现金,12

4、,5. 清楚客户架构及联络方式-直营,表现形式：层层剥离法 优势：直观 缺失：反映内容无法面面俱到,13,6. 客户档案简介,表现形式：图表一一列举法 优势：内容可以面面俱到 缺失：不直观,14,三、客户档案与销售分析,1. 销售分析的形式 2. 客户档案与销售分析 3. 客户分月销售走势 4. 销售结构比较 5. 竞争比较,15,1. 销售分析的形式,1.1 销售走势 1.2 销售比较 1.3 销售占比 1.4 品项占比 1.5 竞争比较 1.6 TOP单品,16,销售分析多用于营业月会、企化月会、客户简报等，数字在客户档案中即表达了事实与结果是建立客户档案重要的环节,2. 客户档案与销售分

5、析,17,2005,2004,2003,销售低谷,销售高峰,分析,例,3. 客户分月销售走势,18,顶益,事业群品类成长,客户品类成长,分析,04年销售结构,05年销售结构,例,4. 销售结构比较,19,例,5. 竞争比较,单店销售,区域销售占比,20,四、客户档案与交易运做模式,1. 客户营运状况 2. 客户资信评估客户 3. 经营品牌分析 4. 客户交易流程,21,未来发展,毛利状况,系统支持,物流状况,信用状况,经营品牌,贸易条款,基本资料,交易价格,历史销售,1. 客户营运状况,22,2. 客户资信评估,2.1 客户性质与经营范围 2.2 注册资金和资金使用状况 2.3 合作时间与态度

6、 2.4 开户行、帐税号等,23,3. 经营品牌,Sales,Price,low,high,KSF,TY,RQ,OB,HL,1、SKU 2、Sales 3、Share,24,4. 客户交易流程,客户面:订货单式样 订货有效时间 送货时间 订货单解读 公司面:排货单式样 出货单式样 送货时间 出货单解读,4.1 客户定货流程,4.2 客户收货流程,验收单式样 收货要求 收货时间 收货章式样 收货异常处理,25,4.3 库存查询流程 查询方式 查询时间 查询内容 异常处理 是否收费,26,4.4 送票流程客户面 收票签章式样 收何种票据 收票时间 收票方式公司面 欠条式样 开何种票据 开票时间 开

7、票方式,4.5 开票流程请用客户全称（注册有效开票户名）,27,4.6 结款流程,4.7 冲帐流程,-,-,4.8 特殊陈列位申请流程,陈列协议书式样 申请时间 申请方式 审批时间 费用/位置/面积/陈列方式 客户现本品陈列状况,28,4.9 促销流程,促销协议书式样 促销计划时间 促销申请表 促销前期库存要求 促销备货时间 促销执行时间 促销异常处理 促销方式,29,4.10 新品流程,新品申报单式样 新品申报时间 申报新品需准备资料 新品建档时间 新品首单时间/首单量 新品上架时间 新品陈列位置/陈列面/陈列量 合约要求 费用,30,单品资料修改表式样 修改单品需提供资料 修改单品通知客户

8、时间 库存处理 客户修改完成时间 修改后下首单时间 被修改单品有无下架动作 修改后单品交易模式有无更改,4.11 修改单品流程,31,4.12 价格变更流程,单品价格变更函式样 变价通知时间 变价完成时间 变价期间帐款差异处理 变价后售价是否同时调整 变价期间变价产品进货管理 客户自行变价处理方式 客户现本品价格管理状况,32,4.13 退换货流程,退换货明细表式样 退换货时间 负责部门 通知退换货时间 退换货回收/清点 退换货比例分析 合约要求,33,五、客户档案与AP分析,1. 年度费用分析 2. 促销活动回顾 3. 年度重点KPI指标,34,1. 年度费用分析,35,2/252/28 全

9、国 好滋味五连 特价：4.5元 促销成长：53%,ACT SPOT,1/142/7 全国 康师傅开心桶 买一桶原价 买第三桶:7.5元 促销成长：69%,2/182/28 全国 福满多五连 闪电促销：3.9元 促销销售：8900箱,12/291/12 全国 亚洲精选 特价：2.40元 促销成长：34%,3/23/1 亚洲精选 买一杯加一元 促销成长：256%,有效的差异化促销活动积极配合，推动了*重点零售商的大幅成长,2. 促销活动回顾,36,2006年预计平均利润率达到 % 2006年门店展店数达到 家，目前实际开店数 家，预计增加 家 。加盟店占比达到 % 2006年仓储&配送能力继续改善,仓库库存周转天数达到 天 2006年总部对于各类门店管理标准化 2006年系统月度&节庆促销挡期 2006年系统分品类SKU管理 2006年系统内部组织精实,管理区域化 2006年供应链系统(EDI)作业,3. 年度重点KPI指标,37,六、客户目标达成计划,1. 年度重点目标 2. 年度投资预算 3. 季度促销计划,38,完成全年销售目标 箱，销售额达到 元，比04年增