店面销售技巧.ppt

1、导购人员的基础知识 销售技巧 人力资源部：胡生,内容提要,店面销售的意义 店面销售的技能 店面销售的必备素质 把握顾客 销售服务,一、店面销售的意义,问： 销售目标是什么？ 怎样才能提升销售业绩？,二、店面的销售技能,商品陈列要丰富，能醒目地达到陈 列的基本要求； 不断地补充符合顾客需求的商品； 售价合理并富有吸引力； 利用最少的人员达到最佳的营业额； 创造舒适的购物环境； 导购人员的热情服务； 营业人员应掌握商品知识。,三、店面销售的必备素质,销售的目标是提升销售业绩,三、店面销售的必备素质,态度： 销售人员对工作的看法，是判断销售人员是否全身投入到这项工作中的标准,三、店面销售的必备素质,

2、知识：销售人员对商品的专业知识。主要包括商品的产地、结构、功能、给顾客带来的好处等等,三、店面销售的必备素质,技巧：就是在生活或工作表现出来的专业行为，是目前销售人员最缺少的一项,技巧,销售人员的基本要求：,技巧,销售成功的“三意” 导购（营业）人员不可缺少的七项意识,销售成功的“三意”,三意是指有诚意、创意、热意。,营业人员不可缺少的七项意识,四、把握顾客,顾客的内涵 顾客的类型 顾客的购买动机,顾客的内涵,顾客是导购的服务对象 顾客是需求的载体 顾客是商业流通的最终环节，而且是最重要的环节 顾客是生产厂家、商家和导购收入的最终来源 顾客是商场各种经营活动的血液 顾客是商场的一个组成部分，不

3、是局外人 顾客是应当得到最高礼遇的人 总之，顾客至上，顾客是王，顾客永远是对的,顾客的内涵,导购注意事项： 情绪低落时要积极调整心态，一定不能得罪顾客 对自己讨厌的顾客，也要从内心去感谢他，否则 你的言行不自觉地会表露出你对他的反感 当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远对的,顾客的类型,纯粹闲逛型 巡视商品行情型 胸有成竹型,五、销售服务,销售服务的阶段 销售服务的原则 销售服务的种类与方法,销售服务的原则,微笑(Smile)：适度的笑容 迅速(Speed)：动作迅速 诚恳(Sincerity)：诚信 灵巧(Smart)：精明、整洁、利落 研究(Study)：顾客的购物心理、销售服务 技巧，以

4、及学习商品专业知识,销售服务的种类与方法,封闭式销售（柜台销售） 开架式销售 超市式销售,封闭式销售,步骤,准备 开票 初步接触 付款 出样 包装 商品展示 递交 商品介绍 送别,步骤,初步展开销售 推 进 销 售 完 成 销 售,初步展开销售,初步接触 当顾客与导购的眼神相碰撞时 当顾客四处张望，像是在寻找什么时 当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视某一商品时 当顾客用手接触商品时 当顾客主动提问时,初步展开销售,商品提示 介绍商品本身的情况 了解顾客的需求，重点了解需求点 推介时销售要点的运用（5W1H）,推进销售,1、推介商品的最佳方法使用FABE句式 特性（Feature):描述商品

5、的一些特征，它是什么 优点（Advantage):是无形的，它能做什么 利益（Benefit):能为顾客带来什么利益 证据（Evidence):证实利益的存在 例：以收音机为题 F-这款收音机是专门接受短波的 A-它的短波效果非常好 B-它可以帮您更好地学习英语 E-你瞧，前一位顾客一下就买了两台给孩子,推进销售,2、学会处理反对意见 反对意见的种类 主观：借口 客观：对商品不太了解 偏见和成见 由于对信息的需求而产生的反对 自我表现 客观批语 价格上的反对 两难境地 恶意反对 最后的反对,推进销售,处理反对意见的时机 立即答复 提前回答 延后回答,推进销售,处理反对意见的方法 先发制人的处理

6、方法 自食其果法：对压价的顾客，可以采用 采用摊牌的方法，表示诚意 归纳合并反对意见：如您的这些想法是可以理解的 对偏见，要争取认同：用“是。但是。”的方法先表示同意 引用比喻的方法 有保留地同意顾客的意见 截断顾客的后路,完成销售,掌握成交的时机 建议购买 成交 出售连带品 建立相关资讯：记下顾客的资料 欢送顾客,掌握成交的时机,语言上的购买信号 话题集中在某个商品上时 反复关心商品的某一优点或缺点的 询问有无附件或其他赠送品时 再三询问同伴对商品的意见时 自言自语，担心太太或先生是否有意时 讨价还价，要求打折时 开始关心售后服务的详情时 询问能否准时交货等购买后的话题时,掌握成交的时机,行为上的购买信号 顾客的瞳孔放大，眼睛发亮时 顾客突然沉默，不再发问，若有所思 同时索取几个相同商品时 不停地把玩或操作商品时 非常注意导购的动作与谈话 不断点头时 热心翻阅目录时 离开卖声场后再度转回，并察看同一商品时 东摸西看，关心商品有无破损 当顾客观察和盘算不断交替出现时,