第6章旅游人力资源绩效管理.ppt

1、第6章 旅游人力资源绩效管理,【学习目标】,通过本章学习，学生应能在辨析何为绩效、何为绩效考评、了解考评 原则、知晓旅游人力资源绩效考评特殊性的基础上，掌握旅游人力资源绩 效考评的方法、各自特点与不足，并能用于问题分析；掌握绩效考核结果 反馈的原则和技巧，并能用于问题分析。 知识点 绩效考评的概念；绩效考评的原则；旅游人力资源绩效考评方法；绩效 考核结果反馈。 技能点 考评方法的运用；考核结果反馈的技巧。,【导入案例】,本章纲目,6.1 旅游人力资源绩效管理概述 6.2 旅游人力资源绩效考核方法 6.3旅游人力资源绩效考核设计与结果管理,6.1旅游人力资源绩效管理概述,6.1.1 旅游人力资源

2、绩效管理的内涵,绩效是指各目标主体在一定时期内，通过在特定企业中的多样化行为特征而导致的结果。 绩效： 学术界主要有两种观点，一种是把绩效看作为一种结果，即结果性绩效。 这种绩效往往可以用产出、指标、任务、目标等词表示。另一种则把绩效 看作为个体的过程性行为，即过程性绩效。过程性绩效较主观，评价结果 较难衡量。,旅游企业员工绩效管理既要考虑过程性指标，也要考虑结果性绩效指标。,1、绩效管理的内涵p79 为了达到组织的目标，通过持续开放的沟通过程，形成组织所期望的利益和产出，并推动团队和个人做出有利于目标达成的行为，即通过持续的沟通和规范化的管理不断提高员工和组织的绩效，提高员工能力和素质的过程

3、。 2、绩效管理的特点 以组织战略为导向 是提高工作绩效的有力工具 促进员工能力开发的重要手段 3、绩效管理和绩效考评的区别,案例：从西游记看公司绩效管理,为了分析方便，姑且把唐僧、孙悟空、猪八戒、沙僧视为一个西天取经的公司，在这个公司中，唐僧决定主要的战略目标，可以算是这个公司的董事长；而孙悟空则是主要战略的执行者，算是这个公司的CEO；猪八戒则是这公司的中层管理人员，沙僧是这个公司的一般职员。 试问唐僧应如何对孙悟空、猪八戒、沙僧进行绩效考核？,在这个公司中，首先对于CEO的考核是非常必要的，因为他工作的好坏，直接影响到整个公司的发展。由于唐僧他自己无法辨别妖怪，常常把化为人形的妖怪当作好

4、人，这也就是说唐僧无法就孙悟空打妖怪的过程进行控制。起初唐僧在考核时，过分的关注过程，而忽略结果；并且搀杂过多的个人价值判断，这样考核的结果无法令人信服。在对考核结果的反馈上，唐僧一味以惩罚为主念紧箍咒，孙悟空的辞职也就再正常不过了。在这里就涉及到一个过程的考核与结果的考核，究竟以什么为导向？,对于高层来说，每个人都有不同的处理问题的方式，况且他的工作具有很大的不确定性，如果从过程来考核，难免会给孙悟空的工作带来很大的障碍。唐僧开公司的目的是到西天取得真经，唐僧的任务是明确取经的路线，制定大的战略，怎样达成战略是孙悟空的事。关注过程的考核，只会导致存在一些不必要的麻烦，比如说后来的无底洞事件，

5、由于唐僧坚持认为老鼠精变的女子是好人，从而否定孙悟空的判断，结果被老鼠精掳去，差点破坏了整个取经计划。既然把孙悟空聘用过来，就应该相信他的能力，你的考核只针对结果就好了。 如果你对孙悟空还不完全放心，你要做的应该是建立完善的激励体制，统一孙悟空与公司的目标，也就是唐僧应该就取经的远景与孙悟空充分沟通，这样孙悟空的对公司经营的好坏与自己的利益有很大的关联度，这也就是为什么到后来取经时孙悟空更加努力了。至于控制方面，唐僧已经有了紧箍咒已经足够了。这种控制实际应用得很少，但这给了孙悟空一定的心理预期，他的行为不端可能会招致惩罚，这样的话，整个西天取经公司高层考核机制就比较完善了。,而对于猪八戒的考核

6、，过程更为重要一点。他的工作主要是一些日常工作，他工作的成果比较难量化，这时过程的控制监督就非常必要了。而唐僧不具备这种监督的能力，于是对猪八戒的考核主要由孙悟空来执行，孙悟空通过一些不定期的抽查，来规范猪八戒的日常行为。对于猪八戒的考核关键还在于明确他的定位，对于他的评价应该针对他交代工作的完成情况，但是公司对猪八戒的定位模糊，没有确定的职位说明，这样猪八戒什么事情都干过，因此在对他的评价时，就很容易忽略其工作业绩，而对他的一些个人品质纠缠不清。按照功劳来说，猪八戒大于沙僧，可最后沙僧的绩效奖比猪八戒大。 只是因为沙僧的个人品质比较好一点。但是这种个人品质的好坏与工作业绩的好坏，并没有必然的

7、联系，而且个人品质是一个比较抽象的东西，通过考核去鉴别品质的好坏无疑具有相当大的难度，而且这种品质具有很大的欺骗性，考核的作用是提高公司的整体绩效，这是根本目的，当然这并不是说品质不重要。个人的道德与他所处的环境有很大的关系，也就是说企业文化对员工的个人行为规范起到一个引导的作用，而这并不能通过考核来达到。我们在考核时，一定要界定好考核与其他职能的分界线，套用一句老话：“考核不是万能的，没有考核是万万不能的。”,4、旅游人力资源绩效管理的内涵 是指旅游人力资源系统中的旅游企业员工工作绩效管理。 包含以下三点： 以客户满意为导向 以企业具体战略、目标为基准 以企业和员工双赢为目的,5、旅游人力资

8、源绩效管理的特点 绩效管理系统的循环性和开放性 绩效管理沟通的持续性和有效性 绩效管理考评的客观性和全面性 绩效激励的合理性和战略性,6.1.2 旅游人力资源绩效管理流程,1、确定绩效考核内容 2、制定考核标准和方法 3、实施考核 4、考核结果的分析与评定 5、结果反馈与实施纠正 6、结果运用,案例分析,林某是一家高科技企业的年轻的客户经理，有着双学位的背景和较好的客户资源。但是个性较强的林某，常常是公司各种规章制度的“钉子户” 。 林某所在的公司所推行新的考核办法是根据每个员工本月工作的工时和工作完成度对其工作进行考核，考核结果与工资中的岗位工资和绩效工资挂钩，效益工资和员工创造出的相关效益

9、挂钩。因为该公司有良好的信息化基础，工时是根据员工每日在信息化系统上填写的工作安排和其直接上级对员工工作安排工时的核定来累计的，员工的工作完成度也是上级领导对员工本月任务完成情况的客观反映。上月月末，该公司绩效考核专员根据信息化系统所提供的数据，发现林某上月的工时离标准工时差距很大，而且林某的工作完成度也偏低，经过相关工资计算公式的演算，林某这个月的工资中的岗位工资和绩效工资要扣掉几百元钱。,拿到工资后的林某，面对工资数额的减少，非常激动，提出了如下几点质疑： 1.工作安排没有记录不是他的错，因为上级朱某没有及时下达任务； 2.没有完成相关的经济目标责任也不应该全由他承担，因为这和整个公司的团

10、队实力有关； 3.和他同一岗位的同事相比，他认为自己的成绩比别人好，而拿到手上的工资却比同事低得多，这太不公平。他找一向以严明著称的公司董事长赵某解决问题 。 思考：谁的错？ 林某绩效评估的对象； 朱某绩效评估者； 赵某绩效评判者,点评:企业要做好绩效评估：“没有考核就没有管理”,一、从领导做起，并且高度重视。业绩管理不是针对一线员工，而是针对所有员工。所以绩效考评不只针对一般员工和中层管理人员，同时对于公司高层也要进行评价，同时总经理要以身作则； 二、一定要和公司的战略与经营目标相联系：管理的目的是为了企业发展，逐步达成公司目标与战略，所以要紧扣公司目标而层层落实这样才能看到实效，管理层和员

11、工才会愿意投入精力。三、一定要有奖有罚，以激励为主，如加薪，奖金，提升等，提高员工的理解、参与与配合意识。 四、简单，透明，可操作。管理体系不能要求十全十美，要力求简单，操作简便，否则将带来巨大的管理成本。 五、制度化。不要忙时就放松，闲时就考核。或者有事拿出考核，无事你好我好。 六、客观。针对业绩，而不是仅仅人性或者日常表现。,6.2 旅游人力资源绩效考核方法,基于考核形式的考核方法 基于考核内容的考核方法 基于考核主体的考核方法 基于考核流程的考核方法,各种评价工具的主要优点和缺点,1 绩效计划方法,2 绩效实施方法,3 绩效考评方法,3 绩效考评方法,3 绩效考评方法,3 绩效考评方法,

12、4 绩效反馈方法,成功组织高效的绩效反馈面谈 ？,王经理直接管着16名员工，因此他又将忙于填写16份内容相差不多的绩效考核表。由于人事部已经催了很多次了，所以他必须在周末的时候完成这些表格。否则，下周一又要接到人事经理的催“债”电话了。 他确实想到了一个好办法。他把表格发给每位员工，让员工自己在上面打分，然后派人收齐，在上面签上名，再交给人事部。好，问题解决了，纸面上的工作都按人事部要求完成了，人事部也很满意，于是每个人都结束表演回到了“现实的工作”中去。 忙碌一时的绩效考评工作就这样“完成”了。,王经理的绩效考评工作是不是真的完成了呢？如果你是王经理的老板，你会对他的这些表现满意吗？我相信你

13、不会！因为他的工作完成得并不出色。 那么，王经理的问题到底出在哪里呢？,点评,抛开形式主义不说，即使是形式主义，他也没有走完“形式”，因为他还有一个很重要的工作没有做，那就是绩效考评结束后对员工绩效考评结果的反馈，他没有组织有效的绩效反馈面谈。 绩效反馈面谈是绩效考评中至关重要的一个环节，其重要程度甚至超过了绩效考评的本身。绩效考评的结果是拿来用的，而不是拿来存档的，而没有反馈就根本谈不上使用。没有反馈的绩效考评起不到任何作用。 没有绩效反馈员工就无法知道自己工作是否得到了上级的认可，就会乱加猜测，疑神疑鬼，影响工作心情；没有绩效反馈经理就无法知道绩效考评是否真正起到了作用，对继续进行考评没有

14、信心；没有绩效反馈经理就不能有的放矢地指出员工的不足，更无法给员工提建设性的改进意见，最终将导致员工的进步受到限制，管理水平将无法得到有效的提高。,例1：某公司平衡计分卡的权重,6.3 旅游人力资源绩效考核设计与结果管理,6.3.1 绩效考核的内容设计 绩效考核要与企业目标相一致 6.3.2 绩效考核方法的选择 参考因素 1、企业的主导目标 2、员工工作的性质 工作的独立性 工作的结构化程度 工作内容的复杂程度 工作层级的高低 工作目标的可量化度 3、组织特性 组织的规模大小 组织的文化 组织的外部环境 4、考核结果的用途 5、企业承担考核费用的能力,6.3.3绩效考核的执行者标准设计P90

15、6.3.4绩效考核的期限设计 周考核、月考核、季度考核、半年度考核、年度考核 6.3.5绩效考核反馈、面谈与运用 1、绩效考核的反馈 绩效反馈的原则（对事不对人、多问少讲、着眼未来、正面引导） 经常向员工反馈绩效问题 作充分准备，营造良好环境 利用自我反馈，鼓励员工参与绩效反馈过程 2、绩效考核面谈 （双向沟通原则、优缺点并重原则、对事不对人原则、着眼未来原则、突出重点原则）,3、绩效考核结果运用 作为员工奖金分配和薪酬调整的主要依据 用于员工职位的调整和晋升 用于员工个人职业发展 用于培训教育 用于员工制订个人发展或绩效改进计划 作为员工选拔和培训的评价 用于人才激活沉淀 增强上下级间的沟通

16、与交流,360度考核法,360度考核法是通过被考核人的上级、同级、下级和服务的客户对他进行评价，从而使被考核人知晓各方面的意见，清楚自己的所长所短，以达到提高自身能力的目的。,又称“全方位绩效评估”、“全视角评估”、“多个评估者评估” 从上级、下级、同事、自我、客户全方位收集信息 每个评估者站在自己的角度对被评估者进行评估，再通过反馈程序，达到改变行为，提升绩效等目的,（1）上级评估 （2）下级评估 （3）同事评估 （4）自我评估 （5）客户评估 （6）外聘考绩专家,上级,自己,同事,下属,其他,客户,我,360度反馈评价模式示意图,本章辨析了何为绩效、何为绩效考评。简述了绩效考评的目的和原则

17、 以及旅游人力资源绩效管理的特殊性。旅游人力资源绩效考评方法、各自 特点与不足以及绩效考核结果反馈的原则和技巧是本章的重点。,【本章小结】,从巴顿的演说看团队管理,你们到这里来，有三个目的，“保卫家乡和亲人”：“为了荣誉”：“真正的男子汉都喜欢打仗，既然参赛，就要赢”。 ：“不要怕死。每个人终究都会死。没错，第一次上战场，每个人都会胆怯。如果有人说他不害怕，那是撒谎。你们不会全部牺牲。每次主要战斗下来，你们当中只可能牺牲百分之二。真正的英雄，是即使胆怯，照样勇敢作战的男子汉。有的战士在火线上不到一分钟，便会克服恐惧。”“大家要记住，敌人和你们一样害怕，很可能更害怕。”,：“凯旋回家后，今天在座

18、的弟兄们都会获得一种值得夸耀的资格。20年后，你会庆幸自己参加了此次世界大战。到那时，当你在壁炉边，孙子坐在你的膝盖上，问你：”爷爷，你在第二次世界大战时干什么呢？你不用尴尬地干咳一声，把孙子移到另一个膝盖上，吞吞吐吐地说：“啊爷爷我当时在路易斯安那铲粪。与此相反，弟兄们，你可以直盯着他的眼睛，理直气壮地说：”孙子，爷爷我当年在第三集团军和那个狗娘养的乔治.巴顿并肩作战！。,思考与实践1,一、实践题 1调研分析题 自己通过相关关系，联系23家机构（可以是企业，也可以是医院、学校、研究所，或者是其他事业单位），对其绩效考评的开展情况进行调研。 2方案设计题 针对销售、管理、技术三类人员的不同情况

19、，分别设计一套对应的绩效考评办法。 3角色模拟题 阅读案例，然后按照要求进行角色模拟联系。,考核中的困境,案例1：某医院对医生进行考核，标准难以 制定，就发扬民主，进行调查，结果如下： 据治愈的病人数 30% 据病人的意见 27% 据其他医生的评价 21% 据医生的态度和个性 7% 其他标准 14% 面对这个结果，你认为该如何制定考核标准？,案例2：一家外贸出口企业，经理手下的 两个区域主管甲和乙，甲负责东盟的业务， 乙负责欧盟业务。由于亚洲金融危机影响， 东南亚国家经济普遍萧条。尽管甲工作非 常卖力，但对东盟的出口额还是下降了很 多。而乙在中国和欧盟建立“全面伙伴关系” 后，贸易增加，没费多

20、大力出口额就增加了 50%。经理为难了，因为按规定，奖金是按 出口额为标准计发的。你认为该怎么办。,案例3： 飞宴航空食品公司,罗芸在飞宴航空食品公司担任地区经理快一年了。此前，她在一所名牌大学得过MBA学位，又在本公司总部科室干过四年多职能性管理工作。她分工管理10家供应站，每站有一名主任，负责向一定范围内的客户销售和服务。 飞宴公司不仅服务于航空公司，也向成批订购盒装中、西餐的单位提供所需食品。飞宴公司后请所有自己需要的厨房工作人员，采购全部原料，并按客户要求的规格，烹制他们所订购的食品，不搞分包供应。供应站主任主要负责计划，编制预算，监控分管指定客户的销售服务员等活动。 罗芸上任的头一年

21、，主要是巡视各供应站，了解业务情况，熟悉各站的所有工作人员。通过巡视，她收获不小，也增加了自信。,罗芸手下的10 名主任中资历最老的是马伯雄。他只念过一年大专，后来进了飞宴公司，从厨房代班长干起，直到三年前当上了这个供应站的主任，老马很善于和他重视的人，包括他的部下搞好关系。他的客户都是“铁杆”，三年来没一个转向飞宴公司的对手去订货的；他招来的部下，经过他的指点培养，有好几位已经被提升，当上其他地区的经理了。 不过他的不良饮食习惯给他带来了严重的健康问题，身体过胖，心血管加胆囊结石，使他这一年请了三个月的病假。其实医生早给他提过警告，他置若罔闻。再则他大爱表现自己了，做了一点小事，也要来电话向罗芸表功。他给罗芸打电话的次数，超过其他9位主任的电话总数。罗芸觉得过去共过事的人没有一个是这样的。,由于营业的扩展，已盛传要给罗芸添一名副手。老马已公开说过，站主任中他资格最老，他觉得地区副经理非他莫属。但罗芸觉得老马若来当她的副手