营业部系统常见故障及处理措施.ppt

1、营业部常见故障及处理措施,主要内容,一、故障管理的主要内容,二、故障处理的原则和思路,三、营业部信息系统及运维,四、营业部常见故障,五、案例分析,故障管理的主要内容,系统监控 故障报警 故障排查与处理 故障记录与总结,故障管理的主要内容,PDCA循环,主要内容,一、故障管理的主要内容,二、故障处理的原则和思路,三、营业部信息系统及运维,四、营业部常见故障,五、案例分析,故障处理的原则和思路,证券期货业网络与信息安全事件应急预案 证券期货业信息系统重大技术故障特别处置预案 期货公司信息技术管理指引 IT基础架构库(ITIL),故障处理一般原则：,预防为主 及时发现 及时处理 技术和业务配合 及时

2、上报 事后总结,故障处理的原则和思路,故障处理一般原则：,故障处理的原则和思路,排除故障是第一要务； 判断故障点； 判断事故影响度和紧迫度； 及时上报，统一指挥，协同处理； 统一对外口径，做好解释工作； 故障设备妥善处理。,故障处理的思路：,主要内容,一、故障管理的主要内容,二、故障处理的原则和思路,三、营业部信息系统及运维,四、营业部常见故障,五、案例分析,营业部信息系统及运维,1、机房环境：承重、供电、空调、防水 2、网络通信：交换机、路由器、防火墙、互联网及专线线路 3、计算机硬件设备：服务器、存储设备、业务PC、交易PC 4、系统软件：操作系统、数据库软件、监控软件 5、主要应用系统

3、（1）柜台系统 （2）网上交易系统 （3）行情系统 （4）影像开户系统 （5）风控系统,营业部主要系统：,营业部IT员工：客户与总部技术部门之间的桥梁。是公司信息技术部门的一员，也是营业部的重要成员。,规范与准绳：期货公司信息技术管理指引 及相应的检查细则,IT工作：,11,营业部信息系统及运维,营业部信息系统及运维,营业部运维工作：,机房 网络 信息系统 PC机 供电 录音电话 门禁 监控录像 ,机房、网络、信息系统 永远是重点！,13,营业部运维工作之设备管理,建立日常工作流程： 如：日常巡检，机房管理，软件补丁、病毒库的定期升级，问题提交程序 坚定的执行既定流程 防止检查工作形式化！,让

4、自己的一部分工作有规可循，不遗漏任何日常重要事项！,14,营业部运维工作之常规流程,将流程与文档记录相结合，有利于贯彻执行！,15,营业部运维工作之工作流程,不定期发生，原因多种多样。 如：网络中断、程序异常、运行缓慢等等！,有的实时性要求强！有的是业务问题！ 有的是客户操作问题！有的是系统问题！,工作量大且不可控！,建立知识库；规范常见问题处理！ 加强技术人员之间的沟通！ 积极参加培训！,如何解决：,16,营业部运维工作之故障处理,信息技术服务商的联系方式； 物业电话（电力、空调、火警等）； 其他技术支持人员； 业务联系人； 每月定期提交运维报告； ,尤其是公司内部要建立良好的通讯机制：如技

5、术性或服务性QQ群，相互之间的Email、电话、手机等。可充分利用QQ群功能，让所有技术人员可以即时了解总部和其他营业部的问题和状况。,让自己保持警惕，保持信息通畅，能够随时找到专家咨询！你是业务部门不可缺少的成员！,17,营业部运维工作之沟通机制,网络拓扑图、布线图（强、弱电、信息点分布）、楼层布局图； 设备清单、设备应用情况历史记录表； 公司各类建设规范； 通讯录。,构建自己的常用信息库,18,如：,营业部运维工作之文档管理,两个层面：公司层面、营业部层面。,供电系统 通讯系统 交易系统 银期转账系统 行情系统 网络系统 公司网站,配合公司的演练计划，对营业部的IT运维也做独立应急预案并进

6、行演练。详细记录演练结果，总结和发现问题。,供电系统 通讯系统 网络系统 重要机器,公司层面,营业部层面,可以： 1）发现潜在的问题！ 2）有序地应对将来的紧急情况！,19,注意与业务结合！,营业部运维工作之应急预案和演练,网络拓扑：,营业部信息系统及运维,主要内容,一、故障管理的主要内容,二、故障处理的原则和思路,三、营业部信息系统及运维,四、营业部常见故障,五、案例分析,营业部常见故障,机房环境故障 网络设备故障 通讯线路故障 主机故障 系统软件故障 应用软件故障 操作故障,常见故障之交换机故障,故障现象：营业部现场部分客户行情中断，交易系统连接失败。 故障判断：从故障电脑ping营业部行

7、情及交易服务器，检查机房内服务器、网络设备，发现有一台交换机运行不正常，设备无法正常使用。 故障处理：通知、指导客户切换至未受影响的工作站，启用备用网络设备。 故障总结：备用（冷备）网络设备要上架并加电，以缩短在设备启用时的切换时间。,常见故障之防火墙设备故障,故障现象：营业部现场部分客户行情、交易系统连接不稳定，时断时续。 故障判断：从故障电脑ping行情及交易服务器，检查网络设备、网络安全设备，发现营业部防火墙运行不正常，设备CPU利用率超过90%，TCP连接数高于正常值数倍，设备无法正常使用。 故障处理：通知客户切换至未受影响的站点，分析防火墙运行日志及异常连接，发现某一应用连接数过多，

8、导致防火墙资源占用异常，重启防火墙后正常。 故障总结：加强设备巡检，提早发现问题。,常见故障之链路故障,故障现象：营业部现场部分客户行情中断，交易系统连接失败。 故障判断：从故障电脑ping、tracert行情及交易服务器，从服务器ping、tracert 上级连接，检查网络设备，从路由器上无法ping通对端设备，确认至总部的专线中断。 故障处理：通知、指导客户切换至互联网站点进行交易，向线路运营商报修故障线路。 故障总结：报障电话、联系人等信息需张贴于醒目位置，发现问题后立即报修，以减少故障处理时间。,常见故障之主机故障,故障现象：现场行情突然中断，发现本地行情服务器死机。 故障判断：服务器

9、面板报警闪烁，根据告警灯显示判断应为硬盘故障，暂时无法修复。 故障处理：立即启动备用行情服务器，随后向供应商报修。 故障总结：事前将主机相关的信息（用途、IP地址等）贴在机箱上便于快速定位并解决问题，尽可能部署热备服务器。,常见故障之网络攻击,故障现象：客户反映通过互联网无法登录营业部部署的网上交易站点，营业部本地内网访问则一切正常。 故障判断：通过互联网ping服务器发现丢包严重，而服务器本身正常，可能为出口链路故障或受到DDOS攻击。 故障处理：告知客户切换至公司其他站点交易，并向运营商报修。 故障总结：确保所有服务器采用最新系统，并打上安全补丁。在路由器或防火墙上针对此类数据流限制流量（

10、Qos）。,常见故障之ARP欺骗,故障现象：营业部电脑突然不能上网，过一段时间又能上网，出现反复掉线的现象。 故障判断：arp d清除arp表后网络访问正常，但马上又会出现故障。 故障处理：使用sniffer工具找出不断发送arp请求包的主机，切断其网络，随后网络恢复正常。 故障总结：安装ARP防火墙是有效的防范措施，发现异常主机后应立即离线处理。,常见故障之蠕虫病毒,故障现象：多台电脑同时出现系统变慢的现象，CPU占用率高，重启后故障依旧，几乎无法使用。 故障判断：明显的中毒现象，且感染蠕虫病毒的可能性很大。 故障处理：对故障电脑进行隔离，使用大蜘蛛单机版杀毒软件查杀后清除了该蠕虫病毒。 故

11、障总结：尽可能安装网络版防病毒软件，及时安装操作系统补丁，严格控制员工和客户的互联网访问。关闭文件共享，操作系统应设置密码。,常见故障之行情软件故障,故障现象：某日现场客户反映营业部本地行情软件中行情显示断断续续，影响当日交易。 故障判断：行情不连续的原因可能是行情商的行情有问题，也可能是营业部现场网络的问题。 故障处理：让客户通过登录公司其他IDC机房站点后恢复正常。随即登录本地行情服务器，发现CPU占用率很高，重启后故障解决。 故障总结：Windows服务器应定期重启，还应安装HostMonitor等主机监控软件监控系统运行状态。此外行情和交易也应做好本地和互联网互备的工作。,常见故障之柜

12、台系统故障,故障现象：风控人员早间打开柜台风控界面时查询不到客户风险率。 故障判断：与总部技术部门联系，总部检查当前系统正常，判断应是营业部端系统问题。此外总部在周末进行了柜台系统升级，营业部应一并更新客户端。 故障处理：关闭柜台程序后再进入，选择更新程序后故障排除。 故障总结：柜台客户端下班后应退出，第二天重新启动并查看是否有更新文件，总部升级柜台后也应及时告知营业部相关人员。,故障现象：营业部市电突然中断，UPS启动。 故障判断：未接在UPS上的设备均自动关闭，判断为市电中断。 UPS已经切换到电池模式运行。 故障处理：安排人员向物业报修，关闭不重要的计算机设备从而减小用电量。为重要业务人

13、员提供笔记本电脑，以防UPS电源耗尽。通过笔记本电脑可以进行风控、应急下单等工作。 故障原因：大楼电线短路造成跳闸。 故障总结：UPS应定期保养，以保证其供电持续性。平时不能将非关键设备接在UPS上，防止短路。,常见故障之供电故障,故障现象：环境监控系统报警，机房温度过高。 故障判断：机房空调出现故障。 故障处理：将机房门打开，关闭非关键设备，打开电风扇，购买冰块。 故障原因：空调室外机被施工设施遮盖无法散热，空调启动自我保护导致停机，移除遮挡物后恢复正常运行。 故障总结：空调设备应定期巡检，对于室外机也要加强检查和保养，包括除尘等工作。,常见故障之空调故障,故障现象：开户人员反映柜台系统无法

14、登录。 故障判断：根据报错信息判断故障是由于客户端连接通讯中间件失败造成。 故障处理：将客户端连接至备用通讯中间件。 故障原因：前一日通讯中间件变更配置错误造成。 故障总结：写下要做的事，做已写下的事，操作留痕非常重要，可以帮助分析因操作失误产生的系统故障。此外变更完成后应进行测试。,常见故障之操作故障,35,常见故障之客户端问题,非现场客户在使用网上交易和行情软件中出现的问题,往往由以下 原因造成: 客户电脑染毒，尽力做相应指导； 使用ghost版本安装的操作系统； 操作系统损坏（指导客户尝试修复或重新安装）； 客户网络设备故障（指导客户检查路由器、网卡）； 客户互联网线路的问题； 客户软件防火墙屏蔽了行情、交易所需端口； 在单位使用的客户受制于企业网关控制； 版本未升级； 客户操作原因。,主要内容,一、故障管理的主要内容,二、故障处理的原则和思路,三、营业部信息系统及运维,四、营业部常见故障,五、案例分析,问题：客户无法正常登录行情或交易软件,5,4,3,2,登录超时，提示客户可以根据自己使用的宽带类型，尝试切换服务器站点，并且关闭其他占用网络资源的软件；,如果互联网正常，客户是否安装了防火墙之类的软件，阻挡了软件的正常登录；,依然无法解决，考虑让客户检查互联网状态是否正常；,询问客户是否对行情、交易软件进行了升级；,紧急情况下，可先提示客户电话报单交易或者使用其他行情软