客舱服务概述.ppt

1、客舱管理服务,2、 客舱乘务员 应具备的素质,1、 概述,第一章 客舱服务概论,本章内容,最早的空中服务员出现在1930年，这位名叫埃伦切奇的25岁护士被美 国联合航空聘用在飞机上照顾乘客。 1936年前后出现中国第一个空姐，在很长的一个时期内，空中服务员主要是女性，但近年来越来越多的男性加入到空中服务员的行列。由于空中服务员对女性的外表很重视，所以美丽程度也是能否成为空中服务员的条件之一。空中服务员在入职前需先接受航空公司提供的训练，合格后才可正式上任。训练包括服务、仪态、化妆、飞机安全及急救等，以确保在意外时懂得应变。,历史,一、客舱服务概述,（一）空乘职业的特点,空乘，即空中乘务人员，也

2、就是飞机上为旅客服务的人员。,由于在高空作业，具有高收入、高付出、高风险、高规范、高封闭等职业特点。,第一节 概述,服务概念 服务包含着承担、承认、服从，并致力于拟完成的事物。,“承担”是责任 “承认”是心理承诺 “服从”是定位服务中服务者与被服务者的关系 “致力”是想尽办法将服务做得尽善尽美,第一节 概述,空乘服务概念的解析 从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供服务的过程。 从广义角度看，客舱服务以客舱为服务场所，以个人影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。,Hello Kitty,A380头等舱,第

3、一节 概述,空乘服务概念延伸的解析 传播理念、传递爱心、表现耐心、奉献真心的过程 必须协调各种有利因素，确保航班安全 具有明显的国际化特征 展示着一个民族的品质 更强调服务人员的综合素质 简单服务细节在高品味目标下的升华 是一个职业,南航3万张春运免票助外省人士接亲人来粤,为帮助在粤工作的外省籍人士接父母、孩子到广东共度温馨欢乐的春节，南航于2014年10月30日启动“亲情无价0元票价春节团聚”活动，计划送出湘、鄂、赣等9省往返广州、深圳免费机票共32000张。符合条件的旅客于2014年10月30日至11月12日前往南航官方网站或南方航空微信活动页面报名，即有机会获得0元机票(民航发展基金和燃

4、油附加费需由旅客自付)。,空姐飞行中玩手机半小时,一架从乌鲁木齐飞往银川的飞机上，飞机平飞后乘务员广播扣好安全带，手机及所有电子产品处于关机状态；我发现乘务长、头等舱乘务员开始打开手机一直玩，大约30分钟。,空姐蹲式服务,蹲式服务旨在突出顾客是上帝，让顾客能够感受到被充分尊重，在飞机上指乘务员为旅客提供服务时采用蹲姿，就是在蹲下同时，膝盖保持一上一下，上身保持挺直，下蹲深度应以能够使顾客平视或略俯视自己为宜。,维珍航空波音777客机设立了国内最奢华的商务舱服务系统，吧台设立四人卡座，侍者提供面对面服务。,卡塔尔航空的空客A380空中酒吧极富曲线美，位于上层客舱商务舱的后方。酒吧配置了皮质的沙发

5、座椅和优雅华丽的枝形大吊灯。,图为阿联酋阿提哈德航空公司在空客A380头等舱和商务舱之间设立了吧台式休息室，钻石级顾客还能享用个人迷你吧台。,第一节 概述,空乘服务的核心问题与本质 空乘服务与一般服务的差异 （1）安全责任高于一切 （2）服务更加复杂 （3）顾客的期望值高,第一节 概述,空乘服务的核心问题 通过员工的自觉行动，完美的实现服务设计方案，让乘客感到满意，亦即通过服务过程将公司为乘客设计的服务系统转变为乘客所接受的期望利益。 （1）充分认识乘客需求。 （2）主动意识。 （3）个性化服务。 （4）服务艺术。,10月31日是万圣节，在昆明长水国际机场航站楼，祥鹏航空的工作人员装扮成“蜘蛛

6、侠”、“美国队长”和“杰克船长”等电影人物进行走秀表演，吸引众多旅客驻足观赏合影。,祥鹏航空上演万圣节空中化妆舞会,当日的昆明长水国际机场航站楼里，由祥鹏航空空少变装成的“杰克船长”和祥鹏三姐妹“珍珍”、“婕婕”、“慧慧”带领着超强阵容的英雄美女队伍甫一亮相，便受到旅客的追捧，“超人”、“蜘蛛侠”、“美国队长”现场机场，引得许多旅客驻足观看并纷纷合影。主办方祥鹏航空的值机柜台前，更是被旅客围得水泄不通。原来，工作人员全部变身成“超级玛丽”在为旅客服务。柜台旁的南瓜灯和糖果等饰品，烘托出浓郁的万圣节气息。 祥鹏航空8L9979昆明-深圳的航班上，也上演了一场特别的空中cosplay秀。空姐变身成

7、祥鹏三姐妹“珍珍”、“婕婕”、“慧慧”，空少则装扮成了“杰克船长”和“吸血鬼伯爵”，更让旅客惊喜的是，“蜘蛛侠”、“超人”就坐在乘客中间，与大家互动合影。飞机进入巡航阶段后，“杰克船长”发起的有奖问答环节将整个活动推向高潮。“万圣节前夜是哪天”“祥鹏航空三姐妹的名字是什么”,春秋航空公司-女仆装,阿提哈德航首批空中管家完成培训 12月上岗,阿联酋国家航空公司阿提哈德航空近日宣布，其精英机组成员已结束为期三周的定制培训课程，将成为全球航空业史上首批空中管家。 该团队由13名精心挑选的学员组成，他们均在阿提哈德航空的阿布扎比基地工作，在世界著名的萨伏伊酒店接受培训期间均表现出杰出的待客技能。 大师

8、课程由该酒店总管家Sean Davoren讲授，主要以礼仪、管家技能和礼宾服务为重点，旨在提升机组成员现有的高级客服经验。 全球首批空中管家将负责阿提哈德航空开创性的三室舱位空中官邸的贵宾旅客，该舱位配备起居室、私人浴室和双人卧室。 空中官邸将在阿提哈德航空于12月投入服务的首架空客A380上推出。该机型将执飞阿提哈德航空阿布扎比-伦敦希思罗航线。 刚刚获得资质的飞行管家目前均在阿提哈德航空的长途航班上担任空中大厨或餐饮经理，他们先在西伦敦大学酒店旅游学院接受专门训练，后在萨伏伊酒店接受在职培训。 阿提哈德航空旅客服务副总裁Aubrey Tiedt表示：“我对这支团队取得的成就感到自豪，他们均

9、以出色的成绩获得资质，成为全球首批空中管家。他们个个热情饱满，迫不及待地想登上A380, 将自己所学的全部知识应用于实践。 “阿提哈德航空的目标是将每件事情都做到最好，而空中管家将为商业航空领域带来任何旅客都从未体验过的服务。” 萨伏伊酒店总管家Sean Davoren表示：“与阿提哈德航空的学员一起工作令人无比愉快，如今他们都具备了必要技能，能够将传统英国管家的谨慎与21世纪个人助理的效率相结合，为阿提哈德航空的高端旅客提供最高标准的餐旅服务。” 阿提哈德航空的首架A380将于12月27日星期六从阿联酋首都飞往伦敦希思罗机场。阿提哈德航空将于2015年再接收三架这样的巨无霸飞机，它们将执飞阿

10、布扎比-伦敦和阿布扎比-悉尼航线，而纽约将是A380执飞的下一个目的地。 附13名管家来自以下国家：保加利亚、德国、匈牙利、意大利、约旦、墨西哥、罗马尼亚、斯洛文尼亚、南非和突尼斯和英国(3位)。,阿联酋国家航空公司阿提哈德航空近日宣布，通过开设全新的到达休息厅，再度提升了阿布扎比国际机场的高端服务标准。 这是阿提哈德航空在全球运营的首个到达休息厅，将专为头等舱和商务舱旅客提供时尚和现代的休息环境。同时，该休息室位置便利，旅客通关后可直接进入。 休息室设有10个淋浴室，客人在离开机场前可以在到达休息厅休整一番，每间浴室均配备豪华洗漱用品，还提供免费熨衣服务，旅客沐浴时可让管家熨烫西服和礼服等服

11、装，并在10分钟之内送还。 休息室还推出了阿提哈德航空独创的“阿提哈德航空剃须”服务，资质完备的理发师将为旅客提供免费的剃须服务。 旅客还可以进入专门的放松区，这里配备有非常舒适的座椅、大屏幕电视，以及多地的报纸、杂志和书籍。这里全天供应餐厅式茶点，包括美味早餐、冷热饮料以及一系列可口的烤面包、点心和甜食，所有美食均由厨师团队以全球特选美味为灵感而新鲜制作。 在长途飞行过后，客人可能需要一个安静而高效的空间为即将到来的会议做准备，在阿提哈德航空的到达休息厅，客人可以使用现场办公设施，包括大屏苹果电脑、打印机以及免费宽带和无线互联网连接。 阿提哈德航空首席商务官Peter Baumgartner

12、先生表示：“我们最新开设的到达休息厅，是阿提哈德航空的又一个里程碑，这是我们对高端舱位旅客开展广泛的市场调查后所取得的成果。我们的全球首个到达休息厅旨在满足旅客需求；而熨衣和阿提哈德航空剃须等创新性新服务，对清晨降落的早班机乘客来说还是非常有吸引力的。 目前，阿提哈德航空在全球运营着11家机场休息室，包括在阿布扎比国际机场新设的到达休息厅以及现有的头等舱和商务舱旅客休息室。阿提哈德航空还在都柏林、法兰克福、伦敦希思罗、曼彻斯特、巴黎、悉尼和华盛顿设有国际旅客休息室，同时还将在纽约、洛杉矶、芝加哥、墨尔本和米兰开设休息室。2014年1月至7月，超过280,000名旅客光顾了阿提哈德航空休息室，同

13、比增长20%。,阿提哈德航空已培训超1000名空中保姆,阿联酋航空公司推出专业级“空中保姆”服务,据报道，此次参与该项目的所有“空中保姆”均为女性，并都在英国伦敦著名的保姆学校诺兰德学院(Norland College)接受过专业培训，项目包括：儿童心理学、社会学以及儿童发育学等。除此之外，“空中保姆”们还学习了如何鉴定儿童不同行为所表现的内心想法，同时如何拥有同儿童相仿的欣赏视角，儿童在家庭旅行中的需求也被纳入了学习课程中。截至目前，阿提哈德航空已拥有500名在职“空中保姆”。 阿提哈德的客服副总裁Aubrey Tiedt在新闻发布会上说：“空中保姆将时刻与家长们保持联络，并且运用她们积累的

14、经验和已有的知识来使家长和小孩都享受一次愉快的旅程。其中包括帮助孩子们进食早餐，以及组织活动和竞赛来让孩子们在愉快的游戏中度过漫长的飞行。”,阿提哈德航空宣布推出空中马厩马匹运输服务,阿联酋国家航空公司阿提哈德航空近日宣布，其旗下的货运分部最新推出了名为“空中马厩”(SkyStables)的马匹运输服务，以便更好的服务于全球范围内有马匹和其他类似动物航运需求的客户。 “空中马厩”由专家级管理人负责监管，凭借阿提哈德货运部10架空客和波音宽体货机组成的机队，可为马匹所有人、饲养人和马术经营机构提供全球预约运输安排。 即日起，客户便可预订此项服务。该服务还将全面推广至阿提哈德货运部定期航线网络中的

15、44个货运目的地，同时还提供前往其他城市的个性化包机服务。 马匹通过装有防滑地板的马厩来进行运输，而马厩则被放置在机上的温控区域。 在飞行期间，马匹可由各自的马夫看管，确保马匹能够舒适而健康地抵达目的地。 阿提哈德航空首席战略与规划官Kevin Knight表示：“在全球最新推出的空中马厩服务，是我们在为新老客户提供更多服务，实现企业长期发展方面，始终走在创新最前沿的切实范例。 “空中马厩服务不仅仅要满足马匹所有人对安全性和可靠性需求，同时也提供更加全面的航空运输解决方案，并由阿提哈德货运部接受过全面培训的专职马匹管理人负责监管。 “在飞行前后和飞行期间，马匹都会得到精心照料。同时，我们在阿布

16、扎比枢纽还配备了专门的搬运团队和设施，进出口程序也得到了阿联酋当地海关和警署的批准，此外阿布扎比国际机场还提供全面的兽医服务。”,空乘服务的本质 两种境界：一是发自内心的和谐服务，二是机械呆板的模式服务。,第一节 概述,服务的两种境界，你的位置在哪里？,第一节 概述,空乘服务的本质,发自内心： 爱的传递： 淡化个性：,给乘客以无微不至的体贴、关怀、爱护、呵护,服务内容只是传递爱心与真诚的媒介， 心灵的互动才是服务的真谛,服从乘客的价值评价，创造性地改进服务,第一节 概述,3. 技术性强， 服务内容繁杂,2. 服务环境特殊,4. 个性呵护明显,5. 对服务人员的 综合素质要求高,1. 安全责任重

17、大,参与飞行安全管理是空乘服务人员的基本任务,客舱面积狭小，设施功能特殊，人员密集， 受到飞行状态和乘客心理状态的影响,服务过程必须符合技术规范的要求， 操作过程严谨、规范，服务涉及的范围广泛,进行个性化服务，消除乘客的紧张情绪， 稳定乘客的心理，协助乘客缓解和消除飞行反应,稳定的心理素质；善于发现问题，果断处理问题； 具有灵活的沟通能力和应变能力； 具有很强的亲和力和超越自我情感的职业情感,福州航空31号起航,从2月份获得筹备许可，到10月份已经可以首飞了，短短几个月时间，福州航空用最快的时间筹建了新公司，创造了国内航空史上的奇迹。 业界人士表示，福州航空的成立，将带动整个航空业的发展以及和

18、航空有关系的上下游产业链的发展，比如空港基地，未来旅游、物业等方面，航空公司围绕着上下游的产业链将是个非常好的参与。,英公司研发透明飞机 乘客可体验360度全外景,英公司研发透明飞机 乘客可体验360度全外景,据英国每日邮报近日报道，英国科技公司计划研发“透明飞机”，让乘客坐在机舱内，享受360度全外景的感觉，如同翱翔在天际中。 英国科技研发公司“工艺创新中心”(The Centre for Process Innovation，CPI)最近发表了一项客机设计新概念，将运用OLED(Organic Light-Emitting Diode，有机发光二极管)技术于飞机机身上，不仅能让乘客可以一览

19、无遗窗外的风光，甚至能变成触摸屏，让乘客能彻底在机上享受。 此项计划对航空公司而言也是一大卖点，因为运用OLED的技术能让机身更轻薄也更坚固，乘客的座位也会变得更加宽敞舒适，降低油量损耗，还可以减少二氧化碳的排放。对于乘务员起飞时的安全检查工作也更加方便，不需要再仰赖小小的窗口，就能查看机外的状况，进而节省航空公司的成本。 不管是美丽的夜景还是空中自然天气的变化，都可以透过OLED全景一览无遗，更加贴近美丽的世界。该科技公司也表示，这项新计划有望在未来10年内研发完成，乘客“翱翔天际”的梦想将实现。（网页截图）,第二节 客舱乘务员应具备的素质,身体素质,合格、优秀的客舱乘务人员,思想素质,业务

20、素质,必须具备的3大素质,第二节 客舱乘务员应具备的素质,思想素质 树立正确的人生观、世界观与价值观 具有高尚的职业道德和职业操守 树立巩固的专业思想 要有良好的组织纪律修养 具有较强的服务意识,一个空姐的名言。,：“我们常常无法作出伟大的事，但我们可以用伟大的爱去做一些小事。”一个空姐的名言。 南航空姐：服务是一种心情，珍惜是一种态度,谁说好男不如女 东航空少一样“倾心服务”,3月8日，中国东方航空股份有限公司简称“东航”）的空少们组成了“绅士”乘务组，在上海至沈阳的航班上开展了“倾心服务.为您解忧”的特色航班，送上对女性朋友们的节日祝福。 “东方航空在空姐的选拔上，偏爱小巧玲珑，具有江南水

21、乡特色的女生。,印度民航总局规定乘务员超重将被停飞,印度民航总局发布最新规定，称乘务员如身材不符合正常的身体质量指数(BMI)，将被列入“不合格”名单，并有可能被停止飞行工作。民航总局解释道，此举是为提升乘客的安全，因为乘务员的身体如果不合格或不够健康，他们在紧急情况下可能难以履行其职责。 据报道，印民航总局希望乘务员能够定期接受检查，并根据体重被分类为合格、临时不合格与永久不合格三类。正常的BMI指数在18到25之间，25到29.9之间被视为超重，30以上被视为肥胖。而女性的BMI指数通常在18到22之间被认为“正常”，到27被认定为超重，27以上即为肥胖。 体质指数（BMI）=体重（kg）

22、身高2（m）,相关研究,美国一项研究称，如果妻子的BMI（身体质量指数）小于丈夫，夫妻俩都会觉得比较快乐，至少短期、中期是如此。 2012年10月，研究结果显示，在最初的两年里，BMI数值越高的司机，面临更高的事故风险。,有一次一位乘客把钥匙放餐盘上，不小心被收走了，空乘们就一个餐盘一个餐盘的在食物垃圾里帮乘客找回，最后乘客发来表扬信.,昆明机场航班延误工作人员仍上网“偷菜”,昆明长水机场因大雾天气导致航班大面积延误或取消。通过多部门通力合作，5日，机场秩序已基本恢复正常，但个别柜台前仍存在混乱与无序现象。其中在云南祥鹏航空有限责任公司（Lucky Air co., Ltd.，简称“祥鹏航空”

23、）的值班柜台前，一个外地旅游团队的行李集体失踪，但该航空公司的工作人员仍在悠闲地“偷菜”，导致旅客情绪较为激动。 不过，旅客愤怒的关键并非仅因为大雾导致航班延误，而是航空公司的态度。,第二节 客舱乘务员应具备的素质,业务素质 具有广博的文化知识和生活常识 具备较强的语言沟通能力 具有丰富的客舱服务知识和娴熟的服务技能 懂得并运用各种服务礼仪 具有强烈的安全意识 身体素质,具有广博的文化知识和生活常识,记得有一次航班上，一位头等舱的老人问我：“你知道我们现在飞越的秦岭山脉有多长么？” 这个问题一下子考住了我，每次飞越秦岭，都被它的壮观和美丽所迷倒，但是从来都懒得去考证一下它的数据。作为一名乘务长

24、是不应该的。老人是海外华人，我应该让他多多了解到祖国大好河山的资料！ 于是回到家，我将秦岭的有关资料详细地作好记录并通过E-MAIL传给了这位老先生，并将资料随身携带。,具备较强的语言沟通能力案例分析（一）,在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们的空姐非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：“真对不起，刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了”。,旅客一听，非常不高兴地说：“头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”由于不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。,案例分析（二）,假如你是一家面包

25、公司的销售员，现在奉命要去销毁一批过期的面包，（不会致命，不会有损健康）突然出现一批难民，他们知道此时你的车子里有能够填饱肚子的食物，要求你分发给他们，关注难民的记者也在场，请问你如何能做到最好的解决方法？ 要求：不毁坏公司形象 面包过期但不会致命不会有损将康,具有丰富的客舱服务知识和娴熟的服务技能昆明始发航班遭遇故障返航 落地后空姐痛哭,当飞机爬升到万米高空进入巡航阶段时，空姐通知开始发放早餐。这时飞行员来到客舱，看了下两侧的飞机引擎位置，几分钟后，飞机发出了刺耳的响声，还有人嗅到了柴油味。此时机舱内传来了空姐的声音：由于飞机故障，航班将返回昆明长水国际机场，请乘客系好安全带。然后空姐也回到位置坐下，并靠墙系上了安全带。此时飞机传出了更大的吱吱声，飞机也出现不规律的颠簸。机舱内此时无一人再讲话了，大家面部僵硬。” 飞行半小时后，飞机最终安全降落在长水机场。“我看到跑道四周已经清场，消防员穿好了消防服，机场保安已拉起了警戒线，好几辆消防车、救护车、警车，已经严阵以待。还有十几辆车在不同的位置停放着，他们在我们的飞机20米开外形成了包围圈。”该网友回忆道。 接着，飞机在降落20多分钟后，空姐通知乘客带好行李从飞机前后舱门撤离。下了飞机后，乘客们才算松口气