优质客户服务的10个关键点.ppt

1、超过客户关系管理的10个要点，吴建峰中国发展战略研究中心教授东方国际管理学院院长东方国际医院管理研究院院长中华管理研究中心秘书长就客户满意度和客户满意度高对公司的意义，有着各种不言自明的道理和论调。 我简单直接地总结和列举了这些不言自明的理由和有益的论调。 要记住，增加销售的最有效方法是让客户有优越感，不要让客户拒绝或寻找其他理由。 2鼓励客户，鼓励客户增加消费量，再次加入我们，向他人推荐或增加购买频率。 希望这些要点能激励大家，接受我的想法，用本课程所述的原则和实践方法来指导现实操作。 如何让客人感受到特别的礼遇？ s速度p个性化e超过了客户的期望c礼仪和能力I信息a。e，a，b，c，c g

2、-term relationship )，无论你做什么都要求效率。 为什么要求速度是竞争优势。 什么事情都可以测量时间。 时间是世界上最珍贵、最稀有的商品。 当客户说“时间不是问题”时，千万不要相信。 快速而高效的是以快速的行动来确保客户的信任。 即时跟进、快速服务快速服务可以提高价值。 即时跟进可以表明你对客户的重视。 你的产品对时间反应越敏感，竞争潜在的好处就越大。 速度不需要花费成本，但是实现它需要努力。 积极的交流人愿意和友好热情的实习生交往购买，也不愿意和冷漠的专家交往。 和客人用“客人的语言”进行交流，为了不使用难懂的语言，必须生动地说明。 交流的目的是让客人明白你说的话。 负责与

3、客户沟通、沟通的沟通目的是为了得到客户的回应。 书面交流应该短、具体、易于理解。 如果有疑问，请简化问题。 交流不仅要强调产品/服务的特点和性能，还要说明这些特点给客户带来的好处。 可以礼貌地赠予别人“自己不想要的东西不能给别人”，在语言的运用上你和客户并肩，与客户同步地“明白你的意思”。 ”“这是一个很好的例子。” “一起看看吧。 关于这件事我们能做什么？ “我也有你这样的担心。 ”“我保证我们一定会找到解决办法的。 ”“有什么问题我没有考虑？ ”。请始终告诉客户，能做什么，不能做什么，不能做什么。 肯定的语言能产生肯定的结果。 我可以让你高兴。 所以，对于你来说，这是一次与一个客户建立业务

4、协作，以确保提供个人个性化服务的客户对卖方很有感情，同时完成一笔交易。 使用客户的姓名进行所有书面交流。 谦恭有礼的态度、适当的行为是建立信任、尊敬和忠诚的关键。 个人接触个性化服务在对话中经常叫客户的名字。 尽最大可能满足客户的特殊要求(不仅仅是主观描述)。 首先推销的是你自己。 如何建立融洽和谐的关系是学习所获得的技能。 个人接触个性化服务的非语言交流往往是其他人最重要、最快捷的方式。 逐渐了解客户的所有客户。 必须随时投入100%的能量。 让所有的客户觉得自己是最重要的客户(不是你唯一的客户)。 客户所关心的不仅仅是圣诞节，而是维持生活。失去的客户中有一个是死亡造成的。3%是由于转移造成

5、的。 4原因是自然流动。 5%是接受朋友的建议而改变的。 9因为可以在别的地方享受低价格。 10原因是长期的不满。 68另找房子是因为卖方无视他们的要求。 如果大多数公司每年都失去1030家客户，甚至不知道这些客户是谁。 以投诉为机会欢迎投诉！ 投诉是一个纠正、弥补的机会。 客户提出的问题是保护创新和信任的警钟。 因为提出投诉的客户希望继续保持这样的客户身份，所以重要的客户必须简单地告诉他们投诉应该如何获得这种关系并维持这种关系。 以投诉为机会欢迎投诉！ 请客人批评！ 出现问题后，不要在问题后被动地解决问题，而要以事前应对、积极的态度面对评价服务可能发生的问题。 将投诉转变为机会，令人心痛的统

6、一修订数据只有4位不满的客户向你传达这份不满，90位不满的客户向你以外的人传达。 平均而言，不满意的客户会向10多个人传达这种不满的经历(13个不满意的客户会向20多个人传达)。 快速解决问题可以让有95个不满的客户成为回头客户。 在客户服务中40项的工作是你解决问题的能力如何。 必须迅速及时，才能迅速提高客户满意度，有机会弥补错误。 这是成功的关键，客户索赔很好地说明了如何在这里处理客户索赔，消除客户索赔： g是事实r承担责任e，同情客户a是解决办法客户(这些方法的字母组合正好是great fun (好，有趣)。 客户的经验管理创造了一个重要的时刻，重视细节是最重要的方面。 重视有关职能部门

7、的职能接待区域、电话、员工态度、停车场、客户区域、定位示范、信头、发票、包装等。 在任何阶段，每次与客户见面或接触时(或完全不接触时)，都要决定是影响对客户的形象还是更好或更坏。 创造“重要时刻”的客户经历管理客户的两个需求：创造一个好的感觉解决问题的方法，创造“重要时刻”，把所有客户看作最重要的客户，与客户交流时，他们是你最重要的客户。 这个时候，你现在招待的客人只有一个。 在脑子里估计10年的老客人的价值。 可能有成百上千的客户，但这些客户可能只同意、接受一个供应商，或者只购买一次。 创造“关键时刻”的客户永远感受到C=清晰的信息(Clear messages) O=万事容易商谈的态度(O

8、k attitude) M=让客户感受到特别的礼遇(makepeoplefeelspecial )。 事情要粗糙一点，任何笨蛋都能做到。 但是，要做出优秀的东西，想法和行动是必要的。 如果不能很好地做一件事的话，请不要做那个。 设定或确立明确的目标，超越。 明确术语、价格、条件，及时、诚实地向客户说明。 低于客户期望的承诺，高于客户期望的承诺，所有承诺的报纸和业绩陈述都留有10个侗地。 更快、更快、更好、更便宜地提供，实现超过承诺10的更好承诺。 不要轻视或抛弃这十个区别。 乡下盛行的一句老谚语是：“对于羊，羊毛可以接受多次，但羊皮只能接受一次。 不管客户要求什么，答案总是可能的。多馀的授予视

9、为正常的标准。潜在客户(suspect )有可能超越客户期待的“支持者”成为潜在客户。 有可能“满足特定条件”的客户，如果对产品和服务表现出特定兴趣，就会成为预期的客户(prospect )。 做过一次交易的客户，预计会成为客户或客户。 客户希望“粉丝”发展，然后再次成为真正的客户，超越一两次来访的客户。 向别人推荐本公司的客户是本公司的粉丝(champion )。 每个支持者至少可以带3个客人。 将“支持者”发展得超越客户的期望，将客户视为终身客户和由此形成的预期客户的黄金链，从这个角度考虑客户的价值，假设所有客户都能为公司带来10万英镑的利益，以此来对待客户。 你的顾客是你最好的推销员。

10、你已经和最好的客户合作了。 不仅仅是客户想要发展“粉丝”的客户，有时表现出的满足不一定反映了客户对产品服务的关心。 你的客人总是很惊讶吗？ 系统和笑脸一样重要的质量很高。 客户服务和产品质量是每个人工作的一部分。 模范指引。 设定质量和客户服务的目标和目的。 定期观察发展过程。 注重质量和优质客户服务，建立评价和奖励机制。 详细定义质量和服务的内容。 没有人能够有动力地应对平凡的工作。 团队合作：质量周期和改善团队跨部门团队，真的应该集中精力于擅长的工作。 为了做更好的工作而集中力量。 定期见面。 快速稳定地实施想法。 在过程中不断学习和提高。 鼓励以客户为中心的改革创新。 制定修订计划、研究

11、修订计划对客户进行评价。 “什么可以简化、自动化、标准化和流线化？ ”制作问自己的“方案b”，知道哪里有错误的可能性，正确地知道发生问题时应该如何处理。 让一线员工改正各犯的错误，然后让他们学习。 权利责任明确。 定期进行头脑风暴。 公司最大的资产不是资产负债表中的数字，而是公司拥有的满意顾客数量。 每个为内外客户服务的人都有客户。 每个人都是客人。 在组织内建立持久的团队合作。跟进跟进和执行谁在意胜利跟进，以防万一。 给客户一个惊喜，表示对客户的关心。 产品或服务只有在被证明有价值时才能销售。 销售不“倒退”给后头客人的产品和服务。 随访自问：“我们的进展如何？ ”“这可以把你的注意力转移到

12、服务质量上来。 这个可以给你指导性的反馈。 这能让你振作起来！ 这会引起客户的注意，让客户真正意识到你的公司真的很好。 要知道自己在做什么，必须善于提问。 接近客人，倾听，倾听，学习。 请定期告诉客人自己的做法。 知道自己的长处和短处。 知道人们满意的理由，也知道一些人不满意的理由。 我知道他们成为公司顾客的理由。 电话调查寻求客户的反馈。 交易后的跟进访问检查事情的进展情况。 问卷调查和问卷访问。 市场调查。 请看你的销售系统修订。 支付商品的能力能赢得所有训练的不是支出成本，而是投资。 正确定义什么是能干的表现。 制定以客户为中心的性能标准。 一次简化程序，降低错误率。 实现系统标准化，确保连续性。 仔细考虑一切过程和方法，以人为先。 在与客户交易时，我们与整个组织进行交易。以提高客户价值为出发点来定义工作，这在传统意义上是有一些限制的，而不是目标。 为了取得效果，以提高客户满意度和价值的机会为起点定义工作。 人们倾向于自愿购买，根据不愿被动强硬销售的原则来定义工作。 不要销售产品和服务，要销售好处。 通过示范、培训、标准和尊敬，为员工提供优质服务的能力。 在从提高客户的满意度和感知价值中定义工作时，一定能够实现新的差异化。 他们真正想要的客户提供给客户，想和这样的人方便交流，客户为了独立的