向标准化销售要效果—员工统讲.ppt.ppt

1、,课程大纲,客户意向判断、ERP跟踪管理及意向提升 标准化电话销售基本流程的运用 基于客户性格特征的高效约访 高质量面访及成单技巧,合理、规范管理意向客户的意义,说明,对意向客户进行准确判断和有效跟进，每一次跟进都有所收获，让销售人员更有计划地去跟进，并能很好的把握客户的真实意愿； 保持一定量的意向客户，保证后期签单量,通过跟进记录去判断组员的有效电话，及对意向客户的判断是否够准确; 管控组员的客户推进情况,主要内容,客户意向判断及提升的模型简介 什么样的客户应该放入“我跟踪的客户”里？ “我跟踪的客户”中，各类客户的数量分配及跟进方法应该是怎样的？ 什么样的客户要踢出“我跟踪的客户”？ E类

2、客户的管理维护,客户意向判断及提升模型,工具,约访,方案,逼单,客户意向阶段与客户等级(ABCD)的区别,客户意向阶段的判断体现的是客户距离成交意向上的差距； 客户等级体现的是客户距离成交在时间上的差距； 如某客户虽然意向很好，确定要做，但是由于客观原因如网站调整无法在本月成单，则该客户按照客户意向阶段属于阶段4，按照客户等级不属于A类,主要内容,客户意向判断及提升的模型简介 什么样的客户应该放入“我跟踪的客户”里？ “我跟踪的客户”中，各类客户的数量分配及跟进方法应该是怎样的？ 什么样的客户要踢出“我跟踪的客户”？ E类客户的管理维护,“我跟踪的客户”客户管理,“我跟踪的客户”客户管理,可以

3、约访,“我跟踪的客户”客户管理,主要内容,客户意向判断及提升的模型简介 什么样的客户应该放入“我跟踪的客户”里？ “我跟踪的客户”中，各类客户的数量分配及跟进方法应该是怎样的？ 什么样的客户要踢出“我跟踪的客户”？ E类客户的管理维护,客户踢出“我跟踪的客户”的原则,多次联系，但客户意向一直没有提升，且无法了解影响客户的主要原因，譬如客户委婉拒绝 多次联系仍找不到相关负责人 与客户沟通时出现重大失误，造成客户对自己缺乏信任或不愿意与自己沟通 逼单时客户被逼死,主要内容,客户意向判断及提升的模型简介 什么样的客户应该放入“我跟踪的客户”里？ “我跟踪的客户”中，各类客户的数量分配及跟进方法应该是

4、怎样的？ 什么样的客户要踢出“我跟踪的客户”？ E类客户的管理维护,E类客户的维护方法,联系时间间隔：1个月联系至少2次（建议利用下午4点以后的时间维护老客户） 联系目的：咨询推广效果，维护好关系，帮助客服续费、老客户转介绍,成交之后我们应该做什么？,关心客户,咨询效果怎么样？ （如客户有问题要立即把客户的建议笔记下来，及时作相应的处理，让他们对你产生一种信任感） 随时观察老客户的经营状况。 经常向老客户介绍最新的产品信息，帮助他掌握最新动态。 （不要总是谈及生意，免得对方有压力！） 顺便拜访 （利用出访的机会拜访附近的老客户，维护客户关系） 要亲切、礼貌和真城,用引导性问题争取名单。 （切记

5、不要过份恭维和拍马屁,把客户做朋友,最重要的是真诚） 大胆的要求介绍。 （不要不好意思，只要你敢张嘴，机会就有50%。）,争取转介绍时的要领,建立信任的朋友关系,提出 “转介绍”要求,课程大纲,客户意向判断、ERP跟踪管理及意向提升 标准化电话销售基本流程的运用 基于客户性格特征的高效约访 高质量面访及成单技巧,工具对销售人员的价值：极大提升“挖掘需求”和“导入产品”,帮助形成完整清晰的销售思路 建立销售人员的专业形象 全面地收集客户信息 为销售初期与客户的沟通提供素材 积累行业知识,工具应用于销售流程“探寻现状、挖掘需求”及“导入产品”中，可以起到,帮助销售人员有效地与客户进行沟通，助力签单

6、！,如何针对客户需求介绍百度搜索推广的价值？,介绍自己，切入主题 “我是xx百度客户经理xxx，今天打电话来想和您探讨一下百度推广的合作”,判断客户网络意识电话/客户面访话术 根据客户网络意识导入产品的沟通要点,判断客户推广需求电话/面访话术 客户推广需求分类及根据客户需求导入产品的沟通要点 判断客户喜好电话/客户面访话术 根据客户喜好导入产品的沟通要点,具体话术,开场白,判断客户网络意识，根据客户网络意识导入产品,探寻客户推广需求，根据客户推广需求导入产品 或探寻客户喜好，根据客户喜好导入产品,电话,约访,根据客户性格特征进行约访,客户意向 阶段2,开场白：注意说全名，介绍自己来自哪个公司，

7、并表明来意 结束语：再次重申自己的姓名，下次联系的端口？,如何针对客户需求介绍百度搜索推广的价值？,介绍自己，切入主题 “我是xx百度客户经理xxx，今天打电话来想和您探讨一下百度推广的合作”,判断客户网络意识电话/客户面访话术 根据客户网络意识导入产品的沟通要点,判断客户推广需求电话/面访话术 客户推广需求分类及根据客户需求导入产品的沟通要点 判断客户喜好电话/客户面访话术 根据客户喜好导入产品的沟通要点,具体话术,开场白,探寻客户网络意识，根据客户网络意识导入产品,探寻客户推广需求，根据客户推广需求导入产品 或探寻客户喜好，根据客户喜好导入产品,电话,约访,根据客户性格特征进行约访,客户意

8、向 阶段2,（1）避免突兀： 网络意识需求是较浅层也与我们的来意最相关的需求探寻，在前期切入比较容易，而从推广需求切入比较突兀。 （2）选取恰当的沟通方式： 我们的产品是网络产品，如果我们先探询客户的网络意识就可以根据客户网络意识的强弱判断沟通方法，譬如对于网络意识比较强的客户可以使用一些专业术语，而对于网络意识较差的客户要注意举例子打比方，沟通要通俗易懂。 （3）判断签单概率： 根据客户的网络意识可以判断出客户签单的概率和周期，如果强，周期短，如果弱，则周期长。,20,判断客户网络意识判断方法,主要信息,相关问题答案,企业创新意识,Q4(6): 企业投资于创新的历史,企业网络意识,Q5：企业

9、推广渠道,答案解析,有投资于创新的历史传统的企业，企业创新意识更高 企业创新意识越高，越有可能尝试百度推广,现有推广渠道涉及网络的，企业网络意识更高 企业网络意识越高，越有可能尝试百度推广,判断企业是否有投资于创新的历史？,判断企业是否有采用其他网络推广手段？,21,判断客户网络意识电话销售/客户面访话术,主要信息,话术,企业网络意识,老板，你们的业务都是怎么过来的啊？是业务员跑吗？在哪里打广告、做宣传啊？ 老板，咱们企业有从网络过来的生意吗？ 老板，您有没有在相关网络平台做过推广啊？效果好不好啊？ 看企业在网络上的信息多不多（网络上的活跃程度）,企业创新意识,老板，现在很多企业都会尽量避开价

10、格战，开发一些更高端的产品，咱们这边是什么情况啊？（如了解行业具体情况，可以结合行业情况来讲）,22,针对客户网络意识的沟通方法（导入产品）,说明,Q4(6)-A/B Q5-FGHI：现在在做网络上投放,Q4(6)-A：有投资于创新项目的传统 Q5-ABCDE：现在主要采取传统营销渠道,Q4(6)-B：创新意识弱 Q5-ABCDE：现在主要采取传统营销渠道,话术建议,重点分析百度推广优于其他网络推广渠道的特点 用户品牌：“百度覆盖中国95%的网民，地域和人群覆盖都是最广泛的”“您平常搜索用什么啊？（用百度）您的目标客户也都会用百度来搜索的” 黄金位置：广告位有限，黄金位置有效吸引目标客户的注意

11、；“百度推广的创意可以重点展现企业特色，而不是仅仅展现企业基本信息”,重点分析百度推广优于传统推广渠道的特点： 覆盖面广，精准营销：“百度是虚拟的业务员” 可控性强：“百度推广灵活可控，在投放的可控性上远远超过传统渠道” 专业客服：“有专业客服负责客户维护，后期服务有保障” 强调网络推广是未来发展的趋势，可以借助“手机的普及”等案例 建议企业把百度推广作为尝试，做半年-一年的预算,强调网络推广是未来发展的趋势：“报纸、杂志看的人越来越少，您的目标客户更多地通过网络了解行业信息”，可以借助“手机的普及”等案例 同行刺激：“您看很多您的同行也在做百度，这就说明您的行业是适合做的，有客户会搜索这些词

12、的，否则别人也不会做啊” 借助大众普遍了解的案例，如“杭州撞车事件”“王老吉品牌营销”，解释网络的力量,如何针对客户需求介绍百度搜索推广的价值？,介绍自己，切入主题 “我是xx百度客户经理xxx，今天打电话来想和您探讨一下百度推广的合作”,判断客户网络意识电话/客户面访话术 根据客户网络意识导入产品的沟通要点,判断客户推广需求电话/面访话术 客户推广需求分类及根据客户需求导入产品的沟通要点 判断客户喜好电话/客户面访话术 根据客户喜好导入产品的沟通要点,具体话术,开场白,探寻客户网络意识，根据客户网络意识导入产品,探寻客户推广需求，根据客户推广需求导入产品 或探寻客户喜好，根据客户喜好导入产品

13、,电话,约访,根据客户性格特征进行约访,客户意向 阶段2,24,1,主要信息,企业发展预期,企业目标客户群状况,行业竞争状况及企业竞争力,相关问题答案,Q1: 企业成立年限 Q1: 新客户对于企业销售的贡献 Q4(1): 行业市场需求（所处生命周期阶段）,Q4(2)：目标客户群状况,Q4(3)：行业进入/退出门槛 Q4(4)：行业竞争状况（同质化竞争/差异化竞争） Q4(5)：企业竞争地位（行业龙头企业/非龙头企业，有一定竞争优势/没有竞争优势）,答案解析,成立年限越短，开拓新客户的需求和意愿越高 新客户对于企业销售的贡献越高，企业开拓新客户的需求和意愿越高 行业市场需求不断扩大，企业开拓新客

14、户的需求和意愿越高 开拓新客户的需求和意愿越高，适合做百度推广,某些客户群集中于周边区域的，如独立的理发店、美容院，不适合做百度推广 行业比较专业，或行业客户群比较广的，适合于做百度推广,大量的企业进入或退出该行业，说明行业门槛较低，竞争激烈 每个企业提供的产品/服务类似，说明行业为同质化竞争，竞争激烈，容易产生价格战 行业龙头企业的竞争力最强；非龙头企业中，如具有品牌/技术方面的优势，竞争力次之 行业竞争激烈，且企业没有竞争优势的，适合做百度推广,判断客户推广需求类型判断方法(1/2),重要,判断企业有没有开拓新客户的需求及意愿？,判断行业目标客户群是否广泛？,行业竞争是否激烈？ 不借助于推

15、广，企业在行业中的地位怎样？,判断客户推广需求类型判断方法(2/2),1,26,判断客户推广需求类型电话销售/面访话术,1,主要信息,话术,企业发展预期,老板，您这企业什么时候成立的啊？（或者事先查询相关资料） 老板，您这老客户多吗？老客户主要是贸易商还是终端客户啊？,企业目标客户群状况,老板，您的销售市场是怎么样的？是浙江省还是全国？ 您的产品针对的客户主要是哪些？ 老板，全国做您这行业的企业多吗？（客户：多/不多），那说明您这个行业市场很广啊/那您这行业门槛很高啊，很专业的啊,行业竞争状况及企业竞争力,老板，最近生意好不好做啊？（客户：不好做）是不是附近有同行啊？都叫什么啊？/(客户：最近

16、生意很好)那恭喜您啊，这个行业同行也挺多的吧，咱们在哪些方面有优势呢？ （销售人员检索行业关键词）您认识排在百度第一的这家公司吗？（客户：认识/不认识）这家公司算是行业龙头企业吗？您认为行业龙头企业是哪些？,27,客户推广需求分类表客户表征,企业发展 预期,当前 市场状况,百度的优质客户群,保证企业生存,保证企业竞争优势,开辟市场中的蓝海,取决于行业发展阶段和企业自身状况,A1,A2,A3,B1,B2,B3,C,28,根据各类客户需求导入产品时的沟通要点,企业发展 预期,当前 市场状况,百度的优质客户群,A1,A2,A3,B1,B2,B3,C,2,答：确认需求是指在判断客户推广需求分类之后，和

17、客户确认客户做推广的需求点是什么，确认需求不是确认企业发展预期、目标客户群状况、企业竞争力情况，而是确认对企业做推广的需求点，譬如说需要灵活可控的营销渠道、需要通过推广淘汰一部分老客户提升盈利水平等。 只有在确认需求的基础上，我们才能够保证向客户介绍的产品特性是客户最关注的，做到有针对性地导入产品。,根据客户分类导入产品的沟通话术,1、导入产品 徐经理，通过与您交流的情况，我们了解到您的推广需求，百度对您来说实在是非常适合。 首先，百度搜索推广是非常灵活的，通过后台设置可以实现对消费的控制，通过推广关键词的管理可以实现目标人群的精准定位； 其次，美发专修的学校也很多，不宣传自己目标客户很难了解

18、学校在师资、硬件设施上的优势，百度的关键词创意个性化空间很大，可以有效地展示企业的特点； 再者，我们现有的客户中有很多教育培训和招商加盟行业的成功案例，要么我来给您介绍一下他们是怎么做的,董书平发型艺术研修学院,如何针对客户需求介绍百度搜索推广的价值？,介绍自己，切入主题 “我是xx百度客户经理xxx，今天打电话来想和您探讨一下百度推广的合作”,判断客户网络意识电话/客户面访话术 根据客户网络意识导入产品的沟通要点,判断客户推广需求电话/面访话术 客户推广需求分类及根据客户需求导入产品的沟通要点 判断客户喜好电话/客户面访话术 根据客户喜好导入产品的沟通要点,具体话术,开场白,探寻客户网络意识

19、，根据客户网络意识导入产品,探寻客户推广需求，根据客户推广需求导入产品 或探寻客户喜好，根据客户喜好导入产品,电话,约访,根据客户性格特征进行约访,客户意向 阶段2,什么情况下要探询客户喜好，根据客户喜好导入产品？ 答：(1)销售人员探询推广需求时客户不配合，如销售人员询问客户企业成立年限、客户群状况等时，客户不愿意透露相关信息(2)在销售人员探询需求之后确认需求时，客户不认可。,当客户需求与细分市场不一致时,我需要怎么做？,1、取得客户认同。 徐经理，你同意我的说法吗？ （客户：不认可）,32,判断客户喜好电话销售/客户面访话术,1,主要信息,话术,企业推广喜好,老板，您做推广是希望达到什么

20、效果啊？是想打品牌啊还是促进销售啊？,判断企业推广需求是怎样的，倾向于品牌还是销售导向？,客户自述推广需求,1、询问客户喜好（自己定义的推广需求） 徐经理，您看起来对于我们的判断不太认同，那您主要希望推广能够帮助我们企业达到什么样的效果呢？ 客户：我最关注的是推广能够帮到我们招收到更多学员及有更多的连锁加盟，品牌我觉得近期不是很重要,2、反复确认客户需求 徐经理，我能理解推广直接促进销售是很重要的，但是我觉得对于咱们学校来说，品牌的推广也非常重要。 很多消费者很难深入了解培训机构的自身实力，所以品牌很大程度上会影响他们的决策，你说对吗？ 客户：对的 （通过客户九类分类导入产品） 客户：不认同

21、（进入下一页）,董书平发型艺术研修学院,34,根据客户喜好导入产品的沟通要点,4,说明,话术建议,A不重视推广 B品牌推广需求较强 C重视投放对销售的促进，重视推广费用的控制,需要结合客户需求分析和同行刺激引导客户的推广意识 确认接洽人是否是企业老板/市场、销售部门负责人（如果开场已经确认，则不需要） 强调百度在品牌推广上的优势（1. 网盟可以批量在行业网站上购买广告位，2，可以通过在搜索推广中的长期持续展现，体现企业的实力，并建立潜在客户对企业的信任） 根据百度搜索推广的精准化营销导入产品，且企业可以选择在客户“知晓、熟悉、考虑、购买”的过程中，有针对性地选择进入时机，可有有效地控制推广费用

22、，实现投入-产出比的最大化 通过分析目标客户群的特点创新地设置关键词,根据客户喜好导入产品的沟通话术,1、导入产品 徐经理，看来您还是对于品牌宣传这一块不太认可，这样吧，我来针对您的需求，重点向您介绍一下百度如何能够有效地给您带来新客户。 （向客户介绍百度带来新客户的原理） 其实在消费者做购买决策的过程中，是有知晓、熟悉、考虑、购买这样四步的，通过百度做推广，可以有针对性地把广告打到您认为合适的一个人群。 譬如说，想打得人群广泛些，可以在合适的季节做“高考落榜怎么办”这种词，创意就写“高考落榜怎么办，董书平发型艺术研修学院带你走进美好明天”。想打得人群更有针对性，咱们可以做“温州美发专修价格”

23、这种词。 咱们想要达到一个什么样的效果，都可以相应选取关键词，可以做到投入产出比的最大化。,董书平发型艺术研修学院,36,不同角色联系人的需求点及沟通策略,联系人角色,沟通策略,老板,探寻客户网络意识和推广需求，并采取相应话术导入产品 细致分析做百度的投入产出比 有针对性地采取同行刺激,业务部门负责人（如销售经理）,探寻客户网络意识和推广需求，并采取相应话术导入产品 重点放在对投资百度对销售促进的预估上，以及强调厉害关系，即不做百度对客户地位的影响 具体介绍其他同行的成功案例，对同行效果不佳的原因进行分析 争取和老板的见面机会，在老板面前称赞客户,网络负责人,需求点,关注企业的生存和发展,关注

24、对企业销售业绩的影响 害怕承担责任，决策更谨慎,害怕承担责任，决策更谨慎 贪小便宜,强调厉害关系，即不做百度对客户地位的影响 强调做百度所需要的配套管理，强调百度对于企业品牌/网站宣传的作用 向客户赠送礼品,老板娘,对投入比较戒备,赞美客户，与客户建立私人关系 观察客户的行为，如客户表现为愿意了解，则做具体讲解；如果客户比较消极，则尽量减少和客户的沟通，且注意用词，避免被客户借题发挥,如何针对客户需求介绍百度搜索推广的价值？,介绍自己，切入主题 “我是xx百度客户经理xxx，今天打电话来想和您探讨一下百度推广的合作”,判断客户网络意识电话/客户面访话术 根据客户网络意识导入产品的沟通要点,判断

25、客户推广需求电话/面访话术 客户推广需求分类及根据客户需求导入产品的沟通要点 判断客户喜好电话/客户面访话术 根据客户喜好导入产品的沟通要点,具体话术,开场白,探寻客户网络意识，根据客户网络意识导入产品,探寻客户推广需求，根据客户推广需求导入产品 或探寻客户喜好，根据客户喜好导入产品,电话,约访,根据客户性格特征进行约访,客户意向 阶段2,课程大纲,客户意向判断、ERP跟踪管理及意向提升 标准化电话销售基本流程的运用 基于客户性格特征的高效约访 高质量面访及成单技巧,目录,约访前应达到的4个条件 客户的三种情况 约访电话的内容及话术,一、约访前需要达到的四个条件,对方是决策人 对方的意向至少达

26、到阶段2 客户对百度表现出兴趣，有推广的意愿 使用专业销售工具探寻需求 了解客户基本信息 使用工具深入探寻了客户的网络意识和推广需求，导入产品，客户的确存在推广的需求 对方没有重大疑义 对百度推广运作方式、价格和收费模式等基本问题没有重大疑义 有些电话中谈不清楚的事宜，当面演示,目录,约访前应达到的4个条件 客户的三种情况 达到条件约访 未达到条件 达到条件无法约访 约访电话的内容及话术,使用专业销售工具电话后，客户分为：,课程大纲,约访前应达到的4个条件 客户的三种情况 达到条件约访 未达到条件 达到条件无法约访 约访电话的内容及话术,基于客户性格特征的约访话术,达到约访条件后应果断约访，

27、可根据客户性格不同采取不同的话术。,老鹰,孔雀,鸽子,猫头鹰,做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。,1）老鹰型的人的性格特征,B、行为特征可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。,A、声音特性讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。,C、他们的需求希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。,沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。,2）孔雀型的人的性格特征,A、声音特性讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。,C、他们的需求他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。,B、行为特征很热情、

28、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。,B、行为特征反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。,3）鸽子型的人的性格特征,友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。,A、声音特性 讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。,C、他们的需求个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。,B、行为特征不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。,4）猫头鹰型的人的性格特征,C、他们的需求准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。,不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。,A、

29、声音特性讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。,4种性格特征客户的主要问题和解决思路,与四种类型的客户沟通,案例介绍老鹰,沈阳市XXX塑胶有限公司 主营瓶坯产品，面向全国市场；有自己的网站，做了阿里巴巴，效果不是很理想；成立五年以上。 负责人王女士是企业副总，性格泼辣。主动了解百度产品，评估百度价值，考虑成交。 思路 电话初步解决客户疑虑。 及时约访，语言直截了当，表明目的，少说废话。同意其观点。 做个简单明了的方案，充分准备客户可能问到的问题。 话术 王总，我看您对这块也蛮认同的，这样吧，针对您刚提的几个问题，我先给您做套详细的方案，您看你还有什么问题要了解的我都通过这套方案给您展现出来，明

30、天早上8点我带这套方案去给您看一下，并当场详细演示！您那是具体地址是？ 结果 之后客户通过对百度的了解提了几个确认性的问题，再了解了下同行的情况，十五分钟左右，主动要求签单付款。,案例介绍鸽子,沈阳XX自动化设备有限公司 08年创业，主要业务来源是新客户，现在销售情况尚可。主要是做国内市场，现在本地这块做的比较多。 推广需求分类B1；没有网站，做了阿里巴巴；客户性格：鸽子型。 意向阶段：起初意向阶段是1，沟通3-5次后，意向阶段达到3。 之后客户一直说忙，一个月后联系说贵。 思路 保持温和、耐心的说话方式。恒心和关心打消客户的疑虑和犹豫。 逐步解决客户疑虑，忙的话过一段时间记得联系。 认为贵的

31、话直接约当面谈。 话术 王总，咱们聊了这么多次了，我看您还是想把这块做起来的，对吧？价格好说，咱们先了解清楚再做决定。您今天在吗？我这边过去跟您详细谈一下，您看没问题吧！,案例介绍孔雀,沈阳XX摩托车制造有限公司 1999年成立，拥有自主品牌，形象代言人是章子怡。 开发了新型电动自行车先以招商加盟的形式开发市场，让网络负责人了解具体细节。 客户需求类型B1，意向阶段3。 联系人李总，网络负责人 23岁。 客户性格：在用qq进行沟通的过程中，喜欢开玩笑，健谈，讲话较随便。 思路： 沟通中，注重培养感情。 要适当捧客户，适当表达仰慕，使客户有成就感； 话术： 李总，这么年轻就当经理，小邱很佩服啊！

32、明天下午您在办公室吗，跟你见个面，当面向您取经，您看怎么样？,案例介绍猫头鹰,沈阳XX针业有限公司 成立于2007年四月，借助老厂老厂宇星公司的资源，打造“台翔”品牌。客户在本行业做了二十几年，产品专业。客户前期跟3家网络公司接触过。 客户需求类型是属于B1，意向阶段阶段1。 客户要求提供网站框架、价格表、服务内容。 思路 在电话中向客户介绍清楚百度的产品和收费模式 约访后充分准备方案，包括网站框架、价格表、服务内容 面访时，讲话简单明了，尽可能用1.2.3有条理地表述 话术 吴总，百度的产品您了解了，收费方式您也清楚了吧？（解决还不明白的） 您今天早上在厂里吗？就您上次提出的网站框架问题，我

33、们这边为您量身定做了一套方案，希望网站跟推广的细节跟您确认下。您那边怎么走？,课程大纲,约访前应达到的4个条件 客户的三种情况 达到条件约访 未达到条件 达到条件无法约访 约访电话的内容及话术,继续推动客户意向提升回顾,57,继续根据各类客户需求导入产品,企业发展 预期,当前 市场状况,百度的优质客户群,A1,A2,A3,B1,B2,B3,C,推动客户达到条件思路,对方不是决策人 对方的意向尚未达到阶段2 专业销售工具使用不足 对方不了解百度的推广方式、价格和收费模式，仍存在疑问,正面或侧面询问真正的决策人或负责人。 使用销售工具，挖掘需求，推动意向达到至少阶段2以上。 寻找机会继续探寻，继续

34、导入产品，推动意向提升。 询问对方对哪块不了解，详细介绍并打消疑虑。,推动客户达到条件话术,-老板，您一个人负责这么大的企业，挺辛苦的吧！（还有几个合伙人）/您是负责哪一块的啊？（推广基本都归我管）/那市场推广这一块是谁负责啊？联系方式多少？ -占用您2分钟时间/明天我再给您去个电话/您对百度的推广方式还有哪里不明白的吗？ -（销售工具）老板，您这做的这么大，在同行也算龙头企业了吧！（没有，不算大的）那么百度可以。 -（如价格）您是觉得点击一次的价格贵了，还是预存款高了呢？/预存款是这样的。,正面或侧面询问真正的决策人或负责人。 使用销售工具，挖掘需求，推动意向达到至少阶段2以上。 寻找机会继

35、续探寻，继续导入产品，推动意向提升。 询问对方对哪块不了解，详细介绍并打消疑虑。,课程大纲,约访前应达到的4个条件 客户的三种情况 达到条件约访 未达到条件 达到条件无法约访 约访电话的内容及话术,达到条件后，却因为下列情况造成不约访,该说的都说了，客户聊到无话可聊 一直说考虑考虑/忙/出差，就是不见面 对价格花费、关键词、恶意点击等问题谈不拢 客户在犹豫谷歌或阿里巴巴,果断约访，以及一些常用的约访技巧,对常见问题可综合使用上述约访技巧,该说的都说了，客户聊到无话可聊 一直说考虑考虑/忙/出差，就是不见面 对价格花费、关键词、恶意点击等问题谈不拢 客户还在犹豫谷歌或阿里巴巴,常见问题,解决思路

36、示例,创造机会、顺访或试探 - 创造机会当面聊，递合同创造签单机会，促使客户尽快签下来 试探、顺访、创造机会、联络 -出差的话可稍后联系 - 联系了很久客户还在忙，可直接询问是不是真的想做，客户也会不好意思 - 对犹豫的客户可制造优惠期限或赠品的稀缺性给客户一些紧迫感 顺访和创造机会 主要通过方案创造机会，当面演示打消客户疑虑 顺访不至于给客户太大压力 联络感情、创造机会 - 客户意向高，用诚意打动客户，创造面谈机会，现场演示百度的优势,课程大纲,推动达到约访条件 达到条件后的约访话术 约访电话的内容及话术,第二通电话的内容,由于第一通电话已经使用过销售工具了解客户基本情况，第二通电话可以选择

37、如下不同的切入点： - 解决第一通电话中客户考虑的问题。 - 第一通电话没有说到的点。 - 同行刺激、行业消费状况。 - 单刀直入，直接问。 - 问候，谈行业，聊天。再提。 一些技巧： - 第一通电话不要把什么都说完，利用客户的好奇心，留到面访再谈。 - 不超过5天再次联系意向较好的客户,话术示例 - 上次您问的点击价格我帮您查了一下 - 现在竞争压力大不大啊？百度可以 - 前两天您一个同行签了百度哦 - 您下午在不在办公室？ - 最近生意怎么样啊？人民币升值有影响吗？ - 关于关键词的设置，我跟您面谈比较好，你看您明天上午还是下午有空？,成功约访时需要确定的内容,内容 时间 采用选择性问句

38、反复确认具体时间 客户基本材料 乘车的路线，越具体越好 联系人手机 空白合同（还包括优惠申请表，会议邀请函等） 文件夹-普适性材料 介绍公司、百度、推广的材料 定制化材料 行业、关键词、方案、预算,话术 您看我明天上午还是下午过来？ 那X老板，我们明天上午10点见！ 您那附近有什么标志性建筑？ 您的手机号是多少？ 那我给您带一份协议过来，到时候您看一下。 关键词的话我带份资料明天跟您面谈吧！ 我给您订制一套方案带去吧！ 我看到XX企业在百度上做了推广，您认识吧？,课程大纲,客户意向判断、ERP跟踪管理及意向提升 标准化电话销售基本流程的运用 基于客户性格特征的高效约访 高质量面访及成单技巧,目

39、录,面访准备工作 面谈礼仪 面谈流程及技巧,一、充分准备,面访准备工作（1/2）,客户拜访基本材料 乘车的路线 客户电话,联系人手机 空白合同，优惠申请表等 笔记本 文件夹-普适性材料 介绍公司（公司内刊，百度授权书，公司资质，公司大客户名单等） 介绍百度（包含百度相关报道的报纸、杂志等） 介绍百度推广（成功案例，百度推广后台截图，百度推广介绍-重点在于增值服务类产品介绍） 介绍其他产品（网站等其他产品介绍，网站示例） 介绍个人（名片、个人网络相关资质） 业务相关（已签客户合同） 其他（如客户调研问卷）,面访准备工作（2/2）,定制化材料 百度上有谁在做？（客户重点关键词百度搜索结果页面截屏）

40、 同行怎么做的？（同行业客户合同/续费记录） 点击一次多少钱？（客户重点关键词的最低展示价格） 多少人在搜索？（百度指数客户重点关键词检索量截屏） 了解客户商业模式、业务状况、网络推广情况（有无网站，是否已经采取网络渠道进行推广） 推广方案：建议初次拜访客户不做书面方案，但是要做到了解并记忆方案重点内容，重点在于首次预存预算金额的设定,定制化材料：从面访准备工作开始，就应该做到“结果导向”，根据计划说服客户的关键点准备相关材料，才能够做到在和客户沟通过程时有备而来，事半功倍,面访准备工作：如何给客户做专业版方案/如何深度介绍如何做百度推广,行业资讯/新闻 关键词策划 根据潜在客户“知晓-熟悉-

41、考虑-购买”的购买流程策划关键词，结合行业词和针对性较强的长尾词 投放方案策划 左侧推广位 流量大，能够覆盖大量潜在客户，针对性强 右侧推广位及右侧推左 点击右侧推广信息的客户购买意向强，转化率高 网盟 展现量高，辅助企业的品牌宣传 首次预存的预算金额 客户重点关键词的最低展现价格 根据客户重点关键词的最低展现价格，做3个月的消费预算,72,企业发展 预期,当前 市场状况,百度的优质客户群,保证企业生存,保证企业竞争优势,开辟市场中的蓝海,取决于行业发展阶段和企业自身状况,A1,A2,A3,B1,B2,B3,C,客户分类特征,潜在客户购买行为的漏斗,在熟悉阶段，消费者会获取大量相关信息以辅助决

42、策，搜索的词语覆盖各个方向，如“IT培训”“美容美发培训” 这就造成通用产品类型词有高展现量，低点击率，竞争激烈,在购买阶段，消费者已经确定了选择的对象，搜索的词语非常具体，重点在于价格、联系方式等合作细节，如“杭州北大青鸟IT培训”,消费者的购买行为有一个过程：从知晓到进一步调查研究了解相关知识，再到形成几个备选的方案（决策调研），直至购买,知晓,熟悉,考虑,购买,在知晓阶段，消费者出现模糊的需求，搜索的词语也相对宽泛，如“高考落榜怎么办”,在考虑阶段，消费者形成几个备选的目标，深入了解具体情况，搜索的词语具有明显的品牌/区域指向性，如“北大青鸟IT培训”vs“清华万博IT培训” 这就造成品

43、牌词检索量小，点击率高，竞争度低,潜在客户购买行为的漏斗（1/2）,潜在客户购买行为的漏斗,知晓,熟悉,考虑,购买,流 量 逐 渐 变 小,投 入 产 出 比 逐 渐 提 高,潜在客户购买行为的漏斗（2/2）,基于营销目的设定搜索推广关键词策略,吸引考虑该厂家的潜在客户 品牌与产品型号，如联想、x61笔记本电脑 广告位：左侧前几位,向已有具体需求/兴趣的网民推荐 细分市场词, 如: 音乐手机、商用轿车 广告位：左侧，根据企业实力的不同选择关键词及推广位置,争抢竞争对手的潜在用户 竞争对手的品牌或型号, 以及垂直网站，如娃哈哈选择“乐百氏”作为竞品词 广告位：右侧,针对目标受众进行推荐 目标受众

44、会采用的高搜索量的通用词(品牌认知词), 如: 笔记本、鲜花 广告位：左侧，右侧 ，网盟,防御策略,品牌知晓策略,细分产品策略,进攻策略,高质量面访,产品细分词：宽泛和精准“汽油”“沈阳97号汽油”,竞品词,广告主独有的品牌、型号词,吸引考虑该厂家的潜在客户,向已有具体需求/兴趣的网民推荐,针对目标受众进行推荐,争抢竞争对手的潜在用户,潜在消费者：高尔夫俱乐部与别墅,基于客户分类的关键词策略,企业发展 预期,当前 市场状况,可以考虑 细分产品+进攻+防御,可以考虑 细分产品+进攻+防御,可以考虑 细分产品+防御,A1,A2,A3,B1,B2,B3,C,百度的优质客户群,最终形成搜索营销方案,保

45、住市场份额 对品牌词的覆盖 100% 检索展现 对产品细分词的覆盖 30-50%检索展现 增加品牌认知度并守住市场份额 品牌词全面覆盖 100% 检索展现 竞品词 100% 检索展现 细分市场词的全面覆盖 100% 检索展现 争取更多品牌认知 50% 检索展现 在搜索推广上做到行业领先 品牌词、细分产品词以及品牌认知词 100的检索展现 竞品词 100% 检索展现,方案#1,方案#2,方案#3,面访准备：如何给客户做专业版方案/如何深度介绍百度推广,背景：小韩去拜访一家网页游戏客户，该客户非常重视商务人员的专业程度 小韩根据客户情况做好准备，在面谈时具体介绍了客户应该如何推广能够满足自身需求，

46、小韩是这样讲的： 行业资讯/新闻：网络游戏是非常适合做百度推广的，效果很好，像魔兽世界、成吉思汗都是做品牌专区的 关键词策划&投放方案： 推广需求分类为B1-B2类客户 营销目的定位为保住市场份额，同时针对网页游戏这一细分市场主动进攻，抢夺用户 推广关键词设置为品牌词、竞品词、细分市场词相结合，竞品词控制在右侧展现，品牌词在左侧首位展现，细分市场词在左侧3-5名展现 首次预存预算金额： 每日消费预算在1000元，首次预存预算在3-5万,目录,面访准备工作 面谈礼仪 面谈流程及技巧,男性员工的着装建议：,保持清洁卫生 与访谈对象的衣着保持协调 不要在头发上戴闪光的东西 要格外注意衣着是否合体，总

47、的来说,毛料或混纺布料的衣服为最好 正式场合不要穿短袖衬衫 领带很重要，它是尊严的象征，如果有条件，带一条名贵的领带 不要带没有意义的手饰，比如大的戒指和粗手链 随身携带一个公文包或百度背包 无论何时，最后照一照镜子,女性推销员的着装建议：,从事业务活动的场合要着西服套裙 总是穿中性色调的,如肉色、灰色、白色的长筒袜 在衬衣或裙装外总要套一件外套 不要着“男性化”的服装 要是拎公文包的话就不要再拎坤包 不要穿长裙（过及腿肚子的那种），雨衣除外，或是在长裙外套一件外套亦可 不要带时尚性的小饰物 不要在办公室里脱上衣（茄克衫） 带副考究的眼镜 围一块V形装饰布 无论何时，最后照一照镜子,三、姿态,

48、站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。 会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。 坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯视前方。 要移动椅子的位置时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐。 握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。 出入房间的礼貌：进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进。进门后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也

49、要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。 递交物件时，如递文件、名片等，要正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 走通道、走廊时要放轻脚步，不能一边走一边说话，更不得唱歌或吹口哨等，遇到上司或客户要礼让，不能抢行。,销售人员仪态,目录,面访准备工作 面谈礼仪 面谈流程及技巧,面访流程,明确面访目的,客户意向达到阶段2可以进行约访,形成明确的购买意向 阶段2-阶段3,签单 阶段3-阶段4-签单,谈单方向,重点在于分析客户需求，提出有针对性的网络营销解决方案，促使客户表示出明确的购买意向 至少要递1次合同,重点在

50、于解决客户的问题，促单 要多次递合同，通过各种促单方法促使成交,面访流程,一、敲门-握手-递名片 二、简单的开场白/寒暄 三、介绍百度推广，引导客户 四、解决疑虑 五、达成合作（如果不能达成合作，至少达到我们的目的）/留下端口,面访流程中的要点,敲门-握手-递名片，开场白/寒暄 要给客户留下良好的第一印象：衣着、言谈举止、自信诚恳、乐观积极 迅速消除客户的戒心和陌生感，建立平等的沟通高度，明确自己是以网络营销专家的身份来帮助客户解决问题的 留意细节，观察客户的办公室、工作人员、产品等 介绍百度推广，引导客户 善于察言观色，了解客户的心理变化过程，针对客户的心理变化进行引导 通过高质量的提问了解

51、客户信息/根据前期对客户信息的了解，分析客户需求，提出有针对性的解决方案，实现对客户的引导 解决疑虑 自信、坚决地应对客户的疑虑和问题，熟悉各种客户常见问题的回答方法 达成合作/留下端口 促单环节给客户一个马上成交的理由 控制自己的仪态，不露出过于高兴或失望的表情,面访流程中的要点,敲门-握手-递名片，开场白/寒暄 要给客户留下良好的第一印象：衣着、言谈举止、自信诚恳、乐观积极 迅速消除客户的戒心和陌生感，建立平等的沟通高度，明确自己是以网络营销专家的身份来帮助客户解决问题的 留意细节，观察客户的办公室、工作人员、产品等 介绍百度推广，引导客户 善于察言观色，了解客户的心理变化过程，针对客户的

52、心理变化进行引导 通过高质量的提问了解客户信息/根据前期对客户信息的了解，分析客户需求，提出有针对性的解决方案，实现对客户的引导 解决疑虑 自信、坚决地应对客户的疑虑和问题，熟悉各种客户常见问题的回答方法 达成合作/留下端口 促单环节给客户一个马上成交的理由 控制自己的仪态，不露出过于高兴或失望的表情,二、开场白/寒暄,询问客户现在的生意情况，直接引出百度推广的优势介绍,夸老板个人帅、年轻有为；夸企业规模大；夸办公室布置有品位等,聊行业发展趋势、聊国家相关宏观政策、聊客户的营销模式、聊客户的目标群体，最终农村包围城市，回到网络营销和百度推广的主题上,二、开场白/寒暄,面访流程中的要点,敲门-握

53、手-递名片，开场白/寒暄 要给客户留下良好的第一印象：衣着、言谈举止、自信诚恳、乐观积极 迅速消除客户的戒心和陌生感，建立平等的沟通高度，明确自己是以网络营销专家的身份来帮助客户解决问题的 留意细节，观察客户的办公室、工作人员、产品等 介绍百度推广，引导客户 善于察言观色，了解客户的心理变化过程，针对客户的心理变化进行引导 通过高质量的提问了解客户信息/根据前期对客户信息的了解，分析客户需求，提出有针对性的解决方案，实现对客户的引导 解决疑虑 自信、坚决地应对客户的疑虑和问题，熟悉各种客户常见问题的回答方法 达成合作/留下端口 促单环节给客户一个马上成交的理由 控制自己的仪态，不露出过于高兴或

54、失望的表,理解客户的性格特征,客户的四种性格特征,老鹰,孔雀,鸽子,猫头鹰,与四种类型的客户沟通,结合企业实际情况制定有针对性的解决方案,三、介绍百度推广，引导客户,沈阳市123电器有限公司,09年成立，业务来源主要为新客户，现在销售情况不太好，行业里面没什么竞争力 主要是国内市场，现在主要面向本地企业，有业务员跑 有网站，做了阿里巴巴,了解企业情况,制定解决方案,明确企业需求点,营销目的 抢占市场份额，针对电力仪表等细分市场主动进攻，抢夺客户 关键词策划&投放方案 推广关键词设置为细分市场词和型号词，细分市场词排在左侧5-7位，型号词排在3-5位,面访流程中的要点,敲门-握手-递名片，开场白/寒暄 要给客户留下良好的第一印象：衣着、言谈举止、自信诚恳、乐观积极 迅速消除客户的戒心和陌生感，建立平等的沟通高度，明确自己是以网络营销专家的身份来帮助客户解决问题的 留意细节，观察客户的办公室、工作人员、产品等 介绍百度推广，引导客户 善于察言观色，了解客户的心理变化过程，针对客