银行网上银行业务管理办法 (4)

1、xx银行网上银行业务管理办法xx总发xx73号，xx年4月25日印发第一章 总 则第一条 为加强xx银行（以下简称“我行”）业务管理，规范业务操作，保障网上银行业务健康有序发展，根据中华人民共和国商业银行法、中华人民共和国反洗钱法、电子银行业务管理办法、中国人民银行支付结算办法、电子支付指引（第一号）等相关文件规定，特制定本办法。第二条 本办法所称xx银行企业网上银行业务（以下简称“企业网上银行”），是指xx银行通过因特网向企事业单位客户提供账户查询、企业付款等金融服务。企业网上银行客户（以下简称“企业网银客户”），是指在xx银行开立人民币单位活期存款账户且使用企业网上银行的企事业单位用户。第

2、三条 本办法所称xx银行个人网上银行业务（以下简称“个人网上银行”），是指xx银行通过因特网向个人客户提供账户查询、转账付款等金融服务。个人网上银行客户（以下简称“个人网银客户”），是指在xx银行开立个人借记卡，且使用个人网上银行的个人用户。第四条 xx银行开办网上银行业务或增加网上银行业务经营品种，由总行向监管部门提出申请。对无需监管部门审批或备案的业务品种，由总行负责向监管部门报告。 分行或一级支行（部）独立开办网上银行业务或增加网上银行业务经营品种，应向总行提出申请，经总行分管行领导审批同意后，由总行个金业务部向新增网银业务的机构（申请机构）发放xx银行分支机构开办网银业务授权书（附表六

3、）。 独立开办网上银行业务行是指自行办理企业网银客户申请、注销、变更等事项的分支行。分行或一级支行（部）须配置专人负责本分支行辖内的网银业务管理，且人员不得低于2人。各营业网点在经营网银业务时须配置专人负责本行的网银业务操作，且人员不得低于2人。上述人员配置应符合内控管理规定。各营业网点须向总行个金业务部电子银行中心申请网银后台角色，申请角色至少必须有网点操作员和网点审核员各一名，申请人员必须经过我行网银业务培训和通过考试。第五条 总行个金业务部负责管理全行网上银行业务，负责制定全行网上银行业务及相关内控的规章制度，并组织实施、监督、检查各项制度的落实情况；负责制定全行网上银行业务发展规划、年

4、度发展计划，并组织、推动、管理业务运行；负责向监管部门上报开办网上银行业务或增加网上银行业务新品种的申请；负责网上银行业务的需求编写，组织系统测试、验收，协助科技部进行网上银行系统的业务需求开发工作。第六条 网上银行业务的营销和日常管理工作由下列部门参与，具体分工如下：（一）总行个金业务部负责组织推进全行网上银行业务发展和市场营销。负责分行或一级支行（部）开办网银新业务的授权台账登记和备案工作。负责全行网银业务的日常业务监控，进行系统参数设置，负责统计并向监管部门提供本行网上银行相关业务数据监管报告，负责对营业网点进行业务指导和管理，负责部分企业网银客户申请的处理工作。（二）总行风管部负责网上

5、银行业务合同标准文本、业务章程、协议、授权书和客户申请表等法律合规审查工作。（三）总行科技部负责计算机网络基础设施、网络技术安全体系的建设和预防计算机病毒的应急管理，运行主机维护和相关技术支持，负责日终处理和运行监控，参与网银业务需求的审定，负责协调网银服务提供商的项目开发，负责行内系统接口的技术开发工作，参与网银项目的测试、验收工作。（四）总行稽核部负责系统风险审计，包括系统总体风险审计和专项风险审计。（五）总行运营部负责网上银行资金清算的管理，负责全行空白usb-key的管理。（六）营业网点负责受理网银客户的申请，并根据相应业务权限处理网银业务。负责本支行空白usb-key的保管和发放。分

6、行或一级支行（部）还需负责本行辖内网上银行业务的组织推广、市场开拓、业务管理、日常处理，并根据业务发展需要，配备网银安装员，进行企业网银安装等工作。第七条 网上银行系统是以总行网银服务器为依托，以核心业务系统为主要后台，处理由客户通过因特网提交的账户管理和网上交易的电子银行系统。（一）网上银行系统主要采用全行统一域名服务的模式，客户登录总行网站（），发起信息通过核心业务系统进行处理。（二）网上银行系统提供全年365天服务。跨行转账功能服务时间为工作日上午9：00至下午4：30。网银互联跨行转账功能服务时间为7*24小时。大额支付系统停运或非大额系统运行期间，客户提交的

7、跨行转账功能无效，核心系统不采用挂账的方式进行处理。如遇年终决算等特殊日期需要暂停网银系统对外服务，应按照相关业务规定在网站上提前公布停机时间。（三）网上银行系统分银行内部管理和客户服务两大子系统。银行内部管理子系统由内部用户管理、企业客户管理、集团关系管理、客户服务、企业用户证书管理、交易处理和参数管理等功能模块组成，主要向银行内部人员提供机构、用户、证书等各类管理功能。客户服务子系统主要向网银客户提供查询、付款等各类网上银行交易和服务。第八条 网上银行采用严密的安全认证体系、用户权限管理、分级授权制度等业务风险控制措施。（一）企业网上银行的企业用户的安全认证体系以中国金融认证中心（cfca

8、）签发的数字证书为基础，企业用户采用标准的pki证书或用户名、密码和ssl银行服务器证书方式登录企业网上银行。进入企业网上银行的企业用户只能在设定的业务权限内办理网上交易和履行管理职能。企业用户通过企业网上银行系统发起各种重要交易，如转账支付等，必须坚持换人审核制度。重要岗位必须坚持相互制约原则。如只需开立查询功能，可只设一个操作员。（二）个人网银客户根据需求可以柜台签约购买usb-key并使用中国金融认证中心（cfca）数字证书进入个人网上银行专业版，办理转账、查询等交易，也可柜台签约无需购买usb-key和申请中国金融认证中心（cfca）数字证书进入个人网上银行大众版，办理查询交易。第二章

9、 机构和内部用户管理第九条 独立经办网上银行业务的分行或一级支行（部），应具备下列条件：（一）严格执行银行账户管理办法、支付结算办法、现金管理制度和反洗钱的有关规定，正确及时办理资金汇划落地业务；（二）能根据总行网上银行业务管理办法和操作规程，结合本行实际情况，落实相关责任部门，制订本行网银业务应急方案；（三）网银运营组织健全，管理人员和操作人员配备到位，人员分工职责明确；（四）总行要求的其他条件。第十条 内部用户管理。（一）使用网上银行系统管理xx银行内部机构、人员信息、企业网银开户及相关功能维护的银行内部人员（简称“内部用户”），须在网银内部管理子系统中建立内部用户号及相关信息。（二）xx

10、银行网银内部用户分为3类。1、总行网银管理员：负责总行级网银内部用户的新建和维护，以及网银系统基础数据（参数）维护等；2、总行网银操作员：负责未独立开办网银业务的分支行企业网银客户管理客户开销户、信息设置和维护，以及客户证书的发放及维护，分支行级网银内部用户的新建和维护，网银系统运行监控等；3、分支行网银运行操作员：负责各营业网点网银业务的日常交易监控和落地处理，独立开办网银业务的分行或一级支行（部）还负责办理辖内企业网银客户开销户、信息设置和维护，以及客户证书的发放及维护等。（三）总行网银管理员、总行网银操作员设立在总行个金业务部。（四）根据内部控制要求总行网银操作员、分支行网银运行操作员、

11、总行网银管理员三个岗位之间不得相互兼任，同一内部用户不得对自己经办的业务进行审核，不得跨部门或网点兼任岗位。（五）内部用户的操作采用授权方式，即1名内部用户完成的操作须由另1名内部用户进行授权后生效。第十一条 营业网点新增网银运行操作员时，应由所属分行或一级支行（部）向总行个金业务部提出申请，总行个金业务部审批后，在网银管理平台中新增相关信息，打印并发放内部用户密码信封。（一）营业网点更改网银运行操作员或网银运行操作员出现密码遗忘或失效时，手续与新建时相同。（二）内部用户密码信封应由分行或一级支行（部）专人领取或作为机要信件传递，办理交接手续。第三章 企业网银客户管理第十二条 凡在xx银行开立

12、人民币单位活期存款账户、信誉良好的企业、事业单位、机关、部队、个体工商户、其他组织等，均可申请使用企业网上银行。网银客户分为一般企业和集团企业两大类。一般企业只能查询本企业账户信息和划转本企业账户资金。集团企业除可办理一般企业的业务外，集团企业总部还可以查询、划转附属企业资金功能。集团企业是指在xx银行营业网点开立对公账户的集团客户的总公司、或母公司、或行政事业单位具有划拨资金权限的主管部门，或跨国公司的管理中心等企事业单位（以下简称“集团企业总部”），和其所属分公司、子公司、所属行政事业单位或关联企业（以下简称“附属企业”）。企业网银客户管理指在网上银行管理系统中建立、修改、注销网上银行客户

13、号、客户账号、客户基本信息、客户业务权限、客户业务功能、业务授权模式、集团服务和集团与下级企业之间的关联关系，以及对客户数字证书的申请、管理。第十三条 企业网银客户开户业务操作流程。（一）企业申请。企业应向其xx银行账户开户网点提出开通xx银行企业网上银行业务服务功能的申请。企业在我行不同网点开有多个账户的，只需向其中之一开户网点提出注册申请，领取并填写以下文本和申请表：1、网上银行企业客户注册申请表（以下简称网银注册申请表，附表一），网银注册申请表一式三份，网银开户处理结束，一份退企业保存，一份交事后复核中心保存，一份由开户网点保存。2、网上银行企业客户操作员申请表（以下简称网银客户操作员申

14、请表, 附表二），网银客户操作员申请表一式三份，网银开户处理结束，一份退企业保存，一份交事后复核中心保存，一份由开户网点保存。3、xx银行网上银行企业客户服务协议（以下简称网银服务协议），协议一式二份，网银开户处理结束，一份退企业保存，一份由开户网点保存。4、告知书（以下简称告知书）告知书一式二份，网银开户处理结束，一份退企业保存，一份由开户网点保存。5、法定代表人身份证原件及复印件，如授权代理的，需单位法定代表人给经办人的企业电子银行授权委托书（附表五）及法定代表人身份证复印件和授权经办人身份证原件及复印件。6、组织机构代码证原件及复印件一份。7、工商营业执照正副本原件及复印件一份（机关团体

15、等无法提供工商营业执照的单位提供和开户时相同的批文复印件）。8、拟申请操作员身份证复印件。（二）网点受理和初审。开户网点接受企业申请后，应对客户提交的资料的完整性、合规性进行初审，核对客户基本信息、账户信息和银行预留印鉴，在申请表上加盖业务公章，具体审核内容如下：（1）申请表内容真实完整，签章齐全。（2）审查企业提供的证件种类和证件号码与申请表是否一致，与该企业在银行开户时提供的证件是否一致，复印件是否与原件一致，身份证必须通过联网核查系统核查无误，并在核查结果上注明“联网核查一致”，经办人盖章确认，核查无照片时，应按核查要求添加其它辅助材料。审核无误后，审核人员在所有复印件上加盖“与原件核对

16、一致”章并签章确认。（3）检查企业申请的账户权限是否正确。非基本户严禁办理代发工资、费用报销、预借现金等财务功能。（4）检查企业在网银注册申请表、网银客户操作员申请表中填写的签约账户是否属于该企业，核对申请表上印章是否与账户开户时的预留印鉴一致。（5）协议或申请表上申请日期应与银行经办员受理日期保持一致，银行经办员受理日期应与所盖业务公章日期保持一致。对不符合规定或条件的资料或申请表，应协助企业重新填写或拒绝受理。初审通过后，由网点经办员和网点业务主管在网银注册申请表、网银客户操作员申请表等申请表上签章并加盖业务公章。后续流程照如下二种方式处理： （1）未独立开办企业网银的分行或一级支行（部）

17、，辖内网点受理企业网银开户的，证件原件退还企业，复印件与其他开户资料一起送交总行个金业务部进行开户处理。（2）独立开办企业网银的分行或一级支行（部），辖内网点受理企业网银开户的，证件原件退还企业，复印件与其他开户资料一起送交所属分行或一级支行（部）负责网银业务的网银运行操作员，进行开户处理。（三）总行个金业务部以及独立开办网银分行或一级支行（部）开户处理。网上银行管理平台操作员根据客户申请表申请事项在网上银行管理平台“企业客户管理”中进行开户，建立企业网银操作员。处理结束后，打印企业用户操作员密码信封和证书两码（参考号和授权码）信封，并在上级行审核意见栏经办处签章，并交审核员审核签章。登记企业

18、客户证书两码信封交接登记簿（附表十）、企业操作员密码信封交接登记簿（附表十一）。开户资料、申请表和证书两码信封由开户行经办人员带回。（四）开户行柜台收到客户开户回执和证书两码信封后，检查证书两码信封是否完整、无损坏，如果出现破损及证书两码泄露及时通知个金业务部或所属上级分支行处理。登记企业客户证书两码信封领取登记本（附表十六），通知网银客户经办人员到前台办理证书两码信封和usb-key领用手续，并在报表管理系统中为客户建立企业网银证书年费代扣关系。注册时法定代表人如已授权领取证书两码信封的，将注册时出具的企业电子银行授权委托书复印一份粘贴在领取登记本登记页，以备客户领取人领取时核对，核对领取人

19、身份证件与授权书上代理人、及领取登记本上签名是否一致。（五）注册时打印的操作员密码信封，由各网银安装员会同客户经理在安装网银时交予客户操作员本人，网银安装人员应认真审查操作员密码信封领取人身份证件，确保操作员密码信封由操作员本人领取，并要求领取人在xx银行网上银行企业客户操作员密码信封回执单（附表十七）上签收。（六）网银客户追加签约账户、增减操作员等变更事项按照开户审批流程处理。删除操作员无需提供被删除操作员身份证件。第十四条 集团企业开户流程（一）集团开户须知。集团内所有企业必须是xx银行对公客户且开通企业网上银行业务。同一企业只能归属于一个集团，包括集团总公司。集团企业分授权方和被授权方，

20、集团企业需要使用xx银行企业网上银行集团业务服务功能，应由授权方向其在xx银行开户网点提出申请。该业务适用于集团客户或非集团客户。（二）授权方须向其开户行提交以下材料：1、网上银行集团服务业务申请表（附表四）；2、授权方法定代表人有效身份证原件及复印件；3、企业营业执照（正副本）与组织机构代码证（正本）原件及加盖公章的复印件；4、法定代表人身份证原件及复印件，如授权代理的需单位法定代表人给经办人的授权书及法定代表人身份证复印件和授权经办人身份证原件及复印件；5、被授权方网上银行开户行作为集团服务业务开户行。被授权方操作员需关联授权方授权账户，个金业务部或被授权方网银独立开办分支行根据授权方提供

21、的网上银行集团客户业务申请表在管理系统处理后，将申请表第三联待被授权方操作员关联授权方授权账户后一起返回被授权方。（三）被授权方须向其开户行提交以下材料：1、网上银行企业客户操作员申请表；2、被授权方法定代表人有效身份证原件及复印件；3、法定代表人身份证原件与复印件，如非法定代表人办理的，需提供法定代表人授权的企业电子银行授权委托书，以及代理人身份证原件和复印件；4、网银操作员身份证复印件被授权方网银开户行审核资料，并核对预留银行印鉴，正确后在经办行审核意见处批注“集团服务”，并加盖经办员章、业务主管章和业务公章。审批处理流程同一般客户注册。第十五条 企业网银注销操作流程（一）客户申请网上银行

22、注销，需提供以下资料：1、法人代表人有效身份证原件及复印件。2、网上银行企业客户变更（注销）事项申请表（附表三）。3、非法定代表人本人办理申请注销，需提供企业电子银行授权委托书，以及代理人身份证原件和复印件。（二）企业网银注销，客户自行处理客户证书，网银开户行撤销年费代扣关系，但不退还有关工本费及已收年费，在第一年内未及批扣年费时间销户的证书年费不用收取，如年费欠费清单上有欠费记录，销户时需手工扣缴。删除操作员年费同此处理。（三）销户审核处理流程与开户注册时处理相同。网银销户行在收到回执后登记开销户登记簿。账户行在账户销户时应注意是否账户开立有网银，应提醒客户将网银销户后再销账户。（四）对于企

23、业网银的“公转私”交易，各网点应按中国人民银行关于进一步加强人民币银行结算账户开立、转账、现金支取业务管理的通知（银发zz116号）要求进行认真审核。无论在柜台还是网银，凡具有下列一种或多种特征的可疑交易的，各网点应立即主动关闭该账户的网银：1、账户资金集中转入，分散转出，跨区域交易；2、账户资金快进快出，不留余额或留下一定比例余额后转出，过渡性明显；3、拆分交易，故意规避交易限额；4、账户资金金额较大，对外收付金额与单位经营规模、经营活动明显不符；5、其他可疑情况。企业客户账户为久悬户或企业客户操作员年费欠费一年或其它符合我行网银协议中解除网银条款时网银开户行可主动关闭其网银。主动关闭网银由

24、开户行填写网上银行企业客户变更（注销）事项申请表，在经办行审批意见栏注明主动关闭事由，经各分行或一级支行（部）主管行长签字同意，即可主动关闭其网银账户。第四章 企业用户证书与登录密码管理第十六条 企业用户证书管理。企业向开户网点提出申请时,需在网银操作员申请表上填明申请证书用户的企业用户信息。（一）总行个金业务部或独立开办企业网银的分支行在进行开户处理时将证书用户申请信息通过网络向中国金融认证中心(cfca)转发申请。然后将cfca返回的参考号和授权号打印在密码信封中。企业用户使用浏览器或客户安全代理软件,通过网络将参考号、授权码传送中国金融认证中心（cfca），下载数字证书并导入usb-ke

25、y中。（二）网银客户的证书用户发生已下载证书的存储介质（usb-key）遗失或损毁的，或在使用客户证书（usb-key）过程中，因多次输错usb-key密码（初始密码6个1）而发生自锁时，客户应及时向开户网点提出证书恢复申请，若证书下载两码（授权码、参考码）在下载证书之前由于某种原因灭失的，客户应及时向开户网点提出证书两码重发申请，填写网银操作员申请表提交与注册时相同的资料。受理行初审后，送总行个金业务部或独立开办企业网银分行或一级支行（部）。网银后台系统业务操作员在“企业客户信息管理”中的“企业操作员管理”模块，录入企业客户号、用户号，进行相关处理。打印证书两码信封。申请表及客户资料和证书两

26、码信封由受理行经办人员带回。受理行前台通知客户领取，领取手续与注册时相同。对于自锁的客户证书介质usb-key，在客户来办理证书恢复时，各受理行还需使用报表管理系统内的软件，对usb-key进行初始化。第十七条 企业操作员密码管理。网银客户的操作员用户，遗失登录密码时，客户操作员本人或法定代表人应及时向开户网点提出登录密码重置申请，提交网银操作员申请表和操作员身份证原件复印件，如属法定代表人授权代理的，需出具授权书和法定代表人身份证复印件与代理人身份证原件复印件。受理行初审后，送总行个金业务部或独立开办企业网银分行或一级支行（部）。网银管理系统业务操作员在“企业客户信息管理”中的“企业操作员管

27、理”模块，录入企业客户号、用户号，进行相关处理，打印操作员密码信封，申请表及客户资料和密码信封由受理行人员带回。受理行前台通知客户领取，并由企业操作员本人在xx银行网上银行企业客户操作员密码回执单上签字确认。xx银行网上银行企业客户操作员密码回执单与开户、变更资料一起专档保管。第十八条 企业客户证书两码信封如领取人为非注册时授权的单位经办人员或法人代表，则银行经办人员应将新的授权委托书和代理人领取人身份证复印件（复印件上盖与原件核对一致印章）粘贴在该登记簿上，由领取人在企业客户证书两码信封领取登记簿上签收。如操作员本人、法人代表非注册经办员，则领取证书两码时操作员只能领取本人证书两码，法人代表

28、可领取本单位操作员证书两码，银行经办人员应将领取人身份证复印件（复印件上盖与原件核对一致印章）粘贴在该登记簿上或回执单上。领取人未联网核查的需联网核查。经办行内部人员交接客户证书两码密码信封和企业操作员密码信封时需登记企业客户证书两码信封交接登记簿和企业操作员密码信封交接登记簿，证书两码信封和密码信封在行内任何环节均需双人分管。经办行应把客户未领取且超过14天有效期的证书两码信封联同客户密码信封在第15天进行双人销毁，并在企业客户证书两码信封领取登记簿备注上注明“销毁”字样和销毁日期，在客户领取签收栏内由销毁双人签名。第五章 个人网银客户管理第十九条 凡在xx银行开立个人借记卡账户，信誉良好的

29、个人客户均可以申请使用xx银行网上银行。个人网上银行客户分为大众版客户和专业版客户两种。第二十条 个人网银大众版客户通过xx银行柜台申请开立，设置网银用户名、网银密码，操作签约账户查询、以及xx银行个人网银大众版提供的其他业务。第二十一条 个人网银大众版、专业版客户必须凭本人身份证、借记卡到xx银行任一网点前台，填写个人客户业务开户（注册）申请书，申请开通个人网银业务，前台柜员核对客户信息，并在前台执行“个人网银开户”交易，如客户申请专业版网银，则在申请书网上银行领取u盾栏打“”，柜员需在前台执行“证书申请”交易，打印客户两码（参考号和授权号），执行“u盾领用”交易向客户发放usb-key。客

30、户自行登录xx银行网站（），在网上银行下载专区，安装驱动并下载所有控件后，再在网上银行证书下载下载ca证书，并自助完成后续签约操作。第二十二条 个人网银用户遗失登录名或密码时，应及时向开户网点提出密码重置申请。办理业务时需要本人携带签约卡和本人有效身份证，填写挂失申请书。前台人员核对客户信息，并在前台执行“用户名/密码重置”交易，客户重新设置登录密码或登录用户名。第二十三条 个人网银用户发生已下载证书的存储介质（usb-key）遗失或损毁的，或证书两码（授权码、参考码）在下载证书之前由于某种原因灭失的，客户应及时向开户网点提出证书恢复（重发）申请。办理业务时需要本人携

31、带签约卡和本人有效身份证，填写个人客户变更（注销）事项申请表。前台人员核对客户信息，已下载证书存储介（usb-key）遗失或损毁的，在前台执行“证书恢复”交易，在下载证书之前由于某种原因灭失的，在前台执行“两码重发”交易，重新打印证书两码（授权码、参考码）。客户使用新打印的证书两码重新下载证书。第二十四条 个人网银用户申请注销网银服务时，办理业务时需要本人携带签约卡和本人有效身份证，填写个人客户变更（注销）事项申请表，在变更事项中填写“销户”。前台人员核对客户信息，并在前台执行“网银销户”交易。第六章 交易监控和落地交易处理第二十五条 总行网银操作员和分支行网银运行操作员可以通过xx银行网上银

32、行管理平台上对企业和个人使用网上银行发起的交易进行监控，对于特殊交易进行授权处理。特殊交易包括“企业落地交易处理”、“个人落地交易处理”和“待审核交易处理”落地交易处理是指企业（或个人）发起的付款交易指令，交易金额达到银行设定的落地处理限额时，必须由分支行网银运行操作人员人工干预之后才能够提交后台记账。第二十六条 落地交易处理由各营业网点的分支行网银运行操作员进行处理，并换人审核。第二十七条 网上银行落地交易处理各营业网点分支行网银运行操作员每天定时登陆网银管理平台查看待处理落地交易情况，对已落地的个人、企业网银交易，单笔200万元以下由会计主管审批、200万元（含）至1000万元由分/一级支

33、行分管行长审批，1000万元（含）以上由分/一级支行行长审批，若出现落地交易金额小于我行单笔落地限额标准，则表示该企业已达我行累计落地限额标准。各分/支行手工填制个人网上银行落地审批单（附表十四）企业网上银行落地审批单（附表十三），通知有权人进行审批授权，同时登记企业网上银行落地交易审核登记簿（附表十二）。填写的个人、企业网上银行落地审批单做当日传票附件。落地交易做拒绝处理必须报分/一级支行行长审批同意。第二十八条 落地交易处理时间规定各营业网点分支行网银运行操作员必须及时处理落地交易，一般应在客户提交后的2小时内处理完毕。落地交易处理最迟必须在第二个工作日完成。第二十九条 支行前台会计人员每

34、日通过报表系统“清单类”网银清单模块打印网银交易清单，核对每日转账交易流水。第三十条 总行操作员每日监控全行交易处理情况，对于挂账交易及时通知网银开户行进行后续账务处理。第七章 网银业务收费管理第三十一条 各分支行须严格按照xx银行网上银行收费标准（附表二十）收取用户费用，收费标准如有变动将另行通知。第三十二条 证书年费收费由系统在每年网银开户日期11个月对日日终处理时自动批量扣收， uk费用由柜员在综合业务系统收取。对于系统自动扣收未果的费用，我行给予网银用户3个月的扣费宽限期，在3个月内用户可以使用我行网银，超时仍然无法扣收费用的网银用户将由分支行主动关闭其网银账户。第八章 客户服务第三十

35、三条 总行操作员经相关部门授权，通过“公告管理”模块向客户发布银行业务通知、最新法律法规变更、安全操作提示等公告信息。（一）公告发布管理。总行操作员在网银管理台选择“公告管理”交易，增加、重置公告。总行操作员应选择企业、个人、管理台用户作为发布对象，向相应的用户发布公告。 （二）公告删除管理。总行操作员在网银管理台选择“公告查询”交易，查询有关公告目录，进行删除操作。第三十四条 企业用户可在网银客户端发表留言，客户开户的分行或支行业务操作员在管理台上，可看到企业的留言。（一）留言回复。总行操作员通过“企业留言管理”交易，应看到所有状态处于“未回复”的客户留言，按照相关业务管理规定进行回复。属于

36、投诉类的问题，转相关管理部门处理后，将处理结果反馈给客户。（二）留言查看。总行操作员通过“企业留言管理”交易，查看所有状态的客户留言。第三十五条 柜员和客户经理、大堂经理等应该积极做好客户的上门咨询解答工作，不得以任何理由推诿客户咨询。第三十六条 网银系统提供电子回单打印功能，客户可以通过网银系统自行下载打印网银转账回单。企业网上银行客户要求在开户行柜面打印网银往账回单时，柜员应首先提示客户在网银客户端自助打印，如客户因特殊情况要求在柜台打印，柜员根据交易情况在不同系统中打印回单：（1）通过大额支付系统处理的大额跨行转账往账回单可在前台核心系统网银回单打印交易打印，使用支付系统专用凭证，该凭证

37、一式二联，银行联做当日传票附件，客户联盖业务公章交客户做回单。（2）网银客户的行内转账及手续费回单可在前台核心系统网银回单打印交易打印，使用白纸三节纸打印，一式二联，一联交客户做回单，一联做传票附件。网银行内转账收款方客户必须在收款行柜面打印网银行内转账收款回单。（3）通过网上支付跨行清算系统（网银互联跨行转账）处理的往来账业务，转账回单和手续费凭证通过网银互联管理平台日常报表菜单打印。网银互联跨行转账回单用支付系统专用凭证打印，手续费收费凭证用白纸三节纸打印。如凭证打印出现错误，经主办会计授权，打印柜员应及时补打凭证，原出现错误的凭证必须加盖作废戳记，防止重复。第九章 基础数据、运行数据及限

38、额管理第三十七条 xx银行网上银行基础数据是指网银系统运行中使用的各种通用规则、系统参数等，包括但不限于下列信息：部门设置、机构设置、角色设置、机构类型设置、网银样式设置、跨行转账时间设置、节假日设置、缴费信息设置、规则设置、落地限额、交易限额、总行级操作员及权限设置等。第三十八条 总行级基础数据设置经总行个金业务部会同相关管理部门确定后，由总行系统管理员进行设置。其他基础数据的设置由总行个金业务部负责设置。第三十九条 总行级网银落地限额、交易限额等基础数据的调整由相关管理部门根据业务管理需要提出调整意见，经相关管理部门领导审核，报总行分管行长审批，由总行个金业务部进行修改。分行或一级支行（部

39、）级网银落地限额、交易限额等基础数据的调整由各分支行根据业务管理需求提出调整申请，报总行分管行领导审批同意后，由总行个金业务部进行修改。各营业网点根据客户管理需要可以针对单个客户设置交易限额。原则上单个客户不单独设置落地限额（除各行对单个客户账户有监管要求外）。设置网银客户限额在总行级限额范围之外或单设落地限额的由客户填写xx银行网上银行客户超银行限额设置申请表（附表八），经分行或一级支行（部）行长审批后报个金业务部设置，如设置网银客户客户限额在人民币5000万元（含）以上或单设落地限额的，还需报总行分管行领导审批同意后，由总行个金业务部设置。第四十条 所有系统运行数据都必须留有备份，每个网上

40、银行工作日的系统运行数据在每天日终时由系统进行备份。数据备份的管理按照我行计算机系统数据备份有关管理办法执行。第四十一条 网上银行跨行转账通过大额支付系统处理，网上银行网银互联跨行转账通过网上支付跨行清算系统处理。我行网上银行相应的转账付款业务均采用了通俗易懂的交易名，具体命名如下：网上银行交易名称对照参照表序号支付系统名称交易名称1大额支付清算系统跨行转账2网上支付跨行清算系统网银互联跨行转账3行内系统行内转账客户通过跨行转账交易办理跨行汇款，款项汇出后若被汇入行退回，则按大额正常退汇手续处理。第十章 网银业务差错处理与应急处理第四十二条 对于系统可能发生故障或人为原因引起的网银业务差错，包括但不限于漏收、多收手续费、证书费以及其他系统问题造成的账务差错，各分支行一经发现，均可填写xx银行业务差错联系函（附表7）交总行个金业务部，总行个金业务部收到联系函后，应协同科技等部门及时查明原因，尽快处理差错，如有不能尽快解决的问题应向联系单位作出明确说明并告知差错处理进度。各行不得将网银业务差错隐瞒不报或擅自处理第四十三条 企业客户如因无法登录因特网或无法登录网上银行系统等原因，连续1小时之内不能提交电子付款指令的，应按以下应急办法处理：（一）集团服务业务被授权方办理主动收款业务的，被授