客户心理学和客户沟通技巧

1、1,客户心理学和客户沟通技巧,2,内容提要,客户心理的一般概念及需要分析 销售及服务中客户心理与沟通技巧 客户的不同人际风格及其有效沟通 客户抱怨和投诉中的沟通技巧,3,客户心理的基本分析,4,人的一般心理现象,认识过程- 感觉、知觉、记忆、想象、思维等 心理过程 情感过程- 情绪和情感 意志过程- 决策和行动 心理现象 个性心理特征气质、能力、性格等,5,人的气质,气质是一个人的典型的、稳定的心理特点，它主要表现为人的心理活动的动力特征和指向性特征 心理活动的动力特征，是指心理活动的强度、速度、稳定性和灵活性等 心理活动的指向性特征，是指心理活动的内向含蓄或外向显露的程度 气质主要是是由人的

2、神经过程的生理特点所决定的 气质具有较明显的稳定性和持久性 气质的特点一般通过人与人之间的相互交往显示出来,6,人的一般气质类型,高级神经活动类型与气质的对应关系,7,购买者气质对购买行为的影响,气质使每个人的心理活动涂上个人独特的色彩。购买者会在购买过程中，把独特的个性色彩表现出来，并形成各种不同的购买行为,8,气质类型：多血质（活泼型）,神经素质反应较强，而且平衡，灵活性较强 情绪兴奋性高，活泼好动，富于表现力和感染力 对外界事物较为敏感，容易随着环境的变化而转变 精力充沛，善于交际，兴趣广泛，反应迅速，较易转向新鲜事物，面部表情和外部动作明显,9,气质类型：胆汁质（兴奋型）,神经素质反应

3、强烈，且不平衡 兴奋过程强于抑制过程，容易兴奋而难于抑制 情绪易于激动和不冷静，抑制能力较差 心境变化剧烈，反应迅速，行动敏捷，脾气倔强 精力旺盛，不易消沉，能以极大热情投身于事业，但一旦精力耗尽，便失去信心，转为沮丧而一事无成,10,气质类型：粘液质（安静型）,神经素质反应缓慢，但较平衡，灵活性较低 抑制过程强于兴奋过程，一般表现类情绪比较稳定，沉着冷静，善于克制 责任感强，不易分心，态度持重，交际适度 心理状态极少外露,11,气质类型：抑郁质（沉静型）,神经素质反应较弱，兴奋速度较慢 主观体验深刻，对外界事物的反应速度慢而不灵活 遇事敏感多心，言行谨小慎微，内心体验深刻 沉默寡言，遇事迟疑

4、而羞涩,12,讨论：如何向不同气质类型的客户介绍产品,13,购买者的需要,需要是指人们在个体生活和社会生活中感到某种欠缺而力求获得满足的一种心理状态,14,马洛斯的需要层次理论,自我实现的需要,尊 重 的 需 要,社 交 的 需 要,安 全 的 需 要,生 理 的 需 要,15,购买者一般心理过程,刺 激,需要 需求 问题,动机,行为,需求 满足,新的需求,16,常见的客户购买动机,求实购买动机 求新购买动机 求美购买动机 求廉购买动机 求名购买动机 储备购买动机 自我表现购买动机 好胜购买动机 偏爱性购买动机 惠顾购买动机,17,销售及服务中客户心理与沟通技巧,18,购买过程中的客户心理和行

5、为,客户购买过程中，在其心理上大致要经历 观察阶段 兴趣阶段 联想阶段 欲望阶段 评价阶段 信心阶段 行动阶段 感受阶段,19,客户购买心理过程：观察阶段,观察阶段的客户心理行为类型 全确定型 客户已有明确的购买目标，他们一般能有目的地选择商品，并主动地提出需购买商品的各项要求，毫不迟疑地买下商品 半确定型 客户已有明确目标，但具体要求还不甚明确，最后购买决定是经过挑选比较而完成的，实现购买目的需要经过较长的比较、评价阶段 不确定型 客户有明确的购买目标，只是随便逛一下或了解一些有关产品的情况，碰到感兴趣与合适的商品也会购买 习惯型 客户往往根据过去的购买经验和使用习惯采取购买行为，或长期惠顾

6、某家店，或长期使用某个品牌的产品，而较少受时尚风气或别人的影响,20,客户购买心理过程：兴趣阶段,客户会特别欣赏符合他们兴趣爱好的商品，而对于那些不符合自己兴趣爱好的商品则很少关心 由于客户各有所好，厂商不可能满足所有客户的兴趣爱好，因此，销售人员只能努力使自己经营的商品去满足特定的、目标客户的兴趣爱好,21,客户购买心理过程：联想阶段,客户如果对某一商品产生了浓厚的兴趣，就会联想到自己使用这种商品时的样子，于是便不知不觉产生一种兴奋的感觉 销售人员应主动促使客户提高他们的联想力，如：把商品展示给客户，让客户易于触及商品，让客户试用商品等,22,客户购买心理过程：欲望阶段,客户对某种商品产生联

7、想之后，使其开始产生购买欲望，但却不会立即决定购买该商品，而是在其头脑中形成“拥有概念”，即想象自己拥有此商品 销售人员应设法推动和强化客户此时的欲望,23,客户购买心理过程：评价阶段,客户形成对商品的“拥有概念”后，他会对同类商品进行比较，权衡其优劣、利弊，进行鉴别，作出评价 销售人员此时应充分陈述本公司及产品在质量和服务上的优异之处，并要特别注意产品的陈列和展示,24,客户购买心理过程：信心阶段,客户产生购买信心主要来自： 相信销售人员的介绍/相信厂商或店家/相信商品 客户失去购买信心，最大的原因是没有他真正需要的诚心的商品，但有时也不完全如此，还有如下的种种原因： 。销售人员的销售方式或

8、商品的广告或陈列方式不当 。销售人员的产品知识不足 。客户对售后服务感到不保证 。同购买计划的矛盾,25,客户购买心理过程：行动阶段,客户如果对某种商品形成一定的信心与偏爱，便会做出购买行动，对销售人员来说，就是成交 成交的关键，在于能不能巧妙和及时地把握客户的购买时机,26,客户购买心理过程：感受过程,购后感受是客户购买心理过程决策的反馈阶段 它是本次购买的结果，又是下次购买或不够买的开端 销售人员应充分和及时了解客户的购后感受，它是提高产品和服务质量、增强客户满意度的重要环节,27,客户满意的四个层次,感受阶段 客户忠诚 行动阶段 信心阶段 客户满意 评价阶段 欲望阶段 客户接触 联想阶段

9、 兴趣阶段 客户认知 观察阶段,28,客户满意的四个层次,接近客户 客户忠诚 了解客户 说服客户 客户满意 留住客户 客户接触 客户认知,29,接近客户：找到关键人物,关键人物（KEY MAN) M(money) A(authority) N(needs),30,接近客户：与客户成为朋友,1.真诚相待 2.经常微笑 3.悉心聆听 4.投其所好 5.口齿留芳 6.自信乐观,31,接近客户：七种主要的入门法,1. 益处入门法 2. 好奇心入门法 3. 事实入门法 4. 助人为乐入门法 5. 介绍入门法 6. 有奖（礼物）入门法 7. 解决问题入门法,32,了解客户：需要的差异化,成功的感觉 个人形

10、象 时尚 品味 尊贵 享受 攀比及从众 受尊重的感觉 换供应商的风险 安全可靠 超值感觉 特殊待遇 占到便宜,33,“问”和“听”的技巧,通过“问”和“听”的技巧 可以快速准确地了解 客户的 “问题”及“需要需求”,34,探问的方法,开放式问题：让客户自由发挥，收集尽可能多的信息 选择式问题：限定客户回答的方向 封闭式问题：确定相关信息,35,问题漏斗,友好的寒暄 宽广且便于回答的开放式问题 针对询问方式的选择式问题 针对询问方式的封闭式问题 针对特定目标的开放式问题 针对特定目标的封闭式问题 NEED,。 。,36,说明法,好处- 有点项目-因为这 具有下列几点有点 1. 2. 3. 反问：

11、-你认为以上所列之三项 优点对你目前而言，那一项最为重要？,37,倾听的技巧,示意在听（注意体态语言） 问（鼓励对方多说） 表现理解（意译） “你是说。” “你的意思是 。” “你觉得。” “你觉得。，因为。” 总结,38,引导的技巧（控制交流内容的有效方式）,理解对方（意译） 用问题的方法引出你要说的话题,39,说服客户：以利益引导客户,确认及总结客户需求,解决方案总结,客户价值及效益转换,需求1,需求2,价值#,价值#,特色1,特色2,让客户觉得有针对性 （被重视的感觉）,让客户感受到价值 （具更高煽动性）,40,核心卖点与差异卖点的呈现,对各主要业务卖点进行精简包装,以客户业务情况及客户

12、化语言说明,将卖点转换为客户切身效益及价值,依客户反应提出差异,扩大差异化卖点之价值或减少代价,41,留住客户：处理步骤,Y N,客户有离开倾向或转向竞争对手,对客户表达关心和理解,探询客户原因,以新业务来满足客户的特殊需求,是否接受,协助办理新业务，挽留成功,感谢客户，并持续追踪关心,记录下来，并承诺回复时间,探询其他，顾虑和要求,是否有现成 业务可解决,42,留住客户：关键技巧,不要在第一时间否定客户想法,也不要立即争辩，先表达关心和重视，仔细倾听 理解和认知客户想法（虽然你不同意） 不要批评你的竞争对手（等于是批评客户）,43,留住客户：关键技巧,不要直接与同行比较条件，要把重点放在了解

13、客户的需求，动机和期望 以客户的需求为出发，寻找适合的方案或新业务，借由自己差异化的优势，让客户体会到“更高”的价值，或者，避免“更大”的代价,44,销售及服务的关键技巧总结,N Y,以职业化形象及适当的开场引发客户的信任，安心和兴趣,探询客户情境，了解其对业务的使用状况,以开放性提问引导客户对目前情境的感觉,感觉满意 ？,引导客户说出不满的原因及问题,引导说出客户最满意的特色,引导客户将问题扩大化为价值,引导客户更佳优化之需求？,45,客户的不同人际风格及其有效沟通,46,沟通的极端,最容易被说服的人： 请你想出一个客户：同他打起交道来最容易，沟通起来最轻松，他也最容易被你说动。换句话说，你

14、感到和他最合的来。 请在下面对他作一番描述：,47,沟通的极端,最难被说服的人： 再从另外一个极端去想一个客户：他是你最难影响、最难沟通、最令你感到不舒服，也最困难去了解的人。总之，这是一个你必须付出最大精力去对付的人。 请在下面对他作一番描述：,48,人一般的行为习惯,支配的 随和的 描述支配行为的特征 描述随和行为的特征 主动问 总是答问题 做决定 配合决定 要求别人 听从他人 动作迅速 动作缓慢 点子多多 附和他人意见 表达力强 倾听能力强,49,人一般的情绪反应,描述情感外显的行为特征： 热情奔放 动作较大 外 情绪外露 显 随兴而发 的 夸张表情 性情激动 表情严肃 动作缓慢 内 按

15、部就班 敛 有条不紊 的 不会夸张 性情温和 描述情感内敛的行为特征,50,四种不同的人际风格,人际风格矩阵 认同/肯定 外显的 接纳/受欢迎 表现型（支配/外显） 友善型（随和/外显） 点子多 待人和善 活力十足 心情轻松 热情 是一个“好人” 社交能力强 喜欢应和大家意见 有创意 倾听他人意见 喜欢接近他人 附和团队意见 支配的 服从的 控制型（支配/内敛） 分析型（随和/内敛） 行动快速 有耐心 要求结果 做事精确 追求胜利 循序渐进 固执坚定 表情严肃 非常有效率 动作迟缓 期望高成就 分析逻辑明白 内敛的 权利/控制 规律/精确,51,不同人际风格的基本需求,获得肯定 分析型 要求正

16、确 受欢迎 友善型 获得知识 达到成果 控制型 被接纳 作决定 获得赞扬 表现型,52,不同人际风格的基本需求,获得肯定 分析型 要求正确 受欢迎 友善型 获得知识 达到成果 控制型 被接纳 作决定 获得赞扬 表现型,53,信任的四大要素,可靠度 开放度 接纳度 坦白度,54,建立信任的能力,通常，具有不同沟通风格的人，建立信任的能力也是不同的。 然而最重要的是，在我们建立彼此互信的过程中，我们都以自己的优点，而不是以缺点来建立信任，所以我们常常同与自己沟通风格相近的人相处得较好。在下面的象限中，请写出各沟通风格最强和最弱的信任要素。 外显的 表现型 友善型 + 开放度 + 接纳度 - 可靠度

17、 - 坦白度 支配的 随和的 控制型 分析型 + 坦白度 + 可靠度 - 接纳度 - 开放度 内敛的,55,别人会怎么看待四种沟通风格的人,下列是一组不同的沟通风格可能出现的个性，他们是来自其他风格的人所归纳出来的看法。在下一页四项沟通风格象限中，分别填入较适宜的词句。 1.热忱的 11.有活力的 2.刺激的 12.开放的 3.冷漠的 13.冲动的 4.直接的 14.肯定的 5.有创造力的 15.确实的 6.果敢的 16.耐心的 7.有效率的 17.谨慎的 8.接纳的 18.温暖的 9.合作的 19.乐观的 10.精确的 20.保留的,56,别人会怎么看待四种沟通风格的人,外显的 表现型 友善

18、型 支配的 随和的 控制型 分析型 内敛的,57,不同沟通风格的人，如何运用他们的时间 下列是一些与时间有关系的词句，请将它们分别与事宜的沟通风 对应起来，并填入下页的四个象限中,1. 忙碌/紧迫的 2. 常迟到的 3. 未来导向的 4. 轻松的 5. 守信的 6. 愿花时间与效率高的人相处 7. 现在导向 8. 愿意花时间和任何人相处,9. 过去导向的 10.过度许诺的 11.效率高的 12.把过去/未来/现在视为同等重要的 13.事情来了才去做 14.愿意化时间与有经验及知识的人相处 15.愿意花时间与活泼的人相处,58,不同沟通风格的人，如何运用它们的时间,外显的 表现型 友善型 支配的

19、 随和的 控制型 分析型 内敛的,59,不同沟通风格的人，如何克服自身的缺点,60,当紧张程度增加时，每种沟通风格的人将如何反应了解每种人际风格的人在紧张下如何面对，当人们面对某种改变就会产生紧张，如果这种改变愈难被接受，则人们的紧张度会愈强烈你认为公众沟通风格面对紧张增加时，他们可能有什么反应，请填入表格中,61,在与客户沟通中，四种不同的人际风格如何说服对方,认同/肯定 外显的 接纳/受欢迎 表现型（支配/外显） 友善型（随和/外显） 赢取比人-社交技巧 建立关系 模仿配合 温暖的友谊 强烈的热情 爱 支配的 服从的 控制型（支配/内敛） 分析型（随和/内敛） 效率过人 大量资料 运用权力

20、 运用专业名词与术语 权威的展示 逻辑推理 内敛的 权利/控制 规律/精确,提 供 新 鲜 好 玩 的 观 念,表 现 出 最 好 的 结 果,了 解 他 所 关 心 的 人,提 供 合 逻 辑 的 最 佳 选 择,62,在与客户沟通中，不同人际风格的人如何做决定,外显的 表现型 友善型 大胆的 偏好新方案 犹豫不决的 不情愿的 喜欢他人也参与决策 把所有的人都当好人 直觉的 偏好附和团队决定 关心决策对人的影响 支配的 随和的 控制型 分析型 有逻辑顺序的 缓慢的 现实的 独立的 喜欢仔细研究不同的方案 愿意冒有限度的风险 谨慎的 偏好经测定过的方案 快速的 偏好有效的 内敛的,63,在与客

21、户沟通中，面对沟通障碍，如何化解敌意,外显的 表现型 友善型 提供新奇的意见 展示无比的热情和 找出有力的人际关系来支援 积极的行动 立即附和对方的看法 支配的 随和的 控制型 分析型 快速完成沟通，避免冲突 提出事实资料作为参考的证据 立即结束谈话，进入 结论，（不要拖 分析有利于对方的条件 时间，提高效率） 内敛的,64,面对沟通障碍，如何使沟通得以继续,外显的 表现型 友善型 请对方建议有什么新 主动提出用餐或聚会的建议 的方向可以探讨 支配的 随和的 控制型 分析型 表示立场不容动 请对方分析什么部分应补强 摇同时给人台阶 （心里的答案） 内敛的,65,面对客户突然情绪失控，如何表达来

22、处理对方的情绪？,外显的 表现型 友善型 不要泼冷水，建议积极 分享过去合作的经验，并要求 的作为 每一步的实际做法 支配的 随和的 控制型 分析型 立即认错，并请问如何 让他留在现场，请求协助 做或等候进一步的指示 或提供更多资料 内敛的,66,面对自己突然情绪失控，如何表现自己的行为？,外显的 表现型 友善型 不要立即反应，尽量减 勇敢提出既定的计划，请对 少承诺 方同意 支配的 随和的 控制型 分析型 仔细听完对方意见，再 只处理情绪，不提出任何理性 提具体的要求 说明 内敛的,67,客户抱怨和投诉中的沟通技巧,68,如何与难缠的客户沟通,针对吵嚷型客户 不要争吵 不要互相侮辱 不要用言

23、语或肢体语言冷嘲热讽 尽快解决问题 表示道歉，但要不卑不亢 不要抱怨你的公司，因为你是代表公司同客户交涉的 找出解决问题的办法并付诸实施,69,如何与难缠的客户沟通,针对强势型客户 称赞他，让他感觉良好 让他觉得自己的决定是正确的 称赞他有品位 保持平静、礼貌、友好，乐于帮助 不被对方的气势吓倒 即使你不尊敬他，也要很尊敬地对待他 避免想占对方上风的念头 找出解决问题的办法并付诸实施,70,如何与难缠的客户沟通,针对忧郁型客户 要谨慎对待 认知他说的话，但要使谈话回到正题 礼貌的打断他 注意你自己的肢体语言,71,如何与难缠的客户沟通,针对挑剔型客户 深呼吸并牢记PERFECT方法 不要唯唯诺

24、诺 不要催促他作出决定，这样只会使他产生疑虑 不要被对方的气势吓倒 不要答应太多，或轻易承诺做不到的客户服务 说明所有的选择及其优、缺点，让客户自己决定,72,PERFECT的客户沟通方法,Polite (礼貌） Efficient （高效） Respectful （尊重） Friendly （友好） Enthusiastic （热情） Cheerful （快乐） Tactful （灵活）,73,不满的客户会如何？,一项调查显示： 96%的不满客户不向公司诉说 客户对服务不满，会至少告诉9-10人，13%的不满意的客户把这事告诉给20人以上 对于公司收到的每一个抱怨，平均会有26人对此不满，其

25、中至少有6个是“非常严重”的 如果客户的抱怨被满意地处理了，大约70%的人会与公司继续往来，如果抱怨很快得到解决，95%的人会再与公司合作 抱怨得到满意解决的客户会把有关他们得到的积极对待告诉5个人,74,客户为何而抱怨和投诉,对产品质量不满 -内在/外在 -人为/设计上的缺陷 由服务方式或态度引起的抱怨和投诉 -应对不得体或让客户受到难堪 -冷漠地对待客户或歧视客户 -以居高临下的态度对待客户 -服务不到位 -在规则簿上吊死 -客户期望企业所订的制度是用来帮助他们的，而不是给他们添麻烦 的,75,对待抱怨和投诉的态度,抱怨应被视为一个未被解决的问题 抱怨应被视为一个改进产品和服务质量的机会

26、企业应统一训练抱怨和投诉处理的方法 员工个人应有技巧地处理抱怨和投诉 从客户的抱怨中发现商机,76,客户抱怨和投诉处理的原则,听取多方说明 查明真实情况 进行及时沟通 采取公正立场,77,客户抱怨和投诉处理的一般程序,倾听意见 深入了解 设法解决 向上汇报 反馈客户 总结追踪,78,客户抱怨和投诉处理的一般技巧,对客户的建议必须表现重视 -倾听并表现关心和重视 -澄清、探询其原因、真相 -记录、将其意见记下 -可以解释当场说明 -无法解释的，予以明确交代反馈时间,79,客户抱怨和投诉处理的一般技巧,对客户合理要求,表达感谢并适当赞美客户,了解其要求之原因和紧急性,以替代方案暂 时解决较急之 局

27、部要求,对未能解决者， 给予明确计划， 交代解决时间,80,客户抱怨和投诉处理的一般技巧,超出职权之不合理要求 婉拒 局部配合,虽然超出职权，或不合理，但仍需仔细倾听，了 解其原因和动机，掌握要求全貌,表达和认知（但不是同意），并表现愿意尝试想办 法，将报请上司,是否能配合,说明无法配合原因,以客户利益导向， 解释无法配合原因,提供替代方案或建议,争取客户谅解,趁机推介新服务以满足其要求,81,客户抱怨和投诉处理的一般技巧,处理客户情绪化抱怨,先处理情绪，再处理问题 - 先以积极的倾听，让客户有足够的发泄 - 表现对其感受的理解和关心 - 表现愿“急人之所急”之配合意愿,82,客户抱怨和投诉处

28、理的一般技巧,处理客户情绪化抱怨,主动澄清抱怨，引导客户说出原因及动机 - 问开放式的问题 - 征询客户期望,83,客户抱怨和投诉处理的一般技巧,处理客户情绪化抱怨 站在客户的立场，以客户利害关系 进行解说，引导客户了解情况 切勿卷入情绪化的争辩中,84,客户抱怨和投诉处理的一般技巧,处理客户情绪化抱怨 最好能单独交流 根据其抱怨顺势推荐新产品,85,客户抱怨和投诉处理的一般技巧,处理客户情绪化抱怨 处理步骤 N Y,先表达关心及重视，仔细倾听，让客户发泄情绪,适当的表达理解及认知，表达意愿尽快协助解决,澄清问题及了解客户期望,客户利益导向进行解说，提供解决方案,接受,确定解决、并依其需求提供

29、新业务和服务,86,客户抱怨和投诉处理的一般技巧,了解或记录要点： - 发生了什么事件？ - 何时发生？ - 当时的服务是什么? - 当事人是谁? - 真正不满意的原因为何? - 客户希望以何种方式解决? - 客户是否要求过分? - 是老面孔或是新面孔?,87,客户抱怨和投诉处理的一般技巧,如何面对要求过分和情绪激动的客户？ - 保持平心静气 - 要让他知道你能体会他的状况 - 提供其它的选择给他 - 调整当事人 - 改变时间 - 改变场所、地点 - 你要坚持立场，但是别激怒了他 - 尽量单独跟这样的客户谈，因为旁边的人不一定明白他的要求是在 强人所难，这类客户会在人越多的状况下表现越过分,8

30、8,客户抱怨和投诉处理的一般技巧,如何处理客户的错误 人非圣贤，孰能无过，企业在处理客户的错误时，一定要把眼光放远、放大，不可为了“近利”而伤了“根本”（客户的心） 采取何种态度 - 尊重客户立场，理解处境及伤害 - 委婉安慰，详细倾听说明，耐心说服解释,89,处理抱怨和投诉的十句禁用语,这种问题连小孩子都会 你要知道，一分价钱，一分服务 绝对不可能有这种事发生 你要去问XX，这不是我们的事 嗯，我不太清楚 我绝对没说过这种话 我不懂，我不会 公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗？ 改天再和你联络（通知你）,90,你的气质类型？,1. 做事力求稳妥，不做无把握的事。 2. 遇到可气的事就怒不可遏，想把心里话全说出来才痛快。 3. 宁肯一个人干事，不愿很多人在一起。 4. 到一个新环境很快就能适应。 5. 厌恶那些强烈的刺激，如尖叫、噪音、危险镜头等。 6. 和人争吵时，总是先发制人、喜欢挑衅。 7. 喜欢安静的环境。 8. 善于和人交往。 9. 羡慕那些善于克制自己感情的人。 10.生活有规律，很少违反作息制度。 11.在多数情况下情绪是乐观的。 12.碰到陌生人觉得很拘束。 13.遇到令人气愤的事，能很好地自我