销售篇：难缠客户应对技巧.ppt

1、,难缠客户应对技巧,学会平静自己,他是某汽车代理商的推销员。在他某次推销汽车的交际中，跟一个中小企业的老板谈到有关汽车的性能，无论他怎么宣传自己公司的汽车好，这位老板总是固执地认为：惟有现在自用的车子才是最好的。,终于，这位老板带着不耐烦的口吻说道：“你努力推销的精神，我很欣赏，也很佩服，只是，目前本公司还不想改用其他厂的车子，所以，经过这次交际的认识，我们也可算作是好朋友，如果不是为了生意，我很欢迎你时常来玩。”,尽管如此，他并不灰心，仍然继续向这家公司推销。他心里存着一种念头：凡是懂得汽车的人，绝对不可能不欣赏我们公司的汽车。,果然不出所料，六个月后，局面完全改观。由于该企业的老板每次为了

2、买进新车，都要和先前光顾的汽车公司发生一些争执、纠纷，使得这位老板感到非常困扰，甚至开始心生厌恶，而这正给予了他一次机会。,推销汽车的难度是很大的，他们一年中也享受不到几次签单的喜悦。但这位推销员的故事能否给我们什么启示？,无论在什么情况下，一定要保持心境的平和与意志的坚定，一方面这些是你成功完成事业的保证，另一方面，这些也是你充实走过人生的必需。,总 结:,难缠客户应对技巧,经验专题分享,难缠客户应对技巧,难缠客户类型,他很明确自己需要的是什么，不愿多费口舌， 但要求解决时效迅速 。,他经常会提出一些超出客服人员想象的问题， 你根本就摸不清他的思路，不清楚他为什么 要这么做。,脾气比较暴躁，

3、常常表现不友好。,自以为是、目中无人、得理不饶人，追求效 率，喜欢纠正别人。,唠唠叨叨，没完没了。,古怪的客户,霸道的客户,易怒的客户,傲慢的客户,喋喋不休 的客户,经验专题分享,难缠客户应对技巧,难缠客户是一种用分裂的、破坏性的手段来使别人注意自己心理需求的客户。 这样的客户一般都较难沟通，主要原因是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。,难缠客户的定义,经验专题分享,难缠客户应对技巧,难缠客户应对技巧,一、沟通能力 二、心理调适,经验专题分享,难缠客户应对技巧,沟通基础定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反

4、应效果的过程 沟通基础要素 主体：发送者与接收者；成功的沟通发送者也是接收者 信息：核心、明确、一致、便于传达 渠道：适当、有效、快捷 沟通基础沟通方法 沟通方法主要有听、说、读、写，而其中听是最重要的,经验专题分享,难缠客户应对技巧,提高沟通能力倾听,沟通时，您不仅要听对方在说什么，而且要倾听！ 让我们看看听和倾听的区别,经验专题分享,难缠客户应对技巧,有效倾听技巧专注,-态度客观公正，随时注意自己的偏见 -不要只想说，不想听 -听人家把话说完，不要过早下结论 -不要因不喜欢客户而不能专注 -不要让外部因素干扰您的专注,经验专题分享,难缠客户应对技巧,有效倾听技巧示意,-在合适的时机，以恰当

5、的方式作出反馈 -运用启发性、肯定性的短句、词语给予反馈， 如“噢 、嗯、我明白”等语言 -适时的提问,经验专题分享,难缠客户应对技巧,有效倾听技巧控制情感,-即使听到令您感到不快的语言，您也可以客观地了解对方要表达 的真正信息 -不要从个人角度对待逆耳 -客户的不满可能不是针对您个人，而是针对公司或其他人 -给客户发泄的机会并了解其真正的需求 -用冷静周到的方式做出反应 -不要打断客户 -看上去打断客户可以节省时间，但从长远看，通过倾听了解客户 需求会更节省时间 -打断客户本身在传递一种态度：“你说什么并不重要” -不要扮演反击的角色 -不要争辩 -不要攻击对方的弱点,经验专题分享,难缠客户

6、应对技巧,难缠客户应对技巧心理调适,管理自己的情绪 -了解情绪的实质 -接受自己的情绪 -明确情绪中蕴含的行动信号 -采取必要的行动 -不要让客户的负面情绪决定自己的情绪反应,经验专题分享,难缠客户应对技巧,难 缠 客 户 案 例 分 析,经验专题分享,难缠客户应对技巧,古怪类型的客户,他们经常会提出一些超出客户服务人员服务能力的问题。如他（她）们会到银行对柜面工作人员说“请帮我家的鹦鹉办个帐户”。 当我们听到类似的问题时，我们一定要保持礼貌的态度，而无论客户提出的问题有多么奇怪。,经验专题分享,难缠客户应对技巧,经验专题分享,难缠客户应对技巧,经验专题分享,难缠客户应对技巧,经验专题分享,难

7、缠客户应对技巧,这些客户很明确自己需要的是什么，他们不愿多费口舌，他们需要的是尊敬和高效的服务。 此时我们不需太多的礼貌用语，不需拘泥于标准的流程，关键是要尽快解决客户的问题。 要做到高效，娴熟的业务技能是关键！,霸道类型的客户,经验专题分享,难缠客户应对技巧,经验专题分享,难缠客户应对技巧,经验专题分享,难缠客户应对技巧,经验专题分享,难缠客户应对技巧,易怒类型的客户,这些客户火气比较大，易发怒，常常表现不友好；被戏称为“早上起来会和自己枕头吵架的人”。 作为客服人员，您必须遵循永远不要和发怒的客户争论的原则，即便您已经完全了解客户的意思。 同时：在问题未核实清楚前，不能把所有过失都揽到公司

8、这边，否则情况会更恶化。,经验专题分享,难缠客户应对技巧,经验专题分享,难缠客户应对技巧,经验专题分享,难缠客户应对技巧,经验专题分享,难缠客户应对技巧,经验专题分享,难缠客户应对技巧,傲慢类型的客户,此类客户很自以为是、目中无人、爱怀疑、且得理不饶人、喜欢纠正别人，有时经常会对服务人员威胁利诱。 客服人员遇到此类客户，要小心对待、细致服务、尊重对方，站在对方的立场，换位思考，必要时也可及时转换话题，并进行后续的跟踪回访。,经验专题分享,难缠客户应对技巧,经验专题分享,难缠客户应对技巧,经验专题分享,难缠客户应对技巧,经验专题分享,难缠客户应对技巧,他们会和您没完没了地聊他们的旅游计划，会告诉您他的孩子如何聪明，此时您该怎么办？ 您要友善、礼貌地引导他们回到正题，但不能催促客户，若催促的话，您反而要花更多的时间；当然，您也不用去听他一生的故事，但您要让客户感受到：若有时间，您会很乐意这么做。