第2讲 顾客价值与顾客满意.ppt

1、第二讲 顾客价值与顾客满意,一、顾客让渡价值与顾客满意,（一）顾客让渡价值,顾客让渡价值：指顾客总价 值与顾客总 成本之间的 差额部分。,、顾 客 总 价 值,顾客从企业提供的产品和服务中获得的一组利益。,包括：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值、 个人价值。,A 产品价值：是由产品的质量、功能、规格、式样等因素错产生的价值。,B 服务价值：是指企业向顾客提供满意服务所产生的价值。,C 人员价值：是制企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风以及应变能力等所产生的价值。,顾客总价值构成：,顾客总价值构成：,D 形象价值：是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生

2、的价值。,E 个人价值：是指商品对顾客具有的某种特殊意义的价值。,A 货币成本：在求购过程中所耗费的经费 和支付货币货款的总价值。,B 时间成本：顾客在求购的全过程 中所耗费的时间代价。,、顾客总成本,顾客在购买产品时所必须的支出，包括：货币、时间、精力和心理。,顾客总成本构成：,C 精力成本：在购买过程中所耗费的体力和精力的代价。,D 心理成本：购买商品和服务过程中所承受的心理代价。,顾客总成本构成：,（二）顾客满意,满意是顾客通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较所形成的愉悦或失望的感觉状态。,顾客满意既是一种目标， 也是一种市场营销手段。,顾客满意测量方法：,建立投诉和建议制度

3、开展顾客满意调查 佯装购物者 分析流失顾客,哈佛大学迈克尔 波特提出价值链概念作为创造顾客价值和顾客满意的工具。,二、价值链与价值让渡系统,（一）价值链,价值链的意义：,企业的任务是不断地检查每个价值创造活动中的成本和绩效，并在增加顾客总价值和降低顾客总成本方面寻求改进。,强调企业内部各部门之间的协调和配合，将顾客利益和企业利益放在第一位而不是追求部门利益最大化(平滑管理和整体营销。如海尔、邯钢)。,基本活动：进货、生产、发货、经销、 服务等一系列活动。,价值链意指企业在生产经营过程中相互依存的各个环节和各项活动所构成的系统。在特定业务中，有九种与战略有关、创造价值和产生成本的相关活动。,辅助

4、活动：基础设施、人力资源、技术 发展、采购它们发生在基本活 动的全过程之中。,（二）价值让渡系统,公司为寻求竞争优势，进入其供应商、经销商和最终顾客的价值链，所创造的最优的价值让渡网络。,三、顾客吸引与维系,现代营销 维系顾客 建立关系 重视服务 注重倾听,传统营销 吸引顾客 建立交易 忽视服务 强调激发,吸引新顾客的成本往往是维系老顾客成本的五倍。,(一)失去顾客的代价,老顾客比新顾客为企业多带来20%85%的利润,失去老顾客会大大增加推销费用和时间,顾客损失将给企业形象带来负影响,失去20%的忠诚顾客将损失80%的销售额,关系营销就是将一个预期顾客演变为企业合伙人的过程。,(二)吸引和维系顾客-关系营销,（三）实施全面质量管理：,全面质量管理：一个组织对生产过程、产品 和服务进行组织管理，不断地改进质量工作。,质量：产品与服务的特色和品质的总和。 它影响着产