凯迪拉克预防投诉的课件.ppt

1、临沂申华凯迪拉克预防投诉会议,2012-11-03,2012年11月客户投诉预防计划书,会议主题：11月凯迪拉克投诉预防与处理 会议时间：2012-11-03 部门：申华公司销售部、市场部 地点：申华培训室 主题：11月凯迪拉克投诉预防与处理 培训人：范静 参会人员：亚振峰、张金刚、王晓依、王勇、徐晓东、文章君、姜楠、单飞、昝金玲、张锡伟、朱梦飞、朱景丰、张晓云、谢新、韩伟,课程目的,学习如何维系良好的顾客关系管理机制意义 了解客户投诉可导致的危害与后果以及投诉的认知 卓越客户服务的案例分享 根据战败原因深入学习与探究战败对策，提升销量 提升销售流程的标准化与规范化以及销售台次，提高客户满意度

2、，增加利润,良好的顾客关系管理,要想维持良好的顾客关系，均需遵守以下基本原则： 在新车交付顾客之前，进行仔细、认真的交车前检查。 交车的时候，除了向顾客介绍经销商的服务内容外，也要向顾客详细介绍车主手册中的操作、保养和质量保证部分的信息。 一直保持积极、热情、有礼貌、谦虚的态度对待顾客。 在所有的服务维修过程中，做到诊断准确，高质量维修，严格遵守承诺顾客的时间和价格。 公平收费 零部件库存充足 定期跟踪拜访，以确保顾客在购车后仍对经销商保持较高的兴趣。 委派顾客关系经理或其他责任人、有一定职权的人负责解决顾客投诉。,投诉的基本认知,投诉的意义 我们能够及时留住一些投诉的客户并转化为忠诚客户，有

3、些客户并不是抱怨产品或服务的缺点，而是表达了他们内心的一种期望值，或者真正提出了他们需要的是一种什么样的产品或服务，这样的投诉会给企业一个重新发展的机遇。对于销售部是一个很好的发展契机！ 同时，我们的服务作业是否符合客户的需要也是考验我们的一种方式，客户的内心需求我们可深层次挖掘；客户投诉的重大意义就在于及时有效地处理客户投诉，把客户投诉降到最低点，从而维护企业的形象，重新建立与客户的友好的深层次关系，建立卓越的服务管理体系。,投诉处理不当会造成的危害,对生产厂家造成的危害 产生负面影响，影响品牌形象 对经销商的危害 影响企业的正常工作 降低经销商的利 对顾客的影响 降低对品牌的忠诚 增加经济

4、,精神,时间的负担,投诉的认知,一个投诉的顾客会为我们带来多少损失？ 经济损失 如果顾客冲动之下可能会堵门，并大吵大闹。这种情况会引起所有顾客的注意，甚至包括来买新车的用户。在这种情况下可能至少会有1名顾客不敢在我们这里买车或保养了，也就意味着无论最后结果如何，首先我们间接损失了2名顾客。 服务顾问和车间人员为了要处理顾客投诉要全程陪同。不断的与顾客沟通，不断的解释，不断的按顾客要求实施解决方案。此过程很有可能会持续半天或一天的时间，相当于服务顾问一天没有劳动成果（效益）,投诉的认知,一个投诉的顾客会为我们带来多少损失？ 人力资源损失 由于服务部主要人员都在忙着处理投诉，导致前台人员紧张 服务

5、顾问缺少一人，其它服务顾问难以应对业务高峰期时的业务量，更难以保证服务质量。由于接待人数不足难以保证接待时间，很有可能导致其它顾客投诉，出现恶性循环 由于需要处理这位客户的投诉，维修技师要一直处理他的车，导致车间班组维修能力下降，车间可能会出现等待，导致其它顾客投诉，再次出现恶性循环 其次由于服务主管、服务经理忙于处理顾客投诉，很多涉及决策的重要事情很可能会被耽误。例如：与保险公司商定重大事故车维修方案；与大客户洽谈合作事宜等等。由于没有人能做决定，处理此事的服务顾问只能一直陪同，不敢离去，造成人力资源双重浪费。,投诉的认知,一个投诉的顾客会为我们带来多少损失？ 精神损失 此时的顾客难以沟通，

6、需要投入大量的精力积极倾听，同时还要考虑问题的切入点以及制定合理的解决方案 在整个沟通过程中你的方案可能会被顾客不断推翻，甚至被顾客反复训斥。处理投诉的人员心理承受着极大的压力：处理不好顾客会一直闹下去，扩大影响。我们将损失更多的顾客。如果现在答应顾客的要求又会给企业带来一定的经济损失，老板会怪罪。此时，处理投诉的人员已处于进退两难的地步 由于大部分精力用于解决投诉，还要一边承担着巨大的压力，一边想两全其美的解决办法，会使人精疲力竭。情绪开始受到影响，使人开始烦躁，坐立不安。严重时还会出现头晕、头痛、失眠等症状，影响工作效率及身心健康。,卓越客户服务案例分享,关爱随行，感动随心感动顾客优秀案例

7、节选 交车等待 同款车模交车前的“开胃菜” 没有什么比有所期待更美好了。向顾客赠送与之所订购的与车型同款的比例车模，是一种非常受欢迎的弥合新车交付等待期的方法。销售顾问可结合车辆生产进度的相关信息或交车日期来赠送此礼物。 益处： 加强了交车期待感 弥合新车交付等待期顾客的不满情绪 摆在顾客办公桌或置物架上的车模，,10,卓越客户服务案例分享,个性化配置的电话和导航系统帮助顾客顺利踏上新车尊享之旅。 在交车前帮顾客在全新的导航系统里存入重要的地址，比如顾客的住址和经销商的地址。在交车过程中，询问顾客是否还有别的重要地址，并帮助顾客将这些地址也存入导航系统。帮助顾客将手机和新车的电话系统同步，存入

8、顾客的电话簿。存储顾客最喜爱的电台，并根据顾客的喜好挑一张CD，放入音响。伴随着悠扬的音乐，一切都会进展顺利。 益处： 小细节流露出您精益求精的态度，增进顾客对经销商积极印象 专业的准备，会给顾客留下积极的印象 向顾客表明凯迪拉克十分重视顾客，并愿随时为他们提供服务,11,上月销售顾问战败原因（销售类）,1宝马外形大气，开着有面子品牌也好。 2昂克雷 空间大舒适；品牌也好，也是进口的。 3客户选择更倾向于越野西瓜强的，普拉多更适合自己，价位也能接受。 4客户更倾向于普拉多的外形与越野性，品牌觉得也可以！,12,上月销售顾问战败原因（市场类）,1.客户反映凯迪拉克车品牌弱一点。 2.客户反映奥迪

9、知名度较高品牌较好跑的多上档次，价位还便宜。 3宝马知名度高，品牌更认可。 4.客户更认可路虎的品牌。 5.客户很喜欢SRX,家人更倾向于奥迪的品牌。 6.客户反映奔驰的知名度比凯迪拉克高。 7.客户回老家购车价格便宜。 8.客户喜欢帕萨特很实用。,针对战败原因的销售预防对策,一、产品本身的因素： 1.品牌原因： 销售顾问加强产品知识学习与培训，内训师可进行竞品对比找出凯迪品牌的优势与卖点，例如：客户反映凯迪品牌影响力不够，我们可从凯迪110年辉煌历史，以及凯迪在国际上的影响力，身为美国总统座驾，其品牌影响力不言而喻。 （第一，第二，第四） 2.外形： 外形仁者见仁，智者见智的一个东西，我们所

10、要做的只是把凯迪的经典、时尚、个性的外表展现给客户即可，把我们产品外形的设计理念传递给客户，我们的优点传给客户。对于喜欢轿车的客户，我们可以转化为CTS。（第一，第四）,针对战败原因的销售预防对策,3.越野性： 首先要做好需求分析，客户是否需要一辆纯正越野车，是否全是走山路，还是偶尔走一次，还是，基本不走山路。我们的SRX本身就是一辆中度越野车，它在注重越野的同时，更加注重的是舒适与安全。邀请试乘试驾，试试道具，来试试SRX的越野性能。它绝对可以应付绝大多数的路况。路巡配置太低了，舒适性太差了。（第一，第二） 4.空间舒适： 并不是空间大就舒适，得看实际的做工，法式双缝线与顶级真皮，而且五座足

11、够用了;七座，单独空间要小很多的，舒适性并不好，昂克雷3.6L油耗还大。（第二）,15,针对战败原因的销售预防对策,二、销售顾问自身的因素： 1.做好需求分析，确定客户购车真实需求。 2.推荐车型的时候要结合客户需求，不要盲目推荐高配置的。 3.加大邀请试乘试驾的力度，加强话术的练习总结。,16,针对战败原因的市场预防对策,1.在网络以及杂志上，宣传凯迪拉克品牌文化；宣传期为整月，由总经理监督广告落地情况；DCC接听电话进行监督。广告落地不及时对市场经理BSC负激励2分。 2.针对奥迪的弱项与凯迪拉克的对比由内训师进行培训，市场部进行监督，并抽查有此类现象的客户的录音，对不按照规定的由销售部指

12、定处罚措施，完成时间在一周。 3.针对宝马的弱项与凯迪拉克的对比由内训师进行培训，市场部进行监督，并抽查有此类现象的客户的录音，对不按照规定的由销售部制定处罚措施。完成时间为一周。 销售部：对于在录音中出现问题的销售顾问单项BSC负激励0.5分，此项工作由展厅经理、内训师监督。 4.针对路虎的弱项与凯迪拉克的对比由内训师进行培训，市场部进行监督，特别是关于路虎店面暂时没建设完毕，售后方面不能保证等，并抽查有此类现象的客户的录音，对不按照规定的由销售部制定处罚措施。完成时间为一周。 销售部：对于在录音中出现问题的销售顾问单项BSC负激励0.5分，此项,针对战败原因的市场预防对策,工作由展厅经理、

13、内训师监督。 销售部：对于在录音中出现问题的销售顾问单项BSC负激励0.5分，此项工作由展厅经理、内训师监督。 5.针对奥迪的弱项与凯迪拉克的对比由内训师进行培训，市场部进行监督，并抽查有此类现象的客户的录音，对不按照规定的由销售部指定处罚措施，完成时间在一周。 销售部：对于在录音中出现问题的销售顾问单项BSC负激励0.5分，此项工作由展厅经理、内训师监督。 6.针对奔驰的弱项与凯迪拉克的对比由内训师进行培训，市场部进行监督，并抽查有此类现象的客户的录音，对不按照规定的由销售部指定处罚措施。完成时间为一周。 此项工作由展厅经理、内训师监督，对于出现问题的销售顾问进行BSC负激励1分。 7.针对

14、区域限制情况向销售顾问传达外地购车挂牌以及保险等会带来不必要的麻烦，在本地购车可避免这些。完成时间为3天。销售部：对于在录音中出现问题的销售顾问单项BSC负激励0.5分，此项工作由,18,针对战败原因的市场预防对策,展厅经理、内训师监督。 8.根据客户反应情况，市场部针对价格问题，想销售部提供金融与置换方案。 提倡客户做金融方案，首付门槛降低，刺激客户购买 根据厂家0元置换的活动，推荐客户采取置换方案举办促销活动，集中由于价格问题考虑的客户，进行集中的活动讲解和促销。,19,投诉处理重点要求,对于顾客投诉必须秉持第一时间及第一人负责制的处理原则 接到顾客投诉，经销商必须在20分钟内与顾客取得联

15、系 顾客投诉处理目标：一般投诉24小时内 重大投诉72小时内处理完毕 特约店/服务站应于投诉处理后三天内进行电话回访,案例分析,()客户：俞日发 车型：SLS舒适型 销售顾问：张军 2012.10.03客户反映：1.销售顾问的操作配置讲解不清楚，2.倒车镜无记忆功能。 情况调查：销售顾问未严格按照交车标准流程交车导致客户对车辆功能不清楚。 整改措施： 1.第一时间反馈客户意见，对于销售顾问的车辆配置讲解不清晰感到抱歉，4S店会上门服务进行车辆操作配置的讲解。 2.对销售顾问进行处罚并考核其交车流程合格后方可上岗。 3.倒车无记忆功能，已把相关情况反馈给售后服务总监，请售后在做交车前的PDI时更

16、仔细些，同时要求销售顾问交车前把车辆各功能都调试一次，避免一些小故障在客户使用中出现，避免客户的抱怨。 客服部与客户核对结果： 2012.10.04 客服部致电客户询问车辆是否已熟练操作使用，是否满意处理结果，经落实客户现已无意见，非常满意！,投诉应对预防对策,1.销售部在交车前严格DOS流程进行车连操作配置的详细介绍，确保客户完全熟练掌握车辆的功能使用，此外，售后技师在做交车前的PDI时更仔细些，同时要求销售顾问交车前把车辆各功能都调试一次，避免一些小故障在客户使用中出现。销售部门做好与售后服务部门的沟通工作，适当地要加强技术性问题的学习，对于技术性方面的问题及时转交售后技术专家或总监进行处

17、理与客户及时沟通，使问题及时解决做到闭环处理。 2.客服部遇到问题及时反馈上报，在最短时间内判断责任部门，监督跟踪问题的解决情况，要针对抱怨问题所在，通过电话沟通、现场处理等方式达成与客户的共识，令客户满意或能接受，使抱怨真正实现闭环处理。 3.若遇重大投诉必要时请示领导参与，运用团队解决问题。,效益评估,1.10月份销售车辆20台，销售顾问共战败客户数为27位，相比9月份（销车25台）的销量有了一定的下降，战败数也有明显的增加，内训师应根据产品的外形、配置、操控性等向销售顾问深化培训，实习销售顾问能够3周内熟练凯迪产品的车型、配置、价格以及与竞品的区别，并实行以老带新的方式让新销售顾问慢慢接

18、待客户，5周以后能够独立接待客户 ，5位上岗销售顾问务必熟练掌握竞品的知识与凯迪品牌的产品知识与文化历史背景（市场部会随时利用品牌文化区进行讲解与培训），上岗销售顾问灵活利用销售技巧，做好需求分析，减少战败客户数量，争取在11月份销量突破25台，销售顾问应根据自身的产品与竞品的掌握能力明确自己的目标，把握手中的客户全力以赴完成目标。 2.10月份市场部联合销售部组织的十一车展活动，订单有一定增加，客户办理分期的较多，在月末由于审批等原因一些订单需要拖延到下个月可成交。针对战败的客户，市场部反馈的对策中此类分析需要监督内训师进行相应的培训，培训中销售部门所有人员共同学习，金融部经理制定好话术，销售顾问分组分角,效益评估,色利用话术演练，客服部会进行监督。另外，市场部会协助进行品牌文化的广告宣传与金融方案的宣传。针对购买力低的客户，监督内训师制定相应的话术，在日常接待中进行监督销售顾问的话术使用技巧，并抽查有此类现象的销售顾问的录音，对不