3酒店服务礼仪.ppt

1、致力于饭店产品和服务的精心设计和提供，努力为客户创造舒适、高雅、时尚的旅居和休闲消费场所，满足顾客日益提高的生活质量的追求。,第三课 服务礼仪 高 斌,为什么学礼仪？,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率,礼仪的作用,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,礼仪就是人们在商务活动中需要运用的交往、沟通以及待人接物的艺术。,学习礼仪的作用,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价

2、值,改进个人的沟通技巧、提高个人的沟通水平 提高个人素质修养 塑造形象,课程内容,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,礼仪总论 着装礼仪 谋面礼仪 电话礼仪 用餐礼仪 办公室礼仪,礼仪总论,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,建立正确的职业意识，了解商务礼仪规范 了解、改善自身专业形象。在提高个人职 业能力的基础上，完善饭店商务形象. 学会在商务场合用正确的方法与他人交往 掌握商务沟通技巧与沟通中的行为礼仪，加强工作中的沟通能力。 知礼、懂礼、行礼,礼仪总论,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,礼仪的含义 人们在长期社会生活中形

3、成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。 礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。 商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 特点：规范性、多样性、差异性、继承性,礼仪总论,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,礼仪的特征是： 规范性、可操作性、民族性、时代性 礼仪的功能是： 塑造组织的形象 传递组织的信息 凝聚组织 协调人际关系 提高文明水平,给你的感觉有什么不同？,中州国际集团管理有限公司管理,

4、服务创造品牌、品质彰显价值,给你的感觉有什么不同？,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。,着装礼仪,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,一个人的穿着打扮就是其个人教养以及个人品位的最形象的体现。,着装礼仪,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,符合身份 男女有别 身份有别 职业有别 岗位有别,过与杂乱 过于暴露 过于透视 过于短小 过于紧身,要求,不能,着装礼仪,中州

5、国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,面料： 一般为纯毛、纯麻、纯棉、纯丝和纯皮为佳； 色彩： “三色原则” 款式： “TPO”原则,“TPO”原则,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,什么是TPO：TPO 分别是英语中 Time 时间 Place 地点 Occasion 场合,着装礼仪,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,服饰与文化 中国古代：衣冠之治 服饰与商业 尊重商务对象 适应工作需要 塑造企业形象 提高个人素质,着装礼仪,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,基本要求 选择正装：正式、角色、实用、规范 制

6、作精良 外观整洁 讲究文明,女性着装要点,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,以职业套装为主 服饰装扮 温和的表情，化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁 套裙的选择 面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止 裤子与裙长以适中为原则 鞋子和手提包的颜色应调和全身饰物不宜超过3件,女性着装要点,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 香水 皮包,女性化装要点,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰

7、显价值,原则：调和、自然 不要在公众场合化妆 不要在男士面前化妆 不要轻易借用他人的化妆品 慎用浓香型的化妆品,男士着装基本要求,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,不求华丽、鲜艳；“三色”原则 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋,男士着装基本要求,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西 领带和衬衫的搭配 鞋子

8、：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子,男士着装,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,男士着装,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,男士着装,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,暗蓝色西装： 格外精神 灰蓝衬衫+ 暗蓝色领带,男士着装,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,墨绿色西服： 典雅而华贵， 恬淡而生辉 搭配： 中黄色衬衫+ 深黄色领带,男士着装,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,男士着装佩饰,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,领夹 袖

9、口 眼镜 手表 皮夹 手帕 古龙水 皮带 公文包,“三一”定律,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的风格必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的风格必须统一起来。,着装小忌,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,袖口上的商标没有拆 在非常正式的场合穿着夹克 男士在正式场合穿着西服套装时袜子出现了问题 女士着职业裙装时袜子出现问题,谋面礼仪,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,肢体语言礼仪 良好的形体语言 介绍礼节 名片的使用 公众礼节,行“目光礼”,中州国际集团管理有限公司管理

10、,服务创造品牌、品质彰显价值,眼睛是心灵的窗户 社交性目光 公事性目光 亲密性目光,行“鞠躬礼”,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,与客人交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客人时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客人时，行45度鞠躬礼。,行“鞠躬礼”的方式,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,行“点头礼”,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下

11、一点即可。,肢体语言,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,我们的身体常在自觉或不自觉中传递了许多讯息，这就是肢体语言。 人际互动时，从解读身体语言得来的讯息，往往比口语还多。这些无声的线索包括表情、眼神、姿态、手势、声音、触摸，甚至衣着、距离等等。 人们在工作生活中常常会情不自禁地做出一些动作，从这些动作往往可以看出一个人的精神面貌和心理状态,消极的肢体语言,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,测谎器： 捂嘴巴 摸鼻子 擦眼睛 抓脖子 拉衣领 防卫屏障 双臂交叉 锁足坐姿,良好的形体语言,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,站姿

12、站如松 行姿行如风 坐姿坐如钟 蹲姿大方、端庄,良好的站姿,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,挺，直，高 为顾客展现良好的站姿 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动,坐姿,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,坐姿：端庄、稳重、大方,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,入座 在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座椅 离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开,行姿礼仪,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,从容，

13、轻盈，稳重 基本要求 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美,行姿不当,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅,坐姿下肢的体位,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,正襟危坐式 垂腿开膝式 双腿叠放式 双腿斜放式 双脚交叉式 双脚内收式,蹲姿,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,蹲姿注意事项,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、

14、品质彰显价值,不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息,介绍礼仪,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,自我介绍推荐自己 介绍的内容： 公司名称、职位、姓名。 要领： 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 给对方一个自我介绍的机会。 您好！我是信合中州国际饭店的服务员，我叫*。 请问，我应该怎样称呼您呢？,介绍礼仪,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,介绍他人为他人架起沟通的桥梁 原则：尊者有知情权 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,介绍的次序,

15、中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,首先把： 年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的； 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事,握手礼仪,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,何时要握手？ 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时,握手的要求,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,面带笑容 稍事寒暄 目视对方 稍许用力,握手的标准姿态,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,女士握

16、位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握,握手注意事项,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手向下压； 不可用力过度； 不要戴着手套 异性间双手握手,握手的伸手次序,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,名片礼仪,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放

17、在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整,接受名片,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,递名片,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,次序：下级或访问方先，被介绍方先 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住,递名片,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,要看

18、一遍对方职务、姓名等 遇到难认字，应事先询问 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名,交换名片的时间、方式和途径,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取 勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人 勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片 参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行 勿把有缺点、过时或肮脏的名

19、片给人 用餐期间一般不要交换名片 在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片 要知道何时和如何使你的名片个性化,交谈礼节,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,交谈：避免谈及的话题 与钱有关的事 自己或别人的健康状况 争论性的话题 哀伤的话题 谣言与闲话 陈腐和夸张的话题 常见的话题 文艺、体育、旅游、时尚、习俗等 练习：回忆给你深刻印象的某次交谈,座位礼节,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则,会议室入会礼仪,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰

20、显价值,会议室入会礼仪,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,A,C,B,D,门,乘车礼仪,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序 为客户及女士开车门,计程车的座位次序,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,主人开车的座位次序,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,电梯礼节,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,电梯无人时 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯有人时 无论上下都应客人、上司优先,电梯礼节,中州国际集团管理有限公司管理,服务创造品牌、品质彰显价值,电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 离得