和锐方略AC尼尔森—消费者满意度调查.ppt

1、消费者满意度调查AC尼尔森-广州商业服务部,目录,研究方法 背景资料 研究结果 购物频率及竞争影响 购买商品及忠诚度 影响购物的重要因素及满意度 竞争者资料 总结,研 究 方 法,研究方法 - I,研究工作流程: 参加调查的零售商使用标准的问卷对门店的顾客进行调查。零售商负责问卷的分发，收集和对被调查者的奖励。零售商和AC尼尔森公司在商定日期将已完成的问卷送交AC尼尔森公司。 AC尼尔森公司负责对问卷编码，数据输入和数据汇总处理，并交还给零售商标准的消费满意度调查报告，内容包括消费趋势信息，以及零售商的门店和有关门店特定类型门店的比较。,Note: AC尼尔森公司对城市汇总数据和零售类型分组汇

2、总数据保留版权。特定零售商的数据 将不会被公布，但AC尼尔森公司可以以报告的形式分发和使用汇总后的数据，例如: 有某一类型的零售业态(例：超级市场)在某一地区(例：上海)的某一个趋势。,研究方法 - II,门店地点: 广州：天河公园店、荔湾店、天河北店、佛山伦常店 深圳：龙岗店、惠州店、华丽店、福星店、美莲店 调查抽样方法: 门店内访问 所有样本在7天内完成，每天完成样本量按调查门店每周的客流量分配，每天不同时段完成的样本量按调查门店不同时段的客流量决定 有系统的间断挑选受访者（避免集体访问; 每隔约十个顾客挑选一位受访者） 目标受访者: 刚购物的消费者年龄为15岁或以上 按有关性别及年龄配额

3、进行访问,研究方法 - III,广州访问时间: 2004年3月 访问样本 455 份, 配额如下:,研究方法 - III,深圳访问时间: 2004年3月 访问样本 549 份, 配额如下:,本店消费者背景资料,主要消费者特征,已婚的三口之家为主 高中以上文化程度，高学历顾客占相当百分比 家庭收入以3000元以上为主，顾客群高收入占大部分 以步行、公交车作为前往万家的主要交通工具，路程平均花费时间10-15分钟,婚姻状况（广州）,Q15.问题： 请问您的婚姻状况? 基数: 有效样本总数 1004 455 123 113 110 109,婚姻状况（深圳）,Q15.问题： 请问您的婚姻状况? 基数:

4、 有效样本总数 1004 549 110110 109 110 110,文化程度(广州),Q16.问题：请问您的文化程度如何? 基数: 有效样本总数 1004 455 123 113 110 109,文化程度(深圳),Q16.问题：请问您的文化程度如何? 基数: 有效样本总数 1004 549 110110 109 110 110,家庭成员总数(指同住的家庭成员，广州),Q17.问题：请问您家里有多少位家庭成员, 包括您自己 (指同住的家庭成员)? 基数: 有效样本总数 1004 455 123 113 110 109,平均家庭人数 3.17 3.03 3.28 2.94 2.58 3.28,

5、家庭成员总数(指同住的家庭成员，深圳),Q17.问题：请问您家里有多少位家庭成员, 包括您自己 (指同住的家庭成员)? 基数: 有效样本总数 1004 549 110 110 109 110 110,平均家庭人数 3.17 3.29 3.32 3.6 3.42 3.51 2.6,家庭收入(广州),Q18.问题：请问卡片上哪一项能最好地说明您家庭每月的总收入，包括所有的奖金，汇款等收入? 基数: 有效样本总数 1004 455 123 113 110 109,平均家庭收入 5500.3 4963.26901.3 3801.85034.9 3907.8,家庭收入(深圳),Q18.问题：请问卡片上哪

6、一项能最好地说明您家庭每月的总收入，包括所有的奖金，汇款等收入? 基数: 有效样本总数 1004 549 110 110 109 110 110,平均家庭收入 5500.3 5974 6240.9 53287390.4 5370.7 5370.8,Q13.问题：请问您这次乘坐什么交通工具来到本店购物？ 基效样本总数 1004 455 123 113 110 109,使用的交通工具(广州),Q13.问题：请问您这次乘坐什么交通工具来到本店购物？ 基效样本总数 1004 549 110 110 109 110 110,使用的交通工具(深圳),Q14.问题：请问您这次需要花多少时间来到本店购物？ 基

7、效样本总数 1004 455 123 113 110 109,来到本店所需的时间(广州),平均所需时间 （分钟）,9.65,12.38,9.12,14.04,15.52,11.19,Q14.问题：请问您这次需要花多少时间来到本店购物？ 基效样本总数 1004 549 110 110 109 110 110,来到本店所需的时间(深圳),平均所需时间 （分钟）,9.65,7.39,10.61,6.83,7.09,4.64,7.75,研究结果,购买频率及竞争影响,在过去7天内您在不同类型商店的平均购买频率(广州),Q4.问题： 在过去7天内，您在_共购物了多少次？ 基效：样本总数 1004 455

8、123 113 110 109,总购买 频率: 9.53 10.05 8.18 13.3 9.59 9.25,在过去7天内您在不同类型商店的平均购买频率(深圳),Q4.问题： 在过去7天内，您在_共购物了多少次？ 基效：样本总数 1004 549 110 110 109 110 110,总购买 频率: 9.53 9.11 7.92 9.82 10.09 8.39 9.34,在过去7天内您在本店和大卖场/超级市场的平均购买频率(广州),本店同业竞争指数= 本店/（大卖场+超级市场）X100,Q4.问题： 在过去7天内，您在_共购物了多少次？ 基数：样本总数 1004 455 123 113 11

9、0 109,总购买 频率: 9.53 10.05 8.1813.3 9.59 9.25,南部所有门店,广州所有门店,天河公园店,荔湾店,天河北店,佛山伦常店,本店,3.95,3.15,2.55,4.34,3.2,2.53,大卖场,/,超市,5.14,4.32,3.16,5.88,4.58,3.73,在过去7天内您在本店和大卖场/超级市场的平均购买频率(深圳),本店同业竞争指数= 本店/（大卖场+超级市场）X100,Q4.问题： 在过去7天内，您在_共购物了多少次？ 基数：样本总数 1004 549 110 110 109 110 110,总购买 频率: 9.53 9.117.92 9.82 1

10、0.09 8.399.34,南部所有门店,深圳所有门店,龙岗店,惠州店,华丽店,福星店,美莲店,本店,3.95,4.61,3.83,4.01,5.4,4.81,4.99,大卖场,/,超市,5.14,5.83,4.82,5.66,6.98,5.28,6.41,在过去7天内您在本店和现代渠道的平均购买频率(广州),本店现代渠道竞争指数= 本店/（现代渠道）X100,Q4.问题： 在过去7天内，您在_共购物了多少次？ 基数：样本总数 1004 455 123 113 110 109,总购买 频率: 9.53 10.05 8.1813.3 9.59 9.25,在过去7天内您在本店和现代渠道的平均购买频

11、率(深圳),本店现代渠道竞争指数= 本店/（现代渠道）X100,Q4.问题： 在过去7天内，您在_共购物了多少次？ 基数：样本总数 1004 549 110 110 109 110 110,总购买 频率: 9.53 9.117.92 9.82 10.09 8.399.34,南部所有门店,深圳所有门店,龙岗店,惠州店,华丽店,福星店,美莲店,本店,3.95,4.61,3.83,4.01,5.4,4.81,4.99,现代渠道,6.19,6.55,5.3,7.12,7.67,5.8,6.88,购买商品,过去7天内在任何一间商店所购买的商品(广州),Q5&Q6 问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和

12、本店购买过哪种类型的产品呢？ 基数：有效样本总数 455 455,食品: 8种 非食品：7种,过去7天内在任何一间商店所购买的商品(深圳),Q5&Q6 问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪种类型的产品呢？ 基数：有效样本总数 549 549,食品: 9种 非食品：6种,Q5&Q6 问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪种类型的产品呢？ 基数：有效样本总数 455 455,过去7天内在任何一间商店和万家广州所购买的商品,在任何一间 商店购买,在本店 购买,差额,平均差额: 11.5,非食品: 9种 食品：6种,Q5&Q6 问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店

13、购买过哪种类型的产品呢？ 基数：有效样本总数 549 549,过去7天内在任何一间商店和万家深圳所购买的商品,在任何一间 商店购买,在本店 购买,差额,平均差额: 8.5,非食品: 10种 食品：5种,过去7天内在任何一间商店和在天河公园店所购买的商品,在任何一间 商店购买,在天河公园店 购买,差额,平均差额：1.7,Q5&Q6 问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪种类型的产品呢？ 基数：有效样本总数 123 123,非食品: 11种 食品：4种,过去7天内在任何一间商店和在荔湾店所购买的商品,在任何一间 商店购买,在荔湾店 购买,差额,Q5&Q6 问题： 在过去七天内，您在任

14、何一间商店和本店购买过哪种类型的产品呢？ 基数：有效样本总数 113 113,非食品: 8种 食品：7种,平均差额：16.1,过去7天内在任何一间商店和在天河北店所购买的商品,在任何一间 商店购买,在天河北店 购买,差额,Q5&Q6 问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪种类型的产品呢？ 基数：有效样本总数 110 110,非食品: 9种 食品：6种,平均差额：16.4,过去7天内在任何一间商店和在佛山伦常店所购买的商品,在任何一间 商店购买,在佛山伦常店 购买,差额,Q5&Q6 问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪种类型的产品呢？ 基数：有效样本总数 109 1

15、09,非食品: 8种 食品：7种,平均差额：16.1,过去7天内在任何一间商店和在龙岗店所购买的商品,在任何一间 商店购买,在龙岗店 购买,差额,Q5&Q6 问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪种类型的产品呢？ 基数：有效样本总数 110 110,非食品: 7种 食品：8种,平均差额：11.3,过去7天内在任何一间商店和在惠州店所购买的商品,在任何一间 商店购买,在惠州店 购买,差额,Q5&Q6 问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪种类型的产品呢？ 基数：有效样本总数 110 110,非食品: 9种 食品：5种,平均差额：1.7,过去7天内在任何一间商店和在华丽

16、店所购买的商品,在任何一间 商店购买,在华丽店 购买,差额,Q5&Q6 问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪种类型的产品呢？ 基数：有效样本总数 109 109,非食品: 12种 食品：3种,平均差额：12.7,过去7天内在任何一间商店和在福星店所购买的商品,在任何一间 商店购买,在福星店 购买,差额,Q5&Q6 问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪种类型的产品呢？ 基数：有效样本总数 110 110,非食品: 10种 食品：5种,平均差额：11.2,过去7天内在任何一间商店和在美莲店所购买的商品,在任何一间 商店购买,在美莲店 购买,差额,Q5&Q6 问题：

17、在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪种类型的产品呢？ 基数：有效样本总数 110 110,非食品: 15种 食品：0种,平均差额：9.1,在任何 天河公园店 一间商店购买 在本店购买 差额 新鲜水果/蔬菜/生鲜肉/海鲜类 食品 非食品 荔湾店 新鲜水果/蔬菜/生鲜肉/海鲜类 食品 非食品 天河北店 新鲜水果/蔬菜/生鲜肉/海鲜类 食品 非食品 佛山伦常店 新鲜水果/蔬菜/生鲜肉/海鲜类 食品 非食品,过去7天内在任何一间商店和本店所购买的商品差额,非食品 差额大,差额高,需求得到满足,月收入 RMB:6901 RMB:3801 RMB:5034 RMB:3907,在任何 龙岗店 一间商

18、店购买 在本店购买 差额 新鲜水果/蔬菜/生鲜肉/海鲜类 食品 非食品 惠州店 新鲜水果/蔬菜/生鲜肉/海鲜类 食品 非食品 华丽店 新鲜水果/蔬菜/生鲜肉/海鲜类 食品 非食品 福星店 新鲜水果/蔬菜/生鲜肉/海鲜类 食品 非食品 美莲店 新鲜水果/蔬菜/生鲜肉/海鲜类 食品 非食品,过去7天内在任何一间商店和本店所购买的商品差额,非食品 差额大,月收入 RMB:6241 RMB:5328 RMB:7390 RMB:5370 RMB:5370,收入高 需求大,平均数 6.98 8.1 10.29 7.5 6.03 8.36,过去7天内在本店购买的商品种类(广州)(%),Q6 问题： 在过去七

19、天内，您在本店购买过哪种类型的产品呢？ 样本总数 1004 455 123 113 110 109,平均数 6.98 6.04 7.92 9.16 5.97 3.19 3.95,过去7天内在本店购买的商品种类(深圳)(%),Q6 问题： 在过去七天内，您在本店购买过哪种类型的产品呢？ 样本总数 1004 549 110 110 109 110 110,平均数 9.12 10.71 10.59 10.659.88 11.75,过去7天内在所有商店购买的商品种类(广州%),Q5 问题： 在过去七天内，您购买过哪种类型的产品呢？ 样本总数 1004 455 123 113 110 109,平均数 9

20、.12 7.8 10.2 9.4 8.71 5.24 5.45,过去7天内在所有商店购买的商品种类(深圳%),Q5 问题： 在过去七天内，您购买过哪种类型的产品呢？ 样本总数 1004 549 110 110 109 110 110,平均数 6.98 8.1 10.29 7.5 6.03 8.36,过去7天内在本店购买的商品数量(广州),Q6 问题： 在过去七天内，您在本店购买过哪种类型的产品呢？ 样本总数 1004 455 123 113 110 109,平均数 6.98 6.04 7.92 9.16 5.97 3.19 3.95,过去7天内在本店购买的商品数量(深圳),Q6 问题： 在过去

21、七天内，您在本店购买过哪种类型的产品呢？ 样本总数 1004 549 110 110 109 110 110,平均数 9.12 10.7110.59 10.65 9.88 11.75,过去7天内在所有商店购买的商品数量(广州),Q6 问题： 在过去七天内，您在本店购买过哪种类型的产品呢？ 样本总数 1004 455 123 113 110 109,平均数 9.12 7.8 10.2 9.4 8.71 5.24 5.45,过去7天内在所有商店购买的商品数量(深圳),Q6 问题： 在过去七天内，您在本店购买过哪种类型的产品呢？ 样本总数 1004 549 110110 109 110 110,消费

22、者忠诚度指数,在本店购买商品的平均数/ 在任何商店购买商品的平均数 消费者忠诚度指数,注：得分越高代表消费者忠诚度越高。,一个笑容 = 10%,消费者忠诚度指数（广州）,同业竞争指数,76.8,72.9,80.7,73.8,69.9,67.8,一个笑容 = 10%,消费者忠诚度指数（深圳）,同业竞争指数,76.8,79.1,79.5,70.8,77.4,91.1,77.8,影响购物的重要因素,选择本店购物的主要因素（广州）,Q7 问题:我将给您读一段消费者选择购物地点时可能考虑到的有关因素，请告诉我您今天选择本店购物的原因? 基数: 有效样本总数 1004 455 123 113 110 10

23、9,选择本店购物的主要因素（深圳）,Q7 问题:我将给您读一段消费者选择购物地点时可能考虑到的有关因素，请告诉我您今天选择本店购物的原因? 基数: 有效样本总数 1004 549 110 110 109 110 110,选择本店购物的最重要因素（广州）,Q8 问题:以上各项因素中, 请告诉我您选择本店购物的最重要原因? 基数: 有效样本总数 1004 455 123 113 110 109,选择本店购物的最重要因素（深圳）,Q8 问题:以上各项因素中, 请告诉我您选择本店购物的最重要原因? 基数: 有效样本总数 1004 549 110 110 109 110 110,选择本店购物的主要因素-

24、天河公园店,天河公园店-广州%,Q7 问题:我将给您读一段消费者选择购物地点时可能考虑到的有关因素，请告诉我您今天选择本店购物的原因? 基数: 有效样本总数 455 123,广州%,天河公园店%,选择本店购物的主要因素-荔湾店,荔湾店-广州%,Q7 问题:我将给您读一段消费者选择购物地点时可能考虑到的有关因素，请告诉我您今天选择本店购物的原因? 基数: 有效样本总数 455 113,广州%,荔湾店%,选择本店购物的主要因素-天河北店,天河北店-广州%,Q7 问题:我将给您读一段消费者选择购物地点时可能考虑到的有关因素，请告诉我您今天选择本店购物的原因? 基数: 有效样本总数 455 110,广

25、州%,天河北店%,选择本店购物的主要因素-佛山伦常店,佛山伦常店-广州%,Q7 问题:我将给您读一段消费者选择购物地点时可能考虑到的有关因素，请告诉我您今天选择本店购物的原因? 基数: 有效样本总数 455 109,广州%,佛山伦常店%,选择本店购物的主要因素-龙岗店,龙岗店-深圳%,Q7 问题:我将给您读一段消费者选择购物地点时可能考虑到的有关因素，请告诉我您今天选择本店购物的原因? 基数: 有效样本总数 549 109,深圳%,龙岗店%,选择本店购物的主要因素-惠州店,惠州店-深圳%,Q7 问题:我将给您读一段消费者选择购物地点时可能考虑到的有关因素，请告诉我您今天选择本店购物的原因? 基

26、数: 有效样本总数 549 110,深圳%,惠州店%,选择本店购物的主要因素-华丽店,华丽店-深圳%,Q7 问题:我将给您读一段消费者选择购物地点时可能考虑到的有关因素，请告诉我您今天选择本店购物的原因? 基数: 有效样本总数 549 109,深圳%,华丽店%,选择本店购物的主要因素-福星店,福星店-深圳%,Q7 问题:我将给您读一段消费者选择购物地点时可能考虑到的有关因素，请告诉我您今天选择本店购物的原因? 基数: 有效样本总数 549 110,深圳%,福星店%,选择本店购物的主要因素-美莲店,美莲店-深圳%,Q7 问题:我将给您读一段消费者选择购物地点时可能考虑到的有关因素，请告诉我您今天

27、选择本店购物的原因? 基数: 有效样本总数 549 110,深圳%,美莲店%,消费者满意度指数 - 计算方法,分数X人数=总分 非常满意 5 20 100 比较满意 4 20 80 一般 3 30 90 比较不满意 2 20 40 非常不满意 1 10 10 - 总分 100 320 消费者满意度指数 = (总分/总人数)/5 =320/100/5= 64%,Q9 问题:请问您对本店(读出商店名称) 的整体满意程度如何? ?,消费者满意度指数,(总分/总人数)/5 消费者满意度指数,注：得分越高代表消费者满意度越高。,消费者满意度指数（广州）,消费者满意度指数（深圳）,消费者满意度指数（广州）

28、,Q9 问题:请问您对本店(读出商店名称)的整体满意程度如何? ? 基数：有效样本总数 1004 455 123 113 110 109,消费者满意度指数（深圳）,Q9 问题:请问您对本店(读出商店名称)的整体满意程度如何? ? 基数：有效样本总数 1004 549 110 110 109 110 110,对本店有什麽不满意的地方 (广州),Q10.问题：请问您对本店(读出商店名称) 有什麽不满意的地方? 基数: 有效样本总数 1004 455 123 113 110 109,对本店有什麽不满意的地方 (深圳),Q10.问题：请问您对本店(读出商店名称) 有什麽不满意的地方? 基数: 有效样本

29、总数 549 110 110109 110 110,对本店有什麽不满意的地方 (广州),Q10.问题：请问您对本店(读出商店名称) 有什麽不满意的地方? 基数: 有效样本总数 1004 455 123 113 110 109,对本店有什麽不满意的地方 (深圳),Q10.问题：请问您对本店(读出商店名称) 有什麽不满意的地方? 基数: 有效样本总数 549 110 110 109 110 110,门店评估,门店评估-同业竞争权数,同业竞争权数 本店同业竞争指数= 本店/（大卖场+超级市场）100 权数值=各分店同业竞争指数连锁同业竞争指数,同业竞争指数体现了门店所面临的竞争环境。而 比较各分店之

30、间的同业竞争权数，可以让经营者 了解各分店在连锁系统中所面临的不同竞争压力,消费者忠诚度权数 忠诚度指数=在本店购买的商品平均数/在任何渠道购 买的商品平均数 权数值=各分店忠诚度指数连锁忠诚度指数,门店评估-忠诚度权数,忠诚度指数体现了消费者对门店的忠诚程度，忠诚度 权数可以帮助我们客观了解连锁分店经营能力的高下,消费者收入权数 收入指数=平均家庭收入/（平均家庭人口数量） 权数值=各分店收入指数/连锁收入指数,门店评估-消费者涵盖权数,原始数据：,门店评估(广州),圆球半径为消费者收入权数数值，圆球越大就代表门店所覆盖的消费者收入越高,佛山伦常店,荔湾店,天河公园店,天河北店,门店评估(深

31、圳),圆球半径为消费者收入权数数值，圆球越大就代表门店所覆盖的消费者收入越高,福星店,龙岗店,惠州店,华丽店,美莲店,竞争者资料,本店潜在的竞争对手(广州),Q11.问题： 除了本店以外, 您还经常到哪些 ”大卖场/超市” 购买杂货和家庭日用品呢? 基数: 有效样本总数 455,本店潜在的竞争对手(深圳),Q11.问题： 除了本店以外, 您还经常到哪些 ”大卖场/超市” 购买杂货和家庭日用品呢? 基数: 有效样本总数 549,本店潜在的竞争对手（广州）,Q11.问题： 除了本店以外, 您还经常到哪些 ”大卖场/超市” 购买杂货和家庭日用品呢? 基数: 有效样本总数 123 113 110 10

32、9,天河公园店,荔湾店,天河北店,佛山伦常店,本店潜在的竞争对手（深圳）,Q11.问题： 除了本店以外, 您还经常到哪些 ”大卖场/超市” 购买杂货和家庭日用品呢? 基数: 有效样本总数 110 110 109 110 110,龙岗店,惠州店,华丽店,福星店,美莲店,选择竞争店购物的主要原因(广州),Q12.问题： 以下各项因素中，请告诉我您选择商店（读出Q11商店的名称）购物的主要原因? 基数: 有效样本总数 455 123 113 110 109,选择竞争店购物的主要原因(深圳),Q12.问题： 以下各项因素中，请告诉我您选择商店（读出Q11商店的名称）购物的主要原因? 基数: 有效样本总

33、数 549 110 110 109 110 110,选择竞争店购物的主要原因(广州),Q12.问题： 以下各项因素中，请告诉我您选择商店（读出Q11商店的名称）购物的主要原因? 基数: 有效样本总数 126 120 73 29 28 17 1212 8 7,选择竞争店购物的主要原因(深圳),Q12.问题： 以下各项因素中，请告诉我您选择商店（读出Q11商店的名称）购物的主要原因? 基数: 有效样本总数 167 92 48 43 32 16 1510 10 9,不同业态门店比较,在过去7天内您在本店和大卖场/超级市场的平均购买频率(全国),本店同业竞争指数= 本店/（大卖场+超级市场）X100,

34、Q4.问题： 在过去7天内，您在_共购物了多少次？ 基数：样本总数 2212 566 1097 549,总购买 频率: 9.27 9.74 9.14 9.02,所有门店,大型综合超市,综合超市,标准超市,本店,3.43,3.57,2.95,4.26,大卖场,/,超市,4.6,4.79,4.28,5.03,平均数 6.28 8.22 5.83 5.15,过去7天内在本店购买的商品数量(全国),Q6 问题： 在过去七天内，您在本店购买过哪种类型的产品呢？ 样本总数 2212 566 1097 549,所有门店,大型综合超市,综合超市,标准超市,消费者忠诚度指数,在本店购买商品的平均数/ 在任何商店

35、购买商品的平均数 消费者忠诚度指数,注：得分越高代表消费者忠诚度越高。,6.28,8.22,5.83,5.15,8.74,10.16,8.9,10.65,所有门店,大型综合超市,综合超市,标准超市,一个笑容 = 10%,消费者忠诚度指数(全国),同业竞争指数,74.6,74.5,68.9,84.7,选择本店购物的主要因素（全国）,Q7 问题:我将给您读一段消费者选择购物地点时可能考虑到的有关因素，请告诉我您今天选择本店购物的原因? 基数: 有效样本总数 2212 566 1097 549,消费者满意度指数（全国）,选择竞争店购物的主要原因(全国),Q12.问题： 以下各项因素中，请告诉我您选择商店（读出Q11商店的名称）购物的主要原因? 基数: 有效样本总数 2212 566 1097 549,总 结,总结 - I,