酒店基础管理知识.ppt

1、酒店管理 基础知识 宋秀奇,第一章：管理概述,决策管理层（总经理） 执行管理层（经理） （主管） 现场督导管理层 （领班）,11管理定义,一、酒店管理定义 酒店管理对上级领导提出的目标，利用所有资源整合，完成目标的一个过程。,管理者的角色：,A老师 B伯乐 C宰相 D法官 E 榜样 F 桥梁 G木匠 H 乐队指挥,管理误区,A以罚代管 B厚此薄彼 C威严过度 D因循守旧 E打击报复 F趾高气扬 G冷嘲热讽 H袖手旁观 I,怎样对待下属的,A报怨、发牢骚 B告状 C煽动 D不合理的建议 E奉承 F辞职 G工作失误 H消积怠工,怎样做好下属前进道路上的指路牌,授之以鱼， 还是授之以渔 。,管理中的

2、距离,A 把握好角色距离：明确自己的职责，在计划、组织指挥、监督、协调行为中要显示出高超的业务素质，让下属感觉到你的创造能力、应变能力、经验、业务知识的运用都要超出他拉开角色距离。员工希望管理者（上级）不象管理者，是一名同甘苦、共患难的朋友。吃苦在前，享受在后，做员工的贴心人，从而消除上下级关系的隔阂拉近角色距离。B 调节好与员工的感情距离：关心员工，增加同员工接触的机会（注意方式），但不宜过分亲近，否则丧失权威和尊严，甚至出现违反原则的越界行为（碍于情面而对违纪行为下不了手）。感情距离最难把握。,管理者的五个权力, A强制权 B法定权 C奖惩权 D专长权 E个人影响权,管理者应俱备的能力,A

3、创造能力 B应变能力 C承受能力 D现代技术的运用能力（知识的运用能力） E培训能力,管理的5大技能,计划 组织 协调 控制 领导,管理者要牢记,智力、知识、能力、素质、觉悟五个境界是逐步提高的,管理成功的因素,1、智力因素：记忆、理解、模仿、创造四个循序渐进的阶段。A 院校的专业深造 B工作现场的学习。2、非智力因素：指人的性格、脾气、心理承受能力、魄力、胆识、运用知识的能力、思维方法等。A非智力因素是取决成功与否的重要因素，涉及范围广，也是表面上很难学到的如对待挫折、困难、受气等。,3、两者结合成功基础：机遇对每个人是平等的。智者创造机遇，强者能抓住机遇，弱者是等待机遇，愚者失去机遇。4、

4、成功的概念“价值必须得到体现”在工作中不讲“苦劳”和“疲劳”只讲“功效”注重结果，淡化过程。,5理管的层次：A要落实某个人完成某项工作 B要他把这项工作完成的好 C他心甘情愿的去完成工作 D他主动积极帮助领导出主意、做好工作。E不去工作被逼（哄）着去工作在督促下工作有目的（为了得到表扬奖励）去工作不要求任何回报的主动去工作。,现场管理什么,1、人力资源 2、物质资源 3、时间资源 4、信息资源 5、产品质量标准,现场管理什么,1 检查下属的仪容仪表、礼节礼貌、工作指令的执行、工作效率、操做规范。2 辖区环境、安全因素、设施设备的正常运做。3 客人投诉、紧急事件的处理、指挥、协调。4 保持清洁、

5、安全、高效、对顾客亲情的营运。5关健时间、关健岗位、关健人员、关健接触点。6不要面客时责备下属，既使他错了。7现场管理要善于控制辖区的局面，调配好人员，指挥好操作，处理好投诉，把握好什么该干，什么不该干，什么时候干。8现场管理就象一个乐队指挥主要是通过协调、控制、指挥三个职能把辖区的“势”把握住，包括局面、氛围、节奏、效率、人员分配,管理的职责和义务,一、管理的职责 作为一名酒店业的管理人员，你就肩负管理者的责任，只有坚持管理方的立场，才能成功地履行这些责任。且你必须对高层管理、顾客及员工负责，这把你置于一种承上启下的地位。,高级管理层,中层 管理,员工,顾客,管理的义务,1、对高层义务：使企业赢利。 2、对顾客：满足顾客的愿望和需求。 3、对员工：提供一个有效提高他们 服务的工作环境。,实际操作技能,人际关系技能,宏观管理技能,高层管理者,中层管理者,一线督导,管理技能释义,实际操作技能：指完成员工工作所需的技能 人际关系技能从以下方面培养： 1、对员工的态度 2、敏锐的感觉 3、自我意识 宏观管理技能：指把握全局，认清部分与整体的关系的能力。,个人