安管部岗位礼仪提升总结(09-04-03)

1、花园城中心安管部岗位礼仪提升总结花园城商业中心作为一家高档次的商场，不仅具有先进的设施设备，豪华的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。2009年，花园城中心安管部在中心领导的正确指导与支持下，各部门的协助下，通过全体安管员的共同努力，确定从灌输员工的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，更好地满足顾客的心理需求，以达到优化服务质量的目的。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”方面入手，扎实做好提升服务质量工作。在此针对前期安管部队员岗位礼仪提

2、升，做如下总结：一、培训内容的丰富以及培训方式多样化以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取理论、实操方式进行培训，如员工排成几队，面对面站立，相互问好、礼貌用语、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；通过日讲评、岗位现场纠正等等）。重点讲授了下列几项内容： （一）微笑表情训练： 服务员的神姿标准如何？切忌什么神态？ （二）服务综合动作： 1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿；5、请姿； 6、让路及指引手势； 7、服务手势等。 （三）期间穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容：1、

3、服务人员的主要职责是什么？2、什么是礼节？什么是礼仪？什么是礼貌？ 3、着装礼仪。4、社交礼仪中的细节提示与培训。 5、礼貌语言在操作中的应用。6、培训良好的工作习惯。7、与客人交谈时应注意什么？8、行为举止的礼仪。9、待客服务“主动”“热情”“耐心”“周到”的要求标准是什么？ 10、查证和询问的规范用语等。二、组织外出参观学习、汇总参观体会：分批组织进行部门人员前往益田假日广场参观学习，并召集大家召开了相关座谈会。通过直观的对比，大家各抒己见纷纷谈出了自身的体会，内容汇总如下：三、各级领导充分重视，现场指导员工如何提升服务：通过班长、主管、主任以及中心领导的现场反复指导和纠正，甚至亲力亲为在

4、岗位上做示范，在短时间内有效的提高了大家的岗位执勤礼仪和服务意识，同事也促进了大家的工作激情。四、现场评分，考核验收：经过一段时间的运作，为了检验大家在岗位上的综合表现情况。由主管、主任到各岗位上就值班员的着装、仪容仪表、站姿、微笑、手势、问候等方面进行了现场评分。并将评分结果在日讲评中进行了公布，让大家取长补短，相互促进。五、规范执勤礼仪动作，选拔礼仪讲师：为了规范执勤礼仪动作，挑选了形象较好，日常服务意识较强的员工。就日常岗位上的礼仪要求进行拍照制作成标准化执勤图片，并组织该批员工进行了执勤标准试讲，通过试讲选拔出了三名员工充当岗位礼仪培训讲师。采取由员工为员工授课的方式，让大家更容易理解

5、和吸收。六、培训收效显著： 安管部队员通过培训以后，大部分队员都能认真对待，本着学习和提高自己的心态，把学到的知识运用到实际工作中，站、立、行、走形成了规范化，很好地提升了公司公众形象，掌握必备的个人基本礼仪规范，提升职业公众度，赢得顾客的信赖， 学会着装庄重，举止优雅、言谈得体， 通过塑造个人的专业形象，加之周到服务提升客户感知的公司形象。七、存在的不足： 通过培训以后，大部分队员都能严格按要求操作，但有仍然个别队员将其作为形式化，并不是发自内心的服务，有的队员还抱有侥幸心理，在领导面前一个样，在顾客面前另一个样，白天一个样，晚上另一个样，在人多时一个样，在人少时另一个样等等，有的队员还不能把礼节做的很周到，细节想不到位，这也是我们下步工作的重点。