旅游争议与纠纷处理法律制度.ppt

1、1,学习目标 通过学习，了解旅游消费者的概念；理解旅游消费者权益保护的必要性；掌握旅游消费者权益保护的法律依据；掌握旅游消费者的基本权利、旅游经营者的基本义务；了解国家对消费者合法权益的保护、消费者组织；掌握消费者权益争议的解决。,第十二章 旅游争议与纠纷处理法律制度,2,2,第一节 旅游争议与纠纷处理的主要方式 第二节 旅游投诉法律制度,第十二章 旅游争议与纠纷处理法律制度,3,3,旅游争议与纠纷处理的主要方式,旅游纠纷处理的主要方式和程序,旅游纠纷与主要表现形式,第一节,一,二,4,4,旅游纠纷，泛指在旅游过程中，旅游关系的当事人所发生的矛盾和冲突。,一、旅游纠纷与主要表现形式,1.旅游纠

2、纷的定义,（1）行程安排不合理 （2）景点“缩水” （3）吃、住、行不达标 （4）额外景点高价游 （5）购物陷阱 （6）导游服务差 （7）不公平格式条款 （8）随意转团、拼团 （9）对旅游安全不满意,2.旅游纠纷主要表现形式,5,5,协商，是指争议各方当事人在自愿、互谅的基础上，依照法律的规定或者合同的约定，直接进行谈判、磋商，相互作出一定让步，自行达成协议以解决纠纷的方法。 特点：无需第三方介入,二、旅游纠纷处理的主要方式和程序,1.协商,概念,6,6,调解，是指当事人在自愿的基础上，经过充分磋商达成协议。 与协商的区别：在第三方的主持下进行,2.调解,概念,二、旅游纠纷处理的主要方式和程序

3、,7,7,旅游消费争议较大，若旅游者协会或消费者协会又调解不成的，可以向旅游质量监督部门申诉。,3.申诉,概念,二、旅游纠纷处理的主要方式和程序,8,8,仲裁，是指由双方当事人将其争议交付第三者居中评断是非并作出裁决，该裁决对双方当事人均具有拘束力。 仲裁协议是前提 “一裁终局”是特点,4.仲裁,概念,二、旅游纠纷处理的主要方式和程序,9,9,诉讼，是指人民法院和案件当事人在其他诉讼参与人配合下，为解决纠纷依法定程序进行的全部活动。 类别： 民事诉讼、行政诉讼、刑事诉讼,5.诉讼,概念,二、旅游纠纷处理的主要方式和程序,10,10,旅游投诉法律制度,旅游投诉管辖,旅游投诉制度概述,第二节,一,

4、二,三,旅游投诉的受理与处理,11,11,旅游投诉暂行规定1991年10月1日实施 制定宗旨 保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正地处理旅游投诉，维护国家声誉。 适用范围：在中国境内旅游活动中发生的投诉,一、旅游投诉制度概述,1.旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围,12,12,指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。,2.旅游投诉的概念与条件,概念,一、旅游投诉制度概述,投诉者的投诉必须具备下列条件 （1）投诉者与本案有直接利害关系； （2）有明确的投诉

5、者、具体的投诉请求和事实根据； （3）属于投诉条例规定的旅游投诉范围。,13,13,3.旅游投诉的范围,一、旅游投诉制度概述,（1）认为旅游经营者不履行合同或协议； （2）认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务； （3）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品 破损或丢失； （4）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害； （5）认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益； （6）认为旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费； （7）其他损害投诉者利益的。,14,14,4.旅游投诉者与被投诉者,一、旅游投诉制度概述,（1）旅游投诉者的权利与义务,权利 有权了解投诉的处理情况； 有权请求调解；

6、 有权与被投诉者自行和解； 有权放弃或变更投诉请求。 义务 按旅游投诉规定的条件、范围投诉； 按投诉要求向投诉管理机关递交投诉状，并按被 投诉者人数提出副本。,15,15,4.旅游投诉者与被投诉者,一、旅游投诉制度概述,（2）旅游被投诉者的权利与义务,权利 有权与投诉者自行和解； 有权依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护 其合法权益。 义务 应当在接到通知之日起30日内做出书面答复； 应当协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉，提供证据， 不得隐情阻碍调查工作； 确有过错并损害投诉者利益的，应主动赔礼道歉、赔 偿损失，争取与投者和解。,16,16,5.投诉状,一、旅游投诉制度概述,（1）投诉者

7、的基本情况： 姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位 （团体）名称及地址 （2）被投诉者的基本情况： 单位名称或姓名、所在地 （3）投诉请求和根据的事实与理由 （4）证据,17,17,一、旅游投诉制度概述,6.旅游投诉管理机构及职责,县级（含县级）以上的旅游行政管理部门设立旅游投诉机关,国家旅游投诉管理机关的职责 （1）制定全国旅游投诉管量的规章制度并组织实施； （2）指导、监督、检查本地旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作； （3）对收到的投诉，可以直接组织调查并做出处理，出可转送有关 部门处理； （4）受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门做出的投诉处理 决定不服的复议申请； （5）表彰或者通

8、报地方旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理工作 的经验与信息； （6）管理旅游投诉的其他事项。,18,一、旅游投诉制度概述,6.旅游投诉管理机构及职责,地方旅游投诉管理机关的职责 （1）贯彻执行国家旅游投诉规章制度； （2）受理本辖区内的旅游投诉； （3）受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的 申请复议； （4）协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉； （5）向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调 查处理情况； （6）建立健全本辖区旅游投诉管量工作的表彰或通报制度； （7）管理本辖区内旅游投诉的其他事项。,19,19,旅游投诉管辖，指各级旅游投诉管理机关和

9、同级旅游投诉管理机关之间，受理旅游投诉案件的分工和权限。,效率原则 兼顾旅游行政管理部门的分工与案件性质的原则 原则性和灵活性相结合原则,二、旅游投诉管辖,1.旅游投诉管辖的定义及原则,20,20,（1）被投诉者所在地 （2）损害行为发生地 （3）损害结果发生地,5.移送管辖：无管辖权有管辖权,3.地域管辖：同级旅游投诉管理机关横向划分权限,4.指定管辖：上级指定下级,2.级别管辖：上下级旅游投诉管理机关权限划分,二、旅游投诉管辖,21,21,2009年5月5日，河南王女士参加某旅行社组织的旅游团到四川乐山大佛旅游时，正巧遇到寺庙和尚推销“开光”玉佛饰物。该寺和尚称开过光的玉佛可以消病免灾。王

10、女士身患多种慢性疾病，听完和尚的热情推销后立即动心，当场花500元买下一枚。 但是女土回到家后并未感到“开光”玉佛的“灵验”，便到附近一所名气较大的寺庙对玉佛进行“鉴定”，被告知此玉佛并末开过光；然后王女士又到一家珠宝店核价，发现其所购玉佛的价格高出市场价格许多。王女士对此感到很气愤，想要向有关部门投诉，但是又顾虑到该玉佛是在四川购买的，现在自己已回到河南，担心自己还得再回到四川去投诉。王女士一时犹豫不决，不知该不该去投诉。,请问，王女士到底应该怎么办呢?,22,22,旅游投诉受理，是指有管辖权的旅游行政机关，接到旅游投诉者的投诉状或口头投诉，经审查认为符合受理条件，予以立案的行政行为。 特征

11、：受理不是裁判 决定是具体行政行为,三、旅游投诉的受理与处理,1.旅游投诉受理,概念,受理决定与否的作出：7天,23,23,不符合受理条件的情况 （1）不属于旅游投诉管理机关的管辖范围； （2）投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营人员和从业人员； （3）没有明确的被投诉者；或者虽有明确的被投诉者，却没有具体的投诉请求和事实根据； （4）不属于旅游投诉暂行规定所列的旅游投诉范围； （5）超过投诉时效。（60天）,三、旅游投诉的受理与处理,1.旅游投诉受理,24,24,三、旅游投诉的受理与处理,2.旅游投诉处理程序,（1）被投诉者的书面答复 （2）对书面答复进行复查 （

12、3）调解：尽量调解、调解自愿原则 （4）作出处理决定 （5）对违法旅游经营者给予行政处罚,投诉者过错：撤销立案通知投诉者 共同过错：双方承担相应责任 被投诉者过错：承担全部责任 其他部门过错：移送案件,25,25,三、旅游投诉的受理与处理,3.投诉处理决定书,15日内通知投诉者和被投诉者,如对决定不服，可直接向人民法院起诉，也 可在接到处理决定15日内提起行政复议 如对复议决定不服，可在接到复议决定15日内， 向人民法院起诉 逾期由作出决定的投诉管理机关申请法院或依 法强制执行,26,26,三、旅游投诉的受理与处理,4.行政处罚和其他处罚,警告 没收非法收入 罚款 限期停业整顿 吊销旅行社业务经营许可证及有关证件 建议工