赢得客户的关键时刻(MOT)-经理讲授.ppt

1、赢得客户的关键时刻（MOT）,前 言,建立面对客户时的共同目标，为客户创造更多价值 体会站在客户的角度思考问题 学习客户导向的四步沟通模型，提升沟通技巧 透过态度及技巧使客户价值认知产生差异 借助新的思维与行为模式，完善与内外部客户的关系 展开在团队中强化客户导向的文化与能力的思考 提供最新技巧给团队成员，让团队认同高绩效表现 拥有更多的朋友，理解与共识,通过学习这门课，我们希望可以做到：,关于MOT：,正 文,北欧航空的总裁Jon Carlzon 于1980 年代，首次提出关键时刻的观念时指出，顾客和企业的接触，就如同斗牛士和斗牛相对峙的时刻，每一分一秒都可能决定生死或存亡。 事实上，关键时

2、刻可发生在任何时候，透过每一次和企业接触的机会，顾客因而即对企业的服务质量下了判断。 IBM公司的全球服务事业部针对IBM公司全球服务客户代表和IT技术支持、方案产品营销等专业人员必修的策略性培训课程。这个课程是IBM公司花800万美元，历时三年时间，汇聚了近百位资深行业专家、营销顾问丰富的实战经验开发了四步行为模式，被各大企业广为效法。,客户基于什么来做决策？,正 文,Justify by Facts，but Buy on Feeling,理性判断,感性认知,Left Brain,Right Brain,客户基于什么来做认知？,正 文,每个人的认知是基于其看到和听到的信息而形成,不同的人对同

3、样的情形会形成不同的认知,认知一旦形成，便很难改变,客户对你的认知是基于其对价值的认知,价值标准是：客户第一,我们将直接影响客户认知,在任何与客户的互动中：,正 文,挑战是：尽可能为客户创造价值,目标是：达成正面的关键时刻,关键时刻是：一个你对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象,无论是正面的or负面的,我们通过MOT的四步行为模式去影响客户认知：,正 文,探索 Explore,提议 Offer,确认 Confirm,行动 Action,了解客户的需求和想法,提供行动建议以符合期望,确认你达到或超越客户的期望,执行之前的提议或承诺的事项,第一步：探索（了解客户的需求和想法）,正 文,在探索

4、需求的过程中，必须了解客户期望从要求中获得何种结果,借由探索完整的要求，了解潜在的期望和需求,发掘潜在需求可以帮助你超越客户的期望,客户要求真实需求,如：给客户公司、项目带来的利益,如：影响客户个人、部门的利益,需要注意的是：,正 文,简单要求的背后可能隐藏着更加复杂的需求,通过深入探询一个简单要求的背景原因，可能会创造出对你和客户都很有价值的重要商机,如果你没有对客户的要求作出及时的反应，商机很容易变成威胁,第二步：提议（提供行动建议以符合期望）,正 文,承诺目前可以采取的形式,建议后续的行动,完整、实际、双赢,不做过分承诺,永远有备选方案,是否满足期望,是否可执行,是否照顾到双方利益,第三步：行动（执行之前的提议或承诺的事项）,正 文,说到做到，100%履行承诺,因客观原因实在无法履行的，给出备选方案，寻求理解,备选方案依旧无法解决的，及时叫停,敏捷、专业、可信,第四步：确认（确认你达到或超越客户的期望）,正 文,确认获得客户认知,我们