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1、ISO9000(GB/T19000)质量管理体系 基础和术语,之 质量管理原则 JosonTang 2017年09月,质量管理原则,以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法（包含旧版：系统的管理方法） 改进 基于证据的决策 关系管理（旧版“互利的供方关系”）,一、以顾客为关注焦点,一）对顾客的理解 1、内部顾客：下道工序即为客户； 2、外部顾客： 1）购买和使用公司产品或服务的人和组织； 2）适用于公司和产品的相关体系标准、法律法规的制定和监督方。 3、潜在顾客：公司有意向与之合作并成为其供方的组织；使用与公司相同或相关产品的组织。,一、以顾客为关注焦点,二）概述 质量管理的主要关注点就

2、是通过不断的持续改进来满足顾客的要求，甚至超越顾客的期望，进而增强顾客的满意度。,一、以顾客为关注焦点,三）理论依据 公司只有赢得和保持顾客和其它有关相关方的持续信任，才能获得持续成功，从而永续经营。与顾客互动的每一个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会，也为公司能获得更多的客户和订单创造了更多机遇。因此理解顾客当前和未来的需要和期望有助于公司的持续成功。,一、以顾客为关注焦点,四）可能获得的主要益处 1、增加顾客价值 2、增强顾客满意度 3、增进顾客忠诚度 4、增加重复性业务 5、提高公司声誉 6、扩展顾客群 7、增加收入和市场份额,一、以顾客为关注焦点,五）公司可开展的活动 1、辨识从公

3、司获得产品和价值的直接和间接顾客； 2、理解这些顾客当前和未来的需求和期望； 3、将公司的目标与顾客的需求和期望联系起来； 4、在整个公司及相关供方处沟通顾客的需求和期望； 5、对产品和服务的生产、交付过程进行策划，以满足顾客的需求甚至超越顾客的期望。,一、以顾客为关注,五）公司可开展的活动 6、监视和获取顾客满意度，并采取适当的措施增强顾客满意； 7、针对有可能影响到顾客满意的有关的相关方的需求和期望、确定并采取措施； 8、积极管理与顾客的关系，以实现持续成功（与“关系管理”原则相呼应）,二、领导作用,一）对领导的理解 1、是指各级领导 2、凡事从事管理工作的人都是“领导”，而不光是总经理和

4、各部门负责人，还包括班组长。,二、领导作用,二）概述 各级领导在公司统一的方针政策的指导下（前提是各级领导对公司的方针政策达成共识），以身作责、树立标杆；管理自己、影响他人，确保每一个职能人员都能胜任自己的工作；并且努力创造全员积极参与的环境，以实现公司的质量目标。,二、领导作用,三）理论依据 统一的方针政策的建立，以及全员的积极参与，能够让公司在战略、方针、过程、资源等方面保持一致，从而实现其目标，进而满足内外部顾客要求，增进顾客满意。而要想全员参与，上下一心，是与各级“领导”（或叫“管理人员）的能力、策略和对ISO9001-2015（GB/T19001-2016)标准的理解和掌握是密不可分

5、的。,二、领导作用,四）可能获得的主要益处 1、提高实现公司目标的有效性和效率 2、公司的各个部门和过程更为协调 3、改进公司各个层级和职能部门、人员的沟通 4、开发和提高公司各个层级和职能部门、人员的能力，以获得期望的结果,二、领导作用,五）公司可开展的活动 1、在整个公司的各个层级，就公司的愿景、方针、过程及每个人的使命（职位、责任、权利、限制，对质量应作的贡献，以及可能对质量带来的不利影响）进行有效沟通； 2、在公司的各个层级创建并保持统一的价值观、公平以及道德的行为模式；,二、领导作用,五）公司可开展的活动 3、创建诚信、正直的公司文化氛围； 4、鼓励全公司各层级人员对质量的承诺； 5

6、、确保各级领导者成为公司的标杆、楷模； 6、为各级人员履行职责提供所需的资源、培训和权限； 7、激发、鼓励和认可、奖励各级人员的贡献。,三、全员参与,一）对“全员参与”的理解 公司各个层级、对工作质量和产品质量能带来影响的所有人员，都必须积极地参与到公司的每个质量管理活动中来，履行自己在质量管理活动中的职责，实现自己的价值，为实现公司的质量目标、满足顾客要求作出应有的贡献。强调组织的所有人员必须是有能力的，并强调共同创造价值的能力,三、全员参与,二）概述 整个公司内的各级人员被授权、积极参与和能胜任（这些和领导作用有关），是提高公司创造价值、提高公司价值能力的必要条件。,三、全员参与,三）理论

7、依据 为了有效和高效的管理公司，尊重并使各级人员参与到每一个活动中来是非常重要的。认可、授权和能力提升会促进人员积极参与实现公司的质量目标。 通俗一点来讲，只有全体人员步调一致，齐心协力，才能高效地实现工序间的产品流动、部门间的工作协调，按质、按量、按期交货。,三、全员参与,四）公司可能获得的主要益处 1、增进公司内人员对质量目标的理解并提高实现质量目标的积极性； 2、提高人员改进活动的参与度； 3、促进个人发展、主动性和创造力； 4、提高人员的满意度； 5、增强整个公司内的相互信任和协作； 6、促进整个公司对价值观和文化的关注和认可。,三、全员参与,五）公司可开展的活动 1、与员工沟通，提升

8、他们对个人贡献重要性的理解； 2、推动整个公司内部的协作； 3、促进公开讨论，分享知识和经验； 4、授权人员确定绩效制约因素并大胆地采取积极主动的措施； 5、认可和奖励员工的贡献和改进； 6、能够对照个人目标进行绩效的自我评价； 7、进行调查以评估人员的满意度，沟通结果并采取适当的措施。,四、过程方法,一）对“过程方法”的理解 1、过程：就是将输入利用某些方法转换成输出的一个或一组活动 2、过程方法：将相互关联和相互依赖的过程作为一个体系加以理解和有效管理，有助于组织有效和高效地实现其预期结果，提高公司整体绩效。可通过采用 PDCA 循环以及始终基于风险的思维对过程和整个体系进行管理，旨在有效

9、利用机遇并防止发生不良结果。,四、过程方法,二）概述 只有将公司的所有活动作为相互关联、相互依赖的连贯系统进行运行的过程来理解和管理时，才能更加有效和高效地得到一致的、可预知的结果。,四、过程方法,三）理论依据 质量管理体系就是由相互关联、相互依赖的过程所组成的。理解体系是如何产生结果的，能够使公司优化其体系和业绩。,四、过程方法,四）公司可能获得的主要益处 1、提高关注关键过程和改进机会的能力； 2、通过协调一致的过程体系，得到一致的、可预知的结果； 3、通过过程的有效管理和资源的高效利用，及跨职能壁垒的减少，获得最佳绩效； 4、使公司能够向有关方提供关于其稳定性、有效性和效率方面的信心。,

10、四、过程方法,五）公司可开展的活动 1、规定体系的目标和实现这些目标所需要的过程； 2、确定管理过程的职责、权限和义务； 3、了解公司的能力，并在行动前确定资源的约束条件； 4、确定过程相互依赖的关系，并分析每个过程的变更对整个体系的影响；,四、过程方法,五）公司可开展的活动 5、将过程及其相互关系作为体系进行管理，以有效和高效地实现公司的质量目标； 6、确定获得运行和改进过程以及监视、分析和评价整个体系绩效所需的信息； 7、管理能影响过程输出和质量管理体系整个结果的风险。,五、改进,企业应该对社会有一定的责任，假如企业不能做到对劳动者权力的保障，政府就应该出面。,一）对“改进”的理解 通俗地

11、说，就是改变原有的情况，使之有所进步。能够有效降低成本、提高质量、增进效益及效率。 是为了公司的发展和进步而主动、积极地发现问题，然后对其进行分析，找出解决问题的方法，最后通过决策过程进入下一轮活动的过程。,二）概述 成功的企业持续地关注改进活动。 改进=改善+创新。改善是持续不断地、一小步一小步地、阶梯式的改进，即逐步改进；创新是指一触即发式的改进，即跳跃式改进。改善和创新是改进的两个相互区别、相互依赖的方面。改善是创新的基础，创新是改善的必然结果。 改进贵在行动，是实现可持续心慌的根本手段。,五、改进,五、改进,三）理论依据 改进对于公司保持并提升当前的绩效水平，对其内外部条件的变化做出反

12、应并创造新的机会都是极其重要的。 任何过程都是由“决策、管理、监督、改进”四个过程构成的。“决策”是对活动的方向、目标及其方案进行拟定、选择和调整的过程，它确定“干什么”；“管理”即执行决策，是根据“决策”已经确定的“干什么”来确定“怎样干”，这就是计划所要履行的职能，并按照确定“怎样干”的方案来,五、改进,三）理论依据 “实际干”；“监督”是保障正确决策及决策方案得到完整实施或执行的过程；“改进”是将前后过程完整地结合起来，从而使过程呈现出不断的循环，并在循环中不断得到提高。 只有通过“改进”过程，才能及时地不断地发现问题、提出问题、并通过调查找到解决问题的方法，为公司的“决策、管理、监督”

13、提供方向和依据。,五、改进,四）公司可能获得的主要益处 1、通过改进公司过程能力和绩效，提升顾客满意度； 2、增强对调查和确定根本原因及后续的风险防范（旧版是“预防”）和纠正措施的关注； 3、提高对内外部风险和机遇的预测和反应能力； 4、增加对渐进性（改善）和突破性改进（创新）的考虑； 5、加强利用学习来实现改进； 6、增强创新（突破性改进）的驱动力。,五、改进,五）公司可开展的活动 1、在公司的各个层级建立改进目标； 2、对各个层级的员工在如何利用工具和方法方面进行培训，以实现改进目标； 3、确保员工有能力成功的筹划和完成改进项目； 4、开发和展开过程，以在整个公司内实施改进项目；,五、改进

14、,五）公司可开展的活动 5、跟踪、评审改进项目的计划、实施、完成和结果； 6、将改进考虑的因素融入到新的或变更的产品、服务和过程的开发之中； 7、认可和奖励任何程度的改进。,六、基于证据的决策,一）对“证据”的理解 对于体系而言，“证据”就是能够证明体系符合标准要求且有效的一切文件（包括质量手册、质量方针、质量目标、程序文件、指导书、规范、记录了实际内容的表单、外部证明文件）和实物（设施、设备、样品、产品） 在ISO9001-2015（GB/T19001-2016)标准条款中共有24处要求“保留成文信息”，这些被要求保留的“成文信息”，就是公司质量管理体系是否有效的“证据”。,六、基于证据的决

15、策,二）概述 基于数据和信息的分析和评价的决定，更有可能产生期望的结果。 有证据的决策，才能站得住脚，才有说服力才能为每一个公司成员所接受和并为之付出努力。,六、基于证据的决策,三）理论依据 “决策”是对活动的方向、目标及其方案进行拟定、选择和调整的过程，它确定“干什么”。 “决策”是一个复杂的过程，并且总是包含了许多的不确定性。它经常涉及多种类型和来源的输入及其解释，而这些解释可能是主观的。重要的是理解因果关系和可能的非预期后果。对事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观和可信。,六、基于证据的决策,四）公司可能获得的主要益处 1、改进决策过程； 2、改进对过程绩效和实现目标的能力的评估；

16、3、改进运行的有效性和效率； 4、提高评审、挑战以及改变意见和决定的能力； 5、提高证实以往决定有效性的能力。,六、基于证据的决策,五）公司可开展的活动 1、确定、监视和测量有关证实公司绩效的关键指标； 2、使相关人员获得所需有所有数据； 3、确保数据和信息足够准确、可靠和安全； 4、使用适宜的方法分析和评价这些数据和信息； 5、确保人员有能力分析和评价为些数据和信息； 6、依据证据、权衡经验和直觉进行决策并采取措施。,七、关系管理,一）对“关系”的理解 “关系”是指人与人之间、人与事物之间、事物与事物之间的相互联系。 这是所说的是公司与影响公司利益相关方（ISO9001-20154.2理解相

17、关的需求和期望；包括社会、政府组织、客户、供应商、内部人员）的关系 旧版（互利的供方关系）主要是指与供应商的关系。,七、关系管理,二）概述 为发公司的持续成功、永续经营，对于能影响公司利益的相关方，公司必须处理好关系。,七、关系管理,三）理论依据 有关的相关方会影响公司的绩效。当公司管理与其有关的相关方的关系以使相关方对公司的绩效影响最佳时，才更有可能实现持续成功。对供方及合作伙伴之间的关系管理尤为重要。,七、关系管理,四）公司可能获得的主要益处 1、通过对每一个与有关的相关方的机会的制约因素的响应，提高公司及相关方的绩效； 2、在相关方中对目标和价值观有相同的理解； 3、通过共享资源和能力，以及管理与质量有关的风险，互相提高为相关方创造价值的能力； 4、具有管理良好、可稳定提