加强员工消费者权益保护意识.doc

1、加强员工消费者权益保护意识花园支行营业部加强员工消费者权益保护意识保障消费者权益，提供差异化服务最近几年来由于银行收费问题遭到社会各界的高度关注，消费者权益保护问题也随之得到国内商业银行的日趋重视。由于我国还缺少较为完善的金融消费者保护法规，以致银行业对消费者权益保护工作的职能范围还存在不同的理解。 特殊消费者群体的保护是消费者权益保护的基本内容。境外有关金融消费者权益保护的监管法规对特殊消费者群体常常给予了大量的关注，为其接受服务提供必要的保障，也赋予他们1些特殊的权利或利益。特殊人群的金融服务，1方面体现在服务方式方法方面为其保存必要的特殊路径，另外一方面则需要从经济方面为其适当进行有关费

2、用的减免。这类监管保障是源于金融消费是消费者赖以生存和发展的基本领域，而特殊群体因其本身的生理和物资上的某些局限，如果依照纯洁市场化的逻辑来构建相干规则，则这些群体必将难于适应，乃至带来生存和发展的重大障碍或困难。基于此，境内外监管法规很是重视特殊群体，例如残疾人、低收入群体（含离退休和低保人群等等）。 最近几年来，我国银监会出台了1些强化消费者特殊群体保护的文件。中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知在特殊群体的保护问题上，明确提出：“银行业金融机构应切实实行社会责任，对特定对象坚持服务优惠和减费让利原则，明确界定小微企业、“3农”、弱势群体、社会公益等领域相干金融服务的优惠对象范

3、围，公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度，切实体现扶小助弱的商业道德。”2012年5月发布了中国银监会办公厅关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知。该通知规定：“银行业金融机构应当充分认识到，做好残疾人客户金融服务工作，是提高银行业服务水平和质量、实行社会责任、实现本身可延续发展的重要组成部份。”并强调“银行业金融机构应当牢固建立公平对待金融消费者的观念，总行（总公司）应当统1建立健全为残疾人客户提供金融服务的管理制度和业务流程”。“对有条件的营业网点应当开设残疾人客户服务通道，为其提供服务便利”。“银行业金融机构应当加强对员工的平常培训，提升员工为残疾人客户服务的意识，普及无障碍

4、服务知识。营业网点应当配备掌握无障碍服务方法和技能的员工，满足残疾人客户办理业务的基本需要。 ”这充分反应了我国监管机构对特殊消费者残疾人给予的特别关注和保护。最近我国银监会正在草拟的农户贷款管理办法（征求意见稿），也是对具有中国特点的消费者群体农户设置相对特殊保护的1种制度体现，该征求意见稿强调保护农户消费者权益，如其中设置的阳光信贷、限时办结、贷款到期前预先提示借款人安排还款、严禁乱收费等不规范经营行动，严防假冒名贷款等规定，都充分体现了对农户消费者权益的保护。 特殊人群的特殊保障，1方面既可能体现为监管法规强迫性保障，银行必须遵守有关规则，否则面临背规的风险；另外一方面则是银行应当从人性

5、主义、社会责任的角度为特殊群体提供某些法规未强迫要求的必要保障。实际上，特殊群体在金融市场发展的不同阶段，会出现不同的必要需求，监管法规常常辨认和提炼这些需求成为强迫性法规的常常需要1定的光阴，因此，银行需要从自觉、主动地应对这些发展，适时地为特殊人群提供某些保障。这些自觉性、主动性的斟酌则需要消费者权益保障工作来落实，特别是消费者权益保护工作职能部门在应对这些特殊群体质疑、投诉的进程中会不断完善相应保障措施。 花园支行营业部严格遵守公平对待消费者的各项规定，通过不断提升本身硬件与软件设施，主动践行作为富有社会责任感的大银行应尽的商业和社会责任，为广大客户提供文明规范服务，共同保护良好的市场秩

6、序，为推动银行业健康发展贡献自己的气力。做到依法合规经营，诚恳对待消费者；热忱友好服务，营建和谐服务环境；客观表露信息，保障消费者知情选择权；保护库户信息，依法保障消费者信息安全；保护经营秩序，依法保障存款安全；忠实实行合约，保障消费者取得相应质量的服务；完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理；展开消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力。 2012 年，花园支行营业部进1步建立健全对残障人士的服务机制，加强和改良无障碍环境建设，强化厅堂员工公平对待消费者意识，进1步增强服务残障人士等弱势群体的技能，保护残障人士合法权益，加强对残障人士等特殊群体的关爱，提供便捷的人性化服务。对行动有障碍的客户，花园支行营业部提供无障碍坡道和公用轮椅，优先办理业务；对视力有障碍的客户，在自助装备上设置有定位点的密码输入器,便于其使用；对听力有障碍的客户，在提供语音叫号系统服务的同时，为其提供电子显示屏叫号服务，同时通过网上银行或其他自助渠道为其提供账户查询及转账、银行卡临时挂失和信誉卡激活等触及隐私的服务项目，并安排网点大堂经理通过简单手语与客户进行基本业务交换，并对容易引发歧义的重要业务环节耐心提供文字交换服务，确保与听力障碍客户的交换通畅；对有书写障碍