与团队的沟通与影响技巧

1、.,1,沟通与影响技术,.,2,一次不愉快沟通,会后沟通,沟通目的,.,3,沟通,.,4,沟通,.,5,沟通,.,6,沟通,.,7,沟通,.,8,是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。,沟通,.,9,直面冲突，愿意沟通 采用合适的方式沟通 理解对方的需要，寻求双赢空间,成功的沟通,.,10,沟通,.,11,沟通理解？,.,12,沟通理解？,.,13,影 响,所谓影响是一种建立人际关系的双向过程。通过影响，我们能够在不借助实力和权威的前提下，导致想法、行动和行为的改变。,.,14,结果的改变 双方,影 响,实力与权威：,职务、地位、金钱、学历、经验、年龄、数

2、据报告、事实、真理,对于非权威影响影响客户、影响老板？,改变：,.,15,你对影响力的看法测试,你的影响力技巧测试,注意回忆你与一个地位相当人沟通时你的真实表现,影 响,.,16,铅笔是一种不错的书写工具（3分钟）,_请A尝试说服B,_I TELL YOU,练 习,.,17,为什么我们发现现实中人们大量使用敦促的方式？ 习惯（要想学习新的方式，就需要改变习惯） 不正确的假设（假设真理无处不在，而人应该是讲道理的）,影响的习惯与误区,.,18,波长技术 询问技术 理解技术 处理冲突技术 达成一致技术,沟通与影响技术,80/18,.,19,波长技术：一个人发出的电波被另一个人接受。即两个人有交流的

3、可能。 收音机的调谐接收信息 波长技术其实是使我们尽快把自己的波长调整到能和对方交流的幅度，也就是尽快地与对方建立起一种良好的沟通气氛，为进一步沟通打下基础。,波长技术,.,20,波长技术,.,21,有意识使用身体语言 小心使用术语 坦白承认自己的感觉（示弱） 观察对方时头脑要开放,波长技术,.,22,.,23,第一印象更多来源于外表而不是语言 身体语言传递更多信息 容易控制语言，却不易控制身体语言 统计在双方沟通传递信息的过程中，不同渠道占的比例如下：视觉：55；听觉：38；内容：7,有意识使用身体语言,.,24,对坐,有意识使用身体语言,.,25,侧向,有意识使用身体语言,.,26,横向,

4、有意识使用身体语言,.,27,如何运用肢体语言？ 练习 练习评价 身体语言没有好坏之分，在恰当的情形使用恰当的身体语言 “镜子效应”：两个人的姿势会互相影响，当双方姿势相似时，心理上容易产生认同感。,有意识使用身体语言,.,28,术语有时很方便很有用 术语使人相互亲近 术语特别讨厌 术语使人疏远,小心使用术语,.,29,使用术语的原则：,尽量不先用术语，必须用时先解释 “镜子效应”，尽量使用对方习惯的术语,有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话

5、，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。,小心使用术语,.,30,谦逊些，低调些。在沟通中过于强势往往让人难于接近。 适当示弱有利于人际沟通，特别在我们没有完全把握，需要别人支持时，坦白地说出自己感觉。 往往我们喜欢把自己的不安化为对别人的指责。,承认自己的感觉（示弱）,.,31,“我得承认，我对这事真有点没把握” “这事儿让我挺为难” “我有点糊涂了，你能再说一遍么？ “唉，我不该这么犹豫，但我还真有点拿不定主意”

6、 “我真傻，这么重要的问题我怎么就没事先准备呢”,承认自己的感觉（示弱）,.,32,勿臆、勿固、勿必、勿我 （练习听声音） 据调查，80的人在听别人谈话是，脑子里想着两件事： 一是你说的我早知道了； 二是我如何反驳你。 学习的心态,开放的头脑,.,33,过去时代的领导人 懂得如何说， 未来时代的领导人必须学会如何问 Peter Druker,.,34,故事 告知20的信息 大家用提问的方式把80的信息挖掘出来,询问技术,.,35,用开放型问题、结合封闭型问题 一次只问一个问题 提供建议 永远不要用反问,询问技术,.,36,封闭式问题与开放式问题 封闭式问题：只需用“是”或“不是”回答的问题,询

7、问技术,.,37,采访示例： 你在菲律宾有没有接触过太极拳？ 练了几年了？ 有没有觉得很有兴趣？ 是不是觉得太极拳博大精深，学了很多年，还是总觉得差一点点？ 成功吗？,使用开放型问题,.,38,开放型问题了解更多信息 开放型问题有助于营造谈话气氛 开放型问题“吸引”对方参与，而参与塑造承诺（对方有被尊重的感觉，容易认同结论）,使用开放型问题,.,39,开放型问题与封闭型问题结合使用 在谈话开始时，我们需要用开放型问题了解更多信息，在谈话结尾时，我们希望与对方达成共识，即希望对方说“是”，我们需要用封闭型问题，这样就形成一个漏斗的样子。 注意：一次只问一个问题，永远不要用反问（伤感情） 练习：自

8、行车是一种不错的交通工具,同意漏斗,.,40,A：你用过铅笔吗？ B：用过，但是，早就不用了 A：什么时候开始不用了？ B：小学毕业 A：为什么？ B：钢笔更好 A：呵，你喜欢钢笔，你觉得钢笔好在哪儿呢？ B：坚固、清晰、方便,练习反馈,.,41,A。是呀，钢笔确实不错，那么为什么你小时候用铅笔？ B：便于更改 A：也就是说小学时常需要涂改，所以用铅笔。你认为铅笔是易于涂改的？ B：是 A：那现在，还有没有要更改的时候？ B：有呵 A：什么时候？ B：绘画/画图 A：你认为在绘图的时候用铅笔如何？ B：不错 A：所以在需要更改的情况下铅笔是不错的书写工具？ B：是,练习反馈,.,42,问题的威

9、胁度越小，越能得到真实的的信息。 其规律是：离主题远。,问题的威胁度,.,43,我建议我们采取这些步骤 如果我是你，我会 你应该投诉 这么做很重要,提供建议,.,44,认可的可能性 反对的可能性 建议 42% 18% 主张 25% 39% 沃尔玛对顾客的调查，当人们买了不满意的东西是，建议他们去投诉，用两种方法（建议与主张）,提供建议,.,45,主管：这次设备改造的初步方案是这样的， 下属A（小声）：中间的那条管子直径可能太窄了，流量不够。 主管：我按实际生产量计算过的。流量刚刚好。 下属A：(无语) 下属B：我觉得管材选用316L不锈钢比304不锈钢更耐腐蚀。 主管：316L比304要贵多了

10、，我认为304的防腐能力足够了。 下属B：(无语) 下属C：我认为这套方案考虑周全，成本合理,提供建议,.,46,聆听 重复和引申,理解技术,.,47,全神贯注聆听：,“生意上的往来，并无所谓秘诀，最重要的是要专注眼前跟你谈话的人，这是对那个人最大的奉承。” 哈佛前校长伊略特,聆听,.,48,全神贯注聆听：,“伊略特博士听你谈话的时候，坐得笔直，双手放在膝盖上，除了拇指相互交扣，发出或快或慢的动作之外，整个身子都很稳重地静坐不动。他面对听者，仿佛用眼睛和耳朵同时倾听。在你讲话的时候，他会全神贯注，注意你讲的每一句话，到了谈话结束的时候，你会觉得该说的话全都说出来了！ 美国著名的作家亨利詹姆斯,

11、聆听,.,49,听的四个境界：,置之不理 假装倾听 选择性倾听 全神贯注,用心倾听,聆 听,.,50,不合格的听众经常：,打断别人 误解别人的话 不听清楚别人真正说的话，只听进去自己想听的话 一脸厌倦、不感兴趣的样子 不耐烦或心不在焉 边听边做别的事 不仔细听对方在说什么，而是想自己下面要说什么 边听对方说话边猜测对方接下去要说什么 不同情别人 不提供反馈,聆 听,.,51,聆听,= 仔细听对方说的话 + 理解对方话的意思 + 说出自己的理解,聆 听,.,52,我跟我主管合不来，这人太差劲 怎么回事？ 他不尊重我，动不动就冲我发脾气 你也有不对吧，要不他不会无缘无故发脾气嘛 我只不过忘了把文件

12、给他。 这是很严重的失误呀，你老忘事嘛，好象上次他批评你也是为这原因，我提醒过你好多次呀。自己做不好，不能怪别人吧。 我这人就这样。 这样下去不行。,重复和引申技术,.,53,我跟我主管合不来，这人太差劲 怎么回事？ 他不尊重我，动不动就冲我发脾气 那你心情很不好吧 他大发雷霆，只因为忘了给他文件。 喔，忘了给文件。 其实我也不是故意的，就是记不住，真不知该怎么办 是吧，你也希望自己能记着？ 或者我该试着用一下你上次说的计划簿,重复和引申技术,.,54,重复和引申技术：中性,表示你有兴趣倾听对方的话 鼓励对方继续谈下去 例如： “我明白。” “对，对，” “您说的很有意思。” “唔”,重复和引

13、申技术,.,55,重复和引申技术：反映,表明你理解对方的感受 帮助对方掂量别人怎么看他的感受 例如： “您感到” “您觉得这件事非常吃惊。” “您觉得这样对待您很不公平。”,重复和引申技术,.,56,重复和引申一般这样开始，接着用你的话把对方说的重复一遍,就我的理解，你的看法是.” “这么说，你的意思是.” “请您帮我看看，我是不是理解了您的? 意思.” “这么说，你认为他是明知故犯.” “所以你怕如果做解释反而越描越黑？.”,重复和引申技术,.,57,重复和引申技术：澄清,获取进一步事实 帮助对方仔细探讨问题的所有方面 例如： “你能不能解释一下？” “你的意思是” “就你看来，问题是不是这

14、样？”,重复和引申技术,.,58,重复和引申技术：重述,核实含义 表明你在倾听并且理解对方所说的话 鼓励对方分析和讨论 例如： “就我的理解，您的计划是” “您打算这样去做，而且您这么做的原因是” “我明白了，您的看法是,重复和引申技术,.,59,重复和引申技术：概括,把讨论的焦点集中起来 把讨论引向新的问题 例如 “您刚才谈的问题都非常重要” “我想我已经能够体会您对这件事的看法了。”,重复和引申技术,.,60,重复和引申：,表明你一直很关注对方 鼓励对方继续说下去 通过重复来检验是否真正理解对方 把听和想分开，使你有时间整理思路，做出高质量的回应 引导谈话方向,重复和引申技术,.,61,将

15、对方的意思进一步引申 让对方看到自己言语的影响 例如 你是说他有意欺负你？ 你是说他做事之前应该向你请示一下？,重复和引申技术：引申,重复和引申技术,.,62,A选中一个题目尝试说服B B给A反馈,聆听与理解练习一,.,63,B扮记者采访A 特别注意了什么？有何体会？ A给B反馈,聆听与理解练习二,.,64,询问 面对面、手拉手 集中在一个话题上 一个要点一个要点 总结：重复和引申 封闭问题 重复和引申,如何做到双向,.,65,找出异议 找出反对或异议的根源 建设性地反对,处理冲突技术,.,66,欲消除异议，必先找出异议所在 如何找出异议： 问问题 倾听 重复和引申，引导对方说出没明说的东西

16、先提出自己的看法，目的在于暴露对方的异议,找出异议,.,67,对对方的异议了解得越多，越有机会化解异议 异议可能来源于不必要的担心 异议可能来源于误会 双赢是消除异议的最好办法,找出异议的根源,.,68,不要直接说：“我不同意，因为.” 两种建设性办法： 不明确表示反对，而是问问题澄清对方观点，使对方有机会考虑你的观点 先讲理由，最后说“.所以我不同意。”,建设性地反对,.,69,分清想要和需求 利益分析 一次只说一个原因,达成一致技术,.,70,不找到对方的需求，就不能使他心甘情地做你希望的事情 有时人们意识不到自己的需求 在对方的需求和你的想要之间建立桥梁,分清想要和想要,.,71,* “

17、这台设备今天要停下来维修。” “不行，我们最近生产任务很忙。” * “可设备已过了维修期了，按道理早就该检修了。” “这么紧的任务完不成你负责啊？” * “我负什么责？我只管设备，完不成生产任务是你们的事。” “那我们不能停产。” * “这可不行，我得按规定做事。” “那我得找你们头儿。” * “你找去吧。”,分清想要和想要,.,72,你喜欢怎么吃玉米？ 一排一排啃着吃。 为什么？ 这样吃整齐、不浪费。 人家美国现在流行一种吃法，一圈一圈转着吃，这种吃法现在特时尚。你想不想试试？ ,分清想要和想要,.,73,各人眼中的利益各不相同 被对方看作是利益才有意义的 利用真正的利益，而不是想象中的利益

18、,利益分析,.,74,耐心 论据逐个亮相，一次只“充分讨论”一个论据 一个原因一个原因，确保对方同意 争辩时，双方只盯着对方最薄弱环节，忽视有力的原因 如果有建设性气氛，双方就会特别注意对方有力的论据，而忽略薄弱环节,一次只说一个原因,.,75,题目： 我的观点： 对方的观点： 影响策略,练习：处理冲突/达成一致,.,76,找出异议： 异议的原因： 分清想要/找出需求： ,练习：处理冲突/达成一致,.,77,利益分析： 一次只讨论一个原因： ,练习：处理冲突/达成一致,.,78,回顾与分享,在课程中你 意识到哪些？ 尝试了哪些？ 改进了哪些？,课程回顾,.,79,有个老太太坐在马路边望着不远处的一堵高墙，总觉 得它马上就会倒