物业服务实训实施方案

1、物业服务实训实施方案编制单位：内蒙古星元物业服务有限公司编制时间：2011年4月25日1.0 培训综述在受训人员掌握了一定的物业管理基本理论基础上，为使初次接触物业行业的受训人员在较短的时间内能够投入工作，紧接的培训就要立足实践，以日常工作内容、方法、流程为培训重点。在这一过程中，计划将我公司多年物业管理经验总结出的一系列“作业指导书”，作为授课内容。2.0 培训形式与方法：1、培训的组织方式：课程培训和实践操作相结合方式。其具体过程为，在星元物业公司培训中心，集中组织培训设计的课程内容，培训完一门基础作业课程后，由现场带教人员，组织学员在项目部进行实践操作。2、外出实习观摩培训：待所有培训课

2、程结束以后，星元物业公司组织学员，前往北京和上海两地，选择国外和本土的优秀物业公司进行实地观摩学习，多一些物业方面的见闻。（所有联系事宜由星元物业公司组织实施）北京：第一太平戴维斯物业管理公司。（英国独资公司）上海：上海陆家嘴物业管理有限公司。（中国本土最大、最好的企业）3.0 课程设置序号课程名称课程性质培训课时实践课时1新设立物业公司管理制度的建立基础课4无2客户服务管理及作业标准专业课4123物业安全管理及作业标准专业课4124房屋及公共设施设备管理及作业标准专业课6125保洁绿化养护管理及作业标准专业课4126项目部日常管理工作内容经验课4127社区文化建设方案延伸课4无4.0 培训计

3、划此次理论结合实际共培训3周，培训预计90课时（含实践课时），每课时按45分计算。培训时间从2011年6月初2011年6月第三周为止。第四周为外地实践观摩学习。上午安排4课时，下午安排2课时。上午上课时间：8：30上课，12：00下课；下午上课时间：3：00上课，4：45下课；5.0 培训目标及效果此次培训共设置7门课程，最终所要达到的目标及效果如下：课程1：物业公司管理制度的建立培训内容：物业公司基本制度的建立，物业公司制度包括内容。培训目标及效果：能够编制物业公司制度框架，明确物业公司制度的内容。课程2：客户服务管理及作业标准培训内容：客户作业指导书，客户服务管理、客户投诉的处理，客户服务

4、部工作程序，物业管理方案的制定。培训目标及效果：能够根据小区状况，完成小区年度费用预算和收入预算，并编制年度物业管理方案。熟练完成业主档案的归档和整理。了解客户服务管理的概念、意义和前提条件，掌握客户服务工作的内容，有效地培养与客户沟通的能力。掌握客户投诉的处理过程和纠纷的解决办法，能够有效的处理客户投诉。熟练并能够独立的完成客户接待全过程。课程3：物业安全管理及作业标准培训内容：安全管理作业指导书、物业安全管理概述、公共秩序维护管理、消防管理、车辆管理。培训目标及效果：熟悉物业安全管理的特点、指导思想、原则、组织机构和制度的制定与实施过程，意识到安全管理的重要性。掌握物业公共秩序维护管理的内

5、容，能够有效的组织并实施物业公共秩序维护管理工作。掌握消防管理的内容，能够有效的组织并实施物业的消防管理工作。掌握车辆管理的内容，能够有效的组织并实施车辆交通的管理工作。课程4：公共设施设备管理及作业标准培训内容：维保服务作业指导书、房屋维修养护管理概述、附属设备维修养护管理概述、房屋维修管理、房屋日常养护管理、房屋安全管理、附属设备使用管理、附属设备养护管理、附属设备维修管理。培训目标及效果：完成派工、维修、回访过程的工作流程，独立完成此项工作。熟悉房屋及附属设备维修养护管理的基本理论，能够进行房屋的维修管理，日常养护管理和安全管理工作，能够有效的组织附属设备的使用和养护工作，熟悉各种设备的

6、操作规程和常见故障的处理方法。掌握首次验房的要点和程序。完成业主装修手续的办理。课程5：保洁、绿化养护管理及作业标准培训内容：物业环境管理概述、物业环境保洁服务、物业环境绿化服务、物业环境污染防治。培训目标及效果：熟悉物业保洁绿化养护管理的一般常识，熟悉物业保洁服务的一般知识，掌握物业不同部位保洁工作的要点，熟悉物业绿化服务的一般知识，掌握立体绿化和绿化服务的内容。掌握物业环境管理早期介入的重要性和方法，熟悉造成物业环境污染的起因，能够对各种常规的环境污染提出合理的防治措施。课程6：项目部日常管理工作及内容培训内容：项目部工资报表的制作，项目部各种表格的填写，培训目标及效果：熟练掌握项目部日常

7、工作内容、流程，能够与相关部门进行有效沟通，对其他作业部门（安全管理部、维保服务部、保洁绿化部）进行考核检查和工作指导。课程7：社区文化建设培训内容：物业服务区的文化建设组织及方案的制作。培训目标及效果：了解社区文化建设的基本常识，能够有效的组织社区文化建设活动。能根据小区实际状况，独立完成符合本小区的活动方案6.0 实训课内容安排在教授培训的过程中，根据教授内容，相应的安排实训课程，其具体内容包括：实训课程1内容：物业办公室或客户服务部1、了解物业管理公司的全面情况；2、熟悉办公室业务，应急事件的处理；3、了解办公室日常工作的程序；4、拜访业主委员会；5、熟悉办公室客户服务工作的细节。6、熟

8、悉办公室公关协调工作的细节；7、体会物业管理公司的文化氛围，“以人为本、客户至上”的服务理念；8、与带教老师恳谈，探讨物业管理中的一些问题。实训课程2内容：安全管理部1、了解在安全管理部实习，熟悉安全管理部的运作流程；2、熟悉安全管理部的日常工作，特别是细节情况，如巡视时间等等；3、熟悉安全管理部针对特别紧急情况的预案处理；4、跟随保安部人员巡查、巡巡视、发现问题、处理问题；5、与带教部长或安全管理总监恳谈，探讨安全管理中的一些问题。实训课程3内容：维修服务部（工程管理部）1、了解工程维修服务的内容和范围，熟悉维修服务部运作流程；2、熟悉维修服务部所管公共设施及设备的有关情况；3、观看维修服务部维修的情况表常见的设备故障以及故障处理的情况；4、跟随维修人员进行设备巡查，维修记录；5、与带教部长或工程总监恳谈，探讨维修服务中的一些问题。实训课程4内容：保洁绿化服务部1、了解保洁绿化服务的内容和范围，熟悉保洁绿化服务部运作流程；2、了解保洁