客服部工作范围问与答

1、客服部工作范围问与答1、 客服人员的作业要求？顾客咨询服务要求客服人员熟悉商品分类及商品。 生鲜：蔬果、生熟食、奶制品 食品：冲调、粮油、酒饮、休闲2、 客服人员的工作职责有哪些？ 服从领导工作安排 就做好区域卫生清洁 各类办公用品及设备维护 会员卡的发放及录入 DM刊的发放 顾客咨询服务 做好顾客与公司沟通的桥梁 做好交接班记录 3、 客服人员的服务标准是什么？ 做到微笑服务、礼貌待客、使用普通话 环境整齐、卫生清洁 妥善处理顾客投诉至顾客满意 顾客意见反馈应在三日内回复 耐心解答顾客咨询 单据、印章应妥善保管，不可丢失 保持设备卫生清洁、定期维护保养 准备及时录入会员资料、准确发放会员卡

2、按计划发放DM刊 严格按照员工手册级岗位管理规范执行 四、关于退/换货应当如何有效且正确的执行？作为客服人员，每天都会面对不同类型的顾客和各种退换货的要求，首先应当熟知在1996年由国家技术监督局发放的部分商品修理更换退货责任规定即“三包规定”和消费者权益保护法即“消法”的各项条文。除了按照“三包规定”和“消法”的条文规章执行同时为了公司利益应灵活掌握退/换货的尺度。 可退可不退以退为主 可换可不换以换为主 可修可不修以修为主 责任分不清以我为主五、退/换货的工作程序？ 检查是否持有本公司售货凭证（销售小票） 核对会员信息 检查货品“二维码”和店内货号 填写退/换货单据（购买日期、退/换货日期

3、、货号、凭证号、会员卡号、商品规格、品名、退/换货原因、双方签字确认） 填写退/换货单据后在购买凭证上盖相应印章“已退货”或“已换货” 填写每日退/换货汇总单并由领导签字确认6、 客服人员服务的基本要求是？主动、热情、耐心、周到、娴熟7、 我们的服务宗旨是？让每一位顾客都满意8、 我们的服务理念是？我们要时刻坚持以顾客为中心9、 客服人员对待每位顾客的守则是？顾客永远是对的！10、 客服人员良好的工作技巧掌握是什么？ 运用微笑服务 讲究语言技巧 注意电话礼貌 熟悉接待技巧 精通说服技巧 用熟计算技巧 创新包装技巧 搞好退换服务 拥有必备知识十一、怎样接待顾客投诉问题？ 顾客是因为什么要投诉？

4、为顾客服务的当事人是谁？ 什么时候购买的商品？ 那个地点购买的商品或享受的服务？ 顾客希望得到怎样的处理结果？十二、变相的投诉怎样应对？变相投诉就是顾客以抱怨的形式向我们传达一些信息，往往这种顾客是不想为服务人员带来不利但是又想反馈自己的不满。抱怨的方法有很多种： Email方式的抱怨 打投诉电话的抱怨 亲自到客服前台抱怨应对方法如下： 及时回复Email，让对方感到被重视、被尊重，运用官方语言技巧感谢他的大力支持并会吸取建议做出改正希望对方再次光临并给予建议和评价，最后记录顾客Email地址和姓名保持节日问候和各个档期活动的推荐。 及时做好电话记录，并重复顾客所提问题关键能够解答及时解答，无

5、法解答留下电话姓名告知三天内答复，并感谢对方的来点送上祝福语言。回复电话确认身份，重述问题并告知解决方案及结果，用官方语言表达歉意询问是否还有其他地方可以为对方服务，最后送上祝福语言。 视情节严重可采取办公室接待的处理方式，倾听抱怨并在顾客投诉登记表进行详细重点记录，并留下接待人姓名以便日后跟踪处理结果。根据投诉原因调查及追踪。用心和对方沟通了解服务过程中的不足和缺陷，保持良好心态顾客不可能总是对的但一定是第一位的，只要顾客不满意自己就有责任，实在避免不了情况就提出解决方法进行协调。切记，避免不敬的语言和不敬的肢体动作！13、 服务语言的掌握和称呼用语?服务语言： 言之有理：运用于处理无理投诉

6、的谈判 言之有趣：运用于接待顾客 言之有物：运用于电话客服 言之有度：运用于处理客诉称呼用语： 职务性 职称性 学位性十四、客服人员在接待顾客时禁止用语有那些？ 不懂：作为客服人员最大禁忌就是对顾客说“别问我，我不懂这个”之类语言，作为客服人员必须掌握基本的产品知识。 不会：往往顾客拿到一种他新接触的产品时会咨询我们客服人员如何使用 不知道：经常性发生在没有职业素养的职员，对待顾客的所有问题都嗤之以鼻敷衍了事，一句不知道就会不经意间引发一次投诉。 不行 没有 我忙着呢 这事跟我没关系15、 所有顾客最怕什么？ 敷衍 缺乏诚意 漫长等待 故意拖延十六、顾客想要什么？ 受欢迎 得到关心 得到尊重

7、想要感到特殊 更多控制 希望获得理解17、 处理客诉的心态应该怎样？ 开放的心态 耐心的对待 迅速及时的解决 十八、如何应对多位顾客的接待问题？每到节假日很多客服人员最头疼的问题就是顾客多、场面太乱，其实这个问题非常简单，对待一名或者多名顾客要做到： 一对一的服务 先来优先的服务 禁止从外表差别对待的服务，保证公平对待 积极应对的服务此时也要做到： 接一：接待第一位顾客 顾二：顾及到第二名顾客的情绪 招呼三：对第三名顾客打招呼，请对方稍做休息。十九、怎样成功的让顾客从客服人员身上对公司留下良好的印象？ 专业的形象 积极的表情 良好的仪态仪表顾客决定第一印象从明朗的表情开始二十、什么是明朗的表情

8、？明朗的表情是指眼睛的表情，要掌握三个度 集中度：接待顾客时、与顾客交谈时，要注视对方 光泽度：眼神明快、愉悦 交流度：与对方谈话并注视对方双眼是基本的交际礼仪二十一、作为客服人员要学到的是什么？ 学到丰富的产品知识 积极的讲解 及时抓住顾客所需点 重点强调说明 增加信赖感二十二、关于名片有什么作用？ 积极的向新顾客递送名片 告知对方名片上的联系方式，如有任何疑问会随时解答在客服名片可以是DM刊，也可以是宣传彩页。一张名片带来的不只是礼仪的效果，也有可能为公司带来良好的效益。 二十三、我们的客服服务标准是什么？ 等候顾客 接近顾客 应对顾客 包装服务 递送服务 迎送宾客 二十四、基本礼仪的姿态

9、？女员工： 右手在上与左手虎口处交叉相握，自然垂放在小腹前 右脚在前顶在左脚的脚窝处程丁字步 保持身体直立男员工 左手在上与右手虎口处交叉相握，自然垂放在身体前方 双脚分开与肩同宽 保持身体直立二十五、服务顾客的礼仪度数？ 点头礼：15度 普通礼：30度 恭敬礼：45度 致歉礼：90度行礼时应保持上身平行向前鞠躬二十六、客服人员应保持怎样的心态？ 我有必成功的攻势 做事先做人 过去的不等于未来的 YES,我准备好了二十七、与人沟通的黄金定律是什么？你想怎样对待别人，你就怎样对待别人；你想怎样被对待，你就怎样对待别人！二十八、与人沟通的白金定律是什么？以别人喜欢的方式去对待别人！ 二十九、怎样与

10、顾客良好的合作？首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。 三十、怎么处身置地的站在顾客的角度去着想？通常我们自以为知道别人的想法，认为我们有探究别人大脑深处的能力，为什么不问一下顾客本人的想法呢？只有当对方描述个人想法的时候，我们才能真正了解并确定顾客的需要，才可能达成双方都接受的解决方案。三十一、快速了解他想怎样？棘手的顾客总否定我们提出的各种解决方案，从现在开始不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能给你退钱，只能换一种产品给你。”请直接告诉客户他到底可以期望你做些什么？三十二、处理顾客投诉时如何巧妙

11、的化解对方的怒气？在接待情绪激动的顾客时，我会请求对方随手递给我一些诸如笔和纸等东西，当他递给我时我便马上感谢，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。使用这个方法几次，能有效地引导对方进入一种相互合作而达成一致的状态。自然而然，所有的怒气会简化成抱怨，抱怨产生时就可以解决。三十三、为什么要感谢而不是永远的道歉？感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，

12、他的情绪也将很快得到平复。三十四、为什么要建立顾客档案？对于连续两次购买公司产品的顾客是要建立一份客户档案的，记录顾客购买频率、购买内容，从而能够为下一次的服务奠定更好的基础，在年节时分一个问候的电话或者一封祝福的Email都可以成为公司和顾客之间的桥梁。三十五、接听到无回复电话应该怎么去做？接听到此类电话不要大声喊话，不要气呼呼的挂断，更不应该说一些有损公司形象的语言。做法如下： “您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒 再次重复话述，稍停5秒 对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。三十六、对方通话声音听不清应该怎么去做？遇到客

13、户音小听不清楚时，保持自己的音量不变： 对不起！请您大声一点，好吗？” 若仍听不清楚，“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 遇到电话杂音太大听不清楚时：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。三十七、听不懂对方的语言怎么去做？当遇到语言差异听不懂对方方言，不要嘲笑对方，身体前倾程15度点头礼用诚恳的态度请求对方“对不起先生/女士，我不太了解您的家乡方言，请您说普通话可以吗？”三十八、遇到索赔是逃避还是面对？作为公司与顾客的桥梁核心，遇到索赔事件一定不要逃避，诚恳的对待顾客并良好处理。如果不能够处理索赔事件及时

14、汇报公司高层，视情况大小作出判断。并把所有市场反馈及时报告，是商品的错误还是管理失职，还是自己的错误都如实回报。不怕责任和指责，因为只有工作的人才会有错误出现。三十九、产品知识对与客服有那么重要吗？大部分顾客都是在购买产品之后到客服台询问此产品的功效是否有销售人员说的这么神奇，会不会有夸大的部分。此时不忙的时候可以再次为对方讲解产品，或者询问顾客的顾虑并为其解答。还有些顾客会问这个产品会不会导致过敏，此时先询问对方有什么过敏源，或直接讲解八大过敏源为其解除疑虑。八大过敏源：花生、鸡蛋、牛奶、壳类动物、麦类食品（含小麦蛋白）、鱼、坚果、大豆四十、电话沟通的要素是什么？ 正确 迅速 亲切四十一、电

15、话沟通要点是什么？ 微笑 倾听 挂断四十二、电话沟通需要哪些注意事项？轻声讲话、三声接听、左手持话筒，右手做记录、保持微笑、吐字清晰、语速适中、声音明朗、认真倾听、准确判断对方意图。四十三、怎样超越顾客的期望？ 观察顾客的反映 给顾客不一样的感觉四十四、回报顾客的精神是什么？ 衷心感谢顾客来临 努力提供优质服务 细心体察顾客需要四十五、网络客服的技巧？ 专业的称呼 官方的回复 有效的频率 完美的解答四十六、网络客服的注意事项？ 用简短的语言回复顾客，可以一个问题分次回复，减少顾客等候时间。 可自行解决的问题及时快速解决，遇到大问题可先登记顾客信息，上报领导后在进行回复。 尽量使用专业的官方语言回复顾客 结束对话时应送上祝福语，并建立顾客档案四十七、老顾客怎样维护？在每次接待顾客建立档案之后，此类型顾客即可称呼之“老顾客”了。对待老顾客我们可以用朋友呃身份去关心他们，日常见面的简单问候，或者节日的祝福电话和祝福Email都是对老顾客和公司之间的维护。四十八、网络客服日常工作安排？ 到岗后网络通道保持畅通，遇到问题及时提出并解