说话的艺术37699.ppt

1、主辦單位：苗栗工商策進會 孫麗龍 主講 台中市企業講師協會 (創會)理事長,說話的藝術,研習時間：95/06/21（三）14：0017：00 聯絡人 : 037-323593、037-350495 林海珊 0937-728940 研習地點：苗栗縣造橋鄉谷巴休閒度假村 037-540039,2006/06/21,說話的藝術-Andy,2,孫麗龍-學經歷資料,講師簡歷： 現任 力大企業管理股份有限公司 副總經理 現任 行政院勞工委員會職業訓練局企訓團HRD顧問 現任 中華人力資源管理協會 / 中區委員兼訓練組召集人 現任 經濟部中小企業榮譽指導員(企業志工) 曾任 芳鄰公寓大廈管理維護(股)公司/

2、 執行副總經理 曾任 中華企業勞動福利管理協會 / 創會理事長 曾任 台中市企業講師協會 / 創會理事長 曾任 2003年台灣十大傑出經理人評審委員兼發言人 曾任 漢翔公司人事處 / 人力資源組長(85.787.8) 曾任 航發資訊中心 / 副主任(84.785.6) 曾任 航發中心計劃組 / 系統分析科長(78.984.6) 學習經歷： 經濟部中小企業經營領袖研究班/第四屆結業(學員長) 國立彰化師範大學/現代中階幹部管理才能師資培訓班(結業) 亞太產經會/第四屆企業大學經營研究班(結業) 中國生產力中心CPC/第一屆資訊管理顧問師班(甄審合格) 中國生產力中心CPC/人事經理進修班(合格)

3、 經濟部工業局/電腦人才-優秀講師-培訓班(結業) Email : 連絡電話: 04-22385319 ; 0930877707 連絡傳真: 04-22367328,孫麗龍,經濟部中小企業榮譽指導員 中華企業勞動福利管理協會 創會理事長 台中市企業講師協會創理事長 台中市敦化社區關懷展協會 常務理事 台中市忠平社區發展協會 常務監事 行政院勞委會職訓局企訓團 顧問,分享資源 創造價值,快樂志工 歡喜心 祥和社會 關懷情,2006/06/21,說話的藝術-Andy,3,內容綱要,何謂人際溝通 人際溝通之功能 人際溝通之原則 溝通技巧之發展 良好的溝通模式 溝通與人際經營 Q & A,2006/0

4、6/21,說話的藝術-Andy,4,說話能力評量,2006/06/21,說話的藝術-Andy,5,何謂人際溝通,2006/06/21,說話的藝術-Andy,6,當兩個人在傾談時,聽的那方說： 你到底是在講什麼？ 你到底想表達什麼？ 我聽不明白你講什麼，可不可以再講一次！ 講的那方說： 你到底有沒有在聽我講？ 你到底明不明白我講什麼！你重述一遍給我聽！ 你都沒有心聽！我不講啦！,2006/06/21,說話的藝術-Andy,7,最常被採用的溝通的定義與模式則是藉由某種符號，將一個觀念或訊息由一個人傳至另一個人的過程,人與人之間各種“溝通與互動”應該建立在“分享生命”的前提下。,2006/06/21

5、,說話的藝術-Andy,8,有果效或完整的溝通,1、講的那方能把訊息清晰的表達出去,1,2,3,2、聽的那方能用心聆聽，並且把接收 到的訊息反射回給講的那方聽,3、講的那方用yes或no來確定聽的那方有沒有聽錯,2006/06/21,說話的藝術-Andy,9,何謂人際溝通,1.人際溝通是一種歷程(process)，在一段時間之內，是採有目的式地進行一系列的行為。與您的親人飯後閒聊，或和您的好友千里一線牽的電話聊天，甚至您使用網路聊天室與網友們對談都是一種人際溝通的例子。而在每一個溝通的歷程裡，都會產生意義，此行為，都算是在實行人際溝通。 2.重點在於它是一種有意義 (meaning) 的溝通歷

6、程。溝通的過程中，其內容表現出的是什麼？其意圖所傳達的是理由是為何？以及其重要性的價值對應出此溝通有多重要？ 3.雙方在溝通歷程中表現的是一種互動，在溝通的過程當時以及溝通之後所產生的意義都要負有責任存在。在尚未溝通之前，不能先預測溝通互動後的結果為何。,2006/06/21,說話的藝術-Andy,10,人際溝通之功能,2006/06/21,說話的藝術-Andy,11,人際溝通之功能,1.心理功能 - A.為了滿足社會需求和他人溝通 B.為了加強肯定自我而和他人溝通 2.社會功能 - 3.決策功能 -,2006/06/21,說話的藝術-Andy,12,語言表達的作用,準確無誤地陳述談話者的意圖

7、。 說服對方。 要說服對方，必須要尋找對方能接受的談話起點。 能夠緩和緊張氣氛，融洽雙方關係。,沒有溝通，世界將成爲一片荒涼的沙漠。,2006/06/21,說話的藝術-Andy,13,人際溝通之原則,2006/06/21,說話的藝術-Andy,14,人際溝通之原則,具目的性： 人與人做溝通時，有其目的性存在。比如你在一個城鎮中迷路了想開口問路，或者與人借東西，溝通中的許多文字也許是多餘的，也許不好意思開口，而拐彎抹角地說，但其目的仍是要跟人借東西而做的溝通。所以溝通時具有目的性。 具象徵性： 溝通可能是語言性也可能是非語言性，如面部表情能夠表現出你的非語言溝通，或者用圖文溝通，如書信文章或圖像

8、等，能夠傳達出其表徵的涵意，均有一種象徵性的作用。所以比如吵架，有破口大罵的一種非理性溝通方式，也有冷戰不說話，但彼此雙方也能夠明白對方所表徵出的意思。 具關係性： 在任何的溝通中，人們不只是分享內容意義，也顯示彼此間的關係。 是學習而來的： 溝通是需要學習的，我們要試著去觀察周遭環境的人，誰的溝通技巧好，誰的態度頑固不堪，都是要我們值得去學習與警惕自己別犯了說同樣的錯話，所以我們都必須去學好人際溝通，而且要不斷的學習和練習中獲益。,2006/06/21,說話的藝術-Andy,15,察言觀色,_ 1：你在擁擠的電車裡，從人群中擠過去的時候，是否會說對不起？ _ 2：即使是對討厭的人或是不好應付

9、的人，是否也會走近展開笑容與他談話？ _ 3：在和他說話的時候，沒有得到預期的反應會生氣嗎？ _ 4：是否常常把不好開口的事情延後日期？ _ 5：是否常說好囉嗦、開場白好長、哎？ _ 6：在談話當中，是否常以自己為話題中心而喋喋不休？ _ 7：在談事情的時候，是否注意不突然指責對方的錯誤或弱點？ _ 8：當對方說得不夠充份，或是說法太過於自以為是否不給予正確的糾正？ _ 9：是否不中途打斷旁人的談話，而專心傾聽？ _ 10：當對方有錯誤的指責時，是否馬上擺架子出來？ _ 11：和人交談時，是否邊注意對方的反應邊談話？ _ 12：和人談話時，是否面帶笑容？ _ 13：當不感興趣，是否能作必要的判

10、斷，以明朗的態度更換愉快的話題？ _ 14：當談話中斷，佔下風的你是否努力要扳回局面？ _ 15：對親近的人或部屬，是否常以命令的口吻說做這個該這麼做？,學說先聽，聽聲觀色；色難容易，顏藏心塞,2006/06/21,說話的藝術-Andy,16,聽,用耳朵聽,用眼觀察非口語訊息,一心 一意專心,用心去聽,眼觀四面、耳聽八方,2006/06/21,說話的藝術-Andy,17,溝通技巧之發展,2006/06/21,說話的藝術-Andy,18,溝通技巧之發展,非語言技巧：是一種面部表情、音調和姿態的運用技巧。 語言技巧：使用文字以增加訊息的清晰性。 自我表達技巧：幫助你使別人更瞭解你。 傾聽和反應技巧

11、：幫助你解釋他人的涵義並且分享所接受的涵義。 影響技巧：幫助你說服別人改變他們的態度或行為。 營造氣氛的技巧：創造一種正向的氣氛使用效的溝通較易達成。,2006/06/21,說話的藝術-Andy,19,五個基本的溝通法則,1.易懂：說話的內容簡單易懂。 2.有趣：內容充實，能引起對方的興趣。 3.平和：臉上總是充滿笑容，令人感覺愉悅。 4.真誠：對人真心誠實。 5.觀察場合：視對象與環境不同改變話題。,溝通在拉丁文中有共享之義，故若彼此無法同享 就不是溝通的真諦。,2006/06/21,說話的藝術-Andy,20,阻礙溝通的因素,1. 太忙碌、沒時間 以致不能專心聽及看 2. 冷淡的非文字語言

12、 3. 生硬的文字語言 4. 心中已有一些先入為主的訊息，所以妨礙接收 5. 心中有其他事佔據著，無法集中 6. 插嘴 7. 未聽完便先下結論 / 判語 / 忠告 8. 不是反射回應，乃是給意見、教訓、問問題、批評、爭辯 9. 沒有耐性 10.自己也有同樣問題並未解決,2006/06/21,說話的藝術-Andy,21,溝通不良的五大特點,1.內向：總是抱持否定且不快樂的態度。 2.語意不明：說話不清楚，無結論。 3.自大：總是大聲吆喝，看不起人。 4.獨斷：自以為是，認為自己說的才是對的。 5.誇張：喜歡誇大其詞。,-有效的對話或提案的要素構成 對話的內容 、說話者的技巧 、說話者的人格 。,

13、2006/06/21,說話的藝術-Andy,22,聲調與表情遠比伶牙利齒重要,#根據心理學的調查研究,我們與人溝通(一週之後)讓對方留下的印象百分比如下: (1)肢體表情 %. (2)聲音腔調 %. (3)口才內容 %.,2006/06/21,說話的藝術-Andy,23,有效表達的魅力,根據研究，一個人說話對其他人產生的影響力，有百分之 來自視覺化的因素。什麼是視覺化的因素呢？就是一個人說話的時候，我們看得到的地方，像是他的肢體動作，眼神、表情、姿勢或輔助的手勢。當然，沒有人喜歡跟一個木頭講話，沒有動作、沒有表情、沒有變化的表達，就算說得再有道理，恐怕也很難引起別人的注意及興趣，更遑論有效地說

14、服別人了。,聽祇是對聲波振動的獲得，而傾聽則是弄懂所聽到的內容的意義，它要求對聲音剌激給予注意、解釋和記憶。,2006/06/21,說話的藝術-Andy,24,說話影響力的第二項要素就是聽覺化的要素，佔了影響力的百分之 。舉凡聲音、音量、速度、語調與聲音表情都可說是聽覺化的要素。 第三項要素是結構化佔了百分之 影響力的說話內容，這解釋了為什麼一句同樣的話，由不同的人講出來，效果與反應會完全的不同。然而，這並不是表示說話的內容不重要，而是說，在我們說話的過程中，表達的方式往往左右了我們說話的結果，這是我們在加強說話內容的同時，更應當努力學習與訓練的。,有效表達的魅力(續),2006/06/21,

15、說話的藝術-Andy,25,善用十個技巧成為溝通的高手,1.快樂開朗地談話：聲音需大而清楚。 2.用自己的語彙表達：以免生硬不實。 3.配合使用身體語言：增加效果。 4.善用眼神：說話時看著對方的眼睛。 5.有技巧地控制場面。 6.迅速找出共通的話題（如興趣、出身等）。 7.善於傾聽。 8.提供能取悅對方的話題。 9.適時的笑話可緩和氣氛。 10.隨時不忘感激：打完招呼致謝後才離開。,2006/06/21,說話的藝術-Andy,26,良好的溝通模式,2006/06/21,說話的藝術-Andy,27,良好的溝通模式,溝通的邏輯順序 人際風格分析 每種風格的特色 每種風格的基本需求及激勵 每種風格

16、的弱點及惹怒後的反應 每種風格的優缺點及信任度分析 良好溝通的二十原則,2006/06/21,說話的藝術-Andy,28,溝通的邏輯順序,互通訊息 建立關係 表達情感 陳述事實 達成共識 (前題解決問題),支配的隨和的(控制人事物的意願) 外顯的內斂的(建立關係，表達情感的意願) 分成四種型：表現型、友善型、控制型、分析型,信任是外在行為互動 信任是內在情緒共鳴 信任是需求得到滿足 信任是問題可以解決 信任是彼此互相瞭解,可靠度 (說什麼就做什麼) 開放度 (有什麼就說什麼) 接納度 (別人說什麼就相信什麼) 坦白度 (是什麼就說什麼),和不同人際風格的人溝通,2006/06/21,說話的藝術

17、-Andy,29,人際風格分析,選擇各選項，以判定人際風格之特質,2006/06/21,說話的藝術-Andy,30,每種風格的特色,隨和 的,支 配 的,外顯的(對人),內斂的(對事),2006/06/21,說話的藝術-Andy,31,每種風格的基本需求及激勵,隨和 的,支 配 的,外顯的(對人),內斂的(對事),2006/06/21,說話的藝術-Andy,32,每種風格的弱點及惹怒後的反應,隨和 的,支 配 的,外顯的(對人),內斂的(對事),2006/06/21,說話的藝術-Andy,33,外顯的(對人),內斂的(對事),每種風格的優缺點及信任度分析,支 配 的 成就 結果 ,隨和 的 安

18、 全 保證 ,2006/06/21,說話的藝術-Andy,34,良好溝通的二十原則(一),1.行動往往說得比言語更大聲，非語言的溝通比語言的溝通更有力。 2.重要的，就強調；不重要的，就忽略。 3.盡可能表達好而確實的溝通。 4.溝通時要清楚且具體。 5.言詞要切實際且合理。 6.以言語表達來驗證你的每一個假設；在做之前要得到對方的贊同。 7.承認每一件事都可以有多方面的看法。 8.承認別人是有可能對你觀察入微。 9.不要讓好言的討論變成惡言的爭吵。 10.坦誠面對自己的感受；只要是有意義的問題就提出來，不要怕凡擾了對方。,Wahlroos(鄭慧玲譯，1990) 家庭溝通,2006/06/21

19、,說話的藝術-Andy,35,良好溝通的二十原則(二),11.不要用不當的溝通技巧；不要陷入惡劣的吵架。 12.溝通造成的效果比本意重要。 13.接受一切感覺，並試著去瞭解：不要接受一切行為，但要試著去瞭解。 14.要委婉體貼而有禮的尊重對方和他的感受。 15.不要說教或訓話；最好用發問的方式。 16.不要找藉口。 17.不要嘮叨，叫罵或發牢騷。 18.得幽默時且幽默，當嚴肅時要嚴肅；不要以取笑他人為樂。 19.學會傾聽。 20.不要玩惡意的把戲。,Wahlroos(鄭慧玲譯，1990) 家庭溝通,2006/06/21,說話的藝術-Andy,36,溝通與人際經營,2006/06/21,說話的藝

20、術-Andy,37,2006/06/21,說話的藝術-Andy,38,人際吸引的要素,一、個人特質：真誠、溫暖、能力、外表。 二、熟悉性：曝光效應。 三、接近性：空間距離與喜歡程度成反比；接近通常能增加其熟悉性。 四、相似性：態度、種族、宗教、政治、社會階層、教育、及年齡等的相似性都能影響吸引力。 五、互補性：彼此特質之互補而造成人際間之相互吸引此種論點支持度較低。 六、讚美的效果：人們喜歡對我們有正面評價的人，但是讚美需出於真心，而且不是別有用心的或企圖操縱的。 七、被人喜歡的效果：對世界微笑，世界也會對你微笑。 八、自我揭露：與他人共享內心的感受及訊息。,陳麗欣教授（國立暨南國際大學社會政

21、策與社會工作學系教授）,2006/06/21,說話的藝術-Andy,39,人際吸引的條件,情緒上被激發 接近：近水樓台先得月 相似：知音 外貌：年輕貌美是吸引注意的重要條件 相吸的理論 平衡論：自己與對方的或取或予在雙方看來是對等的，互相的，如此才相吸也能保持相吸的關係。,2006/06/21,說話的藝術-Andy,40,人際關係的主要影響因素,1相互認同-相互瞭解，要做到這點非常不易。人與人之間心理距離的遠近，往往隨著彼此相互認同的變化而變化。客觀地認識事物，瞭解彼此的權利和責任，正視差異，設法溝通。 2情感相容 -凡是能驅使人們接近、合作、聯繫的情感稱爲結合性情感。結合性情感越多，彼此之間

22、越相容。當別人做出一點成績而興高采烈時，感情相容的人也會由衷地爲朋友的成績而高興。 3行爲近似 -言談舉止、交往動作、角色地位、儀表風度等人際行爲模式越相應近似，越易産生和諧的人際關係。,陳麗欣教授（國立暨南國際大學社會暨人文科學學院院長）,2006/06/21,說話的藝術-Andy,41,培養良好的人際關係,想辦法讓別人支持你 先伸出友誼之手建立關係 接受別人不同的意見 積極的態度 多讓別人發表意見 事情不順利時，不要埋怨別人,一個人成功的因素85來自社交和處世,2006/06/21,說話的藝術-Andy,42,人際交往的技巧 (一),以誠相交 要讓別人喜歡自己，首先要對別人感興趣。可以設想

23、，對別人不感興趣的人，誰會對你感興趣呢？ 學會聽話 要與他人處好關係，耐心地傾聽他人的講話是十分必要的。一個13歲的荷蘭移民小男孩，成了世界第一等名人訪問者，原來他買了一套美國名人傳說大全，他給這些名人寫信，請他們談談自己成爲名人有趣的事情，於是他收到了許多名人的信。他深深懂得一些大人物喜歡善聽者勝於善談者。,2006/06/21,說話的藝術-Andy,43,有效的傾聽技術,1.保持目光接觸。與別人交流時保持目光接觸,別人總是通過觀察你的眼睛來判斷你是否在傾聽。 2.展現讚許性的點頭和恰當的面部表情。有效的傾聽者會對所聽到的訊息感興趣,那麼,通過你的動作和表情把你的興趣表現出來吧。 3.避免分心的舉動或手勢。在傾聽時,應該儘量避免看表、心不在焉的翻閱檔案、亂寫亂畫等動作,這樣會使說者認為你對他講的話題不感興趣,也會使你的精力不集中。 4.提問。在傾聽時進行提問,可以使自己更準確地理解內容,還會增強交流者雙方的互動。 5.復述。用自己的話重複所聽的內容,既可以使自己的注意力集中於交流內容上,也可以檢驗自己對所聽內容理解的準確性。 6.避免打斷說話者。在別