企业公司人力资源管理之商务礼仪与职业化形象塑造培训课程PPT模板课件演示文档幻灯片资料.ppt

1、2020/9/14,1,商务礼仪与职业化形象塑造,2020/9/14,2,主题导航,商务礼仪 建立职业习惯 办公室礼仪,2020/9/14,3,有礼行遍天下，无礼寸步难行。,知礼 ? ? ?,2020/9/14,4,2020/9/14,5,知礼 懂礼 习礼 用礼,2020/9/14,6,礼 仪,礼 一、政治制度 二、礼貌 礼节 三、礼物 仪 一、容貌和外表 二、仪式和习俗 三、准则和法度,为人子 方少时 亲师友 习礼仪,2020/9/14,7,现代 礼仪,含义 日常生活的行为 一种待人处事的态度 态度决定命运 一种素质涵养的体现,2020/9/14,8,现代 礼仪,特点 时代性 操作性 宽容性

2、 地域性 律己性,2020/9/14,9,礼仪 场景,商务场景 社交场景 休闲场景,2020/9/14,10,商务礼仪,商务礼仪概述 商务礼仪七大分类,2020/9/14,11,商务礼仪,含义 现代企业从业人员在商务交往与经济活动中应遵循的行为规范,2020/9/14,12,为什么学礼仪?,对企业 对个体 内强素质 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 外塑形象 不单外表，从内心散发出来的魅力和气质 员工个人形象 代表组织的形象 代表产品的形象 代表企业的形象 增进交往-交往需要礼仪,13,为何学习“商务礼仪”？,*“知礼

3、而后作” 人的内在修养的外在表现 *掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象 *避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识 *运用专业商务礼仪知识，推动事业成功,2020/9/14,14,亚当斯金,如果人生是一座雪峰，你对礼仪掌握的程度， 将是你攀登高峰的雪橇； 如果人生是一条河流，你对礼仪掌握的程度， 将是载你远航的小船； 如果人生是一本厚书，你对礼仪掌握的程度， 将是记录你人生成功的密码。,2020/9/14,15,商务礼仪的特点,尊重为本 尊重他人就是尊重自己 学会尊重 善于表达 正确的方式/语言 更重形体 形式规范 最怕规范不知所措 不同场景不同规范,2020/9/14,16,如何使用商务礼仪,什么

4、时候要注重商务礼仪 什么时候一定要讲究商务礼仪 初次交往 公务交往 涉外交往,塑造专业形象 “您永远无法获得第二次机会，以赢得得一个良好的第一印象！”,FeiHong Technology Development Co., Ltd,2020/9/14,18,塑造专业形象,第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应”-3.8秒 最初的7秒-2分钟 32%的口语 & 68%的姿态语 一组神奇的数字73855,2020/9/14,19,商务礼仪的七大分类,仪礼 规范规则 仪容 化妆打扮 仪表 服饰 仪态 站坐行蹲 仪餐 招待客人交谈吃饭 仪柬 公务文书/名片 仪式 活动形式,2020/9/14

5、,20,商务仪容礼仪,面部修饰规范 面部要求 形象端正 注意修饰 修饰规范 洁净 卫生 自然,2020/9/14,21,商务仪容礼仪,局部修饰 眉部的修饰 眼部的修饰 耳部的修饰 鼻部的修饰 口部的修饰,2020/9/14,22,商务仪容礼仪,发部修饰礼仪 确保发部的整洁 慎选发部的造型 注意发部的美化 发部小配饰选用,2020/9/14,23,商务仪容礼仪,化妆修饰 守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短 方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水 禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人,2020/9/14,24,女士仪容自照,发型要端庄

6、、大方 面容要精致、得体 切忌浓妆 可佩带精致的小饰品-发饰&首饰 勤修指甲 甲油不要太浓艳 注意肘部和脚部护理 处理好多余的毛、发 口腔卫生很重要,2020/9/14,25,男士仪容自照,发型要整洁 后面不能挡住衬衫 鼻孔内外要干净 胡子鬓角要干净 耳朵内杂物要清洁 记住要擦面霜 护唇膏很重要 口腔清洁 饭后照镜子,2020/9/14,26,塑造专业形象服饰礼仪,男士基本要求 不求华丽、鲜艳；“三色”原则 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋,2020/9/14,27,塑造专业形象服饰礼仪,男士 西服的选择和穿

7、着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西 领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子,2020/9/14,28,商务服饰礼仪,穿着得当 忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 饰品适宜,2020/9/14,29,塑造专业形象服饰礼仪,男士 佩饰 领夹 袖口 眼镜 手表 皮夹 古龙水 皮带 公文包,2020/9/14,30,塑造专业形象服饰礼仪,日用品的选择 工作用品 工作卡 书写笔 计算器 记事簿 名片,个人用品 钥匙 梳子 化妆盒 纸巾,2020/9/14,31,男士仪表七大自照

8、,正确使用领带 领夹 领链 衬衣领口整洁 袖口纽扣扣好 衬衣领口应长出外套1-2厘米 衣裤口袋整理服帖 勤修指甲 保持手部清洁 裤子平整干净 裤长及鞋面 拉好裤前拉链 鞋底面保持清洁 鞋不能破损 鞋面要擦亮,2020/9/14,32,塑造专业形象服饰礼仪,商务着装要求：整洁、大方 女士着西装时要注意“六不” 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜,2020/9/14,33,塑造专业形象服饰礼仪,服饰装扮 温和的表情，化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁 套裙的选择 面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 长度适宜、穿着到位、考虑场合

9、、协调装饰、兼顾举止 裤子与裙长以适中为原则,2020/9/14,34,女士仪容自照,领口干净 衬衣领口别太复杂/花哨 服饰端庄 不要太薄/透/露/短 可佩带精致的小饰品或公司logo 贴身衣物无痕 肤色 连裤袜 衣裤裙表面不要有明显内衣切割痕迹 鞋洁净不露脚趾/跟 款式大方 中跟为好 不宜太高太尖 包包笔记本 名片 手帕 餐巾纸 连裤袜,2020/9/14,35,商务仪态,站姿 坐姿 蹲姿 行姿,2020/9/14,36,站 姿,女士 双脚站成V字型，左手压右手（反亦 OK） 大拇指找到肚脐位置，向内抵住肚脐，吸气 目视前方，抬头挺胸，面带微笑 左脚在后，左手压右手； 右脚在后，右手压左手；

10、 男士 双脚与肩同宽，双手自然下垂，微微握拳 双收背向后腰，握拳亦同,2020/9/14,37,商务仪态,站姿礼仪：挺，直，高 为顾客商务的站姿 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 顶书训练,2020/9/14,38,坐 姿,男士 & 女士 入座：一步迈左脚，二步右脚站在椅子前方，三步两脚并齐，四步撩裙摆，五步坐下，六步整理衣服，七步双手压下 离座：一步起立，二步右三步左四步右五步左，六步放好椅子，七步侧身离开 翘脚：原则上不翘脚，如需，腿和鞋在一个角度，是顺着的，脚尖要下压,2020/9/14,39,商务仪态,坐姿：端庄 稳重大方 入座

11、在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息,离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从右离开,2020/9/14,40,蹲 姿,蹲姿 侧身来捡 防走光 撩裙摆 护胸 左侧捡 左脚在前 右侧捡 右脚在前,2020/9/14,41,商务仪态,蹲姿礼仪 蹲姿注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当 不要毫无遮掩 不要蹲着休息,2020/9/14,42,行 姿,行姿 抬头挺胸 肩要平 面带微笑 目视前方 步伐 长度一脚，最长一脚半 眼光 掌握速度 一呼一吸 ect.上下楼,2020/9/14,43,商务仪态,行姿礼仪：从容，轻盈 基本要求 方向明确 步幅适度 速度均匀

12、重心放准 身体协调 造型优美,2020/9/14,44,商务仪态,不当行姿 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅,2020/9/14,45,商务仪态,行姿运用的特例 陪同引导 本人所处方位 行进速度 及时的关照提醒 采用正确的体位 上下楼梯 走指定楼梯 减少楼梯上的停留 “右上右下” 礼让客户,进出电梯 要使用专用的电梯 要牢记住“先出后进” 要照顾好商务对象 要尊重周围的乘客 出入房门 要先通报 要以手开关 要面向他人 要“后入后出” 要为人拉门 搀扶帮助,2020/9/14,46,握手来历,2020/9/14,47,握手,握手时的姿态 女士握位：食

13、指位 男士握位：整个手掌 一般关系：一握即放,2020/9/14,48,握手的注意事项,不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手向下压； 不可用力过度。,2020/9/14,49,握手的伸手次序,男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,2020/9/14,50,表情动作礼仪,主要规则 表现谦恭 表现友好 表现适时 表现真诚,重在面部 眼神 笑容 动作,2020/9/14,51,眼神,第一次与客户目光接触时间不少于3秒,2020/9/14,52,眼神： 胸部以上：安全区 腰部以下：隐蔽区 身体以外：敏感区

14、,2020/9/14,53,笑容,笑：要与眼睛结合，眼睛也要笑 眼形笑=嘴微笑+眼微笑 眼神笑=嘴还原+眼微笑,2020/9/14,54,动作,动： 运用身体语言的技巧 头：随眼睛而转动 眼睛：亲切、友善、朋友式 嘴：微笑,2020/9/14,55,仪态规范,交 谈 时 三 大 距 离 亲密距离 30-50公分 社交距离0.5-1.5米 礼仪距离1.5-3.0米 公共距离 3米以外,2020/9/14,56,商务仪态,手、臂势礼仪 手 手臂,2020/9/14,57,下面这几种手势都代表什么？,2020/9/14,58,接待礼仪,一、常用的引领手势 1、横摆：（小请） 2、斜摆式：（中请） 3

15、、直臂式：（大请） 4、双臂式：（多请）,2020/9/14,59,二、递送物品 1、双手为准 2、递到手中 3、主动上前 4、方便接拿 5、尖刃向内 （递筷子）,接待礼仪,2020/9/14,60,商务语言礼仪,礼貌用语 问候：统一问候、由尊而卑、由近及远 迎送 请托 致谢 征询 推托：道歉式、转移式、解释式 道歉,2020/9/14,61,商务语言礼仪,文明用语礼仪 称呼恰当 按职务或社会职业 区分对象 照顾习惯 有主有次 严防犯忌 口齿清晰 用词文雅,2020/9/14,62,建立职业习惯基本行为礼仪,电话礼仪 （座机 手机） 办公设备礼仪 个人举止行为的禁忌 见面礼仪,办公室礼仪 交谈

16、礼仪 会议礼仪 电梯礼仪 用餐礼仪,2020/9/14,63,建立职业习惯电话礼仪,公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！ 电话礼貌三要素：声音、态度、言词 成功电话沟通 做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录,2020/9/14,64,电话礼仪,成功电话沟通 做好通话准备 拨打电话： 备好号码、内容； 慎选时间、地点； 接听电话： 保持畅通 专人职守 预备记录,检查通话表现 声音清楚 咬字准确 音量控制 速度适中 语句简短 姿势正确,2020/9/14,65,电话礼仪,检查通话表现 态度平和 拨打方 通话要见机行事：询问对方是否方便通话 拨错要及时道

17、歉 时间要有所限制： 电话要轻轻挂上,接听方 积极接听：铃响三声左右 全力呼应 善解人意 巧妙终止,2020/9/14,66,电话礼仪,讲究通话内容 通话初始 双方相互问好 双方自我介绍 双方进行确认,通话中途 内容紧凑 主次分明 重复重点 积极回应 代接电话,通话告终 再次重复重点 暗示通话结束 互相进行道别 感谢对方帮助 代向他人问候,2020/9/14,67,电话礼仪,做好通话记录 留言的方法 电话旁随时放着便笺和铅笔 记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码 给别人留言时内容请简明扼要 留言清楚，切忌词义不明,2020/9/14,68,电话礼仪,禁忌事项 不理不睬 冷淡敷衍 出言

18、顶撞 傲暴成息 语气不耐 嫌弃对方,2020/9/14,69,手机,开会时手机礼仪 一、接听前小声说“不好意思”然后低头 二、电话只可静音/震动 三、只可听、不可讲，只可说“是，不是，好，不好等。” 四、在30秒内完成所有的动作,2020/9/14,70,职场不宜使用的电话功能,一、短信：频繁短信 二、拍照：私自拍照 三、勿偷偷录音,电话铃音不宜太个性化,2020/9/14,71,办公设备的礼仪 -电脑,学会正确使用电脑，避免因错误操作而出现故障。 与他人共用电脑时，要协调好电脑的使用时间 （根据任务量的轻重缓急区别对待） 未经允许，不查看他人文件；注意机密文件保密。 不在工作时间上网聊天、玩

19、电脑游戏。 工作结束后，按规程关机，保持环境和设备整洁。,2020/9/14,72,不要用复印机复印私人文件； 确需使用，应按复印机使用管理规定执行。 应定期检查维护复印机。 个人使用出现故障时，如不会处理，应请技术人员 帮助处理。 用完后应恢复到原来状态 不要忘记重新设置复印机。,复印机的礼仪,2020/9/14,73,E-mail的礼仪,一、主题明确 二、内容简介 三、多用附件 四、慎用群发 五、“谢谢”、“请” 六、勿发送无聊文件 七、主动终止邮件,2020/9/14,74,传真机的礼仪,一、不要“霸”着传真机 二、要写文件抬头 三、文件带走，留些干净的传真机 四、再次确定,2020/9

20、/14,75,建立职业习惯,个人举止行为的禁忌 忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音 忌用手抓挠身体的任何部位 公开露面前需整理好衣裤 参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物 忌在公共场所大声喧哗,忌对陌生人盯视或评论 在公共场合最好不要吃东西 感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动 遵守一切公共活动场所的规则 在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里,2020/9/14,76,见面礼仪,见面程序 问候 致意 介绍 握手 引导 名片,2020/9/14,77,建立职业习惯问候,早上好上午10点以前 您好 晚上好太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教,2020/9/

21、14,78,致意,举手致意 点头致意 欠立致意 通常在餐桌上，介绍陌生人认识时 非商务场合别人为你上茶时 抱拳致意,鞠躬致意 拥抱贴面 吻礼 忌讳： 不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈,2020/9/14,79,介绍,介绍自己推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,2020/9/14,80,介绍他人的次序,原则次序： 年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密

22、切的；,2020/9/14,81,引导,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转 引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势 电梯引领：先进后出原则,2020/9/14,82,名片礼仪,名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整,2020/9/14,83,名片礼仪,接收名片 必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,2020/9/14,84,名片礼仪,递

23、名片 次序：下级或访问方先，被介绍方先 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住,2020/9/14,85,名片礼仪,名片交换的时间、方式、途径 勿把名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动索取 勿太早递出名片，尤其是完全陌生和偶然认识的人 勿在一大堆陌生人中散发名片，应在商业社交场合交换名片 参加同业会议时，交换名片通常在会议开始或结束时进行（按座次顺序） 勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人 用餐期间一般不要交换名片 在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片 要知道何时和如何使你的名片个性化,2020

24、/9/14,86,名片礼仪（仪柬）,A、话术 您好，我是*，我能请教/拥有您一张名片吗？ B、动作 C、眼神 D、表情面部 E、名片的收藏和管理,2020/9/14,87,办公室礼仪接待来访,不可“冷板凳” 习惯倾听 不随意拍板、许诺 避免电话干扰 不拖延办事 婉拒,准时赴约 主动通报 等待约见 见面礼节 有效谈话 察言观色,接待,来访,2020/9/14,88,办公室礼仪,上班前的准备 准时 计划当天工作内容 工作时间 办公室 走廊、楼梯、电梯间 保密意识 下班 有“低碳”环保意识,建立良好的人际关系 尊重上级和老同事 公私分明 加强沟通、交流 不推诿责任 不背后议论他人 做事主动积极,20

25、20/9/14,89,办公室人际交往礼仪,处理同事关系的尺度要把握好 不打听与工作无关的事情 对待同事的困难要尽力帮助 物质上的往来应一清二楚,2020/9/14,90,交谈礼仪,交谈：避免谈及的话题 自己或别人的健康状况 争论性的话题 谣言与闲话 常见的话题 文艺、体育、旅游、时尚、习俗等,2020/9/14,91,座位安排礼仪,右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则,2020/9/14,92,1,2,3,1,2,3,客方人员,主谈者,主方人员,主谈者,1,2,3,1,2,3,主方人员,客方人员,门,93,乘坐轿车礼仪,司机,D,C,B,A,车

26、主,2020/9/14,94,电梯礼仪,电梯无人时 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯有人时 无论上下都应客人、女士、领导优先,2020/9/14,95,电梯礼仪,电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯，人少时，应稍等看是否有他人要搭乘 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮 靠近电梯者先离电梯 使用手扶梯应靠右站立,2020/9/14,96,用餐礼仪,中餐宴会,餐桌礼仪三不准 1、 不能给别人夹菜，应该尽量地为他人着 想，尊重他人的习惯 2、 敬酒不劝酒 3、 吃东西不发出声音。,2020/9/14,97,