建立完善的客户服务体系

1、客户服务 -建立完善的客户服务体系,团队规则：,准时 全程参与 微笑 赞美 敞开心胸 分交流,销售团队舞 销售 拜访 销售 服务 需求 信任度 需求 信任度 谁最棒 我最棒 谁第一 我第一,课程大纲,现代客户服务理念 客户心理性格解析 客户服务基本方法 客户抱怨投诉处理,重要的销售理念,销售的实质是先服务再销售，培养满意忠诚客户群，留住老客户。 销售流程的两大关键是建立信任度、寻找需求点。,一、现代客户服务理念,1、现代服务营销观念 2、为什么要优质的服务 3、服务的多层次 4、顾客心理性格分析 5、顾客满意度测量,1、现代服务营销观念,生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 服务营销观念 社

2、会营销观念,现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C,推销/销售观念与营销观念的对比,市场 顾客需求 整合营销 通过客户满意来获利,推销/销售观念,营销观念,出发点 重点 方法 目的,吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的5倍，对赢利率而言，新顾客与丧失一个老顾客相差15倍,工厂 产品 推销和促销 通过销售来获利,2、为什么要优质的服务,1、服务业的成长 2、竞争的加剧 3、对顾客理解的加深 4、优质服务具有经济意义,服 务 - 达到或超越客户的期待,麦当劳：Q S C = VIP 质量、服务、绩效 出租车：代表城市的服务水准 商场：请问洗手间在哪里？ 银行：您的贷款不符合规定。 沃

3、尔玛：如果这只轮胎不适合您的车，当然- 航空公司：这绝不可能，如果您忘在飞机上， 清洁员肯定会把它交给我们。,服务的意义：,市场竞争的差异化策略-服务 假如：公司无差异 产品无差异 实力无差异 品牌无差异 技术无差异 人员无差异 那么：客户为什么要选择你？ 好的服务品质可以消除竞争？,好顾客的自白书,我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏 当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静地等候。 当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。 当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。 我从不跺脚，也不嘟囔

4、，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。 我也是一位绝对不会再上门的顾客。,客户抱怨歌,你说过有空来看我 我没忘记你 你忘记我 一等就是一年多 连名字你都说错 三百六十五个日子不联络 证明你一切都是在骗我 你心里根本没有我 把我的钞票还给我 早忘记当初的承诺 把我的钞票还给我,好的服务,客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，1个 忠诚客户=10次重复购买产品的价值 保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍 举例：经历过的最好的服务,不好的服务,客户将抱怨平均告诉10个人 20%的抱怨客户会告诉20个人 一次不

5、好的服务，需要12次好的服务来修正一般 只听4%的抱怨声，81%的抱怨客户永远消失。 每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降2% 举例：经历过的最差的服务,为什么会失去客户-,置金钱或利益于服务之前 好的服务信誉和口碑能- 提高客户信任度 增加业务的信誉 带来更多的客源 便宜有效的广告宣传,顾客满意：,顾客满意,经常购买,传播产品优点,成为忠实顾客,产生新客源,销售提升,认可度提高,效益增加,成为名牌,企业进入良性发展循环,顾客不满意：,顾客不满意,不再购买,传播流言,销量减少,信誉下降,品牌受挫,效益降低,潜在的客源流失,企业陷入恶性循环,3、服务的多层次：,基本服务,满意的服务,超值的服

6、务,难忘的服务,服务水准线,达到并超越客户的期待,我们的附加值服务,饮水机、便民伞、儿童玩具 验钞机、报刊杂志等 还有呢？ （每人再想三个）,客户价值分析,客户购买商品或服务 10%利润 使用后感觉到满意 20%利润 变成忠诚客户重复购 30%利润 扩散好口碑介绍新客户 40%利润,满意忠诚的客户,满意的客户忠诚的客户 经常重复购买公司的系列产品 对竞争对手的促销手段有免疫性 品牌倡导者：对公司的信任和支持 主动传播并宣扬满意服务和公司品牌 主动转介绍推荐销售员,忠诚客户,5、顾客满意度测量：,如果你无法度量它，那你就无法管理它。 更多的顾客服务仅仅停留在口头上。 不少的顾客满意程度只是想当然

7、凭感觉。,满意度测量的三种方法,现场采访 电话采访 调查问卷 采访提问的三个目的：,1、找出对象的行为 2、理解对象观点、态度 3、收集细节信息以进行分类,二、顾客心理性格分析,顾客行为心理分析：,感受到的需求,信息搜索,评估选择,欲望,决定,结果平衡,刺激,顾客购买决策过程,马斯诺需求层次论：,解决问题,实现快乐,行为心理学表明人的行为动机： 1、解决问题（远离痛苦） 危机行销法 2、实现快乐（荣誉尊严） 催眠行销法,需求点关键按钮,需求的冰山,明显的利益 产品、价格、质量 隐藏的利益 关系、维护、交往,深藏的利益 情感、感受、信任,专业销售新模式：,建立信任,发现需求,说 明,促 成,40

8、%,30%,20%,10%,理性的客户,满足自己的需求，自利角度思考。 客户拥有的资源有限，不能任意挥霍。 客户对需求的满足有主观的优先排序。 客户在满足欲望与购买预算之间取得平衡，并做最有利的妥善安排。 长寿持久企业的基础：理性客户的购买。,评估选择过程：,核心价值观 种族群体 社会阶层,社会参照群体 家庭和生活方式 年龄收入性格,目标 偏好 梦想,信念 态度 意向,评估 选择,四种不同性格的客户,活泼型： 力量型： 和平型： 分析型：,人际性格解析法,外向,重事物,内向,活泼型,和平型,力量型,分析型,重人际,顾客性格分析：,表现力、控制力强（外向）,亲和力、逻辑力强（内向）,活泼型 （赞

9、美）,力量型 （服务）,和平型 （解说）,分析型 （征询）,重人际,重事物,不同类型的客户服务活泼型:,时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。 具主动,购买力大，跳级、冲动购买。 介绍独特性、外形、颜色。 问这问那，滔滔不绝。 倾听、赞美。 适合和平型+活泼型的服务,力量型,品位、档次、主观、武断、具主动。 开门见山、实话实说，干脆利落。 提供三个可选方案，让他决定。 投诉时有暴力倾向、脾气大。 尊重、体贴。 适合和平型的服务。,和平型,随大流，购主流、受影响，喜优惠。 是听者、被动，主动影响他。 信任、举例、长期沟通、； 耐心、热情、适当压力。 适合和平型+活泼型的服务。,分析型,理性购买、关注

10、性价比、对技术质量敏感、吹毛求疵。 用忠诚的态度、数据、耐心讲解、提供细节、特性、 运用老客户的调查反馈。 专业、事实、证据。 适合和平型+分析型的服务,顾客性格需求分析：,您好！喜欢那款机子？（客户不语） 那您看这个款式的怎样？ （不好看） 您看看这款是新机型。（我看看） 给您那个真机看看吧？（不用了） 顾客想要数字电话，可他又嫌太贵想找便宜的。于是和他讲本机是国际品牌、质量好处等等，可到最后还是买了别人家的机子。,1、客户服务的时机、步骤 2、顾客服务的方法技巧 3、优质服务的程序流程 4、客户关系管理方法,三、客户服务基本方法,1、客户服务的时机,（1）定期服务：生日、节日、纪念日、 （

11、2）非定期服务：资讯提供、不定期拜访、 电话问候、联谊活动、 意外的小礼物 手机短信息,客户服务的步骤：,建立客户服务档案，分类整理并熟悉 调查客户对服务的种种需求，并做分析和准备 拟定客户服务计划和行动方案，并进行服务拜访 对服务满意度进行追踪反馈，量化评分找出疏漏之处 持续、改进、完善直至百分之百绝对满意,2、客户服务的方法：,1、亲自拜访：亲情关怀、无微不至 2、书信问候：信函、贺卡、资料等 3、电信通讯：电话、传真、邮件等 4、礼仪专递：生日鲜花、蛋糕贺卡、书籍、 赠券、玩具、年度记事本、年历等 5、附加值服务：联谊会、游艺会、爱心回馈 活动、有奖活动、免费家政（保姆、插花、 园艺）、

12、社会服务、登山旅游、爱心家庭 评选、剪报、菜谱等。,达到顾客满意的方法,1、处处为客人着想，站在客人立场考虑问题 2、照顾客人无微不致 3、待人以诚 4、不怕吃亏。吃下眼前小亏，便可获得转介绍后的大利。 5、定期探访顾客，建立感情，了解其需求 6、服务人员间互相交流心得，共同进步 7、及时处理客人投诉 8、向公司反映问题，与公司一起解决。,客户满意CS,CSCustomer Satisfaction 客户满意，客户满意度 客户服务策略： 以客户满意为目标，从客户需求与期望开始拟订经营策略和营运流程，每个环节都为客户着想，进而了解客户是否满意，修正策略、完善客户关系计划，创造出长期的忠诚客户。,

13、客户永远是对的吗？,观点： 客户并非永远是对的， 但客户一定是最重要的！,客户永远是上帝吗？,观点：只有VIP黄金大客户才是 真正的上帝。客户要选择， 有所为有所不为。,客户分层管理：,A类客户,B类客户,C类客户,D类客户,40%,30%,20%,10%,人数占比,利润占比,3、优质服务的程序流程,程序特性：提供产品和服务的方法和程序 个人特性：与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧 由此可分出：冷淡型、生产型、友好型和优质型四种服务,四种类型的服务,生产型 优质型 B D A C 冷淡型 友好型,程序,个人,4、客户关系管理方法,CRM-,CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理

14、和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和方法,它不仅是一套先进的计算机软件系统，更是一种先进的管理模式。 CRM四大功能 1客户信息管理； 2市场营销管理； 3销售管理； 4服务管理与客户关怀。,1收集完善客户资料档案 2分类分级与建立模式 3规划与设计营销活动 4标准营销行为的执行整合 5实行绩效的分析与衡量,怎样做好客户关系的步骤,处理好客户关系的法宝,、站在他人的角度想问题； 、迅速承认自己的过错； 、不要让对方轻易说“不”！ 、激发别人的兴奋点； 、避免无谓的争论； 、做一个好的聆听者； 、记住别人的名字。,8、微笑就是财富。 9、间接提醒别人 良药甜口利于病。 10、给人以崇高。 11

15、、让别人自己下结论，不要 让自己的想法强加给别人。 12、用差异的原则来对待每一个人。,处理好客户关系的法宝,四、客户投诉抱怨处理,最佳的方法是预防胜于治疗 如果不幸出现问题，行动要快，尽早解决，否则事态扩大，难以收拾。 顾客的不满源自我们服务的不足，是我们学习成长的机会，而非故意找茬。,难伺候的顾客,易怒 喋喋不休 下流 令人讨厌 古怪 热心但矜持,犹豫不决 霸道 喝醉酒 批评家 爱争辩 故意捣乱,难伺候是他们自身的原因,疲劳、沮丧、出气、困惑、遭到打击 保护自我利益或尊严 从未经历过，不舒服不理解 受冷落，受怠慢，没人听他们的 受酒精或毒品之害，失去理智 不善于说话或理解力太差 急于获得服

16、务而等候不耐烦,抱怨是一种信赖,据统计96%的不满意顾客表示的是无声的抗议，没有明确表达出来。 只有4%的抱怨声被听到。 抱怨是顾客对商品或服务方式的不满意及疑问。 挨骂是进步的原动力。 松下幸之助,零缺点也会有抱怨，因为未达到顾客的期望。 顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待。抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达。 父爱爱你没商量 母爱柔情似如水,说出来的抱怨句句是,黄金,诚恳的接待态度：,顾客抱怨的原因： 服务承诺未兑现 服务速度不够快 服务技能欠妥 服务态度欠佳,小不忍则乱大谋,一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，不要怕花时间。因为顾客的信赖能够为你的商店带来财富和成功。 表示歉意，负起责任。 首先缓和情绪，消除争执。 了解顾客抱怨原因，作出解释。 尽最大可能给予顾客满意的答案。,你讲什么内容并不重要。 你的面对态度更重要！ 诚恳的态度是灭火器。,灭火器 ,聆听和认错：,“真是太对不起您了！我会妥善为您解决”当顾客产生误解与抱怨，不论对与错，柜员都要有雅量接受并道歉。,心理净化现象：,把心中的不满、委屈全盘吐露之后，有松了一口气和满意感心理的出现。尤其是向与已无关，态度关切的陌生人吐露心声，更觉安全。,净化后会认为其实产品品质没有问题。,该说和