网络团购中的消费者权益保护问题研究

毕 业 论 文题 目 网络团购中的消费者权益保护问题研究 学生姓名 马继 学号 0820014054 所在院(系) 陕西理工学院管理学院 专业班级 电子商务专业 082 班 指导教师 胡丽丽 完成地点 陕西理工学院 2012 年 6 月 5 日陕西理工学院毕业论文目 录摘要 -1引言 -21 网络团购的综述 -21.1 网络团购的概念 -21.2 网络团购的现状 -31.3 网络团购的发展趋势 -52 网络团购中消费者权益保护存在的问题及原因 -62.1 调查分析 -72.1.1 团购网站商品(服务)满意度低 -72.1.2、网络团购乱象丛生 -82.1.3、网络团购维权难 -102.1.4、网络团购需要加强监管 -112.2 网络团购中消费者权益保护中存在的问题 -122.2.1 信息不对称 -122.2.2 交易安全及隐私权受限 -132.2.3 售后服务形同虚设 -142.2.4 举证责任困难重重 -142.2.5 时效性差 -142.2.6 商品鉴别难 -142.3 网络团购中存在诸多的问题的原因 -152.3.1 救济成本过高 -152.3.2 管辖权不明 -152.3.3 责任主体难以界定 -152.3.4 现有立法缺陷重重 -163 完善网络消费者权益保障体系的对策 -173.1 确立网络消费者权益保障制度 -173.2 树立网络消费者自我保护意识 -18结束语 -20英文摘要 -27陕西理工学院毕业论文网络团购中的消费者权益保护问题研究马继（陕理工管理学院电子商务专业 082 班，陕西 汉中 723003）指导老师：胡丽丽摘 要 随着电子商务的广泛普及，网络购物作为一种全新的消费模式，以其高效、便捷、节约成本的优越性受到人们的青睐。但网络的虚拟性给消费关系平添几分风险和不确定因素，切实全面的保护网络消费者权益已成为网络交易的当务之急。本文旨在探讨网络团购这种新兴购物方式，及在其购物中对消费者权益保护问题的研究。首先，讲述网络团购的起源、现状和发展趋势，让我们对网络团购有个全面的了解。然后，是发现目前网络团购经营模式中所存在的缺陷，以及对所存在的问题进行研究分析。最后，从外部行业和消费者自身两个层面提出相关规范网络团购市场的途径和消费者权益保护的对策。关键词 网络团购；消费者权益；电子商务；团购网站；购物2引言随着网络团购在广大网民中的迅猛发展，糯米网、拉手网、美团网、中国团购在线等网站正在快速的被大家所熟知，这些都是鼎鼎大名的团购网站，网络团购迅速由兴起转变为千团大战，比普通网络购物更加优惠的价格、更加丰富购物选择，让网络团购在短短的时间内成为众多消费者购物新选择。然而网络团购作为一种新鲜购物选择，存在种种缺陷，消费者利益受到侵害的事件也屡屡发生，工商部门作为网络市场的监管部门，同时也是消费投诉的解决部门，如何促进网络市场的健康发展，又切实保护消费者的合法利益是摆在工商部门面前的现实问题。另一方面，由于当前的法律相对滞后，消费者的很多权益难以得到保障。相关体制和监管机制并没有得到同步的跟进，故这一消费模式在执行过程中出现问题是不可避免的。因此，如何理清网络团购中的法律关系，寻求合适的权益救济途径，并提出相应的法律完善建议，已成当务之急。团购企业要想健康快速发展这种新的消费模式，企业应该着眼于提升服务、建立良好畅通的渠道，完善规章制度、以诚信为本、经得起市场和客户的检验。政府相关部门也应积极出台规范措施，促使团购网站有序竞争、优胜劣汰、整合发展。1 网络团购的综述1.1 网络团购的概念网络团购：指的是以网络购物为发展基础，以网络为媒介平台的团购行为。一场互联网引发的消费革命网络团购在国际上通称为 B2T（Business To Team）。是以互联网为平台，实现商品或服务由卖家转移至买家的过程。在资金流、物流和信息流的过程中，只要其中任一环节有网络的介入均属于网络购物。我们从最初的美国 Groupon 分析，发现 Groupon 为 coupon 的谐音，意为优惠券，优惠券可以引申为会员卡，VIP 卡，积分卡等等。这类“优惠券”在年轻人，特别是喜欢以折扣价格购买高商品的人群中非常的受欢迎，因此团购网站可以通过“免费”团购“发放”优惠券的形式来让吸引用户注册。从这个过程我们看到，商家得到了未来的潜在消费者和免费的品牌宣传，消费者拿到了“优惠券”，对于创业型团网来说吸引到了注册会员，虽然这种团购利益还为转化为实际财富，但对于未来三方都受益匪浅，这也是目前包括聚齐团购网在内的所有中国创业型团购网赔本卖吆喝的原因。3根据薄利多销、量大价优的原理，商家可以给出低于零售价的团购折扣和单独购买得不到的优质服务。团购作为一种新兴的电子商务模式，通过消费者自由组团、专业团购网站、商家组织团购等模式，提升消费者与商家的议价能力，并极大程度的获得商品让利，引起消费者及业内厂商、甚至资本市场的关注。团购的商品价格更为优惠，尽管团购还不是主流的购物方式，但它具有的爆炸力已经逐渐显露出来。现在的团购方式绝大部分还是以网络团购的形式出现，这种新型电子商务以高效率、低成本、数字化、网络化、全球化等特点突破了传统商务在时间、空间上的局限，使电子商务得到空前发展。但这把双刃剑同时也给消费者合法权益带来严峻挑战,阻碍了电子商务的发展。1.2 网络团购的现状我国网络团购发展规模，因网络团购进入门槛较低，无须考虑仓储物流等硬件投入，只要有网站和人员，即可发起团购；其次，这种商业模式资金回笼非常迅速，只要团购成功，即可获得收益；再者，团购网站推出的种类主要是美容、餐饮、娱乐等，填补了传统网络购物中服务性消费较少的空白。这些优点促使各大主流网站的纷纷加入网络团购行业。2010 年团购网站发展最初只有较少一些人士运营独立的团购网站，如满座同、美团网等。随后，我国最大的购物网站淘宝网推出聚划算；门户网站新浪、搜狐、腾讯均已开通团购服务；之后社区类网站人人网开通糯米网。截止到 2010 年底。几乎所有中国互联网巨头都已涉足团购行业。据相关数据显示，截至 2010 年 12 月，我国网络团购企业数量已达 3268家，团购用户数已达到 1875 万人。目前。网络团购正向二三线城市快速扩展，预计 2011 年团购用户仍将迅速增长，市场份额将达到 200 亿元。2011 年，网络团购迅猛发展，成为互联网最疯狂的商业模式之一。由于技术门槛较低，团购网站在近两年内陡增至 5000 多家。大大小小的团购网站跑马圈地，“千团大战”的硝烟迅速从一线城市蔓延到二、三线城市。网络团购的产品也从餐饮、休闲、娱乐急速扩展到各类日常消费品，甚至一些高端消费品也涌入网络团购。网络团购的低价、限时、限购策略吸引了众多网民参与。但是，蹿红一时的网络团购引发大量消费纠纷，消费者投诉呈现高速增长的态势，网络团购的种种乱象已成为社会关注的一大热点。团购原本是商业企业薄利多销的经营促销手段，网络团购可以说充分利用了4这种颇具吸引力的促销手段。可是由于门槛较低，导致网络团购市场泥沙俱下。部分团购网站为了在短期内获取经济暴利，不择手段地推销各种商品(服务)，夸大宣传、服务缩水甚至恶意欺诈现象愈演愈烈，甚至具有代表性的一些大型团购网站也屡屡被曝假货侵权事件，经济利益驱动和急功近利应该是网络团购乱象产生的主要根源。为了切实维护消费者的合法权益，规范网络团购，将网络团购纳入一个良性有序的发展轨道，需要引起有关政府部门的高度重视。目前常见的团购内容涉及餐饮、房产、汽车、婚庆、教育、票务等领域，而且正向更多的领域发展，尽管网络团购的出现只有短短两年多的时间。伴随着网络团购给消费者带来的方便和低价之外，消费者和商家之间在团购及消费的过程中发生纠纷时有发生。2011 年 3 月 15 日，新浪网“护航新消费-315 消费者网购维权” 调查显示，4727% 网友曾经在网络团购的过程中和商家发生过纠纷；遇到纠纷时，4339%网友表示想维权，但是却不知道该找哪个部门。1.3 网络团购的发展趋势仅中国团购在线就拥有 500 万的注册会员，可见网络团购的发展势头，由于网络团购暴露出了种种问题，网络团购行业正处于转型发展时期，渐渐步入专业化、大型化的洗牌阶段。首先对于 B2C 的需求，团购成为完全的营销策略，给网上购物的人带来实实在在的实惠，这种需求精准，且不会疲惫。其次就是地方社区的需求，因为有了人的参与才有了本地化的火热气氛，团购是项甜点，需要的时候要，不需要可以看看，本地化社区落地的需求非常明确，与线下团购的结合也非常紧密，这种需求我相信会常态延续。对于一些没有用户躯壳的团购网站的未来，也许也会有如下几种方式发展趋势：趋势一，大批综合类的中小团购网站面临倒闭。据中国电子商务研究中心监测数据显示，2011 年全年团购网站倒闭数量持续增长，其涨幅远远大于新增网站数量。2011 年 12 月底，我国倒闭的团购网站达到 1960 家，而同期新增的团购网站数量仅有 66 家。所以，大批综合实力不够扎实的团购企业将难以生存，大批中小企业将在 2012 年内倒闭。趋势二，垂直细分领域的团购网站以“差异化”寻求生存空间。团购行业的很大一个问题就是缺乏差异。在“千团大战”的局面下，除了资金实力较强的少5数几家知名团购企业外，大多数实力相当，模式、产品相同的团购企业在竞争中难以破局。在 2012 年这个团购洗牌年，中小团购企业选择“剑走偏锋”，从垂直细分领域找到自己的一席之地是个不错的选择。这样既避免了与其他企业正面交锋，又可以留住一批精准的用户群，令企业能够长远发展。趋势三，团购网站走向社区化。用户粘度差一直是令团购网站头疼的问题。在激烈的市场竞争下，能够留住忠实用户群体的团购网自然能在竞争中脱颖而出。自从社交网站开心人、人人网加入团购大军以来，他们凭借上亿的固定用户群体，可以为自身的团购产品起到口碑相传的推广效果，这是单纯团购网站所不能及的。以开心网为例，开心网等社交平台以各种交互式的应用为基础，能够调动庞大的客户资源，营造及时、快速、精准与便捷的团购环境。中国电子商务研究中心分析师吴雪飞认为，未来，团购网站想要在长期的竞争中生存，选择融入 SNS 模式将是一个不错的选择。趋势四：手机客户端会成为团购网站标配。中国互联网络信息中心不久前发布统计报告显示，截至 2011 年底，中国网民数达到 5.13 亿，使用手机上网的网民所占比例上升至 69.3%，规模达到 3.56 亿。无疑，移动互联网的发展势头已大大超过传统互联网。未来电子商务也将借助移动互联网获得更好的发展。趋势五：团购行业将进入规范化管理阶段。网络团购因为行业准入门槛低，发展十分迅速。仅半年时间就由百余家发展到千余家。过快的发展导致行业暴露出很多问题，也因此引起了有关部门的注意。缺乏规范化的管理，使得很多团购企业存在侥幸心理，甚至打擦边球，给消费者带来很多不便。国家工商总局曾先后两次到中国电子商务研究中心就网络团购问题进行调研，意在制定一个有针对性的管理规范。目前，规范已经出台，标志着网络团购进入法制阶段。2 网络团购中消费者权益保护存在的问题及原因2.1 调查分析（调查报告见附录）网络团购消费者权益保护状况调查报告2011 年，网络团购迅猛发展，成为互联网最疯狂的商业模式之一。由于技术门槛较低，团购网站在近两年内陡增至 5000 多家。大大小小的团购网站跑马圈地，“千团大战 ”的硝烟迅速从一线城市蔓延到二、三线城市。网络团购的产品也从餐饮、休闲、娱乐急速扩展到各类日常消费品，甚至一些高端消费品也涌入网6络团购。网络团购的低价、限时、限购策略吸引了众多网民参与。但是，蹿红一时的网络团购引发大量消费纠纷，消费者投诉呈现高速增长的态势，网络团购的种种乱象已成为社会关注的一大热点。在此背景下，为进一步了解网络团购消费者权益保护状况，城市消费维权论坛 22 家成员单位-北京、天津、上海、重庆、香港、澳门、杭州、沈阳、大连、长春、哈尔滨、南京、厦门、济南、青岛、武汉、广州、深圳、成都、昆明、西安等 21 城市消协(消委会、消保委)及中国消费者报社，联合发起了这次消费调查活动。2.1.1 团购网站商品(服务) 满意度低网络团购异军突起令世人瞩目。短短两年间，团购网站暴增至 5000 多家团购网站，推出的商品和服务覆盖百姓生活的方方面面，包括餐饮、娱乐、美容、服装鞋帽、数码家电、家具用品等。普通消费者青睐经济实惠的商品或服务，团购网站依靠低价、限时、限购的营销策略紧紧扣住了消费者的心理，因此迅速打开局面。面对团购网站大幅度的折扣降价以及铺天盖地的广告攻势，多数网民无法抵挡诱惑。根据本次调查，高达 96.46%参与调查者表示参加过网络团购，足以说明网络团购所具备的独特魅力。但是，蜂拥而上的团购网站后劲不足。网民们起初随网络团购表现出来的热情并不持久，不少网民们在尝试后，对网络团购的兴趣大大降低。原因在于，网民对团购网站提供的商品或服务并不满意。本次调查显示，网民对网络团购的商品或服务总体评价并不高，其中表示“满意”的仅为 16.16%，超过 80%的参与调查者表示“一般”或“不满意”。2011 年下半年开始，迅速蹿红的网络团购呈现颓势。一大批中小型团购网站被迫关闭，多数销售额较高的团购网站也深陷亏损泥潭难以自拔。红火一时、高歌猛进的网络团购之所以迅速降温，可以说与消费者的合法权益屡屡受到侵害密切相关。本次调查显示，62.12%的参与调查者表示在网络团购过程中遇到过合法权益被侵害的情况。2011 年下半年，甚至一些知名度非常高的团购网站也因单方取消订单、假货等问题屡屡被媒体曝光。由于频频发生侵害消费者合法权益的事件，网络团购整体信誉受到影响。2.1.2 网络团购乱象丛生调查显示，在林林种种的网络团购侵权现象中，夸大宣传、虚标原价、货不7对板是比较突出的三大问题。团购网站广告宣传与实际商品或服务不符，对消费者极易造成误导。一些餐饮供应商为了吸引用户眼球，极力美化网上图片。消费者就餐时才发现，网上图片与实际出入很大。一些美容、保健服务也存在过度吹嘘渲染的现象，消费者感受到的实际效果与网站宣传存在很大差距。各种夸大其辞的广告宣传在团购网站上经常出现，消费者对此反映也最为强烈。团购网站虚标原价、虚假打折是困扰消费者的一大问题。一些团购网站为了招徕生意，暗中采取虚标原价的方法，炮制打折幅度很大的假象迷惑消费者。目前，2 折、1 折、甚至 0.2 折的促销信息在团购网站上屡见不鲜，打折幅度较大的项目集中在保健养生、美容美发以及婚纱摄影等服务领域。一些团购网站为了吸引人气，疏于审核，甚至纵容商家虚标原价，抬高折扣幅度。商品货不对板、质量存在瑕疵、假冒伪劣等现象让消费者叫苦不迭。今年，部分知名团购网站屡屡被曝销售假货，其中涉及世界知名品牌产品，这不仅使这些知名团购网站声誉受损，同时也影响到整个网络团购行业的信誉。除此之外，消费者参加网络团购还经常遇到服务缩水、退款(货)难、送货延迟、拒开发票、货款被骗等问题。团购网站承诺的服务缩水问题较为严重。比如，一些团购网站承诺，预约成功的订单可以随时到商家进行消费，不受时间和其他条件的限制，但是消费者在实际消费过程中却遭到商家拒绝。另外，一些团购网站为了吸引消费者，常常许诺一些免费赠送的商品或服务，但在实际兑现时却打了折扣。尤其是一些美容保健等服务项目，消费者经常抱怨商家的服务不到位，部分商家态度蛮横，拒绝履行承诺，多数消费者只能被动接受。退货(款 )难，故意延迟退款或者退款程序极其复杂，也是消费者经常遇到的问题。部分团购网站即便同意退货或退款，也会拿出各种所谓退款流程百般为难消费者。一些团购网站甚至变相截留消费者货款，强行将货款打到该网站给消费者设立的个人账户中。退回的货款无法变现，只能在团购网站再次消费，这种做法涉嫌变相强制消费。消费者在遇到问题时，部分团购网站与供应商互相推诿扯皮，问题迟迟得不到解决。团购网站通常会拿出各种格式合同条款推卸责任，这些由团购网站单方拟定的格式条款，掺杂在内容繁杂的网页之中，常常被消费者忽略。团购网站的免责条款比较典型常见的是：商家对其销售产品或服务质量负8责，网站对此不承担任何责任。用各种免责条款推卸责任，是团购网站漠视售后服务的主要表现。正是由于团购网站的售后服务缺乏保障，消费者对网络团购越来越缺