汽车经销商售后经理深化培训

服务经理深化培训 2 第一讲第一讲 基础培训回顾基础培训回顾 服务经理深化培训 3 服务经理的日常工作重点是什么？ 服务经理应当具备哪些专业知识和技能？ 服务经理所面临的压力是什么？ 讨论讨论 服务经理深化培训 4 1.1 服务的定义服务的定义 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形 的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。 它的产生可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫 无关联。 服务经理深化培训 5 1.2服务的特性服务的特性 无形性无形性 不可分离性不可分离性 异质性异质性 不可储存性不可储存性 服务经理深化培训 6 汽车维修服务的基本特征汽车维修服务的基本特征 技术密集型服务技术密集型服务 附带少量有形商品的服务附带少量有形商品的服务 服务的直接接受者即包括人又包括物服务的直接接受者即包括人又包括物 顾客定制化程度高顾客定制化程度高 服务效果持续时间较长服务效果持续时间较长 服务经理深化培训 7 1.3 服务宗旨服务宗旨 让用户满意目的是要培育忠诚用户，提高客 户回头率和顾客保持率，较少顾客流失， “让用 户满意 ”是服务企业的经营宗旨。 服务经理深化培训 8 “顾客第一 ”就是我们的核心服务价值观 顾客的愿望就是我们的工作。 顾客仅对他们的问题感兴趣而不是对 我们的问题感兴趣。 我们只有认真地倾听顾客的讲话之后， 才能告诉顾客如何解决他们的问题。 1.4 服务价值观服务价值观 服务经理深化培训 9 1.5 服务经理的五项职责服务经理的五项职责 1、客户满意度经理 2、市场经理 3、收益经理 4、人力资源经理 5、组织经理 服务经理深化培训 10 服务经理深化培训 11 第二讲第二讲 客户关系管理客户关系管理 服务经理深化培训 12 生产资源生产资源 质量和满意的贡献者质量和满意的贡献者 竞争者竞争者 2.1 顾客 2.1.1 顾客在服务中所扮演的角色 服务经理深化培训 13 2.1.2 优质顾客 优优 质质 服服 务务 处于金字塔顶端的 20的顾 客是优质顾客，他们产生了 80 的销售利润。 服务经理深化培训 14 2.2 关系营销关系营销 关系营销就是建立、维持、加强、商业化顾客关 系，以保证各参与方的目标得到满足。 建立关系意味着给予承诺； 维持关系意味着履行承诺； 加强关系意味着提出新的承诺。 服务经理深化培训 15 2.3 服务质量差距模型 用 户 差距经营者 个人需要 以往经历 服务传递（在前后接触 ） 将感知的服务质量转化规范 公司对用户期望的感知 与顾客 的外部 沟通 差距 差距 差距 差距 口头传播 感知的服务 期望的服务 服务经理深化培训 16 服务质量差距 差距 1: 用户对服务的期望与公司对用户期望 的感知之间的差距。 差距 2: 公司对用户期望的感知与服务质量规 范之间的差距。 差距 : 服务质量规范与实际提供服务质量的差距。 差距 : 实际提供的质量与企业外部信息中描述的 服务质量之间的差距。 差距：用户的服务期望与实际服务感知间的差距。 服务经理深化培训 17 顾客的期望是与服务经历相比较的绩效标 准或绩效参考点，一般是依据顾客主观认为应该 或将要发生的观念而形成。 2.4 顾客期望顾客期望 2.4.1 顾客期望的含义顾客期望的含义 服务经理深化培训 18 2.4.2 服务期望的类型服务期望的类型 理想服务 适当服务 容忍阀 服务经理深化培训 19 2.5 用户满意 2.5.1 何谓用户满意 用户满意是顾客根据其需求和期望是否被满足 而对服务进行的评价，没有满足需求和期望的服 务就会导致不满意 。 服务经理深化培训 20 一、服务产品的特性；一、服务产品的特性； 二、用户的情感；二、用户的情感； 三、服务成功与失败的归因；三、服务成功与失败的归因； 四、对平等或公平的感知；四、对平等或公平的感知； 五、其他用户、家庭成员和合作者。五、其他用户、家庭成员和合作者。 2.5.2 什么决定了用户的满意度什么决定了用户的满意度 服务经理深化培训 21 近传道者 基本满意 忠诚度 40% 不关心区 完全满意不满意 无所谓完全不满意 友爱区 传道者 破坏者 顾客满意与顾客忠诚度的关系顾客满意与顾客忠诚度的关系 100% 服务经理深化培训 22 顾客对于服务质量的评价： （ 1）可靠性：准确可靠的执行所承诺的服务的能力； （ 2）响应性：帮助顾客及提供便捷服务的自发性； （ 3）安全性：员工的专业知识和态度，以及建立顾客信任 的能力； （ 4）移情性：给予顾客的关心和人性化的服务； （ 5）有形性：有形的环境、工具、设备和人员等的外表。 2.5.3 服务质量维度 服务经理深化培训 23 2.5.4 服务接触 顾客是在与服务组织的接触中来感知服务质 量的，而每一次的服务接触都会成为顾客的满 意度和忠诚度的潜在决定因素，因此，每一次 服务接触都是提高顾客忠诚度的机会。 服务经理深化培训 24 服务接触有三种类型： （ 1）远程接触 （ 2）电话接触 （ 3）面对面接触 服务经理深化培训 25 服务补救是指服务组织为重新赢得因服务失败而 已经失去的顾客好感而做的努力。 服务补救的目的是挽回服务失败给顾客带来的不 良影响，将顾客和企业的损失降到最小。 2.6 服务补救 2.6.1 服务补救的含义及价值 服务经理深化培训 26 2.6.2 顾客投诉顾客投诉 关于顾客投诉的一些数据： 服务的顾客投诉率为 17； 对服务不满的顾客中只有 4%当面提出； 对投诉结果感到完全满意的投诉者继续 购买服务的可能性是 69 80，而对 投诉结果不满的投诉者继续购买服务的 可能性是 17 32 。 服务经理深化培训 27 顾客不投诉的原因： 认为没有人会关心他们的问题并采取行 动，因而不值得花费时间和精力去投诉； 不知道在那投诉，以及如何投诉； 顾客本人的文化背景与习惯。 服务经理深化培训 28 2.6.3 服务补救的策略服务补救的策略 避免服务失误 欢迎并鼓励投诉 快速行动 公平对待顾客 从补救经历中学习 从流失顾客身上学习 服务补救 服务经理深化培训 29 第三讲 服务营销组合 服务经理深化培训 30 3.1 服务营销组合服务营销组合 服务产品 价格 服务分销 服务促销 服务的有形展示 服务过程 人 服务经理深化培训 31 3.2 服务产品服务产品 服务产品是一个价值满足的综合体服务产品是一个价值满足的综合体 3.2.1 服务产品的四个层次 核心产品 期望产品 增值产品 潜在产品 服务经理深化培训 32 3.2.2 附加服务附加服务 信息服务； 订单处理； 保管服务； 开账单； 咨询服务； 招待服务 例外服务； 付款。 服务经理深化培训 33 服务经理深化培训 34 3.3 服务成本服务成本 服 务 成 本 货币成本 隐形成本 固定成本 可变成本 时间成本 身体成本 感觉成本 心理成本 服务经理深化培训 35 竞争者价格服务成本 顾客感知价值 服务价格的三脚凳 服务经理深化培训 36 3.4 服务的有形展示服务的有形展示 3.4.1 有形展示 有形展示是指企业中与提供服务有关的 实体设施、人员及沟通工具等的展现。 有形展示极大的影响服务在顾客头脑中 的 “真实反映 ” 服务经理深化培训 37 3.4.2 有形展示的构成要素有形展示的构成要素 （ 1）场景展示（环境、设计、社交） （ 2）信息展示 （ 3）价格展示 服务经理深化培训 38 3.4.3 服务场景的关注点服务场景的关注点 （ 1）顾客的逗留时间； （ 2）员工的逗留时间； （ 3）服务个性化； （ 4）作业工具的先进程度； （ 5）方向指引性。 服务经理深化培训 39 讨论讨论 服务经理深化培训 40 服务过程就是：服务提供的实际程 序、机制和作业流，即服务的提供和运 作系统。 3.5 服 务 过 程 服务经理深化培训 41 3.6 服务中的人员服务中的人员 参与服务提供并因此影响服务消费 者感受的全体人员，即企业员工、顾客 以及处于服务环境中的其他顾客。 服务经理深化培训 42 一线服务人员在服务组织中的重要作用： （ 1）实现企业对顾客的情感付出； （ 2）帮助企业及时解决各种冲突； （ 3）平衡服务效率与效果。 服务经理深化培训 43 第四讲第四讲 组织行为学组织行为学 服务经理深化培训 44 将公司出售给内部顾客 员工，高度满 意的员工将促使公司具有市场导向和以顾客为 中心，有效的服务组织要有被激励的且有顾客 导向意识的员工。 满意的员工产生满意的顾客，要想赢得顾 客满意，首先要使员工满意。 4.1 内部营销 4.1.1 内部营销的含义 服务经理深化培训 45 4.1.2 内部营销的构成内部营销的构成 招募合适的 优秀人才 了解企业 内部顾客 吸引、发展、 促进、保持高 水平的员工 合理的激 励制度 有效授权 弘扬团 队精神 培训 提供形 象展示 服务经理深化培训 46 4.1.3 如何提高明星员工的忠诚度如何提高明星员工的忠诚度 一、下放技术决策权； 二、推行弹性工作制； 三、使工作富有挑战性； 四、多重职业途径激励； 五、无缝沟通； 六、关心员工。 服务经理深化培训 47 4.1.4 信任信任 团队合作的基石团队合作的基石 信任对于一个团队具有化腐朽为神奇的力量，它对团队合作 的作用是： 1）信任使团队处于相互包容、相互帮助的人际氛围中； 2）信任能够激发团队成员充分发挥个人潜能； 3）信任能有效的提高团队的协调能力和合作水平 。 服务经理深化培训 48 如何实施 “以客户为导向 ”员工激励？ 讨论讨论 服务经理深化培训 49 n开明 权威式 n协商式 n群体参与式 n专制 权威式 4.2 领导作风领导作风 服务经理深化培训 50 4.2.1 管理方格图理论管理方格图理论 1.9 9.9 1.1 9.1 1.1:贫乏型的管理 9.1:任务型的管理 1.9:俱乐部型管理 5.5:中间型管理 9.9:团队型管理 对工作关心的程度 对人的关心程度 低 高 高 5.5 5.1 1.5 9.5 5.9 服务经理深化培训 51 4.2.2 领导的权变理论领导的权变理论 权变理论认为任何领导者总是在一定的环境条件 下，通过与下属的相互作用去实现组织目标。 领导 = f （ 领导者 被领导者 环境） 服务经理深化培训 52 菲德勒模型菲德勒模型 好 坏 明确 不明确 不明确明确 强 弱 强 弱 强 弱 强 弱 1 2 3 4 5 6 7 8 有 利 任 务 型 中 间 状 态 关 系 型 不利 任务型 任务导向型 （低 LPC） 上下级关系 任务结构 职位权力 情景类型利 领导所处有利环境 有效领导方式 关系导向型 ( 高 LPC) 服务经理深化培训 53 领导生命周期理论模型领导生命周期理论模型 高关系 低工作 低关系 低工作 高关系 高工作 低关系 高工作 工作行为 中等成熟高成熟 低成熟成 熟 不 成 熟M4 M3 M2 M1 高 低 关 系 行 为 高 参 与 授 权 说 服 命 令 S3 S1 S2 S4 服务经理深化培训 54 “时间管理 ”所探索的是如何 减少时间的浪费，以便有效 的完成既定的目标。 4.3 时间管理时间管理 服务经理深化培训 55 1、供给毫无弹性； 2、无法蓄积； 3、无法取代； 4、无法失而复得。 4.3.1 时间的特性时间的特性 服务经理深化培训 56 时间管理的对象不是 “时间 ”， 而是面对时间进行的 “自我管理 ”。 服务经理深化培训 57 1、记录自己的时间，以认清时间消 耗在什么地方； 2、管理自己的时间，设法减少非生 产性工作的时间； 3、集中自己的时间，由零星转为集 中，成为连续性的时间段。 4.3.2 有效的时间管理有效的时间管理 服务经理深化培训 58 时间管理的基本原则 重要的事绝不应被不重要的小事所牵绊 将焦点放在事情的 “重要性 ”而非 “紧急性 ”上 服务经理深化培训 59 4.3.3 时间管理矩阵图 重要重要 不重要不重要 紧急紧急 不紧急不紧急 危机 急迫的问题 有限期的任务，会议 准备事项 准备及预防工作 计划 关系的建立 培训，授权，创新 干扰，一些电话 一些会议 一些紧急事件 凑热闹的活动 细琐的工作 浪费时间的闲聊 不关紧要的信件 看太多的电视 服务经理深化培训 60 重要：个人觉得有价值及对你的使命、价值 观及达到目标具有贡献的活动。 紧急：你或别人认为需要立刻处理的活动。 服务经理深化培训 61 偏重第一类事务偏重第一类事务 结果：结果：