电器公司客户管理知识培训_

某某电器股份有限公司 客户关系管理知识培训 企业咨询 内容提要 客户关系管理知识培训的目的客户关系管理知识培训的目的 客户关系管理营运模型客户关系管理营运模型 客户关系管理的含义客户关系管理的含义 客户关系客户关系 管理战略管理战略 营运管理营运管理 （市场、销售（市场、销售 、服务）、服务） 信息技术架构信息技术架构 主要客户关系管理软件主要客户关系管理软件 2 本章主题 客户关系管理知识培训的目的客户关系管理知识培训的目的 客户关系管理营运模型客户关系管理营运模型 客户关系管理的含义客户关系管理的含义 客户关系客户关系 管理战略管理战略 营运管理营运管理 （市场、销售（市场、销售 、服务）、服务） 信息技术架构信息技术架构 主要客户关系管理软件主要客户关系管理软件 3 客户关系管理知识培训的目的 n 通过这次客户关系管理知识培训，与某某电器股份有限公司（以下 简称： 某某公司 ）的各位领导进行客户关系管理知识的分享与交流， 使各位与会者能够 增强对于客户关系管理主要概念的认识与理解 了解客户关系管理营运模型的主要内容 客户关系管理战略 营运模式（市场、销售、服务） 信息技术架构 4 本章主题 客户关系管理知识培训的目的客户关系管理知识培训的目的 客户关系管理营运模型客户关系管理营运模型 客户关系管理的含义客户关系管理的含义 客户关系客户关系 管理战略管理战略 营运管理营运管理 （市场、销售（市场、销售 、服务）、服务） 信息技术架构信息技术架构 主要客户关系管理软件主要客户关系管理软件 5 什么是客户关系管理 什么是客户关系管理 ? 6 客户关系管理的含义 “ 企业通过一套高效有序的企业通过一套高效有序的 管理模式管理模式 来来 识别识别 、创造、维持和、创造、维持和 发展发展 对企业对企业 有价值的客户有价值的客户 ；并与其保持一种；并与其保持一种 终身的互动关系终身的互动关系 。 ” 客户关系管理客户关系管理 Customer Relationship Management 安达信安达信 7 客户关系管理的主要功能模块 销售 营销 服务 销售功能 例如：联络管理帐户及存 档，客户管理。 销售管理功能 例如：传递途径分析（包 括预测，销售周期分析， 销售领域联合与分配，汇 总与详细的报表 ） 时间管理功能 例如：单一及多用户日程 安排 。 营销功能 例如：推广活动管理，市 场机遇管理，基于网页的 全面查询，市场细分，主 要产生 /改善 /追踪。 电话营销 /电话销售功能 例如：电话清单汇总，自 动拨号，记载，接受订单 。 客户服务及支持功能 例如：突发事故调配 /上 报 /跟踪 /汇报 ,问题管理 /解决 ,订单管理 /履行 ,保 证书 /合同管理。 电子商务功能 例如 :通过 EDI联接和网络 服务器管理采购。 实地服务支持 例如：工作订单，发送， 通过移动技术实现实时信 息传递到实地工作人员。 汇总信息功能 例如：全面易用的 ERP 汇 总系统。 8 客户关系管理能带给企业的效益 销售流程优化 市场流程优化 客户服务流程优化 集中客户信息，加强对客 户需求理解的准确性和反 应程度。 标准化销售流程，提高未 来商业机会预测的准确性 。 减少精确报价和提案所需 的时间，从而减少管理时 间。 获取有关市场活动有效性 的信息，包括从销售机会 追溯到特定市场活动的功 能。 集中并简化市场促销流程 。 建立一套集中准确产品和 价格信息的产品目录和价 格表。 可以快速查询到为客户提 供产品和服务的历史记录 。 允许客户只拨一个电话号 码，客户服务代表只需进 入一个包括全部客户信息 的系统就可以快速作出应 答。 记录客户的问题，把问题 交给适当的服务人员，跟 踪问题的解决过程和服务 历史记录。 9 利益 -销售过程自动化的结果 管理任务 等待 旅行 和客户在一起 勘查 服务电话 “ 以前 ” “ 以后 ” 销售人员的时间 效率 产出 收入 销售部门技术的应用会为企业带来如下好处： 10 对于客户关系管理的几种错误理解 n 客户关系管理是一个技术解决方案 n 客户关系管理系统只是一个呼叫中心系统 n 有了客户关系管理就一定能在市场竞争中获得成功 n 客户关系管理是一个 IT项目 n 软件许可证的费用是客户关系管理方案的主要成本 n 11 客户关系管理采用的信息系统不只是一个技术解决方案 信息技术 战略 流程 组织人员 业务流程应全面支持客户关系管理的高质 量产出和零错误率 流程 信息技术使组织内部 的信息流与交易数据 流畅通 信息技术 客户关系管理系统的实施目标与成本应与组织的目标 相一致 战略 有效的组织人员，给 与必要的培训，激励 并给予适当的职责范 围 组织人员 12 客户关系管理系统是一系列技术的集成 n 客户关系管理系统是一个支持客户关系管理的工具，是一项信息技 术解决方案 客户关系管理软件 呼叫中心 一个专门的网站 客户信息数据库 为 销售代表配置的移动设备，如笔记本电脑等 一个电子日历 自动化销售系统 13 客户关系管理不能解决所有的问题 n 客户关系管理项目同样存在风险 n 客户关系管理项目的失败大多是由于没有或缺少业务需求分析 n 如果在项目实施前缺少对业务流程进行以客户为中心的完善和强化 ，项目实施的唯一成果只会是：比项目实施前做无效事情的速度快些 而已 资料来源： Insight Technology Group 14 客户关系管理是组织的一项战略行动 n 在美国和欧洲的企业中， 45%的客户关系管理项目由公司经理负责 ， 44% 由公司的营运部门负责，只有 11%是由公司的信息技术部门 负责的 45% 44% 11% 15 客户关系管理系统的实施将影响到整个组织架构和运作 技术 流程 战略 人员 销售销售 服务服务 服务服务 营销营销 绩效管理 n 一 个成功的客户关系管理 项目： 必须获得公司领导层的支 持，并贯彻入公司的管理 目标中 将导致公司各功能部门的 转变 要求公司对业务流程进行 重组 需要信息技术的支持，而 不是被其所驱使 16 客户关系管理的成本构成 研发 8% 支持 14% 实施服务 55% 软件许可证 23% 培训培训 6% 后续支持后续支持 8% 软件许可证软件许可证 23% 规划与设计规划与设计 15% 数据数据 转换转换 8% 实施与测试实施与测试 16% 客户化客户化 16% 研发研发 8% 17 客户关系管理发展趋势 不同产品不同产品 /业务的行销、销售、服务业务的行销、销售、服务 等各自独立，缺乏沟通协调等各自独立，缺乏沟通协调 与客户的互动关系以产品为导向与客户的互动关系以产品为导向 的关系；且在企业内部并无妥善的关系；且在企业内部并无妥善 的沟通协调的沟通协调 行销行销 行销行销 销售销售 服务服务 A 产品或产品或 X 业务业务 销售销售 服务服务 B 产品或产品或 Y 业务业务 客户客户 渠道一渠道一 渠道二渠道二 渠道三渠道三 渠道四渠道四 渠道五渠道五 渠道六渠道六 n 以往的客户关系管理是以流程 /产品为导向 18 n未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程， 并 且能够为企业创造新的价值 业务流程业务流程 组织人员组织人员 信息技术信息技术 营销战略营销战略 所有相关的营销战略、业务流程、所有相关的营销战略、业务流程、 组织人员、信息技术均以客户关系组织人员、信息技术均以客户关系 管理为导向充分整合管理为导向充分整合 客户客户 整合整合 性性 服服 务与务与 渠道渠道 与客户的互动是以客户为导与客户的互动是以客户为导 向的关系；且在企业内部相向的关系；且在企业内部相 关的资源业已充分整合关的资源业已充分整合 创造客源创造客源确认客户 确认客户 深化关系深化关系 客户挽留客户挽留 客户关系管理发展趋势 （续） 19 目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一 种，业务流程并未与其他渠道整合种，业务流程并未与其他渠道整合 以产品以产品 /服务为导向；无法以整体获利性服务为导向；无法以整体获利性 来衡量客户贡献度来衡量客户贡献度 重点在于产品重点在于产品 /服务本身服务本身 员工生产力以接电话的次数来衡量员工生产力以接电话的次数来衡量 员工技能通常局限于有限的产品员工技能通常局限于有限的产品 /服务服务 日常性的工作占去员工大部分时间日常性的工作占去员工大部分时间 成本中心成本中心 目前的角色目前的角色 客户关系管理被视为主要服务与销售的渠客户关系管理被视为主要服务与销售的渠 道，业务流程将充分整合道，业务流程将充分整合 以客户为导向（包括内部客户以客户为导向（包括内部客户 /营业员）；营业员）； 用整体获利性来衡量客户贡献度用整体获利性来衡量客户贡献度 重点在于客户服务及针对性的产品销售重点在于客户服务及针对性的产品销售 大部分电话将由系统自动处理；有限人力大部分电话将由系统自动处理；有限人力 资源将被运用在资源将被运用在 “ 增值服务增值服务 ” 上上 员工技能较多，通常横跨多种产品员工技能较多，通常横跨多种产品 /服务服务 常规机械的工作已被精简或自动化了常规机械的工作已被精简或自动化了 利润中心利润中心 未来的愿景未来的愿景 n客户关系管理的定位及角色功能正逐步转变 客户关系管理发展趋势 （续） 20 国内家电业面临的挑战 挑战挑战 订单管理的客户接触点单一订单管理的客户接触点单一 没有充分利用信息技术及时没有充分利用信息技术及时 收集分销商的反馈信息，从收集分销商的反馈信息，从 而对产品而对产品 /服务进行改进；服务进行改进； 现有分销商现有分销商 /代理商模式不甚合理代理商模式不甚合理 对分销商的激励措施不够对分销商的激励措施不够 销售结构混乱，销售人员的配置及职销售结构混乱，销售人员的配置及职 责不够明晰责不够明晰 国内家电业资金规模过小，整体实国内家电业资金规模过小，整体实 力不足力不足 在加入在加入 WTO后，我国各产业的上市后，我国各产业的上市 公司将会受到不同程度的影响和冲公司将会受到不同程度的影响和冲 击，提高管理水平和拓展业务领域击，提高管理水平和拓展业务领域 成为必然趋势成为必然趋势 先先 进进 的的 信信 息息 技技 术术 变变 化化 的的 客客 户户 需需 求求 全球化的竞争环境全球化的竞争环境 21 家电业对客户关系管理的要求 n 调整销售管理流程以明晰客户联络中心 /销售人员的职责范围，并设立相应绩效指 标加以考核； n 通过客户联络中心为分销商提供完整的服务，并同时收集分销商有关订单循环周 期等方面的信息，从而可以进一步改进产品 /服务； n 客户联络中心内部的部门及个人的绩效管理日趋重要；提升客户满意度、强化为 客户服务的培训将成为所有企业的内部工作重点； n 服务提供方式由被动向主动转变 ，同时专业技能组和远程专业咨询会相应增加； n 因管理需求，管理层会要求更多的管理信息；数据存储、分析和挖掘等技术将广 泛应用在客户资料数据的管理上； 22 客户关系管理为家电业带来的益处 n 对制造商来说 深化与分销商之间的关系，提高 客户满意度 ，保持企业竞争优势 提高 组织的 “记忆力 ” 捕捉 潜在销售机会 ，使企业能根据分销商信息制定具体营销方案 提高组织的效率和效果，提高各分销商销售收入 23 客户关系管理为家电业带来的益处 （续） n 对分销商来说 提出的问题能得到 迅速有效 的解决 有 多种途径 获得服务和提出服务要求 能够及时向家电制造商反馈信息，从而帮助其不断改进产品 /服务 减少制造商处理服务要求的时间，获得更快捷的服务 信息的 一致性和准确性 得以保证 24 本章主题 客户关系管理知识培训的目的客户关系管理知识培训的目的 客户关系管理营运模型客户关系管理营运模型 客户关系管理的含义客户关系管理的含义 客户关系客户关系 管理战略管理战略 营运管理营运管理 （市场、销售（市场、销售 、服务）、服务） 信息技术架构信息技术架构 主要客户关系管理软件主要客户关系管理软件 25 战略 定位及 营运 模式 应考虑 內外在 环境 配套 条 件 CRM 商业目标 战略 定位 营运 模式 目标 客群需求 (Customer) 综合性销售网络 (Channel) 产品 /服务组合 (Package) 战略伙伴 (Alliance) 业务 需求及 营运 流程 (Process) 组织架构 (Structure) 信息 应用架构 (Architecture) 解決方案 (Solution) 技能及 资源 配置 (Skill) 科技科技 法令法令 市场市场 商品商品 26 客户关系管理营运模型从了解客户需求出发 客客 户户 关关 系系 管管 理理 营营 运运 模模 型型 市市 场场 品牌管理品牌管理 营销活动管理营销活动管理 市场调研管理市场调研管理 销销 售售 销售机会管理销售机会管理 销售人员管理销售人员管理 订单管理订单管理 服服 务务 个性化服务管理个性化服务管理 投诉管理投诉管理 客户关怀客户关怀 客户关系管理应用集成客户关系管理应用集成 （基于唯一的客户视点）（基于唯一的客户视点） 原有系统原有系统行业应用行业应用后台系统后台系统外部资源外部资源 企业应用集成（企业应用集成（ Enterprise Application Integration） 客户细分客户细分 1 客户细分客户细分 2 客户细分客户细分 客户细分客户细分 N 电话、传真、电话、传真、 电子邮件电子邮件 互联网、互联网、 无线设备无线设备 分销商分销商 其它接触点其它接触点 客户接触点集成架构客户接触点集成架构 经营战略经营战略 业务流程业务流程 绩效评估绩效评估 组织架构组织架构 信息技术信息技术 27 客户关系管理营运模型 -客户关系管理战略 营销计划 交易和结算 销售高效化 联络中心 客户服务高效化 忠诚度计划 获得客户获得客户留住客户留住客户 市场战略 关注市场 混合行销 销售 确定目标 了解 服务 n CRM工具工具 n 数据仓库数据仓库 n 价值开采价值开采 n 管理流程管理流程 创造客源创造客源 客户细分 客户智能分析 了解市场与客户了解市场与客户 了解客户，进行客户价值定位，以高利润客户为目标，提供完善的销售和服务 产品、服务和多渠道战略的组合 28 客户关系管理营运模型 -客户关系管理战略（续） n 成功的客户关系管理战略应该： 不断关注市场的变化， 对潜在的销售机会进行有效管理 以 客户需求和关键流程 为框架，而并非以功能运作为导向 调整并鼓励 以客户为核心 的企业行为 建立 以客户满意为导向 的绩效评估体系 29 客户关系管理营运模型 -客户关系管理战略（续） 最佳最佳 实务实务 产产 品品 /服服 务务 策略策略 将将 顾顾 客需求和要求客需求和要求 转转 化化 为为 新新 产产 品品 设计设计 新的新的 产产 品或服品或服 务务 概念和概念和 计计 划划 让让 客客 户户 参与到参与到 产产 品或服品或服 务务 改改 进过进过 程中来程中来 对竞对竞 争者的争者的 样样 品品 观观 察并做出反察并做出反 应应 保保 证产证产 品与市品与市 场场 相适相适 应应 并并 满满 足客足客 户户 需求和期望需求和期望 发发 展展 产产 品和服品和服 务务 相相 联联 系的系的 组组 合，吸引潜在市合，吸引潜在市 场场 上的有上的有 远见远见 的客的客 户户 为忠诚度最高的客户提供最好的服务，并提供奖励；为忠诚度最高的客户提供最好的服务，并提供奖励； 定价策定价策 略略 充分了解客充分了解客 户户 的价格的价格 预预 期，仔期，仔 细评细评 估估 竞竞 争争 对对 手的手的 战战 略略 通通 过过 价格反价格反 馈调查馈调查 、 历历 史数据史数据 、 管理管理 调节调节 价格价格 ，适，适 应应 客客 户户 的喜好和行的喜好和行 为为 模式模式 了解客了解客 户户 的的 购买购买 模式、使用模式、使用 习惯习惯 、 对产对产 品服品服 务务 的的 观观 点点 时时 ，从而提升，从而提升 产产 品的无形价品的无形价 值值 使定价使定价 战战 略和其他略和其他 战战 略相略相 联联 系系 保持保持 产产 品价格品价格 的的 灵活性，以适灵活性，以适 应应 市市 场场 的的 变变 化化 举例说明举例说明 30 客户关系管理营运模型 -客户关系管理战略（续） 最佳最佳 实务实务 促促 销销 策策 略略 在公司内外确立明确的公司形象在公司内外确立明确的公司形象 针对针对 不同的客不同的客 户类户类 型，型， 发发 展展 战战 略性宣略性宣 传计传计 划划 用独有的品牌地位用独有的品牌地位 赢赢 得客得客 户户 整合推广方式，媒体和整合推广方式，媒体和 业务实业务实 践，践， 创创 造持造持 续续 的品牌地位的品牌地位 修改促修改促 销战销战 略，令其符合新市略，令其符合新市 场场 的要求的要求 接触点接触点 / 渠道策渠道策 略略 根据客根据客 户户 的需求，的需求， 对对 渠道渠道 进进 行革新行革新 设计设计 渠道，增渠道，增 强强 公司公司 营销营销 和和 销销 售售 战战 略略 使用互使用互 联联 网作网作 为销为销 售和分售和分 销销 的渠道的渠道 把互把互 联联 网与其它的分网与其它的分 销销 渠道整合渠道整合 充分利用信息技充分利用信息技 术术 ，如呼叫中心、，如呼叫中心、 email和互和互 联联 网，网， 对对 客客 户户 和潜在的客和潜在的客 户进户进 行市行市 场场 营销营销 活活 动动 集成和利用集成和利用 email、 传传 真和真和 电话电话 等多种手段，作等多种手段，作 为为 与客与客 户户 沟通的渠道；沟通的渠道； 公司通公司通 过过 多种渠道提供客多种渠道提供客 户户 服服 务务 ； 举例说明举例说明 31 客户关系管理营运模型 -营运管理：市场 n 培养 客户忠诚度 ，确保与客户保持长 久的业务关系 n 利用客户信息推动战略性的市场营销 n 定期对竞争对手的客户进行调查，从 而提高公司本身的竞争力和有目的地吸 引新的客户 n 定期利用问卷调查的形式， 主动了解 客户的需求 ，而不是总是由客户提出他 们的要求 n 建立不同的市场、销售和客户服务小 组，针对不同的客户群 n 公司能够对市场营销活动的投资回报 进行分析 n 让顾客设计市场调研活动，最好的配 合产品决策的需求 n 利用市场知识数据库，构建 学习型组 织 市场管理流程的最佳设计原则市场管理流程的最佳设计原则 ： 节选节选 32 转变 “ 区别 ” “ 必须拥有 ” 价值取向设计 在真实的生活中观察客户 - 使用隐藏的摄像镜头 - 专业的心理分析 神秘客户介入 观察客户 在意见形成者中，例如：著名的经济记者， 进行研究 和贸易部门保持联络，以获得不同看法 从超级市场和其它关键零售商处获得信息 * Source :Arthur Andersen Innovation Research “ 我们由大量的人参与到政府的委员会之中 我们对未来有更好的了解 “ (计划总裁 , Insurance Company*) 意见形成者 创造性思维 “ 我们对 17岁的人如何看待将来很感兴趣，我们 可以跟踪未来客户不断变化的态度 .” (市场营销经理 , Car Company*) 包括组织的所有层次： - 销售、支持、营销、财务 “ 在数据泛滥的今天， 我们拥有某一品牌组的关键人物 可以共享知识和品牌 “ (品牌经理 , Pharmaceutical Company *) 鼓励 “ 跳出盒子 ” 的思维方式 创造非批判式的环境 不要担心结构 * Source: Andersen Innovation Research 政治 经济 社会 技术 P.E.S.T 价值取向假设 客户分析 信息分析 定量分析 客户调查 定性分析 座谈会 客户访谈 完善的细分 主题 /细分测试 联合分析 规模和映射细分 经济分析Back to drawing board Going live 情景评估 “ 我们通过时装业、音乐剧、毒品文化和美 国文化来预测发展趋势 ” (市场营销经理， Beverage Company*) 创造出的情景代表了由一些变量决 定的将来可能的结果 可以代表结果极端不同的事例 需要通过下列因素来描述未来的市 场： o 交叉文化和交叉年代测试 o 全球趋势跟踪 o 态度测试 * Source :Arthur Andersen Innovation Research 客户关系管理营运模型 -营运管理：市场 33 客户关系管理营运模型 -营运管理：市场 n 成本 开展市场营销活动的成本 市场开拓成本 n 时间 营销活动开展频率 市场调研的周期 n 品质 各项业务市场份额增长率 各项业务交易量排名 市场营销活动反应率 品牌知晓度 市场管理流程可参考的绩效评估指标市场管理流程可参考的绩效评估指标 节选节选 34 资源经理 利润经理 业务顾问 推动者 客户需求 公司资源 公司目标跨功能组 客户关系管理营运模型 -营运管理：销售 35 从： n 一种销售代表 n 以销售技能为依据雇佣销售人员 n 通过许多层级结构实现集权式控 制 n “ 自己的 ” 客户 n 采取独立于分销商的独立行动 到： n 具有不同任务的多种销售代表 n 销售队伍由拥有不同技能和经验 的人组成（所有的人都具有必要的 业务知识） n 通过扁平式组织结构 /对销售代表 授权来实现更广范围的控制 n 作为客户小组的领头人在互动的 基础上协调资源 n 和分销商协调行动并创造价值 客户关系管理营运模型 -营运管理：销售 节选节选 36 客户关系管理营运模型 -营运管理：销售 n 依照客户需求规划销售团队负责的领 域范围 n 重新规划、组织销售团队以满足客户 日益复杂的需求，并提升销售人员的专 业知识能力 n 利用信息科技 使销售团队可以在任何 时间及地点，获取所需的客户信息，增 加销售的灵活性与机动性 n 在销售团队出去拜访客户之前，企业 利用 业务开发系统 筛选出具有吸引力或 较有可能性的客户拜访名单，协助销售 团队创造销售效率 n 销售过程中销售团队必须察觉客户期 待的服务特性，经过不停的观察及知识 累积，销售团队可以提供给客户更多的 附加价值并与客户建立长久的伙伴关系 n 设置跨地区 /跨部门之间的管理及协调 机构 销售管理流程的最佳设计原则销售管理流程的最佳设计原则 节选节选 37 客户关系管理营运模型 -营运管理：销售 n 成本 - 销售人员培训成本 - 销售人员信息设备投资成本 n 时间 - 销售人员花费在行政工作的时间 - 销售循环时间 - 订单准确率 - 订单循环时间 n 品质 - 收入增长率及利润率 - 各类产品的销售额及获利率 - 整体市场与各类产品市场占有率 - 销售人员满意度 销售管理流程可参考的绩效评估指标销售管理流程可参考的绩效评估指标 节选节选 38 客户关系管理营运模型 -营运管理：服务 n 将客户服务流程与企业使命、组织总 体目标，及作业流程连结 n 排除组织中会妨碍客户服务的障碍、 设立跨部门的小组、简化客户服务流程 、分享资源，以提供客户整合性的服务 n 建立清楚的服务目标并 及时与客户沟 通 ，处理客户抱怨，同时监督服务品质 n 利用 多元化的渠道 收集及运用对于公 司在客户服务方面的意见 例如，将与 客户接触的员工当作是观察站、在研发 新服务项目时优先考虑客户服务的设计 规划等等 n 投资销售人员的培训，包含对于服务 项目的知识，及人际关系处理技巧等等 n 研究客户如何正确或错误地使用或产 品与服务，以建立服务信息 n 利用 信息科技整合 客户服务所有资源 ，如电话、电子邮件、传真 . n 设计优异的渠道策略，细分服务种类 ，满足客户对于实时性、信赖感及便利 性的需求，以作为公司的竞争优势 服务管理流程的最佳设计原则服务管理流程的最佳设计原则 节选节选 39 客户关系管理营运模型 -营运管理：服务 n 成本 平均服务客户需求所花费的成本 处理客户抱怨所花费的成本 客户服务代表的培训成本 n 时间 平均响应客户服务需求的时间 平均解决客户投诉的时间 拜访客户的频率 n 品质 客户满意度 第一次客户投诉就被呼叫中心解 决的数目 客户投诉率 服务管理流程可参考的绩效评估指标服务管理流程可参考的绩效评估指标 节选节选 40 客户关系管理营运模型 -信息技术架构 客户互动平台客户互动平台 生产管理系统生产管理系统 行销行销 客户服务客户服务业务业务 电话中心电话中心 技术服务技术服务 客户价值客户价值 行销计划行销计划市场区域市场区域 客户忠诚客户忠诚 客户满意客户满意 客户情报平台客户情报平台 电子商务电子商务 制造业客