如何提升销售业绩

如何提升销售业绩 同样在努力，都是做销售，为何有的人能够成功，而有的人却一直碌碌无为？那么他们之 间的差异到底是什么呢？让我们一起来看看吧！ 1：自我认知 业绩不好的销售人员：很少想到如何去说服客户和如何才能说服了客户，认为做业务的是 产品的好坏和客户的选择，认为客户该怎么样就该这样，不相信会有什么改变。总是抱怨 和牢骚，寻找理由！ 优秀的销售人员：骨子里就深信自己做销售就是给自己做事情，就是自己给自己做老板， 世界上没有完美的产品，只有天天销售产品的销售人员。他有强烈的进去意识，喜欢认真 的学习和努力的工作，这也是他血液里的东西，他会想尽一切办法使自己说服客户。 2：休闲 业绩不好的销售人员：在家看电视，为肥皂剧的剧情感动得痛苦流涕，还要仿照电视里的 时尚来武装自己。 优秀的销售人员：在外跑市场，即使坐在公共汽车或者地铁上也不放弃自己身边的目标， 努力的去和他们套近乎。索取他们的资料明信片或者给目标介绍自己的产品。对一个好的 销售人员来说，电影院，咖啡亭，游泳馆对他来说是签合同做好的地方！ 3：交际圈子（思想） 业绩不好的销售人员：比较孤僻，不喜欢和大家交流，业绩不好的销售人员的圈子大多是 很差的业务员，也排斥与优秀的业务员交往，久而久之，心态成了我们命不好或者运气不 好、或者真的这个产品不好做以及自己能力不行的心态，思维成了“我不行”、 “这个客户可 能不会和我合作”的思维，做出来的是也就是客户的原因或者公司或者与产品有（没）关等 外界因素造成的销售不成功的模式。大家每天谈论着商品怎么去降价，交流着怎么让产品 更完美可以满足所有客户不同的需求、交流着产品的推广和宣传势头不够等，虽然有利于 训练策划“能力” ！但你的眼界也就渐渐囿于这样的琐事，而将雄心壮志消磨掉了。忘记了 自己的本质工作是什么。慢慢的就变成一个形成一种空想主义者！ 4：学习 业绩不好的销售人员：学别人的死板的方法。照本宣科！不喜欢学习或者不懂得学习什么？ 优秀的销售人员：学别人的好的销售思路和与销售产品相关的其他的业余的知识，来扩充 自己的知识面。学习客户的方法！善于学习。 5：时间管理 业绩不好的销售人员：整天搞的自己很忙，没有头绪，总是有做不玩的事情，给客户写不 完的计划书和策划方案。甚至连吃饭时间都搭在里边。一个连吃饭都顾不上的人还会是顾 客的好顾问么？业绩不好的销售人员的时间是不值钱的，有时甚至多余。怎么混起来不烦。 如果你可以因为买一斤白菜多花了一分钱而气恼不已，却不为虚度一天而心痛，这就是典 型的业绩不好的销售人员的思维。 优秀的销售人员：一个人无论以何种方式销售，也无论销售业绩是多还是少，都必须经过 时间的积淀。好的业务员玩也是一种工作方式，是有目的的。业绩好的业务员的闲，闲在 身体，修身养性，以利在战，脑袋一刻也没有闲着；业绩不好的销售人员的闲，闲在思想， 他手脚都在忙。但是缺少计划和管理自己的时间。 6：在公司的归属感 业绩不好的销售人员：是颗螺丝钉。总是在公司的销售业绩榜上的零头，起到一个签空的 脚色，在公司没有地位,缺少安全感，不愿意和做的好一点的销售人员交流。就迫切地希望 自己从属于并依赖于一个较差的团体，于是他们以这个团体的标准为自己的标准，让自己 的一切合乎这个小团体的规范，对于业绩不好的销售人员来说，在一个著名的企业里稳定 的工作几十年，有实习生一直干到普通主管,那简直是美得不能在美的理想。 （他的志向就 那么一点） 优秀的销售人员：销售团体的领导者通常都是优秀的销售人员组成的，他们总是一方面向 业绩不好的销售人员灌输：团结就是力量，如果你不从属于自己的团体，不认真的做事情 你就什么都不是，一名不文。但另一方面，他们却从来没有停止过招兵买马,培养新人,以便 随时可以把你替换掉。 7：用知识自己及对待财富 业绩不好的销售人员：经济观点就是少用等于多赚，没有远大的志向，容易满足现状。一 个月本来努力一下可以做 10 万的业绩，结果当他做到 5 万业绩的时候，他就开始算帐，这 个月的任务我已经完成了。可以适当的休息以下。他把工作当作一种任务去完成。并不附 加任何创造性。 （超越）！对于比较差的业务员来说完成任务就是胜利。很不错了。比较差 的销售人员即使有钱，也舍不得拿出来，喜欢存在银行里边。差的销售人员最津津乐道的 就是我预约好了几家客户，客户说让我过一段时间和他在联系。把自己的希望全部寄托在 未来，毕竟那些客户还没有和你签定合同。对与你来说回头看看自己的业绩单还是“0”。这 样的希望真的很渺茫。 优秀的销售人员：优秀的销售人员的出发点是万本万利。同样的是对自己未来的投资，优 秀的销售人员们会想，一本书或者获取知识自己需要付出一点金钱，但是他会反过来想， 这一点投资自己可以终身收益，还是划的来的！好的销售人员津津乐道的是今天自己又与 一个客户合作，从客户身上学到了什么。从客户那边得到多少资源。他说的最少的就是自 己今天签的合同的金额是多少！ 8：激情：能不能干成事，首先要看有没有激情 业绩不好的销售人员：没有激情。他总是按部就班，很难出大错，也绝对不会做到最好。 没有激情就无法兴奋，就不可能全心全意投入工作。大部分的差的业务员不能说没有激情， 看他的激情总是消耗在太具体的事情上：上司表扬了，他会激动；商店打折，他会激动； 电视里破镜重圆了，看泡末剧他的眼泪一传一串往下流，穷人有的只是一种情绪。 优秀的销售人员:“燕雀安知鸿鹄之志?”“王侯将相,宁有种乎 ?”有这样的激情，有这样的一种 霸气?我不下地狱谁下地狱! 激情是一种天性，是生命力的象征，有了激情才有了灵感的火 花，才有了鲜明的个性，才有了人际关系中的强烈感染力,也才有了解决问题的魄力和方法。 9：自信 业绩不好的销售人员：业绩不好的销售人员的自信要通过武装到牙齿，要通过一身高级名 牌的穿戴和豪华的配置才能给他们带来更多的自信，业绩不好的销售人员的自信往往不是 发自内心和自然天成的。 优秀的销售人员：原一平在他在公园晚上在睡觉。白天还是和其他的销售人员一样照样的 去买保险，并没有感到自卑。其实就是一种优秀的销售人员特有的自信。自信才能不被外 力所左右，自信才可能有正确的决定。 10：习惯 业绩不好的销售人员：有个故事，一个销售精英送给业绩不好的销售人员一头牛。业绩不 好的销售人员满怀希望开始奋斗。可牛要吃草，人要吃饭，日子难过。业绩不好的销售人 员于是把牛卖了，买了几只羊，吃了一只，剩下来的用来生小羊。可小羊迟迟没有生出来， 生活艰难了。业绩不好的销售人员于是把羊卖了，买成了鸡，想让鸡生蛋赚钱为生，但是 生活并没有改变，最后穷人把鸡也杀了，穷人的理想彻底崩溃了，这就是穷人的习惯。 优秀的销售人员：优秀的销售人员成功的秘诀就是：没钱时，不管多困难，也不要动用投 资和储蓄，压力会使你找到赚钱的新方法，帮你还清帐单。这是个好习惯。性格决定了习 惯，习惯决定了成功。 11：上网 业绩不好的销售人员：业绩不好的销售人员聊天，一是业绩不好的销售人员时间多，二是 业绩不好的销售人员的嘴天生就不能闲着。业绩不好的销售人员就顾不了那么多，成天受 着别人的白眼，浑身沾满了鸡毛蒜皮，多少窝囊气啊，说说都不行？聊天有理! 优秀的销售人员：去 ANYSO.COM 或者 上网找投资机会。优秀的销售人员上网， 更多的是利用网络的低成本高效率，寻找更多的客户资源和项目，把便利运用到自己的生 意中来。 12：消费花钱 业绩不好的销售人员：买名牌是为了体验满足感，最喜欢试验刚出来的流行时尚产品，相 信贵的必然是好的。 优秀的销售人员：买名牌是为了节省挑选细节的时间，与消费品的售价相比，他们更在乎 产品的质量 如何提升卖场业绩 做销售做到最后，其实大家都明白一个道理，就是在做终端， 终端销售业绩不好， 其他的提升都是空谈。在工作的过程中，我 见过很多的零售经理，一味在抓人力， 业绩不好就大声的训示下面的员工，结果适得其反，业绩不但没有做起来，下面 的营业员人心动摇，个个喊着要辞职， 结果到头来走人的是自己。那么要从那些 方面做好终端卖场的业绩呢？分析如下： 1、商品：最重要的就是商品组合，要根据 卖场的定位，来组织自己的商品，别的 卖场好卖的商品不一定其他的卖场就好卖，要懂得根据卖场的定位不同来进行 货品分流。组合好商品后，紧跟上的就是制订相应的价格带，合理的价格 带，也 是提升业绩的保障。 2、陈列：好的陈列是最好的导购，要将商品生 动化，靠的就是陈列技巧。陈列方 法要根据商品的不同来变化，但是有些共同点：商品饱满度，清洁度，价格 签的摆 放，宣传品的摆放，美观度，可视度，可取度等。 3、布局：卖场重要是保持通畅，要根据 顾客的动线，来布局自己的卖场。主展区， 辅助展 区，促销展区的商品区分，要懂得利用各展区的优势进行互补。 还需要根 据季节来布置卖场，让卖场能吸引顾客，更能留住 顾客。 4、促销：促销的目标有：让消费者试用新产品或既有产品的策略；促使消费者续 购策略；维持消费者长期的品牌忠诚度策略；一定时间提高消费者购买频率及购 买数量策略；清除库存策略；促使顾客光临现场策略。促销不是灵丹妙药，无法解 决所有问题，更不能做没有主题的促销。促 销活动要有创意及率先推出，目 标要 明确，需要在货品、人力、卖场进行谨慎的规划。做活动的时候一定要造势，做出 氛围。活动后一定要对活动进行评估。 5、人力：人员要熟悉商品知识；要了解每一位员工的性格，要了解他们的优点和 缺点，要懂得发挥人员的优点；要多鼓励少批评，很多的管理专家都研究过，当人 有过错的时候，你猛烈的批评则不如给他一个很适当的激励，这样的效果会更好。 人员的服务也是至关重要，现在消费者购买的不只是产品，更多的是考虑服务。 6、库存：合理的库存是资金链正常的保障。要定期的分析商品以下状态：畅销品， 滞销品，即将缺货商品，高库存商品， 过季商品，并根据分析制订相应的库存处 理或补单建议，要制订安全库存标准。 库存管理做不好，卖场销售业绩是没有基 础保障的，能不能使自己的卖场盈利，很大因素在于库存管理。很多人做到最后， 钱没赚到，则只有一堆库存，就是没有做好库存管理的原因。 如何在淡季提升销售业绩 对于一般企业来讲，都存在着销售的淡、旺季之分。然而面对淡季的到来很多企业纷纷皱 起眉头。俗话说得好，没有不景气，只有不争气，很多企业产品的销售在淡季一落千丈并 不是因为产品真的销售不出去了，而是销售淡季的思想在作祟。所谓的淡季，企业便认为 目标客户暂时不再需要企业的产品了，于是促销活动不做了，市场开发力度减少了，客户 拜访不勤了，经营战略僵化了，这一切致使销售业绩越来越不景气，待下一个淡季到来之 时，企业更是借口充足愈加不努力，如此陷入淡季的怪圈。 海尔总裁张瑞敏也曾说过：没有淡季的市场，只有淡季的思想，所以企业要想在淡季 有所为，首先必须要改变企业经营的观念，树立销售无淡季的意识，笔者相信惟有思路， 才有出路。其次，科学的营销策略的运用则是在淡季提升销售业绩的保证： 1、引导消费者需求。比如，露露集团通过制造新的卖点-夏季喝加冰的露露，冬季喝 热露露在销售淡季来吸引消费者，并不断地强化产品冷饮清暑，热饮去寒这一功能诉求， 结果销售火暴。 2、加强对业务员的激励。淡季业务人员工作热情普遍不高，调动业务人员的工作积极 性和创造性不容忽视。在省营销经理高级研修班上金税印务的赵总谈到，六、七月份该企 业便进入淡季，面对日趋减少的业务量，企业决定在淡季对业务员开发的一切业务所得利 润全部下放，企业只收成本。这一下极大地调动了业务人员的积极性，很快公司业务量飞 速增长，而到最后业务员在领取奖金时，他们主动要求企业应从利润中提成。企业受益， 业务员受益，可谓一石二鸟。 3、转移市场，把握机会。我们协会在为某农药生产厂家作策划时，发现该企业根据南 北气候差异造成的农作物周期不同而不断进行市场的转移，当北方进入农药销售淡季时， 指出该企业就将市场重心南移，适时的市场调整使得企业的销售再无淡季。 4、不断创新，迎合顾客。创新是企业提升业绩的源泉，在淡季人们都不愿意穿西服的 时候，报喜鸟开发出了清凉西服，有效满足了消费者的需求；面临冬季啤市的低糜，一些 厂家开发出了暖啤、火锅啤，在淡季创造了新的增长点，真是创新制胜。 5、客户沟通，转嫁风险。企业在旺季结束淡季来临之际，一定要注重与客户的沟通， 通过与批发商的沟通和种种促销手段来吸引其在淡季备货。 6、控制费用，降低成本。科学降低企业投入成本，是企业在营销管理中重要的策略之 一，同时也是提高业绩的途径之一。所以，在企业所谓的淡季，更应把握此策略的有效运 用。 面对因季节变化导致的市场萎缩，企业只有以积极的心态去引领消费，实施创造营销，才 能走出淡季怪圈，提升销售业绩。 家具门店销售技巧 门店销售技巧 第一式：迎宾 (1) 一、家具导购迎宾前的错误动作 走进全国各地的商场或者各类卖场，除了能看到琳琅满目的各色商品 外，家具导购员也是你不能不看到的“陈列”，目前各类卖场、大商场专柜在 装修上都舍得花大本钱，陈列上也开始越来越在意，请专业的陈列师在店内做 商品摆设，就是说硬件的建设已经日趋完善了。那么软件呢？就是说我们店里 那些活生生的家具导购员的服务如何呢？ 出于工作的需要，经常出入到全国各色卖场、商场，走进之后，那活 生生的“陈列”家具导购却有独特的一番风景，家具导购在店里没有客人的时 候动作各色各样，有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、 有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的 在上海徐家汇的一家名气不小的家具商场，我走进一个品牌专柜，那 个家具导购靠在收银台上，竟然把鞋子都脱掉在那晾脚！看到我走了进去，马 上顺脚把鞋穿上，来一句“欢迎光临，随便看看”；在另外一个商场看到一个 专柜的家具导购站在收银台里，认真地抠自己的手背，我想进去看个究竟，看 到我进去，她放下手来句“欢迎光临、随便看看”，晃了一圈我走了出来，回 头看时，她继续在那抠她的手背：“喜欢的话帮你介绍下”，介绍个肺啊！ 培训的课堂上，我经常问身为家具店长、家具导购的学员，如果你们 是客人，走进店里看到情形是这样的话，你感觉舒服吗？你对这个品牌会认可 吗？你会因为这种服务而进入喜欢其货品到产生购买吗？ 回答清一色是否定的，有学员回答，即使想购买，也会杀个价，价格 合适就买。各位，服务打折了，就意味着商品的价格要打折，你乐意按客人的 要求打折吗？ 此前谈到家具店里没有客人的时候，正确的家具导购动作是忙碌，而 绝不是以上的服务动作，忙碌的家具导购让走在外面的客人看在眼里，认为这 家店的生意好，生意好就是货品好，既然货品好，就会下意识地走进去看看， 有没有自己合适的，只有看看的人多了，生意就好了。 二、家具导购的口头禅：“没有人”。 “没有人”是因为家具导购的错误动作，错误的动作驱赶门外的客人。 巡场到某个我服务的品牌专柜，看见几个家具导购无所事事的闲聊， 我问生意怎么样？她们抱怨说：王老师，这个月很差啊；我问：为什么？她们 统一的回答“没有人”。“没有人”是全中国的家具导购在门店生意不好时回 答的标准统一答案。 人都跑那里去了？别的品牌为什么卖得那么好？“他们位置好”、 “他们是大品牌”、“他们有活动”、“他们商品设计的好” 今天我来告诉各位，人跑哪里去了，为什么即使有人也不会进你的店？ 因为客人路过你的店的时候，本来要进去的，结果发现：你们有无所事事的、 有聊天的、有抠指头的、有拖鞋晾脚的客人就弯到别家店去了！ 这样你店里的人就更加的少，店里的人更加少，家具导购就更加地聊 天、发呆、无所事事、抱怨这样你店里的人就更加更加的少。店里的人少 了，你的生意也就陷入恶性循环。直到有一天，商场找到专柜说，这个位置你 要让一让了，别的品牌承包了，你只好到了偏僻的位置。偏僻的日子更加地难 过，直到有一天，商场找到专柜说，这个位置有品牌看中了，你们的业绩太差， 要清场了 品牌就是这样此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的家具导购们呢？今 天不努力工作，明天努力找工作。 另外，也经常见到家具导购们更加典型的动作是这样的： 一个家具导购和对面的家具导购，两家隔着走道聊天，吐沫横飞，口 水从这边打到那边，从那边打到这边。这个不说，家具导购还能够做到一边聊 天，一边不误接待，看到客人过来，来上一句“欢迎光临，随便看看”，然后 继续聊 三、迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象 按照我们培训理念的要求，迎接客人进店之前家具导购正确的动作 是忙碌，忙碌的门店无形中提升客人的进店率。接待以前的内容，我们继续接 着向各位阐述下面的内容。 家具导购在店里一片忙碌的时候，客人上门了。客人到来的时候， 就进入家具门店销售服务技巧六脉神剑的篇章。六脉神剑，一把无形 的剑，天龙八部中云南大理段氏家族横行江湖的武林秘籍。今天这部秘籍将为 家具门店服务的家具导购所用，用于家具终端服务客人的六脉神剑，一招一式 是如何地展开，以下的篇章将为您呈现。 迎宾，对于家具零售品牌连锁门店或者品牌专卖店，有着至关重要 的作用，它是品牌的门面，是服务形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水 准将给客人留下第一印象，对家具终端门店客人的购买行为产生极其重要的影 响。 1、家具品牌门店应统一迎宾语 结合家具零售品牌门店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌 服务的价值，在前面章节谈到的麦当劳的案例中，客人走进麦当劳在全中国的 任何一家餐厅，听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。 目前我国家具零售品牌 LOGO 大多数的品牌采用英文，很多时候，我 走进这些英文店牌的品牌专柜，家具导购很热情地“欢迎光临、随便看看”， 我扫了一眼没有看中的，就迈出这家店，听到家具导购热情的送客“请慢走”， 惟独遗憾的就是，已经走出这家店的我不知道这是个什么品牌的家具店，就这 么擦肩而过。 佛说，前生五百次回眸,才换来今生的擦肩而过。那位服务的家具导 购她不知道，我和她前生 500 次的回眸，在今天的擦肩而过就这样白白过去了。 所以家具零售品牌门店，特别是全国连锁的家具门店，迎宾的语言 统一成为必要，也是经营品牌的必须。 一般最简单的迎宾语，统一就是“欢迎光临某某品牌”。举个例子， 前几天服务了一个知名家具品牌，叫皇朝，她的 LOGO 是“Royal”，路过的客 人也许看不懂啊，那么进店的客人就会统一听到这样的迎宾语：“欢迎光临皇 朝家私”，深圳的迎宾语是这个，上海、北京门店的迎宾语也都是这个，全中 国所有皇朝家私品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临皇朝家私”，品牌传播 的威力你便可想而知了。 那么错误的迎宾语就是：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑 挑”，还常听到有这么迎宾的：“进来看看，买不买不要紧” 下面谈迎宾动作。 2、标准迎宾动作 动作，很多的家具终端门店的销售员对动作不以为然，认为在销售 的过程中“说”是最重要的，如何说的好听。很多的家具导购也是这么认为， 说是最重要的。果真是这样吗？ 分享一个游戏： 培训界一个非常有名的游戏是这样的，我伸出一根手指，问在座的 学员“这是几？”，“一”，大家异口同声，我伸出两根手指，问“这是几？ ”，“二”，大家异口同声，我伸出三根手指，问“一加一等于几？”，“三” ，大家异口同声，再反复问“一加一等于几”，“三”，大家还有大部分的人 喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三！？ 我问为什么？大家说是我误导的；我问，是什么误导的？大家回答 是我的三根手指误导了大家，大家几乎没有听我的语言内容。 此前的文章里我给大家分享过，在人与人之间沟通中，行为学研究 得出这样的结论：沟通的各种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听觉、3.5% 来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因 素，这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。 家具门店的销售服务也是如此！语言的影响力只有 11%，说十句话 客人只能听到一句，你说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的东西好，而 且还不相信。动作，视觉，这是影响力中最为关键的因素。不信可以看看下面 的案例： 案例：万宝龙的服务动作 一次，走进万宝龙的专柜前，看中一款笔，指问导购员可否拿出来 看看，导购马上说，可以，请稍等下。她拉开一个抽屉，拿出一个托盘，托盘 上一双白手套，她首先带上手套，然后拿出钥匙打开柜台，双手取出那支笔， 用绸布擦了一番，然后双手托笔给我展示了一下，然后打开来，给我看，开始 介绍笔的特点我问多少钱？她回答：1980。 各位，培训的课堂我经常这么问学员，你若是那个卖笔的导购，你 会以什么样的动作把笔拿给我看呢？在沿海的城市，学员双手拿笔出来递给我， 在内地，经常也有学员单手抓起笔就给我的，然后我问在场的学员，你们认为 这只笔值多少钱呢？单手递笔的那只笔，大家说 2 元，那个双手递的笔，大家 说 10 元。 想必我罗嗦了半天，大家已经明了，动作的重要性了。“说”其实 在家具门店服务的过程中不是最重要的，对客人最重要的影响因素是“视觉”， 是客人所看到的一切，那么在家具导购服务过程中，就是家具导购的动作。 现在回到家具导购迎宾的动作， 迎宾的标准动作有两种站姿供选择： “八字步” 肢体站立、双脚八字站开 两手自然交叉，放在腹前 面带亲和、轻轻微笑、语气平和、 迎宾语吐字清晰，脱口而出！ 若是有的女性家具导购八字步两腿不能 并拢的话，可以采用“丁字步”： 肢体站立、双脚丁字站开 两手自然交叉，稍微上提，放在腹前 面带亲和、轻轻微笑、语气平和、 迎宾语吐字清晰，脱口而出！ 家具导购迎宾的动作是需要平日演练的，各位都会注意到，现在街 头的美容美发店晨早上班之前，员工都会集合在店前，又是跳舞又是演练迎宾， 竞争的结果比拼的就是服务。 关于平时的演练，给大家两种方法，一是上班接待客人前对着镜子 自己练，自己给自己纠正；第二种方法是两个家具导购对着练，相互指正；时 间不必太长，每天 5 分钟，哪怕 1 分钟，只要能坚持。 我经常问那些现场的学员，“你们能做到吗？”，“能！”大家同 声回答，“能坚持吗？”，“能！”大家异口同声。 其实我的内心在想，你们真的能吗？ 我立刻问大家，各位，请问知道锻炼身体对有益健康的请举手，大 家齐刷刷举起手来；我又问，那么每天坚持锻炼身体的，请举手看看！ 通常寥寥无几，所以说了不等于能做到，贵在坚持，把简单的动作 坚持反复地做，养成习惯就是胜利！ 第二式：寻机 (1) 讨论：各位，见到客人马上就进入接待吗？ 客人进店，六脉神剑的第一式迎宾之后，你就马上进入接待吗？ 每次培训的课堂上，讲到这里时候，80%的学员给出的回答都是肯定的： 要积极热情地上前提供服务。同样商场里我们 80%的家具导购也是这样服务的， 然而告诉各位的是这是错误的。 我问那些马上就进入接待的学员，你们上去后是如何做的？她们回答会 问：请问小姐需要点什么？有什么可以帮你吗？实际销售服务中很多的家具导 购也是这么开口问的。 我接着问那些这么开口的家具导购：假如你是客人，我是家具导购，你 刚进我的店，我上去就问，小姐你需要点什么？你怎么反应？ 那位学员顺口说，我随便看看。 我又问，小姐需要帮忙吗？ 学员回答：不需要。 为了加深印象，这两个问题，我每次问超过 10 个现场学员，得到的大 部分回答都是如上的答案。 各位，讲到这里，你们还认为“见到客人马上就进入接待”吗？ 进店的客人有两种 区别于其他的销售培训，客人逻辑上分为很多种，这里为了简单容易的 识别，我把走进家具门店的客人分为两种： 第一种客人，目的型的客人：怀有购买的目的，有比较明确的需求或者 想法。他（她）们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的货品，或者是半明 确型的客人，是想买某样东西，但是具体要买什么样子的家具，还没有明确。 第二种客人，闲逛型的客人：现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客 人，她（他）们有的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里 散心。闲逛型的客人不一定是说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时，下 手也是毫不犹豫。目前商场里的客人闲逛型的客人占大部分，同时将越来越多， 据调查 70%的客人是闲逛型的客人。 闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。 闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的产品陈列 和货品。 接着上面的讨论，客人进店不是马上就上去接待吗？特别是现在进店的 客人大部分都是闲逛型的客人，接待他（她）们最忌讳的就是立刻接待，80%的 时候你得到的回答是：我随便看看。显然这样的接待服务是有问题的。 闲逛型的客人进了店，销售人员正确的服务动作进入六脉神剑的第二式： 寻机 寻机 寻机就是在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你 眼睛的余光去观察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货 品和陈列，时机到的时候，你才进入到接待介绍工作中去。 前几天一个公开课上，一位资深家具导购就寻机分享出她多年的经验，当 客人走到她所服务品牌的货架前的时候，她不会立刻去打扰这个客人，而是等 客人浏览产品几秒钟之后，在客人将要回头的刹那间，马上开口介绍！这样的 成功率相对会高很多。 下面我们看下，销售人员要寻找什么样的时机： A、眼睛一亮；（有兴趣） B、翻看标签；（寻找详细的说明资料） C、打量货品；（有这方面的需求） D、扬起脸来；（需要家具导购的帮忙） E、寻找东西；（有明确需求） F、停下脚步；（好喜欢） G、你认为其他合适的时机；（你的经验是你判断的基础） 如果你还是对于寻机感觉我没有说清楚的话，一起看一个案例。 案例：钓鱼我在培训的课堂上经常讲到： 钓鱼的情景大家都可以想象得到，终端家具门店里精心设计的陈列、各色 的货品就是香喷喷的诱饵，客人就是游来游去的鱼儿，闻到诱饵的香味都会凑 过来，有翻看的、有触摸的、有询问的 擅长钓鱼的人都知道，要想钓到那些咬钩的鱼儿，是需要抓住时机的：鱼 还没有上钩早收鱼钩，把鱼吓跑了；晚收鱼钩，鱼早就跑掉了。 这就是寻机！ “待机”的误人子弟 服务某个品牌家具导购的培训，培训前巡了一下场，发现家具导购员接待 服务顾客过程中，不是很积极、主动，就要求家具导购积极、主动一点，这时 家具导购回答说：我们以前培训的时候，培训老师要求我们待机，迎宾之后不 要马上接待顾客，我们是在“待机”！我听完差点昏倒。 培训界确实有些老师在讲解销售的时候，会要求家具导购在这个时候的接 待动作是“待机”，我是在经过家具终端的研究和销售人员讨论后，感觉“待 机”会给很多的家具导购人员带来误解等待，而等待在服务销售的终端是 一种消极的动作。因此我把这个动作改成了“寻机”。 家具导购常见的错误动作： 紧跟式 客人一走进店里，家具导购就尾随其后，“这是我们最新款的货品”、 “这款我们现在打特价”、 “这是什么什么”，客人没什么反应转了一圈， 走出家具门店，家具导购跟到门口来一句：请慢走！ “探照灯”式 客人走进店里，家具导购像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客 人的走动身子原地打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：“请慢走！ ” 显然这些服务动作是错误的，对于那些闲逛型的客人，迎宾之后，正确的 动作是寻机。 第三式：开场 开场，是家具导购们最喜欢的部分，因为大家都喜欢说，恨不得说得在 场客人都立马买单。 开场的目的 一句话：塑造自家货品的价值，引导到体验中去。 在家具零售终端，货品只有通过体验，成交的可能性才会更大，体 验都没有实现，不可能能指望成交。下面就一般性的开场技巧展开： 开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧 家具零售终端门店，现在各行业购买的客人越来越看中货品的款式， 是否是最新的、最流行的，一般最新款的货品便成为家具门店销售中最大的卖 点之一。 以下的话术就是正确的话术： “小姐，这是我们刚到的最新款，我来给您介绍”（正确，开门见山） “小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不 同，请试一下，看是否合适！”（正确） “小姐，您好，这款是今年最流行的红木家具，摆放在客厅里显得您家中 非常大气，这边请！我为您详细介绍。”（正确，突出新款的特点） “先生，您眼光真好，这款家具是我司最新推出的仿古家具，非常适合您 这样的高级人士，您不防感受一下；”（正确） “小姐，您好，这款家具是今年最流行的瑞典款家具，它的功能” （正确） “这款家具是我们品牌最新应用环保科技研发的，专为防渗防污而设计的。 ” 以下的话术就是错误的语言，一般会得到客人的拒绝： “小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误，“没有”） “小姐，新款刚刚上市，您要不要体验下？”（错误，“不用了”） “小姐，这是我们的最新款，你喜欢吗？”（错误，“一般”） “小姐，今年流行金色，你喜欢吗？”（错误，“不喜欢”） 开场技巧二：促销开场 家具零售业促销天天有，手段也是各种各样，促销成为家具销售的 重要手段，那么促销的开场就是家具门店导购会经常用到的开场技巧，同时促 销又是提升业绩很好的方法。然而： 太多的促销被我们终端的家具导购白白浪费了，为什么这么说呢？ 培训的课堂，进行到这里的时候，我都会让前排的几个学员，依次 把下面的一个信息用她自己的语言传递给大家： “小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！” 她们传递出来的效果几乎没有区别，我就让最后一个学员按照我说 的方法来传递这句话：读到这句话中红字的部分，马上用重音，用很大的声音， 。 她读完之后，效果出来了，我问她们后排的学员，你们觉得她们哪 个人的语言听起来是最划算的？ 大家无一例外地回答，是最后一位学员，用重音传递出来的语言效 果让人觉得是最划算的！ 各位，可见同样的一家家具门店，在做着同样的促销活动，卖着同 样的货品，为什么在不同家具导购的嘴里说出来的效果是完全不同的呢？你们 注意过这个问题吗？我要表达的就是 运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴趣，以下的话术我们 认为是正确的： “哇！小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！” （正确，突出重音） “您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品 88 折，凡购满 1000 元 即可送”（正确） “您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场 5 折。” （正确，即使 9 折，你也要把 9 那个字眼说得很疯狂的样子） “您好，小姐，您运气真好，现在正在做买家具送礼品的活动。” （正确） “您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场 88 折。” （正确） 促销语言中的重音你现在明白了吗？能运用的好吗？ 开场技巧三：赞美开场 赞美重要性这里不再重复罗嗦了，在前面超级赞美之不露痕迹 训练里说得很清楚了。赞美是很好的开场技巧之一。 以下是我们认为正确的话术： “先生，您真有眼光，您看到的是刚刚推出的最新款式家具” （正确） “小姐,您气质真好，”（正确） “小姐，您身材真好，我在商场干这么长时间，有您这样身材不 多”（正确） 到位的赞美必将让那些爱美的女士心花怒放，她想：钱给谁都是给， 给就给的开心。 开场技巧四：唯一性开场 物以稀为贵，对于客人喜欢的货品，你都要表达出机会难得的效果， 促使客人当下决定购买，因为走出了你店的客人，就不再受你的影响，消失在 茫茫人海，我们没有她（他）的电话，没有她（他）的手机，没有她（他）的 mail，也没有她（他）的 QQ，所以所能做的就是在当下买单。 以下的话术是正确地制造“唯一性”的话术： “我们促销的时间就是这 2 天，过了就没有优惠了，所以现在买是 最划算的时候 不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买点别的东西多好” （正确，制造促销时间的唯一性，机会难得，同时要注意重音的表达） “小姐，我们的这款家具是法国设计师设计的最新款式，为了保证 款式的唯一性，这款是国内限量生产、限量发售的款式，在我们店这个款已经 不多了，建议赶快购买。”（正确，制造货品款式的唯一性，机会难得） 开场技巧五：制造热销开场： 当客人表现出对某款家具好感时，我们应该趁热打铁，渲染热销的 气氛。 下面的话术是我们建议采纳的： “某款系列产品迄今在全球的销量已逾 5000 套，其中 19 型突破 1000 个。” “这款家具一上市卖的特别好，已经销售 5 万多个了，成为单品销 量冠军，现在库存已经不多了！” “这是我们品牌今年上市最新款家具，在我们深圳的其他店铺，这 款家具已经没有货了，在我们店只有几个了，我给您介绍下！” “这是我们品牌重点推出的最新款家具，在我们广州的店铺，这个 款早已经卖空了，在我们店只有 2 个了，建议您看看，我帮您看看有没有您合 适您品味的。”（正确） 开场技巧六：功能卖点 在家具业货品竞争同质化的今天，货品在设计、功能的差异性最具 竞争力的卖点，这种卖点的独特性，用别的品牌没有的特性是好的开场介绍方 法之一。比如下面的例子： “除了省空间，这款家具的最大特性就是具备自洁功能。” “小姐，这件家具正好是我们品牌今夏特别设计的款式,而且是采用 特殊木料和制作工艺，对于电脑、电视等具备特别防辐射的功能!上下班都 能保护您身体的健康。”（正确，突出功能性） 六种开场技巧，中国家具零售终端门店的服务足够可以用在天南海 北，六种开场经常可以组合运用：新款加赞美，新款加促销，促销加热销，促 销加唯一性，功能加促销等等不一而足，看现场服务客人的需要，随时烂熟于 心，脱口就出。 错误的开场就是立刻报价和报出折扣，太多的家具导购是这么干的， 不信你去商场里看看，你的家具导购是不是呢？ 第四式：体验之发问篇 以前文章中谈到一个发问的案例： 卖蛋酒的伙计甲问“您要不要加蛋？”和另外的伙计乙问“您是加一个蛋 还是两个蛋？”，两句问话对于销售的结果恰好相反。大家就可以知道问话技 巧的魅力。 家具终端门店销售有相似的案例吗？一次在北京某家私城，在其专柜， 有位小姐看中了一套组合家具，导购问“小姐，这家具，您要吗？”客人回答 结果可想而知的。 问客人“这个东西你要不要？”，答案就像是：有一个问题，不论你 问到任何人，答案都是“没有”，那个问题就是“你睡了没？” 关于发问的几个小故事和案例： 故事一： 甲、乙两个人在教堂烟瘾来了。 甲问神父：“祈祷的时候可不可以抽烟？”神父回答说：“不可以！” 乙问神父：“抽烟的时候可不可以祈祷？”神父回答说：“当然可以！”。 乙就点上一只烟抽了起来。 问话方式不同，结果不同。 故事二：没有问的结果 一个新调任的军官，见营房前拴着一头骆驼，便问士官原因，士官 很羞涩的说：“在这个狗不拉屎的地方，没一个女人，很难控制的时候就用它 解决问题。” 一段时间后，军官实在忍不住了，便让卫兵把骆驼牵进他的营帐， 最终搞得他筋疲力尽，身体很累，受不了就问士官。 士官说：“报告长官，我们都是骑着骆驼去城里找女人的。” 军官很生气：“你们怎么不早说？” 士官说：“您没有问啊？” 案例一：会问话的小商贩： 一位老太太到市场买李子，她遇到 A、B、C 三个小商贩。” 小商贩 A：“我的李子又大又甜，特别好吃。” 老太太摇了摇头走了。 小贩 B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？” “我要买酸一点儿的。” “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。” 老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。” 小贩 C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的 好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴， 便又买了两斤。 小贩 C 又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素， 特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。 最后小贩 C 说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来 我跟您优惠。” 同样卖水果的三个小贩，会问话的生意是最好。 案例二：买手机销售就是发问，为什么要发问？ 上个月，我进了一家手机城，想买部手机。 进门朝对面专柜走了过去，导购小姐看有客人来看手机，就非常热情 地走了过来。看我的眼睛盯上柜台一新款的手机，就马上说，“先生你好，是 买手机吧。” 我说是啊。 她马上说，先生，我把这款手机拿出来给您看看。看我非常富态的样子象 个有钱的，就赶快跑去把真机捧了出来，给我开始滔滔不绝地介绍起来：300 万像素、蓝牙功能、MP4现在购买还有大礼包赠送。 最后我问，多少钱？ “3980 元”。 “我再看看”，我就走了。 逛到另一个柜台，发现高手出现了。 导购员是一位小伙子，“先生来看手机啊” “是啊。” “你买手机是自己用还是送人啊？” 我说：“老人从老家过来了，想给他买个手机方便联系。” “哦，您是买手机给老人家啊，给老人买手机我给您推荐一款。老 人家视力不好，要买屏幕大点的，按键也大点的，好打好接就够了。您看这一 款手机就不错，而且还带有收音机功能，老人喜欢听广播，没事了当收音机也 可以”，小伙子拿出一款 Nokia 的手机，让我试听了下广播，我听效果还 不错。 就问多少钱，他说：“现在特价，只要 680 元。” 我一听还不错，但并没有马上买走，就说“我转转看，差不多的话 就过来买。”我又转了转，转的过程里我按照小伙子说的那些标准，去找更合 适的，甚至我问有没有广播功能 可惜最后没有更合适的，我就回来找到那个小伙子开票买单了。 各位，销售中很多的销售人员认为说很重要，怎么说的好听，说得 天花乱坠其实呢？说在销售的过程并不是最重要的。现实中很多的家个导 购抓住一个客人就开始演讲，说自己的产品是如何的好，吐沫横飞、滔滔不绝， 不容得客人插嘴。 一次我就遭遇这么个导购小姐，一天巡场时被某知名电子词典柜台 的导购小姐抓住，在我临近柜台的那一霎那间，她展开了“演讲”：我们的电 子词典的质量这款电子词典的屏幕是多么的先进采用什么样技术 它的词汇量它的设计做工售后服务，差不多整整“演讲”了 5 分 钟，在我想说话的时候，她不容分说，把背好的产品知识又给我演讲了一遍， 吐沫横飞 我最后说了句实话，我不需要。她惊讶地说，这么好的产品您怎么 不需要呢？ 是啊，这么好的产品您怎么不需要呢？她还在纳闷呢！ “您有小孩吧，给小孩子买个也很不错的！”她还不死心！ “我没孩子呢”，我回答。 “那您给朋友的小孩买一个了”，她说。 真是个不死心的导购员！ 销售就是发问，这里不再继续罗嗦了，马上进入家具导购员在销售 的过程里如何发问，特别是在六脉神剑第四式体验当中，在和客人的沟通中， 如何发问？问问题有哪些简单的原则可以遵循的？ 问客人问题的原则： A、问简单的问题 在家具销售的前期，问话更多是探客人的需求，有了客人的需求， 展开对客人的产品推荐和说服，就如上面买手机的例子，先问到 “给老人买手 机”这个重要的需求点后，展开针对性有说服力的介绍。 想要客人说出自己的需求，就需要问一些简单的问题，不问那些敏 感、复杂的问题。这样也便于回答、利于拉近和客人的距离，话术如下： “是您自己用，还是送人？”（正确） “您平时喜欢什么颜色？”（正确） “您需要什么样子的款式？”（正确） B、问 YES 的问题 在家具销售沟通的过程当中，可以问些 YES 的问题，YES 的问题， 客人会觉得你提出的问题是为她着想，利于沟通，很快拉近距离，取得信任。 YES 的问题的话术如下： “如果不合适，买了用不了几次，反而是浪费，您说是吧？” “买家具款式非常重要，您说是吧？” “买家具质量非常重要，您说是吗？” “买品牌的家具售后服务比较重要，您说是吧？” “结婚是一辈子的大事，卖高档组合家具也可能就这一次，而且要 用一辈子，多投资点也是值得的！您说是吗？” C、问“二选一”的问题 在家具销售的流程后期，在客人对货品产生浓厚兴趣，有可能购买 的情况下，问一些二选一的问题。忌讳的就是节外生枝，又给客人另外推荐， 货品看多了，经常是看花眼，结果客人就无法下决定，走了出去回头的就很少 了。话术如下： “您是选择蓝色还是绿色？” “您要这个还是那个？” D、不连续发问 连续发问就是“查户口”，很快会引起反感，原则不连续发问超过 两个问题，问了问题等客人回答，根据客人的回答，来做针对性的推荐和应对。 E、错误的问题： “需要我帮您介绍吗？”（不需要） “您要看看吗？”（不用了） “今年流行棕色，您喜欢吗？”（不喜欢） “小姐，这货您要不要？”（不要） “您以前买过我们品牌的产品吗？”（没有） “这个很适合您，您觉得呢？”（一般） “这是我们的最新款，您喜欢吗？”（不喜欢） 心理学验证，遇到别人提问时，大多数人会先选择回答问题，回答 完问题，会忘记原本要问的问题，这就是丧失了话语权。 所以我们销售过程，为了有效地影响客人，而不是被客人影响，就 要有效地问问题。而不是反过来让客人不停地问问题，那样是防守不完的。 家具终端门店销售中，“六脉神剑”第四式体验中巧妙发问的技巧 就分享到这里了。最后插播一段：利用问 YES 的问题，处理价格异议的方法技 巧。 任何商品的销售，都将遇到价格的问题，只有多刺激客人的购买欲望， 通过体验，货品的价值充分体现时，将价格问题放在后面，自然就好处理了。 遇到有客人提前就介入到价格问题，参考的话术如下： “没关系，价格部分今天有特别优惠。我们先看合不合适您，如果不 合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？”（打折时用） “这是最新设计的款式，买东西最重要的是买个最新的款式，您说 是吗？” “价格部分请您放心，现在产品的价格都是跟它的款式、质量和售后 服务在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧？”（正确） 客人进入店铺就某货品直接进入价格谈判，很少会有好结果，因此 在进入价格谈判之前，必须引导客人看质量、款式、售后，以及要看是否符合 客人的需求等流程化（六脉神剑）来处理价格问题！ 错误的回答是： “不可能，您要看产品的质量”（错误） “不贵了，隔壁的更贵拉” （错误） “不会啦，我们的价格很实惠了” （错误） “我们可以给您打 8 折，您再看看，怎么样？” （错误） 第五式：开单、连带销售 1. 一定要由顾客说开单的时候，我们才开单吗？ 2. 顾客购买的信号有哪些？如何提出成交？ 3. 成交的语言和注意事项有哪些？ 今天就家具行业的案例来谈谈 卖家具，卖的就是续销，卖一件不叫卖，卖一套才正常；卖一套不 算卖，卖一套再加一件才叫卖；卖一套加上一件不算卖，一个客人卖上十件二 十件才算卖，有人说这是批发这不可能，年前我在为为某知名家具品牌培训的 时候，在营销大会上有一个重要的分享就是，该品牌的某个店长一单销售了 14 件货品，客成交额达到 450 万，同时就在前几天，我跟他们营销人员沟通的时 候，他们告诉我这个记录又被打破了，最新记录是一单销售 16 件；真是天外有 天，人外有人啊。 家具品牌，单件价格都不是很低，所以连带销售必不可少，而且是 重中之重。下面我们就谈谈家具品牌在销售服务过程中的连带销售时机、方式 和要点。 一、不要放过 6 种连带销售的时机 在最大限度地激发完客人的购买欲望之后，快速地取得客人的同意 进入“打包”、“开单”之类的成交是聪明的举动，拖的时间越长，等到他内 心的热度冷下来的时候，任何事情都可能发生。 1、当顾客选中单件家具时；道理很简单，家具是要搭配的，只选一 件家具代表客人一般还会再选一件配搭的，何必要客人出门去别家找呢？主动 热情为客人进行搭配是我们的一项服务，再者，有人说：家具是搭配