心贴心 实打实

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 心贴心 实打实 卷烟零售终端是烟草商业企业连 接消费者的桥梁和纽带，是烟草行业的 战略资源和培育品牌的重要阵地。当前， 烟草行业终端服务工作进入了一个更高、 更新的阶段，努力建设现代零售终端、 是顺应卷烟营销市场化取向改革的现实 要求，是适应经济发展新常态的客观需 要，是实现行业“ 保七争十缴万亿 ”目标 的重要保障。 中国论文网 /3/view-12975631.htm 不明确 不均衡 目前，烟草行业部分单位对终端 建设仍然停留在感性认识上，没有把零 售终端建设放在行业发展的战略高度认 识，没有从工作的整体性上去把握，没 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 有从工、商、零三位一体共同建立面向 消费者的营销服务体系这一大背景下对 零售终端建设进行定位和思考。 普通卷烟零售店、自营店、连锁 店、加盟店等多种卷烟零售方式并存。 如何从有利于行业持续发展的角度来对 卷烟零售终端存在的形式、管理进行准 确定位成为当前终端建设工作的首要问 题。由于缺少统一规范的零售终端建设 规划，致使商业企业对目前零售终端建 设的发展方向、工作重点及实现途径不 十分明确。 由于卷烟零售准入门槛较低，致 使卷烟零售客户数量多且分布不均衡。 主要以食杂店和便利店为主，卷烟商品 比重较小。客户对经营卷烟利润的依赖 性不强，从而造成了其对卷烟的经营热 情不高、重视程度不够，极不利于烟草 终端网络建设。 虽然近几年烟草行业在网络建设 中运用了电话订货、电子结算、网上订 货等经营手段，一定程度上提高了现代 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 卷烟营销发展的步伐。但针对零售终端 来讲并没有太大的改善，大多数零售终 端店面形象较差，零售客户经营能力不 高，经营方式仍停留在传统的销售方式 及手段上，硬件不硬、软件偏软的现象 突出，对零售终端建设的顺利开展带来 了一定的困难。 新思路 重执行 新形势下，要把终端建设作为当 前卷烟市场营销上水平的一项重要工作 来抓，以科学的营销理念为指引，以先 进的信息化手段为支撑，以抓终端、抓 基层、抓管理、促提升为重点，全力打 造现代零售终端，引领终端经营模式， 构建紧密联系工、商、零、消的内外融 合、功能完善、和谐有序的零售终端体 系，推进终端服务水平的全面提升。 有效提升服务客户能力要提高分 析把握市场能力。积极加强市场信息采 集网络建设，完善省市两级信息采集与 分析平台，优化数据分析方法与模型， 创新信息采集方式与手段，在不断提高 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 终端信息采集、分析能力和水平的基础 上，积极探索信息采集工作向消费者层 面的延伸，实现对市场信息的全面掌控、 深度挖掘和有效利用，为准确把握市场 状态，充分发挥市场导向作用提供重要 支持。同时，紧紧抓住预测、采购、供 应三个环节，根据零售客户分类、货源 情况、实际需求等因素做好科学定量和 投放货源工作，按照货源供应公开、公 平、公正的原则，由系统自动分配货源。 根据卷烟销售动态、价格的波动及社会 库存情况，掌握投放节奏，优化货源投 放，实现卷烟的科学合理供应，有效维 护卷烟价格稳定。再次为客户提供多元 化订货方式，在优化电话订货服务的基 础上，结合网上订货的推广，为客户提 供网上订货、手机订货、烟信通订货等 多种订货方式；针对优质客户，探索开 展网上配货业务；设立专职网上订货客 服人员，建立网上投诉系统，为客户提 供更加便利的订货服务和畅通的沟通渠 道。要不断更新服务理念、完善客户服 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 务体系、丰富服务内容、拓展服务领域、 创新服务手段，切实做好对终端的事前、 事中和事后的服务，为每一类、每一个 客户提供标准一致、质量一样的服务。 实行个性化服务，在为所有客户提供标 准化服务的基础上，根据功能客户在产 品陈列、广告宣传、品牌培育、量价存 分析、能力提升、网上互动等方面的需 求，提供针对性服务，帮助降低经营成 本，增强经营技能。 有效提升客户经营能力是要指导 和协助零售客户解决其在经营中遇到的 困难和问题，向他们传授先进的经营理 念和营销技巧，帮助他们寻找适销对路 的卷烟品牌，确保他们获取合理的卷烟 经营利润；要切实增强客户经理与零售 客户的互动，发挥好客户经理桥梁和纽 带作用，做到心贴心服务客户、面对面 指导经营、手拉手培育品牌、肩并肩维 护市场。要努力引导终端客户树立现代 营销理念，增强品牌、市场、服务等营 销意识，逐步实现从传统经营向现代营 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 销转变。要引导终端配备信息化工具， 实现客户经营智能化；要注重分析功能 终端、普通终端的不同需求，制定差异 化的培训教育方案，为终端客户提供更 加实用的营销指引，使客户具备和掌握 包括卷烟商品知识、理货陈列、宣传广 告、信息使用、推荐技巧、商圈分析、 存销管理和品类优化等方面的经营能力， 使客户有意愿、有能力将品牌信息准确 传递给消费者。 保障客户经营卷烟的合理利益是 终端建设能否取得实效的重中之重，也 是客我关系能否良好发展的核心所在。 而适销货源的供应与公平分配、稳定的 批零差率、规范的市场秩序，又是保障 客户经营利益的重要举措。为此，要深 入推进市场化取向改革，以市场需求为 导向，提高需求预测的准确率，组织适 销对路货源，尊重和满足客户的选择和 有效需要，确保零售环节毛利率达到 10%以 上。要进一步完善货源供应管理办法， 实现货源供应尤其是高档紧俏卷烟供应 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 的公平公正、合理均衡，功能终端与其 他零售终端在货源供应上要做到一视同 仁、公平公正。 终端建设的核心工作就是要长效 做好终端管理，使之持续发展、良性发 展，否则就可能功亏一篑。要抓好卷烟 市场净化工作，为终端建设提供良好的 发展环境。要始终抓好卷烟零售终端的 市场监管，保持卷烟打假高压态势，深 挖地下贩烟网络，着力规范证件管理， 督促明码实价，严厉打击销售“三烟” 等 违法犯罪行为。要认真探索卷烟市场监 管新机制，对终端发展方向合理引导。 除烟草部门之外，要充分发挥社