微笑服务标准化

收费人员微笑服务标准化 本部分说明：蚌埠处收费所人员微笑服务标准严格按照集团公司收费人员 微笑服务标准制定，同时结合管理处实际进行适当调整，增加了部分微笑服务， 为了减少重复，对集团公司的微笑服务标准采取了简化处理。 蚌埠管理处标准化收费所 45 第一章 礼仪行为标准 第一条 仪容仪表 1、男士仪容 （1）发式：梳理整齐，无头皮屑。不染彩发，不留长发、长鬓角，以“ 前不遮额、 侧不盖耳、后不触领” 为宜。 （2）面容：不留胡须，保持面部清洁，鼻腔清洁，如戴眼镜，应保持镜片清洁。 （3）口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料。 （4）手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染指甲。 2、女士仪容 （1）发式：梳理整齐，统一发式，不染彩发， 长发应盘于脑后并用发饰装饰， 短发应拢于耳后，不得遮面。 （2）面容：保持面部清洁，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆， 以淡雅、自然为宜。 （3）口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料。 （4）手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染指甲。 第二条 着装标准 1、 男士着装 （1）工作时间着公司统一服装、领带；服装、领带要干净挺括、无破损，衣扣 要完好，齐 全。 （2）衬衫袖口的长度以超出西装袖口 1 厘米为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下 摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。 （3）西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面 1 厘米为宜。 46 （4）应系深色皮带，穿黑色皮鞋、深色袜子，皮鞋要保持光亮、清洁。 （5）工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。 2、女士着装 （1）工作时间着公司统一服装，佩带统一丝巾；服装、丝巾要干净整洁，无破 损，衣扣要完好、齐全。 （2）佩带丝巾时，夏季以朝向左边系法为宜，其他季节以蝴蝶结系法为宜。 （3）衬衫袖口的长度以超出西装袖口 1 厘米为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下 摆应束在裤、裙内。 （4）应系深色皮带，穿黑色中跟皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。 （5）穿裙装时，着肉色长筒丝袜，丝袜不得有挑丝、破损情况。 （6）工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。 3、换装要求 收费站可根据当地气温情况调整着装，调整后标准应一致。 第三条 形体仪态 1、男士站姿标准 （1）双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直，面容平和自然。 （2）双肩自然放松，略向后收。 （3）躯干挺直，双臂自然下垂，放于身体两侧，或将双手相握叠放于小腹前， 或相握于身后。 （4）脚跟并拢，脚呈“V” 字型分开，两脚尖间 距约一个拳头的距离，或双脚平 行分开，距离保持与肩同宽。 2、女士站姿标准 蚌埠管理处标准化收费所 47 （1）双目平视前方，下颔微微内收，颈部挺直，面容平和自然。 （2）双肩自然放松，略向后收。 （3）躯干挺直，双臂自然下垂，放于身体两侧，或将双手自然叠放于小腹前， 拇指交叉，右手放在左手上。 （4）两脚并拢，两脚呈“丁”字型站立，左脚在前，右脚在后。 3、坐姿标准 （1）头部挺直，双目平视，下颔内收。 （2）身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 （3）挺胸收腹，上身微微前倾。 （4）采用中坐姿式，坐时占椅面 2/3 左右。 （5）日常手姿：男士双手自然放在双膝上；女士双手放在左腿中上部，自然交 叠，右手在上。 （6）操作台手姿:双手自然交叠，右手在上轻置于台面，或以腕至肘部的 1/2 左右轻置于台面上为宜。 （7）腿的姿式：男士以双腿并拢为宜，分开时距离不得超过肩宽；女士双腿并 拢侧放或垂直于地面。 4、行姿标准 （1）保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美。 （2）应保持步伐从容、步幅适中、左右平衡，步速均匀，女士双脚内侧走直线； 男士双脚分别走直线。 （3）双臂前后自然摆动，挺胸抬头收腹，目视前方。 （4）队列行走时，保持队列动作协调一致。 第四条 文明用语 48 1、使用标准 （1）文明用语使用普通话，要完整、规范、 亲切、流利。 （2）文明用语使用要咬字清晰、声音适度、语速适中。 （3）节假日需使用相应的节日情景问候语。 2、基本礼貌用语 您好、请、谢谢、再 见、对不起、请稍候。 3、业务工作用语 要求：“来有迎声，去有送声”，出口唱收唱付。 （为必须使用的文明用语， 为可根据实际情况摆选择使用的文明用语） （1）入口用语： 您好， 请 稍候， 请 拿好通行卡， 再见。 （2）出口用语 您好， 请 交 验通行卡， 请 交通行费 XX 元， 收您 XX 元， 请 稍候， 找您 XX 元， 请拿好发票， 再见。 4、情景问候语 蚌埠管理处标准化收费所 49 要求：可根据实际情况使用。 节日用语 （1）春节：新年好！新春快乐! （2）元宵、元旦、中秋等：节日愉快！ （3）五.一、国庆等节日期间使用：节日快乐、祝您旅途愉快！ （4）周五、周六：周末愉快、祝您一路顺风！ 提醒用语 （1）请系好安全带！ （2）夜间行车，请注意行车安全！ （3）雨（雪）天路滑，请谨慎驾驶！ （4）大雾天气，请保持车距！ （5）前方施工，请减速慢行！ （6）前方交通事故，请注意安全！ 第五条 微笑标准 1、 面部表情标准 （1）微笑时嘴角微微上翘，以自然地露出 6-8 颗牙为宜。 （2）微笑时真诚、亲切、自然。 （3）口眼结合，眼神专注、和善。 2、眼睛眼神标准 （1）面对司乘人员，目光友善，亲切自然。 （2）眼睛正视司乘人员，不左顾右盼、心不在焉。 （3）与司乘人员的目光交流，要传递出你对司乘人员的尊重。 第六条 接待礼仪 50 1、握手。握手时要大方，如果 对方是女士或是职位高的人，一般应等对方先 伸手再握手。 2、介绍。应先介绍自己一方的人，再介 绍对方的人。 3、引领。在客人的左前方二、三步引路，让客人走在路的中央。 4、递送茶水。使用文明用语：“请”、 “请喝茶” 等，保持茶具清洁、摆放时动作 要轻。 5、送客。使用文明用语：“再见”、欢迎下次再来“等，挥手告别。 第二章 收费行为标准 第一条 岗前工作流程 1、班组接班流程（有地下通道的收费站可根据实际情况适当调整） （1）收费人员提前 15 分钟准备，按照文明礼仪标准进行着装，收费人员领取 卡盒、收费 箱。 （2）整理队伍，整理着装，检查仪表仪容， 值班长召开班前会，进行工作部署。 （3）列队由值班长带领前往收费现场，齐步前进，昂首挺胸，左手提收费箱， 右手提卡盒，手上不能拿与工作无关的物品。 （4）到达收费道口后，接班值班长和交班值班长做好工作交接，接班值班长 安排收费员各自接班。 2、开道工作标准 （1）接班收费员按照值班长指定的车道进行接班准备工作，接班人员开道后， 交班人员方可下班。 （2）亭内交接班时，如车道内有车辆等待，收费员应向司机解释：“ 您好，正 蚌埠管理处标准化收费所 51 在交接班，请稍候。 ” （3）班长做好车辆的疏导、解释工作。 第二条 岗中工作流程 1、 出入口接待车辆服务标准 （1）收费流程中的坐姿按照礼仪行为标准执行，始终保持标准微笑。如长时 间无车时，可适当调整坐姿或站立，缓解疲劳。 （2）示意停车手势：左手五指并拢，掌心向前，手臂伸出窗外，手掌、手臂顺 直，向下 45，动作干脆利落。 （3）车辆驶至安全岛前端时，收费员应调整至标准坐姿、标准微笑，伸出左 手做出示意停车的手势。 （4）收费员示意停车手势保持 1 至 3 秒，收回手臂，回到标准坐姿。车流高 峰连续过车时，收费员可酌情省略示意停车手势。 （5）入口发卡时：车辆停稳后收费员转身面带微笑，笑容亲切自然，左手递出 通行卡，点头向司机问好， “您好”， “请拿好通行卡 ”，“再见”。 节假日或恶劣天气等 特殊情况下，需添加适当情景式问候语。 目送车辆驶离收费窗口后，转身调整为标准坐姿。司机使用电子支付卡时， 收费员转身面向司机接过支付卡，刷卡后可说：“请拿好支付卡” ，递还司机。 （6）出口收费时：车辆停稳后收费员转身面带微笑、笑容亲切自然，点头向司 机问好， “您好” ，“请交验 通行卡”，左手接过通行卡，身体转回进行操作；电脑提示 通行费金额，再转向司机， “请交通行费 XX 元， ”；收到钱款点清后， “收您 XX 元， 请稍候”，发票打出后，发票放在找零款之上，左手 递给司机， “找您 XX 元，请拿 好发票”，做到唱收唱付。情景式问候用语同 发卡程序。司机使用电子支付卡缴 52 费完毕后可说“请拿好支付卡。 ”目送车辆驶离收费窗口后，转身调整为标准坐姿， 整理工作台面。 （7）车辆驶离车道，栏杆落下后，道口若无车辆等待通行时，收费员方可关 闭亭窗。 （8）在应急收费中或“绿 色通道” 车辆通过时 ，收费员可根据实际情况省略有 关操作流程和文明用语。 （9）收费人员应熟悉和掌握安徽省高速公路路网结构，以及本收费站附近国 省县乡道路线结构和主要景点、单位地址和走向，能够及时向司乘人员提供路线 咨询服务。 2、出口核证服务标准 （1）当班收费员如对车型判断有疑问，需核对该车的行驶证等证件，核对证 件时收费员需礼貌的对司机说：“对不起，请 您出示 XX 证。 ”拿到证件后要诚恳的 对司机说：“ 谢谢！” 。 （2）如遇驾驶员不愿意出示证件时，收费员需请班长过来处理，班长在了解 清楚情况后向司机表明自己的身份：“您好，我是当班班长， 请出示您的 XX 证， 以便我们了解您的车辆的正确信息。 ”如驾驶员 仍不愿意出示相关证件， 转入纠纷 情况处理程序。 （3）及时通知监控做好记录。 3、设备故障处理流程 （1）设备发生故障时，收费员向司机解释：“您好！很抱歉，因 设备（系统）故 障，请稍候 ”。 （2）及时通知监控记录，值班长排除故障。 （3）故障排除后，因耽误了司机时间，收费员要向司机表达歉意：“ 很抱歉， 蚌埠管理处标准化收费所 53 耽误您的时间”。 （4）若无法在短时间修复设备，收费员向司机解释：“您好！很抱歉，因 设备 （系统）故障， 请您从 XX 车道通过” ！ （5）班长引导车辆换道行驶。 4、工作台物品摆放标准（各收费站可根据实际情况，对物品摆放位置作适当 调整）工作台摆放的物品有显示器、键盘、卡盒、卡机、票据打印机（出口）、对讲 分机、点钞 机（出口）、工作日志、笔、 “微笑镜 ”、水杯。 5、卫生标准 （1）门窗卫生标准：干净、表面及缝隙无灰尘、门窗框无蜘蛛网及小虫子。 （2）地板卫生标准：地板干净，无污迹、杂物。 （3）桌面卫生标准：桌面无墨迹及污垢。 （4）室内卫生标准：窗帘挂钩完整、窗帘干净，无污迹，墙壁光洁。 （5）玻璃标准：干净、光亮、无水印。 （6）亭外标准：干净、表面及缝隙无灰尘、无水印、亭顶无积尘。 （7）车道卫生标准：车道保持清洁，无垃圾、废弃物，无积水，无严重油污。 第三条 岗后工作流程 1、值班长完成交接工作后，收费员整理好通行费和相关工作物品，并锁入 收费箱内。 2、值班长整理队伍， 检查收费人员着装、 仪容仪表，列队离岗，同上岗要求 一致。 3、在完成交接交款工作后，值班长进行班后小结。 54 第三章 特殊情况处理标准 第一条 特殊车辆处理流程 1、紧急 （1）在接到紧急任务通知时，提前 30 分钟准备好紧急道口，安排人员做好引 导工作。 （2）紧急车辆通过后，班长将车道恢复到正常状态。 2、收费车道线圈报警 （1）因设备故障引起线圈报警，通知班长解除。 （2）因驾驶员操作不当等引起线圈报警，通知班长解除，进入正常操作程序。 （3）因车辆闯道引起线圈报警，通知班长解除，及时向值班长汇报，值班长 在收费所工作日志上记录，并做好相关取证工作。 3、入口错判和司机倒车 （1）车辆未通过线圈的情况下，由班长按倒车键处理，通行卡回刷后重新发 出。 （2）车辆已压线圈或已通过情况下，通知值班长进行处理。多出的通行卡由 收费员妥善保管，下班后交当班票管员处理。 4、车种，车型冲突 （1）出口收费员核对车辆行驶证等有效证件重新确认车种、车型，监控员及 时授权。 （2）如客货冲突或车型差别较大时，及时通知班长，查询入口图片等信息， 如果是同一辆车按正常流程操作，如有违规行为交由班长或值班长按相关文件 规定处理。 蚌埠管理处标准化收费所 55 （3）车种、车型冲突无法授权时，交由班长处理。 5、车牌冲突 （1）车牌与入口识别车牌信息差别较小时，由出口收费员按正常流程处理。 （2）车牌与入口识别车牌信息差别较大时，通知班长或值班长，查询入口图 片等信息，如果是同一辆车按正常流程操作，如有违规行为由班长或值班长按相 关文件规定处理。 6、无卡、坏卡、倒卡、闯道、U 转收费员及时通知班长，按相关文件规定执 行。 7、车辆超时 （1）出口车辆超过 48 小时时，及时通知班长，对能够提供滞留原因证明的车 辆按实际行驶里程收取通行费；对无法提供滞留原因证明的车辆按到本站的网 内最远距离收费站收取通行费。 （2）当出口收费界面显示车辆区间超时时，应询问司机超时原因，对有正常 原因区间超时的车辆，按实际行驶里程收取通行费；对无正常原因区间超时的车 辆，收费员 及时通知班长或值班长按相关文件规定处理。 8、无效卡 及时通知班长或值班长回读通行卡，根据回读数据查询该车相关入口信息， 如果确属入口操作错误或系统原因按实际行驶里程收取通行费；其他原因由班 长或值班长按相关文件规定处理。 9、无款 （1）因出口收费员错判，发票已打印，及时通知班长，核对车辆有效证件后， 班长按无款处理，并按实际应交通行费补办。班长在发票背面注明详细情况，班 长、收费员签 字，并加盖作废章，下班后由收费员交当班票管员处理。 56 （2）司乘人员无款或款额不足时，及时通知班长，在车主自愿的情况下抵押 有关物品，班长按无款处理，下班后由班长交当班票管员处理。 10、以上各种情况处理，监控员均应做好相关信息记录工作。 第二条 纠纷处理流程 1、收费异议纠纷 （1）因收费异议引发纠纷时，由收费员班长值班长所长逐级处理。 （2）处理人员要耐心解释相关政策法规，说话要和气，态度要亲切。司乘人 员出口不逊时，要冷静克制。 （3）对不能及时处理的，要关闭该车道，疏导其他车辆改道，并及时上报。 （4）无特殊情况，处理人员应在亭内处理纠纷，保留证据，避免引起其他纠 纷。 2、服务纠纷 （1）因服务原因引发纠纷，由班长值班长所长逐级处理，当事人回避。 （2）处理人到达现场时，及时表达歉意，以平息司乘人员的情绪。 （3）对纠纷情况进行调查，查看录像资料，事实清楚后，若是司乘人员责任， 给予宣传教育；若是收费人员责任，责任人向司乘人员道歉，并按有关规定处理。 （4）因纠纷影响正常工作秩序的，监控员要适时跟踪录像，及时报警。 第三条 投诉处理流程 1、受理人应热情接待投诉人，耐心听取投诉人的陈述。 2、受理人详细记录投诉信息（事件类别、投诉人的姓名、联系方式、车牌号、 蚌埠管理处标准化收费所 57 车型类别、事件发生时间、被投诉人工号、 现场处理人员姓名、所在收费站名称、 事件详细经过等），确认后转相关部门处理。 3、当事件明确时， 处理人应及时给予解释答复，并取得投诉人的理解和认 可。 4、当事件需调查核实时，处理人应告知投诉人，明确答复期限。 5、处理人根据投诉信息，对投诉情况进行核实。 6、如为无理投诉， 处理人及时将核实情况向投诉人反馈。 7、如为有理投诉， 处理人拟定处理建议及时上报，得到处理决定后向投诉 人反馈，并向投诉人诚恳道歉，取得投诉人的谅解。 8、收费所对投诉过程情况详细记录并存档。 58 第四章 收费所微笑服务考核奖惩规定 第一条 考核范围 收费所当班期间所有岗位员工，包括售票员、发卡员、班长、值班长、监控员、 票证员、核 销员等岗位，以及收费班组。收 费 所整体考核由管理处收费科负责。 第二条 考核依据 严格以集团公司下发的收费人员微笑服务标准为蓝本，制定符合收费所 实际的班组考评细则、 收费人员考评细则，作为考核依据。 第三条 考核形式 1、成立收费所微笑服务工作考评小组，全面负责收费所微笑服务考核工作。 2、抽调一名微笑服务好、责任心强的员工作为微笑服务督导员，全面负责 微笑考核汇总、内业资料整理工作。 3、每班对收费人员考核一次，月末汇总。 第四条 考核内容 根据集团公司收费人员微笑服务标准，收费所将岗上微笑服务过程划分为 八个方面，进行分项考核，即仪容仪表、微笑表情、动作规范、文明用语、精神状 态、服务态 度、整体效果、其他方面。其中“ 其他方面 ”包括卫生、特殊车处理等。 第五条 考核方法 1、岗上监督、考核 当班值班长、当班监控员对照微笑服务考核内容对岗上收费人员微笑服务 情况，进行如 实记录。 2、岗后考核 蚌埠管理处标准化收费所 59 （1）票管员考核 由票管员通过录像，随机选择三个时间段，每个时间段十台车，对上个班每 位收费人员的微笑服务情况按照上述标准进行考核。 （2）微笑服务督导员复核 由微笑服务督导员对当班值班长、监控员记录情况和票管员的检查结果进 行再次复核，并给予综合打分。 （3）所长审核 收费所长对当班值班长、当班监控员、票管员、督导员检查情况进