打造说话能力的八步阶梯

打 造 说 话 能 力 的 八 步 阶 梯 讲 师 ： 孙 路 弘 自从人们学会了识字、发音，就再也没有学过说话，究其原因，主要有 三个：一是认为自己会说话了，就不必再学习；二是学校中没有说话的系统 课程，学生没有机会系统练习说话；三是不重视说话的重要性以及说话的意 义。 进入21世纪后，社会上出现了几个现象：第一，说话水平高的人更有影 响力；第二，许多工作开始要求彼此说话的效率；第三，社会分工日益细致， 人们的工作性质不同，为了同一目标一起工作时需要协作。现代社会讲究效 率、效益、效能，实现这些的重点是生产力，而对社会上绝大多数人来说， 说话就是生产力。找工作需要说话，影响别人需要说话，说服别人与自己配 合也需要说话，说话已经成为越来越重要的事情。 例如，自我介绍是找工作时无法回避的环节，绝大多数人做自我介绍时 有三个特点：第一，时间短，没有用足别人给的时间。据统计资料显示，未 经训练的人做自我介绍的平均时间仅56秒。第二，内容零散，想到哪说到哪， 或者中间有太多的口头禅，如“啊” “这个” “也许” “这些”等，没有一个集 中的目的。第三，讲的很多内容都是个人看法，而非真正的事实。这样的自 我介绍无法达到期望的效果，人们需要通过训练，提高说话水平，增强说话 效率，实现高效说话。 一、讲述 讲述是说话的第一个基本要诀。学习讲述的总体要求是完整，具体要求 有： 第一，时间要足够，一般要求为2分钟，不能少于1 分45 秒，不能多于2 分15 秒； 第二，讲述主题时要有次序，避免内容零散； 第三，提供细节，以客观事实为主，不要添加自己的看法，这是练习讲 述时最难的环节。 案例 30秒赢得工作 一个毕业于中国人民大学的大学生应聘一 家上市公司的总裁秘书职位，在做自我介绍时， 他说：“我是一个细心的人。我上大学时一直 订阅英语世界杂志，大学二年级时有一次 看到英语世界中有一个标点符号用错了， 杂志中用的是中文的标点符号，而不是英文的 标点符号，我就把这个错误位于第几页第几行 写下来寄给了杂志社。后来，杂志社的总编辑 给我写了一封回信，赠送我一年的英语杂志， 并说像我这样细心的人，已经很少见了。 ” 这短短的30秒时间，让该学生得到了这份 工作。 沟通是一种技能，是知识的表现，讲述是所有沟通的第一步，决定说话 的基础。 提高说话能力是一个循序渐进的过程，在进行讲述的同时还要注意观察。 记日记是培养观察能力的一个重要方式。 二、叙述 叙述， “叙”是娓娓道来的意思， “述”是一种表述方法。 1.叙述与讲述的区别 叙述与讲述不同，讲述可以随便讲一个事实片断，该片断中有时间、次 序即可，而叙述则要求构建一个完整的故事，要有清晰的看法和观点，这就 需要对事实进行筛选。所谓筛选事实，就是当自己有一个明显的看法并试图 影响对方时，要把那些不利的事实、与自己的看法不一致的事实屏蔽掉。 例如，某人去美国中部出差，与合作伙伴初次见面时却被误认作日本人， 被问及原因时，合作伙伴说：“你的头发不长，不是辫子，所以我才认为你 不是中国人。 ”美国人之所以会有这种印象，是因为美国的报纸在报道中国时， 传递的依然是清朝男人梳辫子的信息，这就是美国媒体对事实的筛选。 2.叙述讲述观点 可以说，叙述是用事实让对方接受自己的观点，它是一个技巧，即要有 意识地影响别人，而不是下一个主观的结论。叙述等于讲述加观点，即在讲 述事实时，要对事实进行筛选，按次序讲述，有目的地影响别人，让对方接 受自己想让他接受的东西，影响对方的行为和得到的结论。 案例 对悉尼市的叙述 “新年夜是一年的最后一天，也是新年第 一天的前一个夜晚，澳大利亚悉尼市在该晚 9:00时会在歌剧院旁边燃放焰火，持续10分钟。 到了午夜，迎接新年的钟声敲响时，还会有一 次持续15分钟的焰火。每年都有近100万人在 悉尼歌剧院旁现场观看焰火。2010年，政府在 迎接新年的焰火上一共花费了65万澳元，相当 于390万人民币。 “悉尼是澳大利亚最大的海港城市，有 440万人口，占地面积1.2万平方千米，华裔人 口占8.7%，举办过2000年的奥运会。2008年， 万事达评比，悉尼是世界上第14个全球最重要 的经济城市。这个城市夏季平均的最高温度是 25.9，冬天平均最低温度为8。 ” 以上是对悉尼市的叙述。这段叙述有明确的意图和观点，通过讲述事实， 让听者得到与叙述者一致的结论。 案例 叙述方式（一） “这款车动力澎湃、风驰电掣、贴地飞行， 具备世界上最强大的发动功率，配以世界上最 高速的传动器，让你体会从未有过的推背感和 动力感。 ” 叙述方式（二） “这款车是490发动机，8缸，每缸气门数 是4个，4308毫米的排量，压缩比11.3，最高 时速315千米/小时，从静止到每小时100千米 只需4秒钟，普通民航客机起飞离地的条件是 速度达到220千米到280千米/小时，波音747- 400型客机从静止到起飞尚且要用90秒的时间。 可见，这款车的动力确实强大，坐在上面，会 感受一种快速、流动、激情。 ” 在本案例的两种叙述方式中，第一种叙述方式没有提供事实，无法让对 方发自内心地认可这款车的动力，因此实现不了想达到的目的；第二种叙述 方式提供了事实，且这些事实都是来自于这款车的介绍，因而更能打动和影 响人。 在与人交谈的过程中，叙述技能如果过关，就可以于无声处影响听众。 因为听众是自己得到的结论，而不是被强加的。 学习说话如同学习骑自行车、游泳等其他技巧，动作简单，但是需要多 次训练。平时训练自己的叙述能力时，要按照自己的想法筛选事实，按照时 间次序讲述事实，以使对方能够得出结论。如果对方得到的结论恰好就是自 己计划的，就表示叙述过关了。 三、表达 1.表达讲述叙述表演形式 表达是一种肢体语言，它等于讲述加叙述，再加上表演形式（如动作、 目光、语言中的抑扬顿挫、轻重缓急等） 。表达还指采用非语言的方式配合说 话，使人同时接受听觉、视觉等信息的刺激，从而加深印象，如眉目传情、 上窜下跳、面目可憎等。 2.表达需要道具的辅助 表达需要道具的辅助。例如，在赢在中国第一季第五集中，一个选 手在40 秒的时间里，用非常快的语速讲述了自己的商业设想，包括网站名称、 目标用户量、目标年收入等，观众之所以能够听清、听懂，全部要归功于他 手上的卡片，这就是道具。 无独有偶，李敖在北京大学演讲时也很好地使用了道具。他提到自己写 过的100 多本书中有 96本被台湾当局查禁时，拿出了一个长长的记录，上面 写着被查禁的书名、写作年代、被查禁的理由等，让大家印象十分深刻。 3.表达需要肢体动作的强化 除了道具外，还要在讲述和叙述的基础上，增加自己的肢体动作，强化 要表达的东西。在讲述事实时，如果给出以上的配合，就更有打动别人的力 量。 案例 “不会说话”的销售人员 1990年前后，美国的烟草销售方式是销售 人员去街边卖饮料、杂货的小店做推销。有一 位销售员非常勤奋努力，每天都要拜访20多家 小店。每次一进小店，这位销售员就开始介绍 烟草的牌子、含量、市场潜力、消费人群、销 售利润等信息，但是半年多下来，效果甚微， 很多小店都不接受他的烟草。 由于工作辛苦，到冬天时，这位销售员感 冒了，但他仍然带病上门销售。因为嗓子说不 出话，该销售员就想了一个办法，把要说的东 西都打印到纸上，拜访时，进门后先给对方看 第一张纸，上面写着“我不会说话” ，然后再 将其他的纸一一展示给对方就这样，他在 一个月的时间内签了31家店，这些店的店主都 对他印象非常深刻，并且都能说出他销售的烟 草的牌子、回扣、售价、市场潜力。 这位销售员发现不会说话比说话的销售效 果要好，于是，病好以后，他在那个区销售时 就不再说话了。 可见，在表达时，语言加上设计的表达往往更有打动别人的力量。表达 的重要性就在于用道具强化自己的要点，传达想要别人记住的东西，而不是 简简单单地说一遍。 四、讨论 案例 蚊子和蜜蜂 蚊子和蜜蜂都属于昆虫类物种，但它们的 生存方式不太相同。 蚊子的生存方式是个体生存，一只蚊子只 要有食物，就能够繁衍后代。即便这只蚊子饿 死了，也不会影响蚊子这一物种的延续，因为 蚊子的物种是靠数量取胜的。 与蚊子不同，蜜蜂是有组织的物种，它们 都是生活在一起，且相互之间有沟通的。它们 有分工，也有自己表达事件的方式和方法，比 如，它们在空中飞舞时，能飞出“8”字形来， 还能飞出“上”或“下”的形状，这些形状都 是在告诉同伴应该去哪里找花粉。 人类的基础属性是群体物种，与蜜蜂一样，都是在共同完成一项任务， 单独一个人是无法生存下来的。人们在一起说话就是讨论，一个人成熟的重 要标志就是可以恰当地与他人沟通（即对话） ，对话中高超的话语让生命更加 丰富多彩。 1.讨论的核心目的 讨论有三个核心目的： 平等地分享信息 讨论是多方向地分享信息，参与讨论的人得到信息后，有自己的用途。 单向地发布信息 发布信息的人有明确的目的，接受信息的人可能有目的，也可能没有目 的。 改变他人的看法 在讨论中，通过传播信息，或者通过鼓舞人心的动作，影响别人产生自 己期待的行为。 2.讨论的两个核心 讨论等于多人的讲述、叙述和表达的活动，其核心要点是“多人” 。 提问 参加会议讨论最重要的技巧是提问，提问是讨论的核心。沟通中最重要 的不是观点和结论，而是得到观点和结论所依据的事实和细节，所以参加讨 论时，可以提问事实及事实的每一个细节、次序，甚至还可以提问对方得到 结论所依据的逻辑。如果参加会议时无法提出问题，就无法参加任何有效的 讨论。 人们说话通常包括三个内容：一是自己经历的事件的事实，这是客观 的；二是自己得到的结论；三是事实和结论之间所依赖的逻辑。这些都是 可供提问的对象。正确的提问可以有效地引导讨论的发展方向，甚至影响人 们的观点。 讨论的真正作用不在于驳斥。如果两个人互相都不同意对方的结论，就 叫吵架，即双方只谈看法，激烈冲突，谁都不提供细节，也都没有理性地追 问对方依据的逻辑。 听懂 讨论是重要的社会交往技能，其核心是听懂。听懂是依靠提问实现的， 可以提问对方所依据的事实，追问细节及结论是如何得来的。如果对方没有 结论，则可以追问对方的说话意图；如果对方说出结论，则可以追问其依据 的逻辑。如果双方能更好地提问，讨论就会更有效率，双方之间的信息传播 就更容易做到。 需要注意的是，讨论不是简单地否定对方的说法，而是以提问的方式影 响对方，改变对方的想法，让其自己意识到依据的逻辑是有问题的。 五、汇报 1.汇报的含义和要求 汇报是思想的一种表现方式，是指有系统地表达一个明确的主题，达到 让听者受影响、受触动，并且落实行动的效果。它是说话的高级形式，可以 最终形成一个人的思想。 没有语言就没有思考，没有思考就没有思想。人们通过思考的形式训练 思想，通过说话的形式把思考的结果表达出来。思想是通过语言锤炼出来的， 逐渐形成对事实的描述以及最后的看法和观点，这就是汇报的要求。 汇报是系统性地叙述事情，完整地表达逻辑因果关系，它不是简单的讲 述、叙述、表达，还有最重要且与众不同的地方，就是要有相应的建议。例 如，很多人作报告时缺乏足够的事实，说的都是结论，甚至只有结论，没有 事实，这都是不合格的汇报。真正合格的汇报是有事实、有结论，且要有基 于事实和结论的建议，这才是完整的汇报。 2.汇报叙述表述建议 汇报最常用于企业的决策或者高层的决策，可以影响组织的未来。 汇报等于叙述加表达再加建议，所以汇报包括三个方面：第一，汇报的 目的；第二，汇报选择的内容；第三，提供的建议。建议是基于事实和结 论的解决方案，是根据逻辑结果得出来的，可以很具体。建议是解决问题的 要求，是一种解决问题的基本思考方式。建议既不针对事实，也不针对结论， 它唯一可以更改的是导致事实的原因。 关于汇报，有很多模糊的理解。其实，汇报不是随机或偶发事件，突然 发生的汇报不是真正的汇报；汇报不是感性的，而是一种理性的准备；汇报 不仅需要提供以细节方式呈现的事实，还要引导结论，引导过程要完整，逻 辑要经得起考验。 案例 电脑死机的建议 “我有一款电脑笔记本，使用不到一年， 平常只用来浏览网页、写论文，但总无故地死 机，有时一个晚上需要重新开机五六次，严重 影响了我的工作效率，可见这个品牌的电脑不 好，我不建议你购买这个品牌的电脑。 ” 这是一个小型的汇报，因为它有事实（总 是无故死机） ，也有结论（该品牌电脑质量不 好，并给出了建议（不要购买这个牌子的电脑） 。 而实际上，电脑经常死机也可能与使用者 操作不当有关，建议人们不买该品牌的电脑并 不能解决这个问题，真正符合因果推断的建议 思路是：第一，如果自己有一个好朋友懂电脑， 那就放心买电脑，这个建议是针对已经出现事 实的前提下提出的解决方案；第二，在购买电 脑前，应该先学会正确地使用电脑；第三，学 会查杀病毒的技能，因为电脑经常死机很可能 是病毒导致的。 沟通中形成思想的最高境界是汇报，而汇报中最体现思考能力的就是建 议。建议是一个因果判断的过程，从已发生的事实中推导出原因，避免这些 原因再次出现。 六、陈述 1.陈述的含义 讲述、叙述和表达主要强调个人的说话能力，讨论、汇报主要强调人与 人之间的说话能力，而说话的真正功力都来自于书面，即陈述。没有经过书 面文字锤炼的语言是缺乏深度的。陈述是一种对口语表达进行书面锤炼的形 式，使说出来的话更像书本上的话。陈述能力的提高，是以良好的书面功底 为基础的，要想出口成章，就需要不断地锻炼陈述能力。 “陈”有名词、动词、形容词等多种词性，宋代范仲淹在岳阳楼记 中有一句话， “此则岳阳楼之大观也，前人之述备矣” ，其中的“前人之述” 就是“陈” ；“述”则是表述的意思。 2.陈述书面文字书面表达 陈述是靠读书和写日记，或者说书面训练得来的。陈述的核心要点是书 面文字，陈述等于书面文字加表达。 书面文字 如果书面文字不过关，进一步提高沟通能力时就会遇到障碍，所以说陈 述从书面开始。 书面表达 在陈述中，书面表达有两个要求： 次序。有次序的表达可以使陈述更系统，更有利于沟通。要想训练说话 有系统，可以通过时间次序、地点次序、人物次序等来打造。说话是有次序 的，有了次序，就有了系统化。表述一件事情时，如果能把时间、地点、人 物的次序都有节奏地展示出来，系统化就很强，就是一个高水平的陈述。 层次。有层次也是陈述的要求，层次决定深度，有层次的陈述能给听者 带来纵深感。例如，讲述可以分为初期层次、中期层次和更深一级的层次。 案例 中国80后的年轻人 美国时代杂志曾发表过一篇名为中 国80后的年轻人的文章，其中有这样一段话： “周五晚上，玛丽和五六个朋友外出聚餐， 桌上摆着丰盛的海鲜，大家热烈交谈着。玛丽 戴着一对大耳环，穿着紧身的天鹅绒夹克，全 身上下都经过精心打扮，边吃边和朋友聊着泰 国东海岸的一个小岛，那儿有很棒的潜水，玛 丽说还有很多中国人，所以根本不用担心语言 问题。 “她的朋友妮娜正用一台借来的笔记本， 从手机上下载电子邮件，妮娜是一家咨询公司 的风险咨询师，她们有一个项目必须在今晚完 成。 “当她给同事打电话时，餐桌上的话题内 容从滑雪到 ipod 的优缺点，然后又到了中国 的信用卡。大陈是广告业巨头奥美在北京的业 务总理，他说他最近收到6张不同的信用卡， 每张卡都有一万的透支额度，这样他突然就多 了6万块钱。 “随后话题又转到中国的在线购物，还没 聊完，菜就已经上来了。 ” 案例选取的这段话表达了一种陈述方式，即次序。其中有人物次序、地 点次序、时间次序以及观点次序。 次序是人类进化得来的一项重要技能。当人们把生活中的事情分成重要 的必须得做的、紧急的立刻得做的两个级别时，实际上已经把一天的工作分 成了四类：第一，紧急且重要的，也就是立刻、马上、必须做的事情；第二， 不重要但紧急的，就是立刻就得做好的事情；第三，不紧急但重要的；第四， 既不重要也不紧急的。 七、解释 1.生活中处处需要解释 在沟通过程中，互动与配合出现障碍时就需要解释，可以说，生活中处 处需要解释。 在人类日常沟通中，75%以上的说话是为了让别人理解自己的意图、思 想、经历以及要求，其余不足25%有各种不同的目的。所以，涉及让别人理 解自己的意图的说话，就是最重要的，也是沟通的最高境界。解释就在此范 畴之内。一旦事情需要解释，就意味着对方对一些问题有看法、意见、不理 解的地方，即互动有障碍，需要让对方理解自己。 解释既有正式的形式，也有自然的形式，无论是什么样的形式，都要认 真对待。 2.解释讨论表达 解释等于讨论加表达，这里的表达是有针对性的。解释是双向沟通的最 高级别，其表现水平建立在讨论和表达的基础之上。 3.解释的四个核心要点 与解释相关的核心要点有四个，这些要点有一个共同核心 听懂。 听懂对方 所谓听懂，指的是听懂对方的逻辑。如果听不到逻辑，左耳进、右耳出， 就不叫听懂；只有听到逻辑，信息在脑海里经过加工，才不会遗忘，也就是 听懂了。 有效的沟通不仅需要说话，更需要倾听。听懂对方之后，要及时做出回 应，这样沟通才能继续。 让对方知道自己听懂了 让对方知道自己听懂了，就是把对方说的话重复一遍，然后再给予回答。 争取让对方听懂我 争取让对方听懂我，就是要找到对方能够听懂的话题基础、找到对方已 知的东西。如果想讲一个问题，至少要在对方已知基础的50%以上起步，一 点点往前讲，这样才能争取让对方听懂。 确认对方听懂了 与他人交流时，人们常认为听懂了对方的意思，其实并非如此。要想更 透彻地了解对方，还需要不断提问，不断确认对方是否听懂了。 所以，让对方听懂是一种需要训练的技巧。重复对方的问题，把对方的 话重新组织后说给他听，用自己的语言表达听到的话，如果得到对方的认同， 就证明对方知道自己听懂了。 七、解释 1.生活中处处需要解释 在沟通过程中，互动与配合出现障碍时就需要解释，可以说，生活中处 处需要解释。 在人类日常沟通中，75%以上的说话是为了让别人理解自己的意图、 思想、经历以及要求，其余不足25%有各种不同的目的。所以，涉及让别 人理解自己的意图的说话，就是最重要的，也是沟通的最高境界。解释就在 此范畴之内。一旦事情需要解释，就意味着对方对一些问题有看法、意见、 不理解的地方，即互动有障碍，需要让对方理解自己。 解释既有正式的形式，也有自然的形式，无论是什么样的形式，都要认 真对待。 2.解释讨论表达 解释等于讨论加表达，这里的表达是有针对性的。解释是双向沟通的最 高级别，其表现水平建立在讨论和表达的基础之上。 3.解释的四个核心要点 与解释相关的核心要点有四个，这些要点有一个共同核心 听懂。 听懂对方 所谓听懂，指的是听懂对方的逻辑。如果听不到逻辑，左耳进、右耳出， 就不叫听懂；只有听到逻辑，信息在脑海里经过加工，才不会遗忘，也就是 听懂了。 有效的沟通不仅需要说话，更需要倾听。听懂对方之后，要及时做出回 应，这样沟通才能继续。 让对方知道自己听懂了 让对方知道自己听懂了，就是把对方说的话重复一遍，然后再给予回答。 争取让对方听懂我 争取让对方听懂我，就是要找到对方能够听懂的话题基础、找到对方已 知的东西。如果想讲一个问题，