浅谈酒店个性化服务

浅谈酒店个性化服务 目录 目录 摘要 一、酒店个性化服务的概述 (一)酒店个性化服务的含义 (二)酒店个性化服务的特性 1差异性 2主动性 3顾客参与性 4对信息技术的依赖性 (三)酒店个性化服务的分类 1硬件、软件以及硬、软件结合的个性化服务 2批量定制型个性化服务和单一型个性化服务 3主动性个性化服务和被动性个性化服务 （四）酒店个性化服务的内容 （五）对酒店个性化服务的认识 二、酒店剖析及调整 （一）酒店酒店个性化服务存在的问题 1服务创造性不明显 2缺少客户的特殊需求资料 3个性化服务只是针对某些客人而提供的 4认为饭店个性化服务无需强调服务标准化 5酒店服务员和管理人员缺乏服务创新意识 （二）针对这些问题做出的一些调整 1个性化服务制度化 2完善酒店信息管理系统 3稳定员工队伍 4人性化管理 三、酒店个性化服务的作用及发展趋势 （一）酒店服务及特点 1酒店服务 2酒店服务的特点 （二）酒店个性化服务的实际 1有利于增强酒店竞争力 2有利于提高经济效益 3有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势 4有利于树立良好形象 （三）酒店个性化服务的发展趋势 （四）提供个性服务的原则 1以优质的服务为前提 2把顾客的需求作为出发点 3与酒店经营方向一致 4体现酒店特色 5注重社会效益 6为客人保密 （五）个性化与标准化之间的关系 （六）树立个性化服务意识的必要性 四、酒店个性化服务需要采取的实施 （一）加强员工培训，提高实用性 （二）注重细节管理,及时掌握市场需求 （三）顾客数据库建立 1顾客数据库的概念 2建立顾客数据库作用 （五）危机管理和顾客投诉管理机制建立 （六）注重员工的满足的战略和加强对员工激励 五、结语 参考文献 致谢 摘要 【摘 要】目前，酒店竞争异常激烈，酒店要在竞争中处于不败之地， 跻身于先进的行列，仅仅提供规范化的、标准化的服务是永远不 够的。作为一家高星级的酒店，除了向客人提供标准化的服务、 满足客人的普遍需求外，还应该针对客人的各种特殊的需求提供 一种个性化服务，或超值服务，从而使客人的独特个性得以施展 ，获得心理上和精神上的满足和愉悦，给客人带来一种超值享受 。文章结合酒店客房、餐饮服务的以情感人，分析了个性化服务 在酒店的实际运作，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种 满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客 ，为企业增加效益。 【关键词】 酒店 个性化 情感 关注 忠诚 一、 酒店个性化服务概述 (一 )酒店个性化服务的含义 个性化服务的概念源自西方发达国家，它有两层含义：一是指 以标准化服务为基础，但不囿于标准，而是以客人需要为中心去提 供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，是一种在客人 服务需求基础上的，极具引导消费性质的服务 可称为“导向式服务”，它所提供的不仅仅是满足客人现实需求的 服务，而是略高于客人现实需求的服务，是鉴于酒店自身的能力， 根据客人所表现出来的服务需求趋势或未能准确表达的意向，提供 的能引发客人潜在的消费行为的服务。个性化服务的内容相当广泛 而又琐碎，大致有六类：灵活服务，癖好服务，意外服务,自选服务 ，心理服务，concierge。其中concierge 服务既是饭店的委托代办服 务 “金钥匙”，在国际上已成为给高档饭店个性化服务的象征。 (二 )酒店个性化服务的特性. 1差异性 与标准化服务相比，个性化服务最大的特征就在于服务的差异 性，因人而异是个性化服务的核心和关键所在. 强调顾客的差异性和个性化，是提供个性化酒店产品和服务的根本 原因所在. 表现在服务过程中，就是服务人员时时处处站在顾客的位置上，自 觉淡化自我意识而强化服务意识，站在客人的角度进行换位思考， 面对性格、需求不同的客人，面对不同时间、不同场合发生的情况 ，因时、因地、因人而异地采取灵活的服务技巧，为不同的客人提 供有针对性的产品和服务，满足不同客人的特殊需求. 2主动性 员工应预测顾客的需要，而非被动地对顾客的需要做出反应. 也就是说，顾客的任何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并 准备好. 3顾客参与性 消费者参与酒店服务产品的设计是个性化服务的一个显著特点. 顾客可以根据自己的需求提出新异的设计要求，据此酒店向客人提 供个性化的服务.酒店根据顾客的年龄状况、宗教信仰、消费偏好、 文化差异、禁忌等，机动灵活地设计满足顾客特殊需求的产品和服 务. 顾客还可以通过网络预定系统直接参与酒店产品和服务的生产过程 ，通过信息的传递将自己的特殊要求传达给旅游酒店企业，满足自 己需求。 4对信息技术的依赖性 酒店提供个性化服务，需要为客户建立服务档案，详细记录每 一位顾客的消费习惯、个人性格以及兴趣爱好等，然后有针对性地 为客户提供更加完善的服务，实现这一过程需要网络信息技术的强 大支撑. 在信息化时代，旅游电子商务日趋成熟，移动网络、多媒体终端、 语音电子商务等新技术的发展和运用，为酒店实现服务的个性化提 供了必要的技术条件. （三）酒店个性化服务的分类 1硬件、软件以及硬、软件结合的个性化服务 个性化服务的硬件建设即指通过硬件来提供给酒店宾客个性化 的、独特而方便的服务。这种硬件建设在实际运用当中可分为两种 情况，一类需要酒店投入相对较多的资金、特色、格调等做出的一 些个性化的创新，推出不同于其他酒店的主题。对大部分酒店来讲 ，短期内不会改变酒店的主题，除非更换了业主或者管理公司。但 提供这类硬件个性化服务可以快速地引起宾客的注意，利于酒店的 对外宣传。相对而言，另一类硬件个性化建设不需要投入大量的、 反复的资金，而是从小处着手，切实提供方便顾客的设备建设或改 造。个性化服务的软件建设即指对客人的兴趣、喜好、个性特点以 及客人所碰到的一系列问题提供相应的服务，给客人以居家般的温 馨，改善宾客的住店感受。在软件上，酒店所服务对象中每个宾客 都是特殊的，每个人都是独一无二的，他们的需要 、要求和愿望都是因人而异的，因而酒店必须了解客人的特殊需求 ，努力满足每一位客人的不同需求，这样宾客对酒店的档次等级、 酒店的服务质量水准、酒店产品的价值就会有更好的估量。个性化 服务的硬、软件综合建设指酒店在硬件和软件都相应的得到改善， 集合这两类个性化服务的有点提供给宾客不同一般的服务体验。这 类个性化服务需要两者相辅相成，缺一不可。如果酒店在硬件上投 入了大量人力和物力，但是在软件上没有做好充分的准备，服务生 没有掌握服务技巧、不具备优秀的服务素质，怎么能提供给宾客完 美的个性化服务？虽然一个酒店拥有相对优秀的服务生，但是酒店 的大堂陈旧不堪，电梯让人觉得不安全，餐厅也是锈迹斑斑，想必 再优秀的服务也吸引不倒宾客前来酒店消费。因此，一个酒店想要 开展个性化服务，必须从硬、软件这两方面着手，留给宾客良好的 第一印象的同时提供服务质量，这才是酒店的生存、成功之本。 2批量定制型个性化服务和单一型个性化服务 随着整体服务水平的提高，标准服务向个性服务发展，一些比 较成熟、有规则的个性化服务的内容可以形成批量定制型个性化服 务，使其成为酒店服务的标准之一。在此基础上，发掘新的个性化 服务，即单一型个性化服务是推动酒店服务不断更新的有力支柱。 服务的标准化的必要准备，批量定制型个性化服务中所取得的成果 巩固了服务的标准化，并为新的个性化服务开拓道路。新的个性化 服务的实施过程中注重加强单一型个性化服务，给客人提供更加深 刻的印象。批量定制型个性化服务的主要特征是，多样细分的分同 质的需求，小块分割的市场，低成本、高质量、个性化产品与服务 ，较短的产品研发周期。而单一个性化服务，是把宾客划分为一个 个单体，根据每个单体的洗好和特殊的要求来提供具体的细节服务 。 3主动性个性化服务和被动性个性化服务 主动性个性化服务是指酒店在调研和了解宾客的基础上，掌握 目标市场的细分和各细分市场之间的差异，主动的针对不同的宾客 或不同细分市场提供个性恢复。现在酒店业里已渐渐出现的主题酒 店在接待宾客前就把客人的需求就行分析，并且根据可能存在的需 求市场，把消费者细分为不同的类型，来主动性地提供个性化服务 。被动性个性化服务是指由宾客提出个性化需要，酒店为满足宾客 的需要而提供的随机性服务。宾客主动地提出要求，酒店工作人员 被动地来服务。酒店不能忽略此类个性化服务，尽管往往是在没有 准备的前提下提供服务，但是酒店应事先做好一些信息准备，以便 在短时间内提供宾客满意的服务，宾客留下深刻印象，从而把被动 服务变为主动服务。酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满 足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积 极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的 适合他的服务。 （四）酒店个性化服务的内涵 酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基 础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊 的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。 (五 )个性化服务的认识 近年来，随着酒店业的飞速发展个性化服务在酒店中的作用越来越 为重要。酒店不单只需要规范化服务，同时，在规范化服务的基础 上同样需要个性化服务来提升酒店的服务质量。因此，越来越多的 酒店经营管理者认识到：要想在激烈的竞争中取得长期优势，单靠 优质的菜肴和舒适的客房是不够的，酒店必须了解顾客的兴趣、爱 好及公众的心理和需求，针对市场需求提供有本酒店特色的特殊服 务，使之在顾客心目中留下深刻、独特、深受欢迎的印象，建立、 保持并发展与顾客的长期互惠关系。要说规范化服务是酒店服务的 基础，那么个性化服务则是酒店服务的灵魂。只有基础扎实，灵魂 得灵性才能得到充分的发挥。如果把规范化服务看成是一棵树的枝 干，那么个性化服务就是树上的花叶。花叶因枝干壮士而艳丽，枝 干因花叶的繁茂而显得生机与活力。没有规范化服务的酒店是无序 、不规范的酒店。没有个性化服务的酒店是死板、没有生机与活力 的酒店。因此规范化服务和个性化服务在酒店服务中是相互依存、 相互促进的关系。偏重或忽视任何一项都将影响整个酒店服务的质 量。因此，酒店的个性化服务在酒店竞争中有着很大的作用！ 二、酒店剖析及调整 （一）酒店酒店个性化服务存在的问题 1服务创造性不明显。服务人员缺乏对个性化服务深入掌握 ，以及与标准化服务、规范化服务相互关系和区别的理解。服务创 造性不明显，服务水平不够高，服务明星不多见。服务指导上清规 戒律多，个性发挥少，缺乏放权尺度，限制服务灵活性的发挥；服 务实践中有创新，但不善于积累和总结，形成个人服务风格和品牌 ，优秀的个性化服务常起不到带动和示范作用。 2缺少客户的特殊需求资料。有关宾客特殊需求的资料收集 整理与有效的信息沟通渠道上不完善。餐厅员工无意中发现的宾客 个性特点能否顺利输入电脑的客史档案当中？饭店各部门是否能在 需要时，顺利得到有关资料？这些在许多酒店都得不到保障。客人 的史料档案不全，会导致酒店无法进一步了解客人的个性需求。 3个性化服务只是针对某些客人而提供的。 有这种误解的人认为个性化服务是专门为某些特殊客人提供的特别 服务，例如有身份、有地位、有名气、给饭店带来很大贡献的客人 。这样做只会导致员工不能一视同仁的为客人提供应该有的服务， 这种厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的客人心灵受到伤害 ，大大损害饭店形象。 4认为饭店个性化服务无需强调服务标准化。 一般地，饭店应以标准化服务保证基本的服务质量，以个性化服务 来进一步提高顾客满意度，培养顾客忠诚度。在标准化服务基础上 强调个性化才是优质服务的体现，没有标准化为基础的个性化服务 ，就如同空中楼阁。而国内的一些酒店在处理这个问题上，理不顺 二者的关系，往往走向极端。很多酒店都在自诩给宾客提供了个性 化服务时，这可能在某个方面某时刻给宾客提供了这项服务，但肯 定还没有做到普遍的个性化定制化服务。首先是个性化服务是以规 范化标准化服务为基础，离开这个基础，个性化服务就会失去基础 支撑。唯有正视并解决好常规性服务中存在问题，个性化服务才能 持久。 5酒店服务员和管理人员缺乏服务创新意识。酒店发展离 不开人才，现阶段酒店行业的人才处于贫乏状态，每个酒店专业的 从业人员比较少，还有加上酒店从业人员的流动比较大，这些导致 酒店的专业人才流失其他行业，大部分从业人员的素质比较低对个 性化服务的认识不到位。作为一些大部分酒店对酒店的个性化服务 不重视，不能引导客人消费这点主要体现在一些经济型酒店和消费 不高的一些酒店，由于客人的参与性不高，这样对于酒店提供个性 化服务有一定的影响，没有顾客的参与，酒店在经济效益上就不高 。个性化服务作为一个新型的服务理念，现在还处于发展中状态， 在加上现在酒店在人力的方面有所缺陷吗，这样导致酒店就会招聘 素质不高的员工，员工的素质低。在服务培训和管理中还存在着“ 五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重 死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖 励；轻应会、轻实践操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础 、轻分析总结推广, (二 )针对这些问题做出的一些调整 1个性化服务制度化 个性化服务离不开服务细节，追求服务的细节能使个性化服务更为 具体。把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下 来，成为必须的工作程序，这样就将服务人员单体的个性化服务提 升为整个饭店的特色经营，将偶尔的个性化服务转变为常规化的特 色服务，以赢得更多的客人。而且要建立良好的激励机制，鼓励员 工不断创新，使好的经验有效推广和不断提高，形成一种良性循环 。 2完善酒店信息管理系统 饭店的信息管理非常重要。完善畅通的信息管理系统不仅能提高饭 店工作效率，也能给饭店带来更多潜在的收益。如完整的客史档案 的建立，既便于服务人员及时提供有效的个性化服务，又能稳定。 3稳定员工队伍 目前，饭店人员超出合理范围的流动，不仅使饭店培训成本增加， 而且也使服务质量不稳定。这有现实的经济原因，也有深刻的社会 原因，但如果饭店企业能够营造一种让员工在各自岗位上体会到自 身价值的企业文化，重视对员工进行长期和渐进的培训，那么自然 能对稳定员工队伍起到积极作用。 4人性化管理 管理层是一线服务人员最有力的后勤支持者，而且这种支持是相互 的。所以饭店要为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管 理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护，在员工中构筑 共同的价值观，从而使其焕发最大的工作热忱，推动饭店各项管理 职能的实现和集体效力的发挥 三、酒店个性化服务的作用及发展趋势 （一）酒店服务及特点 1酒店服务 酒店服务其实就是,有形的实物和无形的服务行为构成的综合体。它 是通过提供服务者的一系列的劳务行为和活动所体现，它能够满足 客人住酒店期间的某种需要和利益，解决客人解决不了或者是不愿 解决的问题。 2酒店服务的特点 （1）同一性，酒店的生产和消费是同时进行的，服务的好坏是要受 到客人的直接的检验，并对酒店产生直接的影响。这种服务对客人 来说是不可能事先预知的，这样就使消费者非常的关心自己能否真 正从购买劳务消费品中得到利益。消费者对酒店服务质量的选择实 际上是对信誉的选择。 （2）固定性和共享性，酒店的服务的价值只能在酒店里实现，不可 能买回家消费，所以它有固定性。而酒店的设施和服务是可以接待 一批又一批的客人，所以对客人来说它是具有共享性。 （3）不可重复性，宾客在一生中不可能有机会消费完全相同的服务 商品。酒店的服务是具有不可重复性。 （ 4）综合性，酒店服务是从物质和精神方面满足宾客的多种要求。使 用价值的综合性体现在酒店服务不仅能够提供基本的生活需要，还 能提供更高层次的发展和享受的需要。 （二）酒店个性化服务的实际中的作用 1有利于增强酒店竞争力 当今社会，酒店之间特别是大的酒店集团之间竞争日趋激烈，为了 争夺市场在酒店各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多 ，顾客的选择空间也越来越大。很多中小酒店如果不及时调整管理 策略，盲目跟进，势必造成不必要竞争和浪费。应该把竞争的核心 定位在与众不同与差异化，以及鲜明的特色和个性。要在竞争激烈 的众多酒店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略， 体现在服务特色方面就是个性化服务。 2有利于提高经济效益 酒店可以通过消费者的消费了解到市场的需求变化，制定出有利于 扩大市场销售的方法、策略，从而提高经济效益，创收更大利润。 如果酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能 够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样 就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢 得更多的利润，占有更大的市场。 3有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势 当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为酒店的回 头客或忠实顾客。因为个性化服务是建立在充分了解顾客个性的基 础上的，通过个性化服务，使顾客找到了“知己”，而人们通常都 愿意与知己相处。酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认 为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性 化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，为竞争取 得优势。 4有利于树立良好形象 急客人之所急，念客人之所需，及时、准确地提供个性化服务，往 往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客 真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好 、周到的酒店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选择中增加 了砝码。服务于人就是创利于己，形象同样关乎酒店业的未来。所 以酒店管理者也应该在这方面下些功夫，同时个性化服务就是服务 员根据个体或特殊消费群体的特点、要求，提供相应的优质服务， 使顾客在接受服务的同时产生舒适的精神与心理效应。个性化服务 与标准服务的区别在于：个性化服务要求更为主动、灵活及超常服 务。提供个性话服务要求服务员要在服务过程中有很好的观察能力 ，能够准确的了解顾客的个性信息和需求。并且能够将接收到的信 息应用于后续的服务环节中。个性化服务的重要组成部分要有良好 的礼仪，热情的服务态度，丰富的服务知识，娴熟的服务技能，快 捷的服务效率，灵活的服务方式，特色的食品供应和优雅的服务环 境等。要以顾客为本，对不同的顾客采取不同的服务方式，包括就 餐环境、消费档次的需求，对菜品品种、口味的要求，饮食忌讳及 对服务方式的需求。为酒店开发市场。 （三）酒店个性化服务的发展趋势 近年来酒店个性化服务越来越趋向于个性化、特色化，尤其倾向以 下特性发展： （1）创新性 全心全意为顾客着想，为顾客提供服务时应突破常规去满足顾 客的需要，时刻都关注客人和市场需求的变化，想在客人之前，做 在客人之前. 运用超前的眼光预测市场需求，设计新的服务产品，不断的变换思 维角度，灵活掌握现实条件的变化，推陈出新，为顾客提供全新的 服务，让顾客耳目一新，给其新奇的感受. （2）全面性 从客人预定或者踏入酒店开始，酒店为顾客提供的服务将更加 全面，涉及到客人的饮食起居、爱好信仰、学习工作等方方面面. 这也正是个性化服务理念的一项基本要求，尽一切所能，为客人提 供尽可能全面的服务，让客人体验到超值服务. （3）特殊性 酒店服务人员提供个性化服务的同时要时刻铭记每个客人的特 殊性，不能凭借以往的经验主观臆断客人的性格习惯而提供旧式的 服务，一定要时刻考虑为顾客提供超乎标准的服务，顾客的合理要 求尽量满足，不能失去任何一个潜在的忠诚顾客. 作为每一个个体都有其自身的独特性，因此，在服务中也要考虑特 殊性，强化特殊的服务理念，不能千篇一律，要根据实际情况灵活 应变，这才是优质服务的真谛. （四）提供个性服务的原则 1 以优质的服务为前提 酒店在对客人进行个性化服务时应该以优质核心服务为前提。只有 在此前提下，才谈得上提供特殊服务；丢弃了核心服务的质量而空 谈特殊服务，是舍本逐末的做法，不可能满足顾客的要求，并且可 能会个性化服务使得其反，会导致酒店标准服务受到影响。 2把顾客的需求作为出发点 市场经济下，轻视顾客需求无异于自掘坟墓。要不断研究目标市场 公众的需求，以“满足顾客的一切正当需求”为准则，才能最终赢 得市场。这就要求酒店从业人员要真正了解顾客的需求，想客人之 所想，以“诚”为本。 3 与酒店经营方向一致 酒店力图为顾客提供舒适的住宿条件、幽雅的用餐环境和文明 周到的服务，不断提高产品与服务的质量，提高顾客的消费价值， 提高顾客感觉中的服务质量。酒店提供的特殊服务符合这个目的， 才有助于实现酒店的经营目标。 4 体现酒店特色 酒店要明确、挖掘、发展自身优势，形成酒店的经营特色。特殊服 务体现酒店的特色，可给顾客留下深刻、独特的印象，取得良好的 营销效果。 5 注重社会效益 一个企业的发展如果只是单一的注重经济效益，而忽视了社会效益 ，这样既违背了市场经济的发展又不利于酒店的长远发展甚至会降 低客人对个性化服务的参与性。 6 为客人保密。 为客人保密，比如客人的个人资料不能向不相关从业人员知道，这 样一是为了客人的安全另外提高这些资料的价值 （五）个性化与标准化之间的关系 （1）标准化服务注重规范程序，个性化服务强调服务的灵活性和有 的放矢。 （2）标准化服务强调整体的形象和交率，个性化提倡，主观上能动 性和效益。 （3）标准化服务注重掌四起，个性化服务追求锦上添花。 （4）标准化服务需要鲜明的组织与群众观念求有强烈的责任心和严 谨的工作态度（理性）个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更 强的情感投入（感性）。 （六）树立个性化服务意识的必要性 如前所述，标准化的规范是死的，而人的需求是活的，酒店服 务必须满足客人形形色色的需求，才能更上一个新的台阶。就客人 的需求而言，“无需求”本身也是一种需求，客人的各种各样的需 求中当然也包括“无需求”这种需求，对这种“无需求”的需求提 供的服务就是个性化服务。酒店业倡导个性化服务服务的意义在于 满足客人的“无需求”这种需求，使酒店的服务达到尽善尽美。 如果说商业零售中的“热情”是为了推销商品的话，那么这种热情 多少都带有功利主义的色彩。因此，在商业零售业中倡导个性化服 务的意义在于让消费者有充分的思考余地，尊重消费者的选择，让 消费者满意。而在酒店业中，如果说规范服务是一种程式的话，那 么服务员在具体执行过程中对热情的“度”的把握也就显得特别重 要。热情不够会显得怠慢客人，但是热情过度又容易给客人造成拘 谨和压抑的感觉。造成客人拘谨和压抑感觉的另一个方面是规范服 务本身大规范化、太程式化。服务员不顾客人的需求，提供客人不 需要的服务，机械有余，灵活不够。在客人“无需求”的情况下， 服务员提供的服务不管是热情过头的规范服务，还是灵活不够的规 范服务，只能说是服务员把自己的意志强加在客人身上，是对客人 的一种干扰。因此，无论是在酒店理论中，还是在酒店的具体实践 中，建立个性化服务的概念，树立相应的服务意识有着十分重要的 意义。 强酒酒店之间的竞争首先是产品的竞争，提高产品质量、降低 成本是增店竞争力的有效手段。但随着酒店市场竞争的加剧，顾客 消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店的竞争越来越表现为服 务质量的竞争了。同时，酒店服务质量的提高，是维持酒店品牌的 保证，注重酒店服务质量，是酒店品牌建设的重要内容。另外，服 务本身就是酒店所提供的主要产品，服务的最高目标、也是最原始 的动机，就是要让顾客满意。假日集团的分公司汉普顿酒店向入住 客人提出了“无条件的”满意保证，即由客人自主决定是否感到满 意，酒店在保障度上决不与客人讨价还价，该服务承诺在当时酒店 业是史无前例、闻所未闻的，正是这百分之百顾客满意的服务承诺 ，使汉普顿酒店赢得了顾客，并在整个酒店市场中占有了强大的竞 争优势。 提高服务质量的关键首先在于培养员工的服务意识，也就是建立一 种独具个性的服务文化，服务意识和服务文化是密不可分的。由于 历史原因，服务文化在我国传统文化中始终没有地位，我国是个缺 乏服务意识的国家。而当今西方国家国民收入的60甚至更高的比 例是来自于服务业，服务业已成了世界经济发展的支柱。万豪酒店 集团的创始人马里奥特说过，“生活就是服务”，我们时时刻刻都 处在为别人服务和被别人服务的环境当中。所以，在酒店服务文化 的建设当中，我们必须抛弃我国传统文化中的糟粕，而以一种真诚 、纯洁的服务理念和服务精神，去培养我们酒店员工的服务意识。 另外，因为顾客的消费品位越来越高，服务也越来越倾向于个性化 ，服务个性化是二十一世纪酒店业成功的关键。个性化的服务是一 种非制度文化、非规范化的服务，所以它更依赖于一个好的组织气 氛和酒店文化，可以说，没有一个好的酒店文化的服务文化，个性 化服务便如无源之水，无从谈起。 四、酒店个性化服务需要采取的实施 （一）加强员工培训，提高实用性 1如何对员工培训增加针对性和实用性。期望员工生来就擅长于个 性化服务是不切实际的。当遇到个性化服务时，大多数员工在当场 做出决定有一定的困难。对于员工在个性化培训方面应包括两个层 次。 首先是要有针对性，针对特定的情景，特定的人群，做出适当的个 性化服务措施，进而使从业人员在遇到不同的客人的需求是能够当 场做出决定，在此同时员工也应该学会总结,员工必须树立关心顾客 的意识,要把员工放在顾客的位置上进行模拟服务，相互体验感觉， 总结经验，减少服务过程中的失误，提高质量。 其次是要有实用性，个性化服务的目的就是提高顾客的满意度，培 养忠诚顾客，创造可观利润，从而占领市场。所以，管理者在为员 工培训是应该注重实用性，而不是泛泛而谈，这是很多管理者常常 换的一个毛病这样即是浪费员工的时间又会使员工对培训的不重视 ，所以要合理利用培训的时间为员工培训一些比较实用的知识，在 平时的工作过程中认真观察，了解客人的共性需求和个性需求，提 供一些取得好的效果的个性化服务的案例，对这些进行综合的分析 ，作出一系列的个性化服务的解决方案。酒店的服务最终通过一线 员工提供给顾客，员工素质的高低直接影响着酒店的信誉和形象， 员工提供服务质量的好坏一定程度上决定着酒店经营的成败，因此 必须要加强员工的培训，提高员工队伍的素质，培养一个高素质、 高水平、学习型的员工队伍，为顾客提供优质的服务. 酒店环境和设备设施即使再好，如果没有优质的服务无疑也是一种 浪费，必须要通过持续的培训，向员工灌输服务观念，强化员工的 服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力 和主观能动性. 以个性化的服务理念为指导，以顾客满意为目标，使全体员工以优 质服务作为自己的行为准则，在服务工作中，热情、主动地为顾客 解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的个性化服务. 2针对性与实用性原则的具体实施。香格里拉大酒店的指导原则中 有这么几条，为我们的员工创造一个能使他们个人，事业目标均得 以实现的环境。确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到 轻松。在所有关系中表现真诚与体贴。我觉得要做好这几点，首先 要做好员工的培训工作，没有针对性的实战演练，没有实用性的服 务指导，是不可能做到这几点的。在服务过程中有针对性的培养员 工的这种服务意识，是香格里拉大酒店在这几项原则中成功的关键 。也正是其结合了这种方法，才使其服务独具特色，创造了属于自 己的服务品牌。是个性化服务在品牌战略中的巨大体现。因此，针 对性与实用性是相辅相成的，二者相互协调和运用往往会收到意想 不到的效果，既能满意顾客，又能赢得市场 (二 )注重细节管理，掌握市场需求 现在的消费者越来越成熟，消费行为也日趋多样化和个性化， 在市场需求不断变化的情况下，酒店必须准确把握市场需求发展的 趋势，对酒店服务产品随时做出调整，以适应市场的需求.只有真正 地了解顾客需求，才能提供令顾客满意的服务，才能提高酒店的竞 争力. 西方酒店业在为顾客提供个性化服务时要求从酒店高层的管理者到 酒店的普通员工，平常都要主动创造机会与客人多交流沟通，以便 获取真实可靠的市场信息，分析目前的市场发展趋向，总结出消费 者消费行为的变化动向. 在为客人提供服务时，要综合分析新情况、新变化，打破陈规，突 破固有的条条框框，站在客人的角度，处处为客人着想，尽量满足 客人的要求，切忌以习惯性的眼光看顾客，拒绝顾客的合理要求. 要站在顾客的角度，去了解顾客真正的需求与渴望。 酒店为顾客提供的服务产品具有无形性的特性，顾客享受酒店提供 的服务，体验的是一种过程，而服务过程任何一个环节出错都会影 响整个服务产品的质量. 在为顾客提供服务过程中，一定要注重细节方面的管理，提高细节 方面的要求，做到每个细节都要精益求精，不能轻视甚至忽视任何 一个细枝末节，否则将会是整个服务产品的失败. 酒店在为顾客提供个性化服务本身就是在细节上的体现，细节就是 酒店个性化服务质量和水平的体现. 因此，酒店业要十分注重利用培育细节文化来提升酒店的竞争力. 酒店至始至终都要努力塑造一种细节文化，增强企业的细节管理理 念，要求酒店以一种精益求精的精神，努力创造一种超越一般行业 标准、超常规的个性化的服务理念和服务体系，并将之渗透到酒店 的日常服务中去.。 （三）顾客数据库建立 1顾客数据库的概念 顾客资料库亦可称客史档案。但两者在内涵稍有区别，相对而 言，顾客资料库德内容比客史档案的内容更丰富，一个时主动记录 客人的各种信息一个时被动记录客人的信息，由于各酒店的客源细 分不同，因而这客史档案的信息的内容基本上差不多，因而史客档 案资料只是酒店的一个参考，这些基本的客户资料信息库也是个性 化服务的重要技术支撑，这需要数据技术的开发，建立详尽而又细 微的顾客需求档案。而顾客资料的内容应该是以合理、全面、有效 为原则。 2建立顾客数据库作用 现今。信息化是现代社会发展的总的趋势，随着科技的发展， 无论是政府部门还是企业，都迫切要求发展信息化，当然酒店行业 也是如此，特别是酒店顾客数据库建设存在很大弊端，多数酒店缺 乏对顾客个性需求信息的总结，没有养成及时整理顾客信息的习惯 ，这样会造成顾客信息的流失，另外酒店对客人的信息收集过于简 单，没有突出核心，大部分内容杂乱无章，没有一个好的体系。虽 然酒店有了一定的客户信息，但对于客人的动态信息掌控还不够， 酒店要建立一个顾客数据库，保障为客人提供长期如一的个性 化服务. 对于住店者来说 , 服务个性化意味着 “当我登记入住时, 请称呼我的姓名; 当我抵达客房时, 请送上我喜欢的杂志; 当我结帐离店时, 请问候我的家人。”总之希望能给予特别对待。如此复杂具体的信 息, 单凭个人的大脑是无法容纳的。因此要确保个性化服务的准确提供, 还必须依靠现代高科技 计算机数据库系统去记录顾客的特别爱好、购买习惯、旅行历史甚 至其家庭主要成员等。特别是对酒店的常客, 要详细记录客人的所有姓名头衔。只有这样, 才有可能更有针对性地服务顾客, 确实提供高效用、高效率的个性化服务。Opera、Fidelio以及中国本 土的西湖酒店信息管理软件都有这个功能,我们要充分利用这个功能 ，建立客人的数据库，进行信息化更有利于酒店收集顾客的资料， 将酒店个性化服务一直延续下去。 （五）建立危机管理和顾客投诉管理机制 现在酒店为了进一步提高酒店的个性化服务，建立危机管理和顾客 投诉管理机制在各酒店也不断的完善这样使得个性化更加的突出， 主要从以下几个方面： 1建立危机管理机制。比如在遇到非典的时候，非典对中国内地酒 店的经营产生了直接的冲击，从这件事的发生后社会强烈呼吁酒店 业要在未来的发展中建立针对应对突发事件的危机管理机制。当然 机制的建立应该要符合酒店的具体情况，即个性化的危机管理机制 。建立酒店管理机制要求酒店管理者建立预警系统，时刻收集与之 相关信息，掌握行业内的运行情况，根据实际情况的变化及时调整 个性化策略。要正确运用危机管理机制，结合我国实际，酒店以及 各地区的实际情况，建立符合本酒店个性化的，具有针对性的决策 系统、运营系统、咨询系统 和信息系统，以便发生问题时能够提出相应的建议和解决事情的方 法。同时酒店需要和外部保持良好的关系共同抵御突发事件。 2重视酒店顾客投诉及建议。顾客投诉也就是顾客对事情的抱怨， 对于投诉的解决方法也可以看出酒店管理机制的好坏，建立一套具 有个性化的顾客投诉管理机制有利于解决客人的投诉，一个性化的 投诉机制往往可以收到意想不到的效果。在平时多听听顾客的抱怨 和建议这样和使酒店处于不断进步的状态这样也有利于酒店对顾客 提供个性化服务有了更好的了解，对顾客抱怨进行全过程的管理可 以增强酒店的核心竞争力，结合个性化的投诉机制的建立，相信酒 店在保持顾客忠诚度和开拓市场方面一定会更上一层楼。 酒店个性化服务与酒店标准化服务的关系是相互区别又相互依靠， 相互转化，个性化服务来源于标准化服务，但又高于标准化服务， 所以标准化是个性化的前提，但是酒店个性化服务又区别与标准化 服务，两者是相互映衬，主要表现在以下几点，首先他们的出发点 不同，服务操作不同，其产生的效果也不同，标准化服务注重规范 和形象，而个性化服务注重服务的灵活性。个性化服务强调服务员 具有主观能动性和以人为本的来为客人服务，从而维护酒店的形象 。而标准化服务是强调整体的形象和规范的工作流程。我国有句古 话：于细微处见精神，在酒店行业就是：于细微处见个性，所以只 有酒店从业人员正确的了解两者的关系，充分认识了个性化服务， 他们才能更好的发挥主观