xx物业公司《员工手册》

董事长致词 欢迎您加入宣城市新纽物业有限公司！ 最大限度地满足业主的需求！最快速地实现公司的发展！ 新纽物业视员工为企业财富之源，把培育企业文化，储备优秀人 才作为公司发展的重中之重。传承、创造、内凝一支精英团队，实现 新纽物业持续性发展，在构建学习型组织、创新型团队、开放型文化 的新纽物业，将为全体员工打造了一个承载激情，成就梦想的大舞台。 在这个舞台上，我们正在期待着您的精彩演绎。 本手册将帮助您尽快熟悉自己的工作岗位，融入到新纽物业的团 队中。希望您能够充分发挥自己的聪明才智，通过勤奋高效的工作， 早日成为一名优秀的员工，为公司的发展做出贡献,为自己的成长赢得 喝彩！ 董事长： 年 月 第一部分 企业概况 公司简介 成立于 2012 年 4 月的宣城市新纽物业有限公司，是国家三级资质 物业管理企业，工商注册资金 500 万元。 新纽物业倡导把服务做成超值、细节做成精致来满足顾客的需求， 公司计划于 2013 年以前通过 ISO9002 质量管理体系认，以先进的理念、 科学的方法、现代的管理制度来提高工作效率与服务质量。在人力资 源体系优化、物业服务标准化建设以及流程优化、组织绩效的提升上 夯实固化，形成了一套完整的物业管理企业运作体系，将日常运作、 标准服务、管理优化科学地融为一体。 公司组织结构 公司实行总经理负责制。目前设置的管理服务部门有物管中心 、 总经理办、人力资源部、计划财务中心、投资信息部。 各职能部门及管理处管理职责 一、物管中心 1、负责具体组织质量环境职业健康安全管理体系的实施、维持和改进工作； 2、负责各管理处质量环境职业健康安全管理体系工作规程控制的监督和管 - 3 - 理； 3、负责收集、控制相关外来文件，并定期组织评审； 4、负责公司管理体系管理处三级文件的文控管理工作； 5、负责物业管理服务的供方评审，并选择合格供方； 6、负责收集物业管理服务中的信息和数据，并组织进行分析，寻求改进的机 会； 7、组织顾客满意度调查活动； 8、负责处理对公司物业管理服务的投诉； 9、负责公司(包括异地分支机构)物业管理服务监督、协调工作； 10、组织实施公司合规性评价工作； 11、负责公司对外项目的发展； 12、组织对物业管理市场、竞争对手情况、顾客需求进行跟踪调查、分析、 预测； 13、负责组织公司拟接物业管理项目顾客及相关方需求、期望识别， 物业管 理方案 （投标文件）编制及合同评审工作； 14、组织本部门员工的上岗培训。 二、 总经理办 1、负责公司管理体系的文控管理及运作，负责组织公司管理体系一、二级文 件及三级规范的草拟、修订、发放工作； 2、负责公司的行政管理和档案管理工作； 3、负责公司战略规划草拟、组织、评估等战略管理工作； 4、负责宣传资料的收集、传播和发布以及广告策划、发布等品牌宣传管理； 5、负责公司企业文化建设策划及组织实施工作； 6、负责公司采购工作的价格把关和审核； 7、负责公司本部车辆管理、服装订制、食堂管理、宿舍管理等行政后勤监管 工作； 8、负责组织并监督公司各部门的内部沟通、协调工作及公司与外部的沟通和 协调； 9、负责公司不动房产产权管理，办理其变更登记事项，以及监督使用情况； 10、负责公司内部员工持股会会计核算和工会委员会会计核算。 11、负责本部门员工的上岗培训； 12、负责公司领导交办的其他工作。 三、人力资源部 1、根据公司发展战略制订人力资源规划，并具体实施； 2、制定各岗位说明书及各岗位能力要求，并定期组织评审； 3、负责组织实施员工的入职及在职培训； 4、保证新入职员工能力符合岗位要求； 5、建立考核及激励机制，并组织实施； 6、负责组织员工工作满意度调查； 7、负责公司人才的挖掘、考查、推荐与人力资源配置； 8、负责公司的人事管理工作； 9、组织本部门员工的上岗培训。 四、计划财务中心 1、根据公司的发展规划和管理目标，制定资金安排计划，并检查落实； 2、负责公司会计核算和财务管理，应收、应付账款管理； 3、负责公司税务申报与缴付、利润分配方案的拟定及实施； 4、负责对实施新的物业管理方案 、 环境管理方案 、 职业健康安全管理 方案的成本进行核算和控制； 5、深化对物业管理专业的成本分析与收支测算； 6、负责对分公司的审计工作，对审计中发现的问题，提出合理化建议； 7、负责组织公司年度经营预算计划； 8、负责按目标责任书要求考核经营单位经营目标的完成情况； 9、组织本部门员工的上岗培训。 - 5 - 五、投资信息部 1、负责政策法规、资产投资、行业动态等信息的收集、管理、汇总、分析及 有效利用，拓宽投资渠道； 2、负责公司与投资参股公司在企业管理方面的沟通联络工作； 3、负责督促、协助各投资参股公司制定与其相关的各项管理制度； 4、代表公司股东参与投资参股公司的监管，协助制订中长期战略发展规划； 5、负责公司投资企业股权管理，对投资企业的资产变动和经营状况进行分析； 6、调查了解投资公司经营管理情况，及时向公司领导汇报； 7、负责公司网络系统、计算机设备、网站的维护、更新及信息处理工作监管； 8、协调投资公司与内部顾客的工作关系； 9、完成领导交办的其他工作。 六、各管理处 1、负责物业的验收、接管和日常管理； 2、负责编制相关项目的物业管理方案并具体组织实施； 3、识别服务提供过程和供方作业的环境因素和危险源，并制定相应管理方案 加以控制； 4、 控制所有作业活动，对发生的服务质量/环境/职业健康安全方面的突发 事件，及时处理； 5、负责所管理辖区内顾客投诉的处理及回访工作； 6、负责进行管理处的数据收集与分析工作，并针对出现的不合格采取相应的 纠正与预防措施； 7、负责本部门文件和资料的控制； 8、负责对管理处分包服务的实施(确保分包人员能力符合)和所需物资的采购 工作； 9、组织本部门员工的上岗培训。 企业精神 企业使命 营造和谐 共建精彩生活 企业愿景 创建一流的物业服务专业集成商 企业核心价值观 顾客乃企业生存之本 员工是企业财富之源 企业经营方针 发展进取 效益至上 规范管理 专业创新 诚信卓越 和谐共赢 企业管理方针 精诚精细、精彩生活 该方针包括公司在物业管理服务中对管理的指导思想，该方针基于以下原则： a) 关注顾客、关爱员工、保护环境、持续发展； b) 精细服务、规范管理，防范于未然； c) 遵纪守法、诚实有信； - 7 - d) 没有最好，只有更好。 管理体系 早在 1997 年，新纽物业就已经通过了 IS09001 质量体系的第三方认证，经过 多年运作，已趋成熟。2005 年，公司在原有质量管理体系的基础上又引入了环境 管理（EMS）ISO14001 和职业健康安全管理 OHSAS18001，并获得相关机构的认证。 新纽物业实现管理体系认证的意义及目的在于： 1、为了提高公司品牌战略、推行标准化管理，走做大、做强之路； 2、为加强资源控制，节约资源消耗，注意环境保护，承担一个企业应有的社 会责任，体现了新纽物业人心怀天下社会责任感； 3、关注顾客、关爱员工； 一方面，坚决杜绝污染，消除安全隐患，为顾客创造一个安全、美好而舒心 的生活环境，另一方面，融洽企业文化，做到管理以人为本，实实在在关心员工 的职业健康安全。两者相结合，从真正意义上实现顾客和员工的精彩生活； 质量管理体系（QMS）： ISO9001 ISO 是“国际标准化组织”的英文缩写。ISO 的宗旨是“在世界上促进标准化 及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经 济领域开展合作” 。ISO 质量管理体系认证是由可以充分信任的第三方证实某一经 鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。ISO9001 标准中涉及的资 源类型主要有人力资源、基础设施、工作环境、信息、供方和合作者、自然资源、 财务资源。 环境管理体系（EMS）： ISO14001 随着地球变暖、臭氧空洞、土地沙化、洪水频频、动物植物物种的逐渐消亡 等环境破坏现象的日益加剧，我们唯一赖以生存的地球环境正在不断恶化。1972 年 6 月 5 日，联合国在斯德哥尔摩通过“人类环境宣言”和“人类环境行动计划” 成立了联合国环境规划署，并把每年的 6 月 5 日定为“世界环境日” 。目前我国政 府对 环境管理工作十分重视，已经颁布五个国家标准。现在社会和各种组织都开始关 注和重视环境问题和环境管理。物业服务企业在实施管理或服务工作中，同样需 要充分考虑到环境因素。 职业健康安全体系（OHSMS）： OHSAS18001 OHSAS18001 是一国际性安全及健康（卫生）管理系统验证标准，是在 20 世纪 80 年代后期在国际上兴起的现代安全生产管理模式，它与 ISO9001 和 ISO14001 一样被称为后工业化时代的管理方法。随着企业的发展壮大，企业必须采取更为 现代化的管理模式，将包括质量管理、环境管理、职业健康安全管理在内的所有 生产经营活动科学化、标准化和法律化。 企业文化 企业形象标志及其诠释 新 纽 物 业 的 形 象 标 志 采 用 中 国 古 代 传 统 的 百 字 福 图 形 作 为 设 计 母 体 并 加 以 演 绎 。 正 中 之 “田 ”字 ， 一 借 福 田 之 意 ， 二 喻 公 司 以 物 业 经 营 为 本 。 “田 ”字 下 方 的 双 椭 圆 莲 花 底 座 予 底 座 予 以 沉 稳 有 力 的 支 撑 ， 代 表 公 司 纯 洁 公 正 、 奋 发 向 上 的 进 取 精 神 。 快乐“褔文化” “生命总需要不断去造福，珍惜每次感动在心田” ，这是新纽物业公司司歌 中的歌词，也是深深渗进“新纽物业人”心里的一句话。多年来，新纽物业以 - 9 - “顾客乃企业生存之本，员工是企业财富之源”作为企业的核心价值观，在快乐 “福文化” 的传承中，让快乐汇聚，让员工得福。公司尽力为员工提供完善的保 险机制，为每一位员工购买社会保险、给员工提供学习培训的机会，让每一位表 现好的员工都有提升的空间。 大爱无疆 传福送爱 企业的发展，离不开社会的稳定与和谐。新纽物业在取得良好经营效益的同 时，积极的加入到了回馈社会，共创和谐的行列。当社会上的弱势群体需要帮助 时，新纽物业的员工们总是一次次伸出了热情的双手；当深圳血库告急时，新纽 物业的员工们勇敢地站出来无偿献血。为了向社会上需要关爱的人提供更多的帮 助，新纽物业于 2006 年专门在公司内成立了“爱心基金会” ，长期为贵州省六盘 水市钟山区羊肠小学提供资助。十多年来，新纽物业用自己的实际行动谱写了一 首首大爱无疆的赞歌。 物业管理服务文化 从过去的物业管理到现在的物业服务，新纽物业在十多年的发展之路上，不 仅在做服务，而且一直在构建物业服务文化的过程中不断探索，力求让卓越的物 业服务文化渗透进员工的自觉意识中，潜移默化地影响员工的行为和习惯，以 形成共同的服务价值认知和行为规范，蠃得更高的客户满意和忠诚，最终使先进 的物业服务文化成为新纽物业的核心竞争力、成为营造和谐社区的坚实基础。 从物业服务到物业服务文化专家，新纽物业用心在服务、用文化在运作，缔 造物业服务文化是新纽物业走进“大服务时代”的改革和创新。 物业服务文化是物业服务企业建设企业文化的一个重要组成部分，是企业文 化建设中一个新的增长点。它是企业在长期服务于客户的过程中所形成的服务理 念、职业观念等服务价值取向的总和；是以服务价值观为核心，以客户价值为中 心、关注客户需求、超越客户期望、赢得客户满意和忠诚，提升企业核心竞争力 和营造社区和谐为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。 针对物业服务的特点，新纽物业公司的物业服务文化基本模式是：以“客户 满意为中心”，以“社区和谐为目标”，将服务文化、社区文化结合为一体进行 系统 的文化建设。这种模式虽具有一定的特殊性，但适用于服务于社区的物业企业， 而且它对于营造社会的文明和谐、加强社会主义精神文明建设具有重要的意义。 营造和谐，共建精彩生活是新纽物业的光荣使命，也是每一位新纽物业人和 广大业主的共同心愿。公司每年都会策划、组织许多丰富多彩、有益身心健康的 文化娱乐活动，并积极邀请广大业主们共同参与，如各类专题知识培训、大型文 艺晚会、趣味运动会、义务植树、各类体育比赛、歌咏比赛等。在不断巩固和维 护物业服务品牌的同时，新纽物业正在以实际行动描绘着现代企业文化的新体系。 第二部分 员工职业素质与行为规范 员工职业素质 一、敬业奉献 热爱物业服务行业，有远大的理想和抱负，有为物业服务事业任劳任怨、以 苦为乐、无私奉献的决心和勇气，树立起新型的现代服务观，主动地、创造性地 开展服务工作，自觉地把为顾客（业主或物业使用者）提供优质的服务作为职业 的追求，并以此获得职业的满足感。 - 11 - 二、诚实守信 一方面，我们必须诚信于顾客，严格履行自己的岗位职责，切实维护好顾客 的合法利益；另一方面，我们必须诚信于自己的企业，严格执行公司的各项方针 政策，遵守公司的各项规章制度以及工作流程，维护良好的企业形象。 三、顾客至上 我们的工作岗位是顾客提供的，我们的一切努力和付出，都是为了更好的满 足顾客的需求。顾客的满意，就是我们在工作中不断努力的方向和目标。 四、服务第一 服务也是产品，我们为顾客提供服务时的得一举一动、一言一行都是我们的 产品。随着物业服务行业的飞速发展，物业服务的科技含量越来越高，运作程序 更加复杂，顾客对物业服务的要求也更加多样化。这就要求物业服务行业的从业 人员必须牢固树立服务第一的意识，关注细节，规范操作流程，最大限度地为顾 客生产出更优质的产品。 五、技能过硬 没有过硬的技能，良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中。因此， 我们必须在服务技术上不断进行学习、交流、研究和探索，掌握好物业服务工作 的各项基本技能，丰富自己的精神世界和职业思想，以便为顾客提供更好的服务。 员工守则 严 于 律 己 谦 虚 谨 慎 精 诚 精 细 务 实 创 新 忠 于 职 守 严 守 机 密 团 结 互 助 文 明 待 人 廉 洁 奉 公 公 私 分 明 勤 奋 学 习 拼 搏 进 取 服务人员公共礼仪要求 一、仪容仪表 着装要求 （以下着装要求分别配以图示）： 工服：平整、无破损、无污渍； 配套穿着：整洁； 衬衣领带：整洁、无明显破损； 外衣，裤子：整洁、无破损、无污渍； 皮带：无破损、无污渍； 头盔：无破损、无污渍； 帽子：无破损、无污渍； 缀饰：无杂乱缀饰； 鞋袜：男士皮鞋，女士高跟鞋的高度不得超过 10 公分； 器件：无破损、无污渍。 着装禁忌 工服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿鼓起； 工服按规范扣好钮扣，保持衬衣领、袖整洁，扣好钮扣； 女员工衬衣领翻出；裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面； 女员工夏装穿裙子时，应穿肉色丝袜，袜口不能露在外面； 服装衣袋不得装过大过厚物品； - 13 - 不准将衣袖、裤子卷起； 不同季节制服不得混穿； 不得当众打理衣服。 笑容 要求：物业服务人员在岗位中，一般都应面带笑容，要求发自内心、自然大 方、显示出亲切、热情、友好、关注。要有眼神、眉毛、嘴巴和表情等方面协调 动作来完成，以露出 68 颗牙齿为准（请参照以下分类图示） 。 仪容 男：身高不得低于 1.65 米； 女：身高不得低于 1.55 米； 男：体重 1.7 米以下的不得超过 75 公斤；体重 1.7 米1.8 米以下的不 得超过 85 公斤；体重 1.8 米以上的不得超过 95 公斤。 五官端正且功能正常，四肢无缺陷；穿制服裸露部分无纹身。 面部修饰 脸部要求：做到面部干净卫生：无灰尘、无泥垢、无汗渍、无分泌物， 无其它一看起来不干净的东西；男士必须每天剃须；女性须化装淡雅（包括口红 等） 、简洁、适度、庄重。 口腔要求：注重口腔的卫生：防止嘴里产生异味； 鼻腔要求：主要注重鼻腔的卫生，鼻毛不能外露； 眼睛要求：主要注重眼部卫生，保持眼部清洁； 耳部要求：不得佩戴夸张的耳环或其他物品，并注意必要的卫生。 发部修饰 要求：男性的头发长度以短为主，前发不覆额、侧发不掩耳、后发不触领； 女性一般应注意后发不宜过肩、前发不宜挡住眼睛，上班期间长发一律盘、束、 辫起来，不可以披头散发；不允许明显另类的染发；不允许剃光头；头发整齐， 没有明显头屑及异味。 肢体修饰 手的要求：要求清洁卫生、无泥垢、无污痕、无病变；不要留长指甲， 女 性不要涂画色彩鲜艳的指甲油。 手臂要求：保持清洁卫生；不允许在裸露的部位纹身。 腿部要求：女性着裙装不应有明显腿毛外露。 脚部要求：女性外露的脚趾不能涂鲜艳的色彩，保持脚部清洁卫生。 二、 行为、语言规范 行为举止的基本要求 态度和蔼、礼貌亲切，面对业主应面带微笑；举止有度，不卑不亢，举 止要端庄、得体、自然。 在与业主谈话或业主询问时须停下手上的工作，全神贯注用心倾听，眼 睛望着业主面部，切忌死盯业主，不要打断业主谈话。 回答问题时要认真负责，不要不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。迎客时走 在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。 严于律己，宽于待人，在物业管理服务工作中，顾客有时会提出一些无理 甚至是失礼的要求，应耐心地加以解释，要学会宽容，给顾客以下台阶的机会。 与顾客进行一般交谈时，应保持 0.5 至 1.5 米的距离。 工作期间和工作区域（吸烟区除外）禁止吸烟。 仪态规范 整体要求：挺拔、端正、优美、典雅。表情自然，面带微笑。 - 15 - 站姿要求 男员工：立直、挺胸、抬头、收腹、腰直、肩平，下额微收、双目柔和平视 前方。双手自然交叉与身后，左手握右手。两脚分开、略窄于肩，脚掌呈“V”字 型，两脚后跟一拳的距离。 女员工：立直、挺胸、收腹、腰直、肩平，下额微收、双目柔和平视前方。 双手自然交叉与身前，左手握右手。两脚分开，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型； 两脚尖略展开，右脚在前，右脚跟靠于左脚内侧。 站立时禁忌 弯腰驼背，左右摇晃；叉腰，抱胸；东倒西歪、依靠物体；手插口袋；手做 小动或拿着与工作不相干的物品。 坐姿要求 坐立时上身应保持挺立姿势，自然端正； 坐立时男性两腿自然并拢或分开与肩同宽，女性膝盖和脚后跟应并拢，右脚 尖可稍向前斜出； 坐立时身后无依靠时，身体可稍向前倾； 坐姿中禁忌：盘腿、脱鞋；头上扬或下垂、背前俯后仰，半躺半靠，腿搭座 椅扶手；架二郞腿，脚抖动；趴在台面上或单手托腮、双手撑头，托颌。 行态 行走时的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，上身挺直，面 带 微笑，自然大方。双目柔和平视前方。 步幅、速度。行走时速度要均匀，除紧急事件发生外，严禁在工作场合 奔 跑。 行走时须靠右行走。 与顾客相遇要稍稍停步侧身，微笑问好致意，主动为顾客让路，不与顾 客 抢行。 行走中与顾客同时进出门时，应注意礼让。超越顾客时应先致歉；然后 再 加紧步伐超越。 行走中转身避让顾客时，应把上半身转过来，微笑用眼看人，不要只转 头。 行走时禁忌：左右摇晃；奔跑、跳跃；与其它人搂腰搭背；晃肩膀；手 插 口袋；背手；弯腿过大。 需要注意的其他行为规范 递接物品：递接物品一定要双手；接过东西一定要致谢。 行走礼让：右行，不走中间；在狭窄的通道上，超越顾客时，礼貌致歉； 行至门前，主动开门让行。 站立服务：迎客时接待人员应站立服务（坐着时应立刻站起，不可坐着 与 顾客讲话） 。 礼貌致意：与顾客谈话时或打电话时，对另一位顾客点头致意打招呼； 顾 客走来时，暂停手中工作招呼顾客。 迎客和引领：对顾客说：“这边请”或“请跟我来” ；引导顾客行进时， 走 在顾客左前方 1 米处，并不时回头示意；上楼时，顾客在前，下楼时，顾客在后。 - 17 - 行进中与顾客交谈，身体略侧向顾客。 指引方向：手臂自然弯曲，手指并拢，手掌心向上，以左手指示应行进 的 方向，同时眼睛引导顾客望向目标。 转弯或下楼梯：转弯时先向顾客示意方向，下楼梯时应提示顾客“小心 台 阶” 。 面对顾客，应禁止的不良姿势：打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、剔 牙、手插口袋、双手抱胸、拉手、勾肩搭背、嬉笑打闹、挖耳、挖鼻、抓头痒、 修指甲、照镜子、做鬼脸。 在工作岗位上，应禁止的不良行为： 吸烟、吃东西； 聊天、高声喧哗、打闹、吹口哨、唱小曲、打响指、大声喧哗； 和顾客顶嘴、吵架，讥笑、挖苦顾客； 在顾客面前交头接耳、指手划脚或议论他人； 背后议论，传播流言蜚语，散布谣言； 随地吐痰、扔果皮、纸屑及其他杂物等。 三、语言规范 物业服务语言规范基本要求 养成使用文明礼貌用语的习惯，面对顾客应表现出热情、友好、亲切，并 保持目光交流。 主动向来访顾客问好，与顾客或来访者交谈时要使用普通话或当地语言， 说话要清楚，用词要准确，不讲与工作无关的话，不讲与顾客无关的话，不讲有 损公司形象的话。 十字基本礼貌用语 您好、 请、 谢谢、 对不起、 再见。 常用服务用语 称呼语：先生、小姐、女士、夫人、太太，提倡使用符合当地人习俗的、 受当地人欢迎的尊称称谓和亲切的称呼。 欢迎语：欢迎光临、欢迎再次光临 注意：当客人再次到来时，在前面 加上对方的尊称。 问候语：您好、你好、早上好、上午好、晚上好等。 祝贺语：祝您圣诞快乐、新年快乐 等当地节日问候语，注意：与微笑点 头等身体语言配合；采用季节性变化的、不同节日变化的（尤其是传统节日）问 候语！ 告别语：再见、明天见、晚安、旅途愉快、一路平安。 注意：告别语与 挥手、握手、鞠躬等动作配合，效果更好。 感谢用语：谢谢、非常感谢。 道歉语：对不起，非常抱歉，不好意思等。 应答语：是的、好的、我明白了、没关系、请别客气、这是我应该做的； 征询语：请问您有什麽事？需要我为您做什麽吗？要注意语气委婉。 电话用语基本要求 接听时应使用：“您好！新纽物业” 。响铃三声，应接听电话；超过五声， 应向顾客致歉； 结束时应使用：“谢谢！再见！” 接触顾客时的基本用语要求 顾客进入办公室时，应及时站立向顾客问好：“您好！有什么可以帮到 - 19 - 您？” 在服务区域内，遇到顾客时，与顾客有目光接触时，应在距离 23 米时进行问候： “您好（早上好、上午好、晚上好、节日问候语等） 。 ” 禁止使用任何歧视性语言（包括性别、年龄、宗教信仰、种族、肤色、 地 域、语言等）和任何威胁性语言。 首问责任制 2001 年新纽物业首先在物业服务行业中推出了首问责任制。公司把首问责任 制贯彻到日常的管理中，首问责任制对管理工作做了如下规定： 1、公司各部门、管理处及分公司在岗的每一位员工对顾客均负有首问责任。 当顾客（业主、住户、租户等）有需求要解决或咨询时，接到电话或询问到的第 一人即为首问责任人。 2、首问责任人应主动热情、耐心细致地接待顾客，禁止以“不知道” 、 “不懂” 、 “不归我管” 、 “人不在”等理由推托责任。 3、首问责任人应及时有效地处理或解释顾客提出的问题，并负有跟踪处理结 果的责任。 （即：虽不是本部门或自已处理的事情，必须联系相关部门或责任人处 理，同时须跟踪处理结果） 。 4、对属于本人工作范围内的事，首问责任人应及时办理或给予明确的答复。 因故难以办理或一时不能办理的必须耐心细致做好解释工作或按否定报备制执行。 5、对不属于本职范围但属本公司、管理处的事，要负责帮其联系到有关责任 人或有关责任部门。 6、对不属于本公司范围内能处理的事，应说明原因解释清楚，指明解决事件 的单位或联系方法。 7、首问责任人在跟踪过程中发现责任部门或责任人未能落实解决的，有责任 敦促其尽快解决。如仍未解决的，有责任向上一级领导汇报，以确保业主的需求 能在最短时间内得到满足。 8、首问责任人未能及时解决、解释、跟踪落实的问题或事件，二问责任人必 须承担起“首问责任人”的责任，同时，对首问责任人的失职行为给予扣发当月 绩效工资以及相应的行政处分。 第三部分 人力资源政策与制度 员工录用与入职指引 一、个人资料 1、经公司批准试用的员工，入职前须向公司提供身份证、学历证书、上岗证、 婚姻状况、计划生育、独生子女证等资料的原件（公司留存复印件入档） ，以及近 期体检报告和免冠近照，并填报有关资料。 2、公司提倡诚实守信，加入新纽物业的每一位员工必须签订入职声明，并向 公司提供真实有效的个人资料，如有弄虚做假者，公司有权不予录用或立即终止 双方的劳动合同。 二、报到程序 1、被录用人接到录用通知后，应按照规定时间到录用部门或人力资源部报到， 填写员工登记表，接受录用部门负责人工作安排，开始试用期。 2、涉及公司商业机密的工作岗位，其员工须在上岗前与公司签订保密协议书， - 21 - 并严格履行保守机密的义务。 三、试用与转正 1、新入职员工的试用期按照国家劳动合同法的规定执行。 2、新入职员工在试用期内，被证明不符合公司录用条件者，公司随时有权终 止试用或解除双方的劳动合同。 3、员工试用期满，经所在部门（管理处或服务中心）考核合格者方可填写 员工转正申请表 ，并报公司人力资源部审核，经批准后准予办理转正手续。 四、入职与上岗 1、新员工入职后，必须接受人力资源部组织的入职培训，并由其所在部门 （管理处）组织进行上岗前的业务培训，包括岗位职责、工作流程、服务规范、 消防安全常识等内容，经考核合格后方可正式上岗。 2、特种作业人员必须经劳动局或有关专业技能机构培训，获得操作证后方可 正式上岗。 3、转岗员工必须参加新岗位的相关培训，经考核合格后方可上岗。 五、工作时间 公司员工的工作时间实行每日八小时工作制，每周工作时间不超过四十小时。 六、辞职 1、拟辞职员工应提前三十日（试用期员工应提前三日）以书面形式通知所在 部门或各管理处，并填写员工辞职申请表 ，经所在部门（管理处）领导批准后， 报公司人力资源部核准，经公司许可后方可按规定办理有关辞职手续。 2、员工未按以上要求办理辞职手续而先行离岗的行为按旷工处理。 3、辞职的员工以及与公司解除、终止劳动合同的员工必须按规定办理离职手 续。 离职手续包括： 交接工作； 交还所有公司资料、文件、工卡(牌)、员工手册以及其它公物； 报销财务帐目，退还公司宿舍及房内公物； 如果与公司签有其他协议，按协议约定实施。 员工的离职手续完备后，公司按照相关规定向员工结算并支付工资。 考勤与请假 一、员工考勤 1、公司实行员工上、下班打卡或点名等考勤制度，员工上、下班均须亲自打 卡或接受公司的考勤，不得由他人代替；凡不认真按规定考勤或弄虚作假者，一 经发现，要追究当事人、考勤员和部门领导的责任并进行通报批评。 2、员工在上班工作时间不得私自外出，需外出办理业务者，应向部门领导说 明 外出原因及预计返回岗位的时间。 3、员工当月迟到、早退一至二次的，给予口头警告；当月迟到、早退累计超 过五次的，按一天或一天以上旷工处理。 4、员工未经批准擅自离开工作岗位或未办理请假手续休假的，按旷工处理。 5、员工当月累计旷工超过三天以上（含三天）的，视其本人自动与公司解除 劳动合同关系。 6、职工确因工作安排等原因需要加班时，须填写职工加班申请表 ，并经 管理处经理审核批准，加班按国家相关规定计算加班工资。 二、员工请假 1、员工休假，须填写请假单 ，并按规定权限审批之后方能休假；不办理 请假审批手续而休假，属于旷工。 - 23 - 2、职工请假，应由其所在管理处逐级审批后，报人力资源部核准备案。 3、职员请假，假期不超过 3 天 (含 3 天) 时，由部门或管理处经审批，报人 力 资源部备案；假期超过 3 天的，先由其所在部门或管理处逐级审批后，报人力资 源 部核准，最后报公司主管领导审批。 4、中层管理干部请假，假期不超过 3 天 (含 3 天) 时，先由人力资源部核准 后报公司主管领导审批；假期超过 3 天的，先由人力资源部核准后报公司主管领 导审批及公司总经理批准。 5、员工假期结束返回公司上班，应及时向相应批准部门销假。 考核与晋升 一、考核 1、公司以部门（或管理处）为单位，并按照相应的绩效考核制度对不同岗位 的员工实施月度、季度或年度岗位绩效考核，考核结果将作为评定员工绩效工资 等级的依据；公司在年底对员工进行综合考评，考评结果是员工薪资调整或职务 调整的重要参考依据。 2、员工所具备的技术、学历、职称等级高于公司所设置岗位条件且实际工作 能力较强者，经考核合格后将获得薪级晋升。 3、考核成绩处于本部门（或管理处）末端水平（不合格）的员工，须在下一 考核期中加以改进或提高，如连续两次或两次以上处于末端水平者，公司将按相 关规定对其作降薪、调岗、降职等处理或解除劳动合同。 二、晋升与降级 1、公司推行竞争上岗制度，鼓励员工努力工作，在出现职位空缺的情况下， 工作勤奋、表现出色、能力出众的员工，将优先获得晋升的机会。 2、符合下列条件的员工将有机会获得职位晋升： （1）在现有岗位上工作成绩显著； （2）年度考核成绩处于部门前列； （3）具备良好的职业道德、优秀的业务技能； （4）对拟晋升职位有充分了解，具有相应的工作能力和职位兴趣； （5）达到拟晋升职位所规定的任职条件； （6）公示晋升结果后未发现正当的反对晋升意见。 4、公司对发生下列情况之一的员工，降低薪资等级（降级）： （1）违反公司管理制度或工作规程，给公司造成较大负面影响； （2）有明显失职行为或因管理不善，给公司造成一定的经济损失； （3）受公司降级惩处的； （4）不符合现有岗位要求 （5）其它需要给予降级处分的。 培 训 1、培训是员工胜任工作、提升自我、开发潜力、拓展事业的有效途径，也是 公司达到经营目标、提升绩效、促进发展的有力保证。公司培训体系由公司和管 理处两级培训机构共同运作。 2、人力资源部是公 司 的 一 级 培 训 机 构 ， 负责公司培训体系、制度的建立和 员工入职培训、各类专项培训，以及对二级培训机构培训工作的指导与检查；各 部 门及管理处作为公 司 的 二 级 培 训 机 构 ， 负责建立其部门（管理处）所属范围内 的 培训体系和员工入职、上岗、在职培训。二级培训机构实行经理负责制，各服务 中 心主任、机电主办、护管队长应积极协助管理处经理切实落实好日常的培训管理 工 - 25 - 作。 3、内部培训：公司的内部培训主要包括入职培训、在职培训、转岗培训。 （1）入职培训：新员工入职本公司必须接受公司及管理处（部门）的入职培 训，考核合格后方可上岗（特种作业人员须经劳动部门或有关专业技能机构培训， 获得操作证方可上岗。 （2）在职培训：员工的在职培训主要包括员工日常的内部培训及外部培训。 人力资源部负责按照年度培训工作计划组织实施各类专项培训，各部门及管 理 处参照年度培训工作计划 ”，结合本部门或管理处的实际情况组织实施日常的 内 部培训。公司各级培训机构在组织实施的内部培训课程结束后，可采取问 答 、 笔 试 、 现 场 操 作 检 查 等 方 式 进 行 考 核 ， 必要时采用闭卷的方式进行考试。对考 试 不合格者应给予一次补考机会，对屡次考试不合格者且不能适应原岗位工作能力 要 求的员工，公司有权对其工作岗位重新进行调整。 （3）转岗培训：转岗员工上岗前须参加新岗位的岗位技能培训，经考核合格 后方可上岗见习，职工岗位转职员岗位需经过 6 个月的见习期。 4、外部培训：根据有关法律、法规、资质的要求，结合公司的发展情况、各 部门及管理处的需求，拟参加外部培训的本公司员工，应事先填写公司外部培 训申请表 ，分别报公司主管领导和总经理审批。 5、因公司安排在职人员内部岗位变动所需新岗位的上岗证培、员工参加与本 岗位专业符合的职称评审考试以及员工岗位技术晋级考试的培训学习费用，可向 公司申请给予培训费用的补贴。 6、员工参加政府部门要求的学习培训以及特殊岗位操作证书的年审等费用， 公司给予实报实销。 7、享受公司培训学习费用补贴的员工，须在获得费用补贴前与公司签订继 续服务承诺书 ，并从取得新的学历或上岗证书起，按继续服务承诺书的规定 继续为公司服务。如员工在规定的服务期内离开公司者，应按继续服务承诺书 规定的自行负担相应的培训学习费用补贴。 8、上岗证过期年审的罚金和重新培训费用，由本人支付，公司不予报销。 9、员工应按时参加公司组织的各类专项培训，因故不能参加公司组织的专项 培训时，须事先办理请假手续，事后请假无效（公差、休假人员除外） ，无故不参 加培训的算缺勤。 薪酬与福利 一、薪酬 1、公司根据“多劳多得、效率优先、兼顾公平”的分配原则，制定本企业员 工的薪资管理制度。 2、员工工资主要由岗位工资、绩效工资 、津贴等构成。 3、公司在计算员工的月工资时计算考勤、考核起止的时间，原则上为每月 1 日到当月的月底。 4、公司实行完成月度工作之后发放工资的办法，即每月 15 日至 25 日分批发 放员工上月度的工资，员工薪资的发放采用银行帐号划帐的方式。 5、员工在事假、病假或者其它假期的薪酬标准按照公司薪酬管理规范的 规定执行。 6、员工在履行劳动合同期间因自身原因提出辞职或违反规定被公司辞退，自 辞职之日起或被辞退之月起未发放的各类奖金，一律不再发放。 9、以上规定中未涉及到的内容请参阅新纽物业薪酬管理规范 。 二、福利 1、员工休假 - 27 - （1）员工按国家规定和本公司制度规定享受休假的权利，公司的休假类型有： 法定节假日、年休假、病假、事假等。 （2）法定节假日执行国家规定，包括：元旦假期 1 天；春节假期 3 天；清明 节 1 天；五一国际劳动节假期 1 天；端午节 1 天；中秋节 1 天；国庆节假期 3 天； 全年累计共 11 天。 （3）员工在本公司累计工作已满 1 年不满 10 年的，每年可享受 5 天带薪假 期；已满 10 年不满 20 年的，每年可享受 10 天带薪假期；已满 20 年的，每年可 享受 15 天带薪假期。 （4）职工在本公司累计工作满两年，且未曾使用过年休假时，可申请将累积 两年的假期一次性休完。 （5）员工享受病假、事假等其它假期的具体规定详见公司员工考勤、假期、 请销假及加班管理规范 。 2、公司每两年组织一次员工运动会，也会有计划地组织开展体育锻炼和娱乐 活动。全体员工均有机会参加公司每年定期或不定期举行的各项活动，例如公司 周年庆祝活动、春节晚会、会餐、郊游等。 三、社会保险、工伤 1、公司依法为签订了劳动合同的员工购买社会保险。 2、员工因工负伤，按照深圳经济特区工伤保险条例规定办理有关事项。 员工关系与劳动合同 一、员工关系 1、公司秉承“员工是企业的财富之源”的理念，提倡良好、双赢和共同成长 与发展的原则，在公司与员工之间通过坦城的沟通与合作，共同建立和谐的企业 内部关系。 2、公司工会委员会及人力资源部作为员工关系与沟通的主要责任机构，将为 员工在工作满意度提升、劳动保障、职业心理辅导与申诉处理等方面提供帮助。 同时，各级管理人员同样负有相关责任和义务。 3、公司各级主管将通过定期的和不定期的面谈式意见调查方式向员工征询对 公司业务、管理等方面的意见，员工可完全凭自己的真实想法反馈而无须有任何 顾虑。除此之外。这些意见与建议将成为公司在经营管理决策过程中的考虑因素。 4、为达到充分沟通的目的，公司定期和不定期地采用会议、OA 系统、宣传栏 等渠道向员工通报公司近期的经营管理信息，所有这些信息有助于员工对公司的 进一步了解。 二、劳动合同 1、劳动合同的订立 公司实行员工聘用制，并严格按照中华人民共和国劳动合同法的相关规 定与员工签订劳动合同书。 2、劳动合同的履行和变更 （1）公司与员工依法签订劳动合同后，双方必须按照劳动合同的约定，全面 履行各自的义务。 （2）在劳动合同的履行过程中，公司与员工协商一致，可以采取书面形式变 更劳动合同约定的内容。变更后的劳动合同文本由合同双方各执一份。 3、劳动合同的解除、终止与纠纷处理 （1）劳动合同有效期内，如员工因个人原因提出辞职或公司对员工予以辞退， 经双方协商一致，并按规定办理完辞职手续后，双方的劳动合同相应解除。 （2）员工有下列情形之一的，公司可以解除劳动合同： 在试用期间被证明不符合录用条件的； - 29 - 员工违反国家计划生育规定的； 严重失职，营私舞弊，给公司造成重大损害的； 员工同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严 重影响，或者经用人单位提出，拒不改正的； 严重违反公司规章制度的； 依照劳动合同法规定，属于无效合同的； 被依法追究刑事责任的。 （3）有下列情形之一的，公司提前三十日以书面形式通知员工本人或者额外 支付给员工一个月工资后，可以解除劳动合同： 员工患病或者非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，也不能 从事公司另行安排的工作； 员工不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位后，仍不能胜任工作的； 劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行， 经公司与员工协商，未能就变更劳动合同内容达成协议的。 （4）有下列情形之一的，劳动合同终止： 劳动合同期满的； 员工开始依法享受基本养老保险待遇的； 员工死亡，以及被人民法院宣告死亡或者宣告失踪的； 用人单位被依法宣告破产的； 用人单位被吊销营业执照、责令关闭、撤销或者决定提前解散的； 法律、行政法规规定的其他情形。 （5）履行劳动合同过程中发生劳动纠纷时，员工可以通过规定的程序向上级 领导或人力资源部进行申诉，公司根据员工的意愿安排人力资源部或本部门负责 人与员工进行协调解决。 三、员工申诉 （1）当员工认为个人利益受到不应有的侵犯，或对公司的经营管理措施有不 同意见时，可按申诉程序选择适当的申诉渠道向公司申诉（见申诉程序图）。申 述方式可选用面谈和书面两种形式；如选用书面方式，申述书必须署名，否则有 关申述有可能难以得到解决。 （2）原则上，员工的各级主管人员直至人力资源部、工会委员会甚至公司分 管领导及总经理均是申诉对象。但公司鼓励员工采取申诉渠道逐级反映状况。从 解决问题的角度考虑，公司不提倡任何事情都直接向公司分管领导或总经理申诉， 但当员工坚持认为有必要直接向公司分管领导或总经理申诉时，仍可以通过书面、 信函、面谈等形式向公司分管领导或总经理进行申诉。 （3）各级责任人或责任部门在接到员工申诉后将在申诉事件涉及的相关当事 人中进行调查，并根据调查结果尽快做出处理决定。处理决定将通过书面或面谈 的形式通报给申诉者、部门第一负责人及人力资源部，员工如果对处理决定不满 意仍可以继续向更高一级负责人或部门申诉。 （4）申诉程序见下图： 公 司 领 导 部门经理 工 会 人力资源部 公司分管领导 员 工 直接主管 - 31 - 注：除以上申诉程序图中的机构外，由公司工会与人力资源部、员工代表组成的 公 司劳动纠纷调解小组，负责受理员工在劳动纠纷方面的申诉。（人力资源部 电 话： ） 第四部分 员工奖惩规范 为规范管理，严明纪律，奖惩分明，调动员工工作积极性，提高工作效率， 特制定员工奖惩规定，公司全体员工必须严格遵守。 奖惩形式 1、奖励：通报表扬、奖金奖励、工资晋级、职位晋升等。奖励形式既可以单 独实施，也可以合并实施。 2、惩处：主要包括行政处分、经济赔偿、撤职、降级四类。其中，行政处分 又包括警告、记过、辞退（解聘）三种形式。行政处分既可以单独实施，也可与 经济赔偿、撤职、降级合并实施。 奖励条件 符合下列条件之一的员工，应根据实际情况给予适当的奖励： 1、在工作或重大活动中积极维护公司利益，为公司争得荣誉且表现突出者； 2、保护公司财产、保护员工和顾客人身及财产安全的见义勇为者； 3、及时发现事故隐患，积极采取有效措施有效避免或防止重大事故发生者； 4、在水灾、火灾、台风等重大灾害或突发事件中积极参与抢险救灾，为避免 或挽回损失有显著功绩者； 5、积极向公司提出合理化建议，在公司采纳后有显著效果者； 6、在改善经营管理、提高经济效益等方面做出突出贡献者； 7、改革创新，采用有效的新技术或新工艺节约资源，节俭费用并有显著效果 者； 8、以优异的成绩超额完成公司各项工作任务，并在年终评比活动中获得荣誉 的集体或个人； 9、对弄虚作假、行贿受贿、违法乱纪等侵害公司利益的行为及时举报，并证 明属实且为公司挽回损失者； 10、其他被董事会或经理办公会认定为应当给予奖励者。 奖励程序 1、推荐提名：在员工推荐、本人自荐或部门提名的基础上，填写员工奖惩 建议申请表 ， 并附上事迹材料，报公司所属的主管部门批准； 2、审查核实：人力资源部会同主管部门对申报奖励的事实进行调查、审核、 并根据审核事实的真实性、准确性签署奖励意见后报公司主管领导审批； - 33 - 3、总经理批准：经公司主管领导审批通过的奖励申报材料须再报之公司总经 理处，经公司总经理批准后方可正式生效。给予员工奖金奖励额度在人民币 3000 元以上或职员工资晋级、职位晋升的奖励事项，应在人力资源部核查无误后，经 公司经理办公会讨论做出奖励的决定。 4、总经理办负责行文发布奖励决定。 惩处条件 1、 经查实，由下列情形之一者，应予以警告处分： 1）擅自离岗、窜岗、怠慢工作，经教育不改者； 2）故意扰乱公司正常的工作秩序，经教育不改者； 3）拨弄是非，破环公司内部团结，未造成严重后果者； 4）无故拖延工作进度造成不良影响者； 5）因指挥、监管不力造成事故，但事故后果较轻者； 6）未严格按安全操作规程或工作流程操作，导致发生事故，造成公司经济损 失在人民币 2000 元以内者； 7）私自拆卸、移动公用消防设施或其他安防、技防等设备者； 8）未按首问责任制要求接待顾客或因个人工作失职等原因，引起顾客或同事 的有效投诉者； 9）参与打架斗殴或辱骂他人，情节较轻者； 10）对上述违纪行为隐瞒不报或故意包庇者。 2、经查实，有下列情形之一者，应予以记过处分： 1）工作时间酗酒者； 2）在公司办公场所或集体宿舍参与赌博者； 3）私自携带公安管制器械或易燃、易爆、危险物品进入工作场所及员工宿舍 者； 4）因个人工作失误或对能够预防的事故未积极采取措施，导致发生事故，造 成公司经济损失在人民币 2000 元以上 10000 元以下者； 5）泄露公司商业机密，已对公司利益造成损害但情节较轻者； 6）故意损坏或销毁公司重要文件（包括电子文档）或公用设施、设备者； 7）故意捏造事实或恶意攻击上级领导及其他同事，致使对方蒙受屈辱者； 8）虚报业绩、瞒报事故者； 9）因工作责任心不强或服务态度差，引起顾客通过政府机构或媒体进行有效 投诉，严重影响公司形