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文档简介

中国平安财产保险股份有限公司 2011.7 第四期NEO培训第一组商业报告展示材料 保险行业的客户维护 第四期NEO培训第一组商业报告展示 客户分层 前言 建立档案 客户维护 档案修正 前 言 随着保险行业的不断进步和平安在保险行业地 位的不断提升，客户需求也在不断增加，如何做好 现有客户的维护工作也显得愈发重要。 要想做好现有客户的维护工作就必须对客户需 求有深入的了解。多方面、细致的了解客户的需要 与需求，配合相应的解决方法，满足、迎合客户需 求才算是做好客户维护工作。 本次小组展示，我们将从建立档案、客户分层 、客户体验和档案修正四个步骤介绍保险行业客户 维护的方式、方法，并且将对这四个步骤做详细的 讲解。 建立档案 客户分层 客户维护 搜集资料详尽信息 针对客户分门别类 提供体验拉近距离 客户维护四个步骤示意图 档案修正 跟新内容展望未来 客户分层 前言 建立档案 客户维护 档案修正 建 立 档 案 建立档案是客户管理和维护的最基础工作 。通过多渠道搜集客户详细资料，建立便 捷查询方式，有利于对客户做有效评估， 分析顾客喜好和实际消费能力，从而为客 户提供全面的保险服务。 客户分层 前言 建立档案 客户维护 档案修正 客 户 分 层 建立好客户档案，正对各类客户将客户进行分类，即客户分层。 我们客户能力和意愿为基准，将客户分成低能力低意愿（开发）、低能力 高意愿（维系）、高能力低意愿（耕耘）和高能力高意愿（宠爱）四大类。 客户分层示意图 宠 爱 开 发耕 耘 维 系 高意愿 低意愿 低能力 高能力 客户分层 前言 建立档案 客户维护 档案修正 客 户 维护 ： 应当体验，表示基础的体验 ：不予体验，表示暂不合适或没有效果 ：酌情体验，根据具体单一客户情况考虑个别给予或偶尔给予 ：策略体验：表示该项体验对于相应客群是最重要的体验项目 根据客户层次不同，采用不同的服务方式，让客户体会到最贴 心的服务 常规服务 定期拜访 一般活动 高级活动 量身定制 开发 维护 耕耘 宠爱 成本极低低中高极高 客户分层 前言 建立档案 客户维护 档案修正 档 案修 正 客户体验会使客户信息更加全面，但是客 户意愿的变动会直接影响客户分层的变动 ，因此每次客户体验后应该及时修正客户 档案，为后续客户体验提供参考依据。 结 束 语 承诺不变，服务升级是平安最新的 口号，更是树立以客为尊思想的根本。 希望我们的介绍能让您对客户维护有更 多的认识和理解，客户维护工作需要所 有平安人的配合与支持。 中国平安财产保险股份有限公
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