中国移动公司《授权店》专项检查报告(新).doc

关于对“授权店”进行效能审计的专项报告广东移动通信有限责任公司深圳公司：我们接受委托，就 贵公司自2006年4月起开展推行的“授权店”计划在业务流程设计、运营风险保障、资金上解、报表管理、物资管理、酬金管理等方面按 贵公司的要求进行了检查。建立健全内部控制制度，保护资产的安全、完整，保证会计资料的真实、合法、完整是 贵公司的责任，我们的责任是根据相关财经制度及双方约定的要求，就我们在检查过程中发现的 贵公司可能存在的内部控制重大缺陷、财务管理及会计处理等方面存在的问题提出建议，以供管理当局参考。一、关于“授权店”的涵义根据 贵公司与有意成为授权店的加盟方签署的授权店合作协议书，授权店是指在深圳市工商行政管理局注册并已在深圳市税务局办理税务登记的、经过甲方（贵公司）按照有关规定、流程认可的从事甲方授权产品的销售及业务办理，且具有紧密型合作性质的、经营权和所有权隶属于乙方法人销售网点，甲方在网点内设立中国移动产品专营区，使用中国移动品牌形象。乙方在合作期间，需接受甲方的业务管理、指导和考核，并承担其经营的合法性和授权产品销售及业务办理上的所有责任和义务。“授权店”属于社会合作渠道的一种形式。有紧密型合作是指授权店在专营区仅能销售、办理、宣传移动公司提供的授权产品，不能销售、宣传其他电信运营商产品及办理门店自身业务，且不能在整个门店内销售或出现其他电信运营商的产品或资料。授权店的业务范围，包括全球通开户业务、预付费套卡及手机充值卡销售、补卡、代收费、其他授权业务及日后陆续针对“授权店”专门开发的业务项目，这些业务部分需要在boss进行操作，部分与“星火联盟”计划一样通过短信平台系统进行。剔除与其他社会合作渠道重叠的预付费套卡及手机充值卡销售及“星火联盟”计划等业务后，目前授权店最主要的业务是补卡及客户资料修订。二、执行效能审计的目的与需要随着市场竞争的日益加剧，为了保证和不断扩充市场占有率、稳定客户，战略地进行布点，在现阶段虽自营服务厅已有一定数量但仍无法应付更多的客户的需要，且再增加自营服务厅从投资决策方面并非最佳选择的条件下，通过分析，客户在自营服务厅办理的部分业务涉及的营收款项少或额度低，直接效益不明显，但在自营厅自营服务厅需要花费较长的等候时间，这些业务实际上可以通过分流，令到自营服务厅可以专心处理一些高端业务，有鉴于此，建立类似特许经营的“授权店”运营模式就应运而生了。“授权店”既可以分流自营服务厅的部分低端业务，令自营服务厅可以减轻工作压力，更有效率地处理那些高端业务，同时也可以对服务覆盖面起到“补遗拾缺”的作用，在那些自营服务厅未覆盖到的乡镇、工业区等提供同质或类似的服务，以提高用户满意度和忠诚度，占领更多的市场份额。因“授权店”属于新的社会合作渠道形式，无论是吸收加盟店及过程管理都处于摸索阶段，如果在流程审批和监管的过程中出现较大的漏洞，很容易造成企业资源流失和违法违纪等问题的发生。通过“授权店”效能审计，旨在进一步建立健全公司对该项计划的相关制度和工作流程，规范在业务流程设计、运营风险保障、资金上解、报表管理、物资管理、酬金管理等方面，打造闭环管理流程，规范市场竞争环境，减少违法违纪问题的发生，充分发挥“授权店”在市场运营过程中的效能，从而降低企业运营成本，提高市场占有率，领先于同业的布点覆盖面，创造更大的企业效益。三、效能审计项目的实施方案1、执行效能审计项目的策略概述就公司现有已建立的业务流程设计、运营风险保障、资金上解、报表管理、物资管理、酬金管理等过程的现状，通过现场调研、面谈沟通调研、文件调研、执行复核和扩大测试等手段及方法，向有关部门进行了了解与核实。2、效能审计之重点领域授权店之信用控制与监控（主要关注选择授权店加盟时是否已遵循相关管理制度执行了足够的尽职调查，除必要的硬件外备选方过往经营本公司业务相关业绩与违约记录是否已作出适当的评估与考虑，业务风险金的厘定标准是否足以抵销可能存在的财务风险）；系统权限开放是否符合既定的方案（因应授权店与自有服务厅的不同，需要特别关注）；系统开放接入所带来的安全防范是否足够；授权店加盟时前期费用的财务风险与税务风险之规避；受理业务的稽核（主要关注目前开放的全球通新开户、全球通资费套餐、补卡优惠的确定等是否符合业务规范，并了解和关注相关职能部门对其稽核的资源安排是否充分）；营收资金的稽核与解缴（主要关注营收资金是否按规定的要求及时、完整地缴存至指定的银行账户）；sim卡与票据的管理（主要关注其使用情况与结存情况）；业务考核之执行是否切实到位（主要关注对业务承办机构及经办人员的考核是否按既定办法执行，有误存在走过场的现象）。3、效能审计实施之具体工作计划（1）面谈调研：与“授权店”相关部门同事面谈，了解该计划管理制度、流程和控制过程，并探讨改善设想；（2）文件调研：流程和规范，了解当前已建立的管理标准和规范；（3）工作记录：了解该项计划管理改善的进程，各部门的关注度，过往的内控措施和经验，以及各部门所发挥的作用。四、“授权店”管理现状1、现状概述贵公司目前按行政区域划分为福南、罗盐、宝安及龙岗共4个区域服务营销中心，授权店业务所涉及的布点、拓展、准入、业务规范、业务指导、考核、酬金等级及支付等均由上述4个区域服务营销中心执行具体职责。各区域营销服务营销中心根据自身的情况，在管理辖下的授权店时分片区进行管理，采用分别采用分营销专员营销经理/渠道管理专员综合业务负责制（即负责管理辖下盘区的全部社会合作渠道）及营销专员经理/渠道管理专员独立负责制（即不同的社会合作渠道由不同的人员负责管理这句话好像不怎么通，没太明白什么意思，是否再调整一下），分片区进行管理。贵公司的综合部、市场经营部、服务营销中心等执行管理方面的职能，负责制订方面各类管理办法及实施细则，如准入决策、业务开放领域、业务酬金标准及资源配给2、 “授权店”管理流程主要可概括为（1）“授权店”的资格认定（2）“业务管理”1）业务开展2）营收资金回收3）业务稽核与控制4）业务考核5）酬金支付五、执行效能审计中发现的问题与改善建议（一）、管理规范建立方面贵公司已为“授权店”的运作制订了详尽的授权店管理制度（试行）、授权店业务管理规范（试行）、授权店考核办法（试行）及授权店运作指南（试行），这些制度基本上参照自营服务厅的管理要求结合其实际情况来制订。在审计中，我们发现存在与现有制度不符的情况，部分条款可能并不适用于授权店，也存在未能目前实现的情况，因此该等条款并无或实际上无法执行，如：1、授权店业务管理规范（试行）之“第二章 客户资料管理规范 二资料回收管理”规定：“客户资料整理汇总时间以自然旬为一个统计旬。授权店须在当旬结算后二个工作日内将当旬办理业务的报表、业务收据及客户资料上缴至区域服务营销中心。授权店须在规定的时间内完成资料的回交工作。”经了解，除报表以外能按期收取外，业务收据及客户资料至审计执行日，各区域服务营销中心一直未对留存在授权店的各式业务资料予以回收并建档存档。对于日常的审核，部分渠道营销专员是采取月度收取集中式审核后退回授权店自行保管的形式，部分则是采取于日常巡查时现场复核的分散式审核的形式。我们认为，业务资料的审核是信用控制风险的基础，因此应该将其及时自授权店处回收并经专人审核，每旬审核后就无须退回授权店了。2、授权店业务管理规范（试行）之附件：授权店业务受理规范规定：“全球通开户，“客户类型”客户类型为“本地/外地私人”的客户，在同一户名下，最多只能开5个全球通号码。有欠费的客户必须交清欠费才能再次开户。现有客户中，开户超过5户的不作处理。”目前，boss系统的查询功能因需要对客户资料保密的安排并未对授权店开通，上述条款在实务中无法得到好的控制和实施，授权店实际上只需要对某一客户同时开户数不超过5户即可达到要求，而这将对 贵公司的客户信用风险的控制带来较大的控制风险。我们建议同名客户在满足身份证、地址相同的条件时，boss系统应在办理开户时能自动提示“该客户尚欠话费，请缴交欠费后在办理”，同时在无欠费时应进一步提示“该客户已办理在用号码户，请关注！”，如已累计至5户，应提示“该客户已办理在用号码累积为5户，系统限制无法继续完成本次的开户业务！”（这条目前系统已经能够实现，低权限无法办理，高权限可以办理）这样，应该能降低甚至避免新用户带来的信用控制风险。（注：这条目前系统已经能够实现，但仅高权限可以办理，低权限的尚无法办理，而授权店目前所开放的权限均属于低权限。）3、目前，相关的管理制度中对授权店人员的规定及后续培训中，并无对中途新入职人员的资格方面予以明确，因此这方面建议 贵公司对此进行补充规范，以保证从业人员的职业能力符合 贵公司的要求。（二）、业务运作方面1、业务系统支持方面存在反应速度不及时的情况。由于授权店的经营时间一般比自营服务厅时间长，而业务系统技术支撑的服务时间主要与自营服务厅的服务时间一致，因此对于授权店来说当自营服务厅营业结束后所发生的业务系统运行故障及解决就较为头痛，因为这时技术支撑人员以已下班，无法及时解决故障，这时对于授权店来说不但丧失了牟利机会，而且损害了对于其在客户心中尚算脆弱的信用基础。我们认为，由于业务系统运作正常运作是各前端营业点的首要保证，因此应安排人手或与授权店在授权店合作协议书上列明业务系统发生故障时的响应时间限制，便于厘定双方的权利与义务。2、业务系统运作不稳定的情况。业务系统运作不稳定，对授权店的正常业务运作也是一个隐忧。如我们了解到，在办理客户新开户时，需要输入用于划扣客户款项的银行储蓄账户，但不知何故某些银行的账户有时无法得到系统认和可，无法完成开户业务的确认。3、sim资源配送存在不及时的现象，导致出现补卡短暂性断档。执行效能审计中，多家被抽查的授权店均反映出现过sim资源申请后配送不及时的现象，导致出现补卡短暂性断档而损失了牟利机会。4、其他物料（宣传海报、单张等）的常规性配送也存在配送不及时的现象，一般会自营服务厅迟34天，导致授权店需要向邻近的自营服务厅借用，这种安排显然也不利于建立客户对授权店的信用度。5、发票初始配给的数量偏多。各区域服务中心在授权店开业时，会配给定额发票20元、50元及100元各种面值分别为310本（1000100份/本）不等。据了解及观察，实际上到授权店办理业务的客户索取发票的机会较低，有些店开业了45个月，实际使用量不足1本。此外，对已使用发票的回收也未见执行。我们也了解到在授权店刚推行时是有代收话费的，因此部分授权店也有配给收据。不过，目前已取消该项业务委托，实际上收据也就不适用了，但是一直也见未进行回收。6、对授权店业务稽核的指引不清晰，既无明确应稽核什么内容，也未目前明确应如何稽核，导致各渠道专员各行其事，时限性与规范性有待明确。由于授权店与自营服务厅存在较大的差异，且各渠道专员经理工作强度不低，需要兼顾多个方方面面，若因此要求渠道专员完全按自营服务厅的要求进行稽核确实存在较大的难度，因此，我们建议针对授权店的实际情况制订专门的稽核指引，便于各渠道专员经理操作，在效率与效益中取得平衡。7、关于授权店vi项目建设费用的支付vi项目设施，包括门头、挂牌、灯箱、专营区背板、专营区柜台、专营区桌牌等。目前，这些vi设施的费用由移动公司负责承担，账列“营业费用业务宣传费”，属于授权店开业前期费用。我们认为，由于授权店模式虽然按特许方式进行操作，但 贵公司并无收取特许经营费用，因此就vi设施这种开业前期费用来说，较大部分属于装修费性质的支出，列入公司本身的成本开支可能存在税务风险，理由是授权店并不是自身的机构、也没有收取相应的类似特许加盟的费用，那么何来需要为这些机构支付开业前期费用？因此，我们能认为，这种费用以费用补贴（能否再写详细一些）形式（可参照目前支付的奖励酬金形式）支付给授权店可能更合适符合该项费用的原意，同时也能有助于控制税务风险。（三）、其他方面1、根据相关管理办法，授权店当天的营收款，应于翌日上午11点前存入 贵公司指定的账户。经了解目前都能做到，但是部分授权店业人员提出，现在去银行交款排队所花的时间太多了，有时候所交的营收款不足100元，是否能对此进行调整？我们认为，是否可以考虑要求全部通过划账形式进行收取，或者可以约定营收款累计至1,000元以上（含）方才去银行排队交款，以节约时间提供效率。同时，我们关注到目前各授权店交款单上填写的缴款来源不够规范，不便于核对营收资金，建议对各店按统一规范的编码原则（实际上目前已存在类似的编码）进行统一编号并规范填写的内容，要求授权店在每张交款单上按规范填写，以利于提供高营收款的核对效率。2、目前，需要授权店上报的各类报表完全按照搬自营服务厅的报表体系，但据我们了解实际上授权店的业务与自营服务厅的业务有较大的差异，同时他们对需要编制的报表所披露的信息要求也不明确，导致报表质量不高，经常需要反复修改。对于授权店，是否可以将其需要上报的报表进行简化或进行系统的培训？3、授权店需要上报的ie报表无法自行登录ie报表系统列印，需要前往邻近的自营服务厅获取。对于在福南、罗岩区域服务中心的店来说，其距离服务厅的距离都不远，这个要求不成问题，但是对于宝安、龙岗区域服务中心的部分店来说就因为距离自营服务厅远而成为一个难题了，目前一般是由渠道管理专员帮忙做的。我们认为，在已有整个报表体系需要上报的情况下，对于相对而言ie报表来说所起到的作用不大，是否可以本着效率原则的考虑取消ie报表的报送呢？3、同样的业务待遇不同，无法对授权店有效支持其业务发展，继而实现业务分流的目的。据了解，授权店在办理开户业务时，由于不能办理预存款，所以对一些诸如预存款送话费卡、优惠购机等营销方案无法执行，这对他们来说对业务开展就很不列利了，因为客户方如在授权店那里办理开户无法取得这些优惠，而到邻近的自营服务厅办理开户就可以，那他们的竞争力就很弱了，而本来他们在客户心目中的信赖度就不高。实务中有些授权店因邻近自营服务厅，采取先办理开户再让客户过去服务厅办理相关优惠的做法，但这种安排无法节省客户的等候时间，因为客户仍然需要排队轮候。如授权店与服务厅双方达成协议则可将其作为大客户接待，则可能降低客户的实际等候时间，但是作为客户来说还是挺麻烦的，况且在现阶段服务厅及授权店均对开户数量有指标的考核，那么这种安排可能也不太实际。客户不选择在授权店办理业务，那么也就无法达到当初设立授权店的目的了。4、关于对授权店人员稳定及激励的考虑。我们建议考虑执行类似“星火联盟”计划的奖励方案，对授权店的营销员进行激励，以调动其积极性，具体可以考虑在支付给授权店奖励酬金的部分中划出一块，在授权店合作协议中规定作为对经办人员的奖励。5、核对酬金的复杂性方面的关注。据了解，目前支付给授权店的业务酬金需要视客户的消费标准按预定的支付规则分期付款的，支付规则的设置较为复杂，对各期应付业务酬金的计算与核对工作全部为手工操作，需要花费大量的时间进行，由于付费规则的条件多，业务数量也逐步在增加，因此工作量日渐增加，容易出错。建议就此项开放开发专门的系统模块代替人工的操作。6、关于对授权店的宣传推广的关注。目前，授权店在 贵公司的各种广告宣传上的推广尚少，主要还是在自营服务厅里通过厅里