电信商务领航ICT维护支撑集中管控实施细则

泸州商务领航 /ICT 维护支撑 集中管控 实施细则 （ 2008 试行） 第一章 总则 第一条 为规范转型业务维护支撑管理工作，落实商务领航 /ICT业务服务质量集中管控工作，根据省公司关于进一步明确 “商务领航/ICT业务服务质量集中管控 ”有关工作要求的通知（中电信川 2008313号）的相关要求，结合前期制定的全球眼、蓝海网盟、金色校园等重点业务的维护实施细则，在省公司中国电信四川公司商务领航/ICT业务总体维护要求（暂行）的基础上，制定泸州商务领航 /ICT维护支撑实施细则。 第二条 商务领航 /ICT业务产品架构体系 客户群 第一层 第二层 第三层 政企客户（蓝色为2008 年重点转型业务） 基础业务 （单产品业务） 语音业务 固定电话 宽带业务 ADSL、 LAN、 VPDN 等 带宽型 业务 数字电路： SDH、 MSTP 等 数据电路： DDN、 FR、 ATM、 VPN 等 商务领航 （融合类业务） 通信版 套餐 Ta 套餐：以超级无绳为标签产品，包括企业彩铃、通信助理等应用 Tb 套餐：以企业总机为标签产品，包括企业彩铃、通信助理等应用 信息版 套餐 Xa 套餐：以无线猫为定制终端，包括在线杀毒、办公自动化 、自助建站、企业邮箱、企业短信、网络传真、域名服务、企业展台、网络硬盘、网络安全等应用产品。 Xb 套餐：以路由器为定制终端， 包括在线杀毒、办公自动化、自助建站、企业邮箱、企业短信、网络传真、域名服务、企业展台、网络硬盘、网络安全等应用产品。 行业版 方案 电子政务、蓝海网盟、金色校园 、信息商厦、社区医疗、数码 e 房（应用宽带星天地业务）、平安城市（应用全球眼业务）、电子报税（应用 E 通 VPN 业务） 等行业客户整体解决方案。 ICT 业务 全球眼、宽带星天地、呼叫中心外包、 IDC 、新视通、系统集成、维护外包、设备顶替、设备租赁、网管专家、机房无忧、灾备、企业网关等等。 第三条 “商务领航 /ICT 业务”实现方式 “商务领航 /ICT 业务”的系统按照业务实现方式由客户内网、承载网络、业务平台以及内容服务等四部分组成。 网络 业 务 平 台应 用 终 端内 容 服 务商 务 领 航 / I C T 业 务 全 过 程 实 现 方 式 示 意 图业 务 分 段 维 护电 信内 容 运 营 维 护电 信业 务 平 台 维 护电 信网 络 及 线 路 维 护客 户内 网 维 护分 为 ：1 、 电 路 接 入 终 端 设 备2 、 客 户 内 部 网 关 设 备3 、 客 户 应 用 终 端 设 备4 、 客 户 应 用 桌 面 软 件业 务 实 现 方 式重 点 产 品 范 围商 务 领 航 ： T X a b 、 电 子 政 务 、 蓝 海 网 盟、 金 色 校 园 、 平 安 城 市 、 数 码 e 房I C T 业 务 ： 全 球 眼 、 宽 带 星 天 地 、 外 呼业 务 、 新 视 通 。商 务 领 航 ： X a b 、 电 子 政 务 、 蓝 海 网 盟、 金 色 校 园 、 平 安 城 市 、 数 码 e 房I C T 业 务 ： 全 球 眼 、 宽 带 星 天 地 、 外 呼业 务 。商 务 领 航 ： T X a b 、 电 子 政 务 、 蓝 海 网 盟、 金 色 校 园 、 平 安 城 市 、 数 码 e 房I C T 业 务 ： 全 球 眼 、 宽 带 星 天 地 、 外 呼业 务 、 新 视 通 、 I D C 。商 务 领 航 ： T X a b 、 电 子 政 务 、 蓝 海网 盟 、 金 色 校 园 、 平 安 城 市 、 数 码 e 房I C T 业 务 ： 全 球 眼 、 宽 带 星 天 地 、 外 呼业 务 、 新 视 通 、 I D C 、 服 务 外 包 、 设 备顶 替 。“客户内网”是“商务领航 /ICT 业务”向客户端延伸服务的重要部分，按照客户内部网络延伸服务程度的不同，依次为电路接入终端设备、客户内部网关设备、客户应用终端设备以及客户应用桌面软件。 客 户 机 房O D F / D D F外侧本 地网本 地网客 户 机 房O D F / D D F外侧应 用终 端网 关设 备电 信 承 载 网 络第 四 层第 三 层第 二 层第 一 层客 户 内 部 网 络客 户 内 部 网 络接 入终 端网 关设 备接 入终 端应 用终 端客 户 内 部 网 络 延 伸 服 务 示 意 图桌 面软 件桌 面软 件“ 承载 网络”是 指 客户端电路接入终端设备 至 省集中 业务平台 之间的 接入光纤、 ADSL、 LAN 以及专线等及其电信承载网络 统称为承载网络。 “业务平台”是 以 IT 架构为基础，通过不同软件控制，用于完善网络和业务控制能力和提供综合信息内容服务的系统、设备的总称。 “ 内容服务 ”是 指 基于互联网提供的影视、游戏等公众类增值服务应用和针对行业特点制定的 EPG、门户网点等个性化增值服务应用 。 第四条 2008年泸州商务领航 /ICT 集中管控范围 2008 年 泸州 纳入“商务领航 /ICT 服务质量集中管控”范围的第一批政企 客户重点业务或产品包括： Ta、 Tb、 Xa、 Xb、电子政务、蓝海网盟、金色校园、平安城市、数码 e 房等 9 项融合类业务和全球眼、基于行业应用的宽带星天地、 IDC、新视通、服务外包以及设备顶替等 7 种单项 ICT 业务。 集中管控业务统一故障流程 ： 集中管控业务名称 维护流程名称 Ta、 Tb 超级总机故障处理流程、超级无绳故障处理流程、彩铃故障处理流程 Xa、 Xb 泸州 ADSL 故障处理流程、泸州商务领航（商企平台）故障处理流程 电子政务 泸州电子政务故障处理流程 蓝海网盟 泸州蓝海网盟故障处理流程 金色校园 泸州金色校园故障处理流程 平安城市 泸州全球眼故障处理流程 全球眼 泸州全球眼故障处理流程 数码 e 房 泸州宽带星天地故障处理流程 宽带星天地 泸州宽带星天地故障处理流程 IDC 泸州 IDC 故障处理流程 电子报税 泸州 VPDN 故障处理流程 服务外包 暂无用户，根据业务发展再拟定流程 设备顶替 暂无用户，根据业务发展再拟定流程 新视通 暂无用户，根据业务发展再拟定流程 第二章 商务领航 /ICT 业务 服务支撑 的组织架构及职责 第五条 商务领航 /ICT 业务服务支撑体系 泸州商务领航 /ICT 业务服务支撑体 系 由 维护管理体系、生产操作体系和技术支撑体系组成 。 第六条 商务领航 /ICT 业务维护管理体系 商务领航 /ICT 业务的维护管理部门为市公司网络部 。 网络部新业务管理与支撑岗位作为转型业务维护管理岗位 ，客户响应与资源管理部服务管控岗位作为转型业务服务质量管理岗位，分别 负责对商务领航 /ICT 业务的维护管理和质量管理。 第七条 商务领航 /ICT 业务生产操作体系 商务领航 /ICT 业务生产操作体系 由网络部、增值业务部、家庭客户部、农村客户部组成。 负责商务领航 /ICT 业务的开通和故障处理。 第八条 商务领航 /ICT 业务技术支撑体系 商务领 航 /ICT 业务技术支撑体系由网络部和增值业务部组成。在网络部客维中心设立技术支撑岗，与增值业务部产品经理一起负责对商务领航 /ICT 业务技术支撑。 第九条 网络部在商务领航 /ICT 业务服务支撑中职责 1） 负责贯彻落实省公司下达的关于 “商务领航 /ICT 业务” 各类业务 的各项规章制度， 指导 制定 “商务领航 /ICT 业务” 各类业务 的本地 维护 实施 细则。 2） 负责建立本地网内 “商务领航 /ICT 业务” 各类业务 的维护支撑体系，对分公司范围内 “商务领航 /ICT 业务” 各类业务的 生产维护单位的维护工作进行指导、检查和评估 。 第十条 客户网络维护中心职 责 客户网络维护中心 作为 “ 商务领航 /ICT 业务” 属地化维护的承接单位，既 承接网络部 商务领航 /ICT 业务维护管理 的具体工作 ，又负责具体落实商务领航 /ICT 业务的维护支撑工作。 1）执行各项 “商务领航 /ICT 业务” 各类业务的 维护支撑管理制度， 根据业务发展情况，及时制定各项商务领航 /ICT 业务维护实施细则，纳入服务支撑集中管控，牵头落实集中管控各项工作要求。 2）负责 “商务领航 /ICT 业务” 各类业务 在客户端的按需现场维护支撑和服务保障工作，是客户端维护支撑服务质量的第一责任人。 3）协助开展售前阶段的 “商务领航 /ICT 业务” 各类业务的 技术支撑工作 ，根据项目需求，实施项目管控 。 4）负责 牵头制定 “商务领航 /ICT 业务” 各类业务的 服务标准 ，并按照服务标准 开展客户端网络及设备日常巡检、例测等维护作业。 5） 参与 “商务领航 /ICT 业务” 各类业务 的验收 ， 负责所辖范围客户维护资料及维护信息的整理 。 6）负责本地网内“商务领航 /ICT 业务”各类业务或产品的宣贯，内部培训工作。 7）负责合作方现场派驻人员的培训、选派和日常管理，向管理考核部门提交考核意见。 8）负责牵头本地网内“商务领航 /ICT 业务”各类业务的故障处理，发现并组织 解决本地网内问题，总结维护经验，整理典型案例。建立“商务领航 /ICT 业务”各类重点业务的月度运行分析制度，加强故障分析，针对突出问题重点解决。 第十一条 网络监控中心职责 网络监控中心是 “商务领航 /ICT 业务” 故障 处理 过程的集中管控 单位 ，负责所有商务领航 /ICT 业务故障的判断和派单，对故障处理时限和处理情况进行管控。 1） 负责本地网指定 “商务领航 /ICT 业务” 各类业务的 故障（不含纯集成类）的申告受理，受理来自 10000 号的 “商务领航 /ICT 业务” 各类业务的 普通故障派单。 2） 负责本地网客户端远程监控操作和支撑工 作，主动发现网络、设备运行过程中的故障或隐患，进行预处理、派单、时限管控。 3） 负责对 “商务领航 /ICT 业务” 各类业务的 故障处理情况进行统计分析。 对商务领航 /ICT 业务的服务履约率（故障处理及时率）进行事中管控和事后统计考核。 4） 负责对代维的客户网络的日常运行、重大故障进行监控，开展专题分析并提出整改意见，编写和提交故障处理报告。 第十二条 网络维护中心职责 1） 根据网络业务的流量、时延等情况向上级部门提出承载网优化、扩容方案。 2）参与、协助 本地网内 “商务领航 /ICT 业务” 各类业务的 故障处理， 总结维护经验， 整理典型案例 。 3）对商务领航 /ICT 业务发展提供网络技术支撑，协助和支撑客户网络维护中心完成商务领航 /ICT 项目支撑。 第十三条 网络部 IT支撑中心职责 负责电子运维系统的维护， 按照制定的维护流程完成在电子运维系统的流程配置 ，保证系统正常运行 ，提供商务领航 /ICT 业务运行情况分析需要的统计 等 功能。 第十四条 增值业务部职责 1） 牵头实施 商务领航 产品测试 ， 配合市场部门实施新产品包装和市场推广策略制定。 2） 对后期维护保障工作提供专业的技术支撑。参与实施 商务领航 业务的售前、售中和售后支撑工作。 3）参与配合处理商务领航故障，负责商务领航业务本地平台的维护，总结维护经验，整理故障处理案例。 4）组织或参与编写商务领航产品手册、故障解释脚本等资料，参与对其他部门商务领航产品的培训。 第十五条 政企 客户部职责 及时向后端（客维中心）提出商务领航 /ICT 项目支撑需求，并配合项目的实施。 负责清理提供政企客户商务领航 /ICT 业务资料。按照制定的商务领航服务标准对应明确客户等级和维护等级，向客户说明电信提供的服务标准。 第十六条 10000号客服中心职责 负责受理客户商务领航 /ICT 业务的故障申告，组织人员对商务领航 /ICT 业务进行培训，具备故障预处理能力。 按照商务领航 /ICT 业务集中管控要求，统一由 10000 9 专席接受商务领航客户申告并进行故障预处理。 第三章 商务领航 /ICT 业务总体维护流程 第十七条 商务领航 /ICT 业务总体维护流程 1 0 0 0 0 号 + 9信 产公 司分 公 司 网 络 监 控 中 心经 营支 撑 中 心预 处 理应 用或 内 容计 费或 认 证接 入 、 网 络 或 平 台客 户 申 告处 理Y省 公 司N O C分 公 司客 户 网 络 维 护 中心 或 班 组 牵 头分 公 司网 络 维 护 中 心处 理YNYN本 地 网 ？接 入 及 客 户 端 或 不 明 故 障N省 集 中 平 台承 载 网 络处 理N处 理N本 地 平 台省 集 中 平 台维 护 单 位处 理N处 理 完 毕商 务 领 航 / I C T 业 务 故 障 处 理 流 程 示 意 图Y分 公 司I T 支 撑 中 心Y处 理NYYY故 障 定 位以 下 绿 色 流 程 部 分要 求 在 电 子 工 单 系 统 中 实 现处 理完 毕第十八条 故障处理流程 描述 “商务领航 /ICT 业务” 的故障处理 流程包括故障受理、故障处理、故障回单、客户回访以及销障等五个重要环节。 1.“故障受理” 环节 （ 1） “商务领航 /ICT 业务” 的统一故障申告点为“ 10000 号 9”。营业厅、 客户经理和其他渠道收到的的故障申告统一纳入 “ 10000号 9” 进行故障受理 ，并进行故障分拣等预处理 。 如 10000 号 +9 在预处理 环节 故障消除 ， 则直接消障。 （ 2） “商 务领航 /ICT 业务”的统一故障受理点为网络监控中心。“ 10000 号 +9”将预处理后的业务故障通过电子工单系统派往网络监控中心。网络监控中心是“商务领航 /ICT 业务”各类业务 在分公司层面各生产环节故障处理的集中管控单位，并负责业务故障的本地定位等初步判断。 2.“ 故障处理 ”环节 负责 故障处理的 各生产 单位 （ 2） “商务领航 /ICT 业务” 重点业务要求在分公司 客户网络维护中心或班组（简称客维人员） 内部设立 技术支撑岗位。技术支撑岗位具体职责如下：负责对本地网一线维护人员的技术支持；负责与省公司业务支撑 单位 对口衔接；协调、参与本地网故障判断与处理；负责本地网一线维护人员或 CSP 维护团队的维护培训。 3.“故障回单” 环节 1） 负责 故障处理的 各生产 单位（或中心、班组、 CSP）经过障碍处理后测试排查确定障碍点不在本段落内，可进行回单，但仍有责任配合相关生产环节进行故障处理。 2） 负责故障处理的各生产 单位（或中心、班组、 CSP） 要统一到网络监控中心向 10000 号 进行故障回单 。 4.“客户回访”和“销障” 环节 10000 号 根据故障回单情况，统一向申告客户回访，确认故障恢复情况后，决定是否销障，避免故障处理过程中各级人员向申告客户反复确认而影响客户感知的现象发生。 经测试判定属客户原因的故障，且因客户自身原因不能立即恢复的，经受理端向客户确认说明，做好记录，可以进行销障处理。 第十九条 维护处理时限 客户品牌 业务类型 涉及主要业务 平台名称 故障处理时限基本要求 单客户单应用 单客户全业务 省级集中 业务平台 商务领航 Ta 套餐 智能网平台 12 小时 6 小时 60 分钟 Tb 套餐 号百 114 平台 12 小时 6 小时 60 分钟 Xa 套餐 商企平台 12 小时 6 小时 60 分钟 Xb 套餐 商企平台 12 小时 6 小时 60 分钟 电子政务 政企平台 24 小时 3 小时 60 分钟 蓝海网盟 互联星空、 VoIP 24 小时 3 小时 60 分钟 金色校园 金色校园平台 24 小时 3 小时 60 分钟 平安城市 全球眼平台 12 小时 3 小时 60 分钟 数码 e 房 电视上网平台 8 小时 3 小时 60 分钟 ICT 业务 全球眼业务 全球眼平台 12 小时 60 分钟 宽带星天地业务 电视上网平台 8 小时 60 分钟 呼叫中心外包业务 呼叫中心平台 8 小时 60 分钟 新视通业务 新视通平台 8 小时 60 分钟 IDC 业务 8 小时 60 分钟 维护外包业务 8 小时 60 分钟 设备顶替业务 8 小时 60 分钟 具体环节处理时限按照各项业务维护流程制定的环节执行，环节时限分解必须符合总体时限要求。 第二十条 维护界面 客户品牌 业务类型 标签产品 电信维护责任界面 延伸服务层次 延伸维护界面 商务领 航 Ta 套餐 语音业务 +超级无绳 客户内网第三层 客户应用终端设备 Tb 套餐 语音业务 +企业总机 客户内网第三层 客户应用终端设备 Xa 套餐 宽带业务 +无线猫 客户内网第四层 客户应用桌面软件 Xb 套餐 宽带业务 +路由器 客户内网第四层 客户应用桌面软件 电子政务 VPN 业务 +政务应用 客户内网第四层 客户应用桌面软件 蓝海网盟 商务光纤业务 +网吧网关 客户内网第四层 客户应用桌面软件 金色校园 宽带业务 +校园网关 客户内网第四层 客户应用桌面软件 平安城市 全球眼业务 +视频终端 客户内网第三层 客户应用终端设备 数码 e 房 宽带星天地业务 +视频点播 客户内网第四层 客户应用桌面软件 ICT 业务 全球眼业务 宽带业务 客户内网第三层 客户应用终端设备 宽带星天地业务 宽带业务 客户内网第四层 客户应用桌面软件 呼叫中心外包业务 语音业务 客户内网第三层 客户应用终端设备 新视通业务 数字 2M 业务 客户内网第三层 客户应用终端设备 IDC 业务 客户内网第二层 客户内部网关设备 维护外包业务 客户内网第二层 客户内部网关设备 设备顶替业务 客户内网第二层 客户内部网关设备 第四章 商务领航 /ICT 业务服务支撑集中管控要求 第二十一条 统一故障受理界面 管控大类 管控细项 管控具体要求 责任部门 10000+9 障碍受理情况 具备 10000 9 专席， 统一 受理纳入集中管控的商务领航 /ICT 业务 。 10000 号 统一 故障受理界面 10000+9 预处理情况，包括预处理培训 1、组织商务领航 /ICT 业务培训，保存培训记录； 2、对用户申告故障 分类清楚， 有故障处理解释脚本； 3、 咨询、计费等进行预处理 ，不流入故障流程； 10000 号 客户申告渠道是否 明确 对客户进行故障统一受理的宣传和引导，保障客户对10000 9 知晓率达到 100。 政企客户部 分散申告引导是否到位 对用户申告到客户经理处的故障引导规范到 10000+9 政企客户部、家庭客户部 第二十二条 统一 故障处理流程 管控大类 管控细项 管控具体要求 责任部门 统一 故障处理流程 电子工单系统故障处理情况 纳入集中管控的故障流程在省公司要求时间内制定流程并进入系统管控 网络部（客维 /IT） 合作方、代维方等电子工位是否延伸到位并规范处理故障 1、实现第三方电子工位的延伸。 2、对第三方故 障处理进行管控，进行培训、技术支撑，按照协议落实考核。 网络部（客维 /IT） 是否明确及规范各商务领航 ICT业务的责任部门及其职责；流程中是否分解各环节故障处理时限 1、故障处理流程维护实施细则要在省公司发文 10 天内完成本地网属地化的修订和发布。 2、流程环节分解时限要符合总时限要求，明确各环节的职责。 网络部（客维） 网监故障是否具备初判能力，是否能准确对故障进行归类， 1、商务领航 /ICT 业务均通过监控中心进行判断。 2、监控中心根据相关资料组织培训，提高故障判断能力。 3、对故障判断归类准确、 快速。 网络部（监控） 第二十三条 商务领航 /ICT 业务 服务标准 管控大类 管控细项 管控具体要求 责任部门 服务标准 梳理 重点转型业务基本售后服务标准是否清楚 1、梳理制定售后服务标准。 2、网络部客维和政企客户部进行售后服务标准的内部培训。 网络部 （客维） 、政企客户部 是否按照政企客户资料库模板梳理了重点转型业务的售后服务资料 1、按照省公司模板进行政企客户售后资料清理。 2、在客户售后资料系统化前定期对客户资料进行更新。 政企客户部、网络部（客维） 是否与尚未明确的售后服务内容进行补充和规范 。 根据服务标准，由政企客户部通过补充协议或告知函形式向客户明确售后服务标准，包括故障维护界面、处理时限等标准。 政企客户部 是否将售后服务落实到日常作业计划中，是否制定服1、客维日常工作计划 落实到 售后服务内容，按照服务标准提供相应服务。 网络部（监控） 务履约率指标统计。 2、监控中心负责每月对服务履约率进行检查、 根据责任分解 考核并进行通报。 3、 客维维护人员设定 服务履约率 指标，接受监控中心检查考核。 第二十四条 服务质量管控 管控大类 管控细项 管控具体要求 责任部门 服务质量 管控 是否建 立商务领航 /ICT 业务的定期运行分析制度 1、建立定期运行分析制度，每月进行重点业务的运行分析； 2、月度运行质量分析要求深入 网络部（客维） 是否针对分析报告中发现的问题及时进行了跟踪及处理 1、设计制定跟踪模板，对上月问题进行分析，提出解决措施 2、对反映问题进行跟踪，按照解决措施进行处理，在下月分析报告反映处理情况。 网络部（客维） 是否按月发布重点商务领航 /ICT 业务运行质量通报，并上报 每月初从电子运维系统提取故障统计，按照省公司运行质量通报模板在 4 号前进行填报，要求数据准确、详尽。 网