税务行业质量手册(共44页).doc

1、发 布 令为实现我局税务管理、税收评估和检查业务的规范化、标准化，为适应新形势下的税务管理、税收评估和检查业务质量的管理工作，更好地满足上级机关、纳税人的要求，经我局研究决定：在全局范围内，全面贯彻、执行ISO9001：2000质量管理体系要求标准，在符合国际质量管理标准的基础上，更好地满足国家法律、法规和规章及上级机关和纳税人的要求。本局将按照国家的法律、法规和规章及上级指示要求和国际质量管理标准组织开展质量管理活动，使本局的整体管理工作逐步达到规范化、制度化和标准化，并确保全体工作人员在法律、法规和规章的范围内，牢固树立“以国家利益为中心、以纳税人为关注焦点”的管理理念，同时通过建立质量管

2、理体系，真正实现执法和服务的统一，不断提高执法和服务的水平。××市国家税务局××分局质量管理手册是按照ISO9001：2000质量管理体系 要求国际质量管理标准的要求，结合本局特点编制而成。本手册是××分局全体工作人员开展业务活动的行为规范，同时又是开展质量培训、质量审核和质量考核的依据。因此，自质量管理手册发布之日起，××分局全体工作人员应认真学习质量管理手册，深刻领会其精神，并在工作中严格遵照执行。××市国家税务局××分局 局 长： 前 言1.1××市

3、国家税务局××分局简介××市国家税务局××分局于1994年10月国、地税机构分设后正式成立，并于同年10月起正式对外办公。分局担负着全区5000多户企业和个体工商业户增值税、消费税、外资企业所得税及中央企业所得税、金融保险营业税等税务管理、税收评估和检查业务工作。本局现有在职干部职工86人，下设办公室、人事监察科、综合业务科、税收评估科、第一税务所、第二税务所、第三税务所、第四税务所、第五税务所等4个职能科（室）、5个所共9个部门。建局以来，在市局和上级有关部门的正确领导下，在全局干部职工的共同努力下，我们始终坚持“两手抓，两手都要硬

4、”的工作方针，从提升干部的“两个素质”着手，艰苦创业，锐意进取，分局的“两个文明”建设取得了阶段性成果。组织税收收入从1994年的4000万元到2001年的1.4亿元，税收收入每年按15%左右的幅度递增，年年超额完成市、区两级下达的税收任务。1999年被区委、区政府授予“创建文明行业工作先进行业”；2000年被市委、市政府命名为“文明单位”；“综合治理”和“计划生育”工作连续五年被评为区先进单位；2000年综合治理工作被××市委、市政府命名为“社会治安综合治理先进单位”；分局党支部在两年一度的评选中连续三次被市局机关党委评为“先进基层党组织”；分局理论学习中心组在全市国税系

5、统被评为“先进理论学习中心组”。跨入21世纪，市国税××分局将引入先进的质量管理理念，逐步构建优质服务体系，不断提高干部队伍的素质，促进税收征管质量的全面提高。为进一步提高管理水平，与国际质量管理标准接轨，市国税××分局于2002年1月1日起，在分局内全面贯彻ISO9001：2000质量管理标准，建立文件化的质量管理体系，编制××市国家税务局××分局质量管理手册，在质量管理手册中全面阐述××分局的质量方针和质量目标；规定质量管理体系所需的资源以及过程的相互关系；明确各级各类人员的质量职责与权限；

6、介绍本局资源配置情况；概述质量管理体系要求的控制方法。为了以崭新的面貌跨入新世纪，市国税××分局将努力把现代管理文化引入税务管理、税收评估和检查业务，实现管理理念的变革，促进税收管理和运行效率的全面提高。同时，在保证税收执法公平、公正的前提下，按照“以国家利益为中心、以纳税人为关注焦点”的管理理念，构建规范的税收服务体系，为纳税人提供高效的服务。本质量管理手册由综合业务科负责实施控制。组织名称：××××国家税务分局 邮 编：210004组织地址：××市××路225号电 话/p>

7、最高管理者： 服务热线理者代表： 传 真 址： 电子邮件：××市国家税务局××分局管理标准第一章 范 围 1.范围1.1 总则本局按照ISO9001：2000质量管理体系 要求质量管理标准，建立质量管理体系，覆盖国税××分局办公室、人事监察科、综合业务科、税收评估科、第一税务所、第二税务所、第三税务所、第四税务所、第五税务所的税务管理、税收评估和检查业务活动过程的管理，本局将通过质量管理体系的有效应用，完成上级机关下达的各项工作要求及业务考核指标，同时提供满足纳税人以及适用的法律、法

8、规和规章要求的服务，旨在达到使国家、纳税人双满意的目的。1.2 应用1.2.1 本手册适用于××分局税务管理、税收评估和检查业务的全过程。本手册完全覆盖了ISO9001：2000质量管理体系要求标准的要求。同时也满足国家有关法律、法规和规章的要求。1.2.2 本手册对外用以证实本局有能力稳定地提供满足纳税人要求的服务与依法开展税务管理、税收评估和检查业务，对内作为本分局管理运行的最高文件，通过质量管理体系的有效运行，包括持续改进和预防不合格的过程的实施，实现维护国家利益、纳税人满意的目标。1.2.3 在建立本质量管理体系之前，本局已建立运行办公自动化系统和税务管理、税收评估

9、和检查信息管理系统。因此在建立本质量管理体系时，尽量考虑与计算机系统的结合，部分工作的完成方式、信息的传递方式、记录的形式等将以计算机媒介形式体现。今后正常运行中这种融合的程度将逐步加大。1.2.4 根据上级机关赋予本局的管理职能，不涉及到“设计和开发”、“产品防护”、“物品采购”在ISO 9001：2000质量管理体系 要求允许删减范围内，因此将第七章“7.3设计和开发”、“7.4采购”、“产品防护”部分条款予以删减，特此申明。××市国家税务局××分局管理标准第二章 引 用 标 准 2引用标准2.1质量管理体系标准 ISO 9000：2000 质量管理

10、体系 基本原理和术语ISO 9001：2000 质量管理体系 要求ISO 9004：2000 质量管理体系 业绩改进指南ISO 19011：2000 质量和环境审核指南2.2 适用的法律、法规和规章中华人民共和国税收征收管理法中华人民共和国税收征收管理法实施细则中华人民共和国发票管理办法中华人民共和国发票管理办法实施细则中华人民共和国增值税暂行条例中华人民共和国增值税暂行条例实施细则中华人民共和国消费税暂行条例中华人民共和国消费税暂行条例实施细则申华人民共和国营业税暂行条例申华人民共和国营业税暂行条例实施细则中华人民共和国企业所得税暂行条例中华人民共和国企业所得税暂行条例实施细则 中华人民共和

11、国外商投资企业和外国企业所得税法 中华人民共和国外商投资企业和外国企业所得税法实施细则中华人民共和国行政处罚法中华人民共和国行政复议法中华人民共和国行政诉讼法 中华人民共和国国家赔偿法增值税专用发票使用规定（试行）以上标准和适用的法律、法规和规章在本手册中引用，构成了本手册规定的内容。所有标准或法律、法规和规章都会被修订，一旦上述标准或法律、法规和规章进行修订，本局将及时探讨使用最新版本。××市国家税务局××分局管理标准第三章 术 语 和 定 义3、术语和定义本手册采用ISO9000：2000质量管理体系 基础和术语的全部术语和定义，并根据需要在相应章节

12、所描述的要求中增补了所涉及的术语和定义，本标准使用的供应链为 上级机关 à××分局 à 顾客3.1 特定术语和定义的释义由于考虑到税务机关的特殊性，对有关术语作如下说明：a)顾客在本局质量管理体系中，“顾客”是指上级机关和纳税人 (包括扣缴义务人、纳税担保人等税务管理、税收评估和检查业务相对人)。b)××分局在本局质量管理体系中，××分局是指从事税务管理、税收评估和检查业务并能满足顾客和上级机关各项要求的一组有序的过程和子过程。c)上级机关在本局管理体系中，“上级机关”是指××市国家税务局。d）

13、质量计划在本局管理体系中，“质量计划”是指作为税务管理、税收评估和检查业务实现过程的指导性文件，包括工作计划。e)产品在本局管理体系中，按照上级国税机关的工作要求在法律法规和规章范围内依法对纳税人实施税务管理、税收评估和检查的执法服务活动。××市国家税务局××分局管理标准第四章 质量管理体系 4质量管理体系本局依照ISO9001：2000标准的要求，建立质量管理体系，将其形成文件，加以实施、保持和持续改进，并按标准要求管理这些过程。本局质量管理体系组织结构图详见附录A。××市国家税务局××分局业务工作流程集详见作业

14、指导书汇编。各部门职能要求分配表详见附录B。各过程运作的控制，详见作业指导书汇编。4.1文件的要求4.2.1 本局质量管理体系所要求的文件包括:a) 质量方针和质量目标b）质量管理手册 本局质量管理手册是税务管理、税收评估和检查业务质量体系的最高层次的文件，其中明确本局的组织机构设置、各部门的职责、权限和相互关系，规定对质量管理体系过程及其有效性的内部沟通方式，描述对税务管理、税收评估和检查业务过程的控制方法和原则以及实施记录的控制。具体说明本局如何按照ISO9001:2000标准的要求建立和实施质量管理体系，并突出税务管理、税收评估和检查业务的特点。c) 程序文件就质量管理体系某项要求，通过

15、程序文件对完成活动的方法和步骤做出规定。本局结合实际工作需要以及 ISO9001:2000标准的要求，制定了质量管理体系程序文件。详见程序文件汇编。d) 支撑性文件在对本局税务管理、税收评估和检查业务过程识别的基础上，结合管理要求制定了所需要的作业指导汇编，对程序文件构成有力支持。e) 本局其他的管理文件。本局其他的管理文件是指以公文形式下发的与质量管理有关的其他文件。f）质量管理体系运行过程中所需的质量记录。本局建立的文件化质量管理体系覆盖范围包括: a)税务管理、税收评估和检查业务; b)本局管理层和各职能部门。4.2.2 质量手册局长组织编制并保持质量手册，其内容包括：a) 质量管理体系

16、的范围，包括删减的具体内容和理由；b) 引用质量管理体系程序；c) 质量管理体系过程的顺序及其相互关系的描述，质量手册应加以控制。4.2.3 文件控制 本局按ISO9001:2000标准建立文件化的质量管理体系，编制了文件管理程序，对质量管理体系运行过程中的所有文件加以控制，其内容可确保：a) 文件发布前得到批准，以确保文件是充分的；b) 必要时对文件进行评审，予以更新并再次批准；c) 识别文件的现行修订状态，分类编制有效版本目录，存入计算机；d) 对质量管理体系有效运行起重要作用的场所，都能得到相关文件的有效版本；e) 文件应保持清晰，易于识别；f) 对外来文件（如质量管理标准、法律、法规等

17、）应控制其分发；g) 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，应进行适当的标识。4.2.4 记录的控制 本局对质量管理体系所要求的记录按照记录管理程序予以控制并保持，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。对记录的控制包括标识、贮存、检索、保护、保存期限和处置的管理。记录的控制要求如下: a)办公室是质量管理体系相关的所有记录的归档管理部门; b)各部门对本部门职责范围内的记录进行定期收集并分析。××市国家税务局××分局管理标准第五章 管 理 职 责 5管理职责5.1 管理承诺局长应通过以下活动，对建立、实施本局质量管理体系并持续改进

18、其有效性的承诺提供证据：a) 向各部门和全体工作人员传达满足纳税人以及法律、法规和规章要求的重要性；b) 确定本局的质量方针和质量目标；c) 进行管理评审；d) 确保质量管理体系所需要的资源。5.2 以上级机关和纳税人为关注焦点局长应确保：识别上级机关的要求和纳税人的需求及期望，并将其转化为对工作的指导和要求，通过全体人员共同努力，以达到实现上级机关和纳税人满意的目标。5.3 质量方针局长组织制定质量方针并确保：a) 与本局的宗旨“法治、公平、文明、效率”相适应；b) 包括对满足要求和持续改进质量管理体系与有效性的承诺；c) 提供制定和评审质量目标的框架；d) 在本局内得到沟通和理解，并贯彻实

19、施质量方针；e) 对质量方针的持续适宜性进行评审。本局质量方针：以人为本，高效服务，以查促管，依法行政！其含义是：a) 人是组织中最重要的资源。本局将通过多形式、多渠道活动的开展，努力发挥人的主观能动性和创造性，逐步形成“团结、进取、规范、高效”的国税文化，造就一支高素质的人员队伍。b) 教育广大税务干部以国家利益和纳税人需求为工作目标，在日常工作中积极进取，努力开拓，在执法中体现服务，在服务中实现执法，提高工作效率，提高执法水平，力争实现国家和纳税人双满意的工作成果。c) 作为国税机关，兼顾本区的具体工作环境和税源实际情况，努力营造一个有序的投资环境，为国增税，促进地方经济繁荣发展。5.4

20、策划5.4.1 质量目标局长应确保在全局内部的相应职能和层次上建立质量目标。质量目标包括满足执法服务要求所需的内容。质量目标应是可测量的，并应与质量方针保持一致。本局质量目标是：1) 完成上级机关的业务指标100%。2) 三年内实现纳税人满意率不低于92%。第一年：2002年实现纳税人满意率不低于88%；第二年：2003年实现纳税人满意率不低于90% ；第三年：2004年实现纳税人满意率不低于92%；3) 税务行政复议变更或撤销件数一年不超过3件；4) 法定工作期限兑现率100%；5) 违章行为处罚面100%；6) 各科、所针对本局质量目标制定的分目标及其测量方法，详见部门目标测量方法汇编。7

21、) 质量方针和质量目标的管理详见质量方针和质量目标管理制度。5.4.2 质量管理体系策划局长应确保：a) 对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及质量管理体系总要求；b) 在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。本局质量管理体系组织结构图详见附录。质量管理体系要求职能分配表详见附录C。5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限为了有效地实施质量管理体系，我局在上级机关的批准指导下，规定了各级各岗位人员的职责、权限和相互关系，并在本局的相关层次所管辖的范围内予以传达。对于从事与质量有关的工作人员所必需的职责和权限，详细说明如下：一、办公室1.负责处理本局日常政务，

22、起草年度及重要工作会议报告；2.进行工作调研，为全局性工作提出决策意见；3.负责重要事项的督办及办公制度的制订和实施；4.负责政务信息、秘书事务、税收科研、文书档案、质量记录、信访、保密、提案办理及有关重要会议的组织工作；5.负责组织税收宣传工作；6.负责办公自动化工作；7.负责年度工作综合考核；8.负责行政事务和后勤服务以及财务、固定资产、房产管理等工作；9.责对本局财务的统一核算管理和资产的管理以及基建、装备、服装的计划安排，制定并督促落实各项管理制度；10.负责政府采购工作；11.负责安全保卫工作；12.负责食堂管理工作；13 负责工会管理工作。14.负责上级交办的其它工作。二、人事监察

23、科1.负责制定本局人事管理制度并组织实施；2.负责干部任免、调配以及机构、编制、专业技术职务、劳动工资、人事档案、人事统计等管理工作；3.负责离退休干部的管理工作；4.负责思想政治工作、精神文明建设、基层建设；5.负责干部教育培训的组织实施工作；6.负责党组织和党员管理；7.负责本局的青年、妇女等群团组织和计划生育工作；8.负责本局党的纪律检查工作和行政监察工作；9.负责党风廉政建设工作；10.查处国税机关和工作人员违纪违法案件；11.负责执法监察和行风建设工作；12.负责干部离任审计；13.配合综合业务科做好内部财务审计工作；14.配合贯彻落实税务行政执法责任制工作；15.负责上级交办的其它

24、工作。三、 综合业务科1.组织实施税收法律、法规和规章制度；2.负责增值税、消费税、营业税、企业所得税、外国企业和外商投资企业所得税、储蓄存款利息个人所得税和车辆购置税种的税政管理和征收管理；3.负责本地区税收征收管理体制改革工作；4.对本系统依法行政情况进行监督检查；5.负责税务行政执法责任制的贯彻落实；6.负责税收法律的协调；7.负责重大税收案件的审理和税收行政诉讼、行政复议；8.负责组织“金税工程”的推广运用和管理工作；9.负责纳税申报的管理工作；10.负责增值税一般纳税人的认定审批及专用发票、普通发票、收购凭证的管理工作；11.负责征管质量考核和税收资料的管理、运用工作；12.负责有关

25、税控器具的推广和应用工作；13.负责城乡信用社的财务管理工作；14.负责集贸市场和个体工商业户的税收管理和有关建帐建制工作；15.负责组织执法检查工作；16.贯彻执行税收计划、会计、统计制度；17.负责经济税源的调查、预测；18.监控管理重点税源；19.组织并检查税款入库工作；20.进行税收能力估算和税收宏观分析；21.负责税收数据的统计和分析；22.负责税收票证的计划、领用和管理；23.承办地方政府委托征收的基金和专项收入工作；24.负责内部财务审计，配合人事监察科实施干部离任审计工作；25.负责本局计算机网络的维护、安全管理，并根据工作需要，提出配置（更新）建议。26.负责上级交办的其它工

26、作。四、税收评估科1.负责组织贯彻税务审计规章制度，组织、协调和指导本单位的税收审计工作；2.负责专项或专案检查的组织工作；3.负责对本单位汇算清缴、审计、检查工作中成案的移交；4.负责协查案件、举报案件、转办案件的检查工作；5.负责对各类案件综合分析，并根据轻重缓急，下达检查任务；6.按照分级审理的原则，负责检查案件初审、受托审理及上报工作；7.负责本局增值税纳税申报的稽核评税管理和开展工作；8.负责对辖区内纳税户的纳税情况进行税收评估，通过掌握的税收征管总体情况，找出薄弱环节，并通过审计检查，及时发现问题，堵塞漏洞。（公安办协调工作仍在评估科）9.负责完成上级交办的其它工作五、第一税务所1

27、.负责发票开户、发票查验、发票发售、窗口发票违章处理；2.受理专用发票用量增减申请及普通发票用量调整；3.增值税一般纳税人防伪税控系统的推广、发行、认证、抄税、稽核（数据的比对）等；4.负责上级交办的其它工作。六、第二税务所1.负责增值税纳税申报的稽核评税工作；2.重点税源管理；3.稽管税户管理；4.管理性稽核工作；5.负责上级交办的其它工作。七、第三税务所1.负责个体工商户（含无证）、个体独资企业的税收管理、检查工作；2.负责临散税收的委托代征工作。3.负责上级交办的其它工作。八、第四、五税务所1.负责分局管辖范围内纳税人依法纳税情况的税收检查和税收审计。2.负责分局管辖范围内纳税人依法纳税

28、情况的税收评估和其它评估；3.税收专项检查；4.人民来信、来访等涉税举报的查处；5.增值税专用发票的协查；6.查处税款、罚款及滞纳金的督促入库工作；7.完成上级交办的其它工作。5.5.2 管理者代表局长应在管理层中指定一名管理者代表，并明确其职责：a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b) 向局长报告质量管理体系的业绩，包括所需要的改进；c) 确保在全局内提高质量管理意识；d) 代表本局就质量管理体系事宜与外部各方进行联络。管理者代表的任命见关于成立贯标领导小组、工作小组暨授权管理者代表的通知。5.5.3 本局为确保不同层次和职能部门之间业务有效运行，按照内部沟通管理制度进行沟

29、通。5.6 管理评审5.6.1 总则局长应按照管理评审控制程序，在规定的时间间隔内，主持对质量管理体系的评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。管理评审应针对本局的质量管理体系（包括质量方针和质量目标）是否需更改做出评价。5.6.2 评审输入管理评审输入应包括有关质量管理体系运行现状和改进机会的信息： a）审核结果； b）上级机关和纳税人的信息反馈； c）税务管理、税收评估和检查业务过程的符合性； d）预防与纠正措施情况； e）以往管理评审的跟踪措施的情况； f）可能影响质量管理体系的变化； g）质量改进的建议等。5.6.3 评审输出管理评审的输出应包括任何有关下列事项的决策和行动：a）质

30、量管理体系及其过程的改进；b）与纳税人要求有关的服务的改进；c）资源需求。综合业务科应记录管理评审的结果，并对改进措施实施情况进行跟踪。××市国家税务局××分局管理标准第六章 资 源 管 理 6 资源提供本局应及时确定并提供所需的资源,以便：a) 实施和改进质量管理体系的过程；b) 增进上级机关和纳税人满意。6.1 人力资源6.1.1 人员配置本局应通过必要的教育、培训，根据技能和经验安排人员，以确保人员素质满足岗位需要。人员资格认定详见岗位资格评定标准。培训、意识和能力本局建立并保持人力资源管理程序，以便：a）识别从事影响质量的人员工作能力的需求；b）

31、提供培训，以满足所确定的需求；c）对培训的有效性进行评价；d）确保工作人员意识到他们工作的相关性和重要性，以及他们如何为达到质量目标做出贡献；e）保存有关教育、经历、培训、资格的适当的记录。6.2 基础设施本局将识别、提供并确保实现税务管理、税收评估和检查业务运作符合性所需的基础设施，包括：a) 工作场所相应的设施（如电源、水源等）；b) 服务设备、测量与监控装置、交通设备、计算机硬件和软件等；c) 维修保养和保障设施（如防火设施、安全防护设施等）。6.3 工作环境 本局有关职能部门应识别实现税务管理、税收评估和检查业务运作符合性所需要的环境中人和物的因素，并按照环境卫生管理规定、服务质量监控

32、办法对其实施有效控制，具体包括：a) 卫生和安全条件；b) 工作方法（控制人在环境中的行为）；c) 职业道德（养成爱护和保护环境的良好习惯）；d)周围的工作条件（温度、湿度、噪音和振动等）。××市国家税务局××分局管理标准第七章 税务管理、税收评估和检查业务的实现 7税务管理、税收评估和检查业务的实现7.1 实现过程的策划税务管理、税收评估和检查业务的实现是指实现税务管理、税收评估和检查业务所要求的一组有序的过程和子过程。本局对过程的策划与质量管理体系中的其他要求相一致，并形成适合于本局业务运作的控制文件。在实现税务管理、税收评估和检查业务的策划过程中，

33、本局制定了税务管理、税收评估和检查业务策划程序付诸实施，在确定实现过程的策划中应明确：a) 税务管理、税收评估和检查业务的质量目标；b) 确定税务管理、税收评估和检查业务过程控制的准则和方法，制定必要的控制文件，并提供资源和设施，保证其所需的工作环境。c) 验证和确认活动以及验收准则；d) 保留过程控制测量结果的记录；e) 对设备进行适当的维护，以保持过程能力；f) 以最清楚实用的方式（如文字标准或流程图表示）规定技能评定准则。综合业务科、税收评估科负责组织和实施对质量管理体系文件中新增加的专项税务管理、税收评估和检查业务在过程实施前进行策划，制定工作计划。工作计划作为税务管理、税收评估和检查

34、业务实现过程的指导性文件，由办公室登记并按照文件控制程序发放到各有关部门。工作计划在过程实施完成后，作为质量记录与过程实施记录一同保存。7.2 与上级机关、纳税人有关的过程上级机关、纳税人要求的识别7.2.1.1 对纳税人要求的识别包括: a) 与税务管理、税收评估和检查业务有关的义务，包括法律、法规、规章的要求。 b)纳税人对税务管理、税收评估和检查业务的要求，包括有关时间性、准确性及支持性服务的要求; c) 纳税人明确提出的预期的要求或潜在的要求;7.2.1.2 办公室及相关部门负责接受上级机关的要求并交由局长进行识别：A：上级机关对税务管理、税收评估和检查业务指标考核、量化要求。B：各部

35、门人员负责接受上级机关对口业务部门对本部门办理税务管理事项以及税收评估和检查业务过程中提出的书面和口头要求。7.2.1.3 综合业务科、税收评估科、办公室、人事监察科负责就其他渠道获得的信息对纳税人的潜在要求进行识别。7.2.2 对税务管理、税收评估和检查业务要求的评审： 本局对已识别的上级机关、纳税人要求连同本局确定的要求(如法律、法规的要求、行政管理的要求等)实施评审。评审应在开展税务管理、税收评估和检查业务(如下发工作计划要求、对纳税人要求做出承诺)之前进行。7.2.2.1 综合业务科、税收评估科、办公室、人事监察科负责对已识别的纳税人要求连同本局确定的要求进行评审。 7.2.2.2 对

36、税务管理、税收评估和检查业务的评审应确保: a)上级机关对税务管理、税收评估和检查业务的要求得到明确规定; b) 在纳税人没有以书面形式提出要求的情况下，在接受前得到确认; c) 本局有能力满足规定的要求。 评审的结果由相关部门负责记录。7.2.2.3 当税务管理、税收评估和检查业务要求发生变更时，本局应确保各部门得到相关文件的现行有效版本。7.2.3 与纳税人沟通 本局针对以下方面识别并实施与纳税人沟通的安排: a) 税务管理、税收评估和检查业务的信息; b) 问询、业务申请的处理，包括对其的修改; c) 纳税人反馈，包括纳税人意见、投诉。7.2.3.1 人事监察科负责与纳税人沟通的总体控制

37、，包括: a) 本局按照与顾客有关过程的控制程序的要求实施与上级机关和纳税人的沟通，以保证沟通的有效性; b) 制定并实施顾客满意度控制程序，定期以“文明办税评议表”和“上级机关征求意见表”的形式与纳税人和上级机关进行沟通; c) 处理纳税人投诉。7.2.3.2 税收法律、法规和规章以及税务管理、税收评估和检查业务信息的宣传，其内容包括：a) 本局业务部门将税收法律、法规和规章以及税务管理、税收评估和检查业务信息通过宣传资料等方式进行宣传。b) 办公室根据各部门提交的相关资料将税收法律、法规和规章以及税务管理、税收评估和检查信息通过新闻媒介等方式进行宣传。c) 综合业务科负责在电子屏幕、互联网

38、和分局税法公告栏等媒介发布税收法律、法规和规章以及税务管理、税收评估和检查业务信息。7.2.3.3 本局应组织实施局长接待日制度、值班主任工作制度及信访管理制度，以保证能与纳税人就有关问题进行有效的沟通。7·2·3·4各部门负责接受纳税人税收政策的问询。7.3设计和开发 本局税务管理、税收评估和检查业务运作的管理，不涉及到设计和开发要求，特此声明该要求予以剪裁。7.4采购a、本局税务管理、税收评估和检查业务运作过程中所涉及的与业务工作质量有关的设备、物品购置均由上级机关统一实施，本局日常管理工作不涉及到物品采购过程，特此声明该要求予以剪裁。B、本局日常管理工作中的

39、一般物品采购管理，参见物品采购及验收管理制度进行。7.5 税务管理、税收评估和检查业务的运作7.5.1 运作控制 本局对税务管理、税收评估和检查业务运作的控制按照税务管理业务过程的控制程序、税收评估和检查业务过程的控制程序的要求通过以下方面执行：A)通过人员培训、会议、发放文件、与纳税人沟通、对税务管理、税收评估和检查业务要求的评审等途径，确保税务干部获得准确的信息及控制文件;B) 使用和维护税务管理、税收评估和检查业务运作所需的计算机设备;C) 具备并使用测量与监控装置；D) 通过不定期现场抽查和税收执法检查实施监控活动;7.5.2 税务管理、税收评估和检查业务过程中无重要过程需要确认。 标

40、识和可追溯性本局在税务管理、税收评估和检查业务运作的全过程中，使用适宜的方法，对过程的状态进行标识，以便在必要的情况下实现可追溯性。7.5.3.1 根据税务管理、税收评估和检查业务的特点，标识的范围包括:a) 纳税人的标识;b) 工作场所的标识;c) 税务管理过程状态的标识；d) 税收评估和检查业务过程状态的标识;e) 工作人员的标识;f) 文书、票据的标识；7.5.3.2 标识的控制 在本局税务管理、税收评估和检查业务过程中，标识的主要方法有: a) 纳税人的标识以名称、纳税户管理码和税务登记号进行标识; b) 工作场所以标志牌、电子屏幕或示意图的方式进行标识; c) 税务管理、税收评估和检

41、查业务过程的状态标识，在办公自动化系统中由计算机自动生成，手工操作的以办理人员的记录进行标识； d) 工作人员以工作牌进行标识； e) 文书和票据的标识以其名称、印章、日期、类别和文号进行标识。7.5.3.3 可追溯性的控制在有可追溯性要求时，相关业务部门应根据测量与监控要求标识服务的状态（合格、不合格或待处置），标识方法按照不同的适用范围和使用目的，采用适宜的方法确保其在税务管理、税收评估和检查业务过程中的唯一性。纳税人财产对纳税人财产的保管，由相关责任部门按照纳税人财产管理规定的要求进行标识、验证、记录、保护和维护的控制。当纳税人财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应通知纳税人做出适当

42、处理并予以记录。7.5.4.1 本局税务管理、税收评估和检查业务过程中涉及的纳税人财产包括:1. 纳税人财务信息;2. 购票IC卡预储金；3. 发票保证金;4. 税务资料原件(发票、出口报关单、外汇核销单等涉税凭证);5. 纳税人的税务、财务帐册及凭证；6. 对纳税人采取税收保全等税务强制措施等所扣押的纳税人财物。7.5.5 单证防护在内部交付过程中，相关部门应施行有效的防护措施保证单证的符合性，包括：单证的完好如新，标识清楚，妥善保存与保管，具体要求参照记录控制程序进行。其他不涉及税务管理、税收评估和检查工作的防护，故本条款予以删除。7.6 测量和监视装置的控制对测量和监控装置的管理，为确保

43、其能力与监控要求相一致，本局按照监控和测量装置控制程序的规定执行：a)相关部门应按同期或使用前，对照可以溯源至国家或国际标准的设备进行校准和调整，当不存在上述基准时，应记录用予校准的依据。b)对装置进行标识，以确定其是否处于完好状态；c)防止会使其失效的调整；d)在搬运、维修和贮存期间，防止损坏和变化；e)记录校准结果；f)当监控装置失准时，应复评先前结果的有效性，并对测量和监控规定要求的软件采取措施。××市国家税务局××分局管理标准第八章 测量、分析和改进 8测量、分析和改进8.1 总则。为了保证税务管理、税收评估和检查业务运作符合要求，综合业务科、税

44、收评估科应策划和实施为实现以下目的所需进行的监视、测量和持续改进过程：a）证实税务管理、税收评估和检查业务运作的符合性；b）确保质量管理体系的符合性；c）持续改进本局质量管理体系的有效性。监视、测量和持续改进过程中应包括确定适用方法的需求及应用、统计技术的应用，其方法详见数据收集与分析控制程序8.2 监视和测量8.2.1 上级机关和纳税人满意度办公室负责对上级机关满意度信息的收集；人事监察科负责对纳税人满意或不满意程度信息的收集；各相关部门负责收集各自工作职责范围内纳税人的意见和要求，将其作为评审质量管理体系有效性的依据。纳税人满意与否的度量方法，详见顾客满意度控制程序。8.2.2 内部审核管

45、理者代表应按照内部审核控制程序定期开展内部审核，以确定质量管理体系是否：a）符合实用的法律法规的要求；b）符合ISO9001：2000标准的要求；c）已经有效地实施并保持。综合业务科在对内部审核的策划过程中，应根据审核区域的现状与重要性及前次审核的结果，规定审核范围、频次、方法，保持审核人员的独立性。审核结果应制定纠正措施或预防措施，加以验证，并保留相应记录。过程的测量和监控本局在测量和监控满足纳税人要求所涉及的税务管理、税收评估和检查业务运作过程时，分别按照以下规程进行：税务管理、税收评估和检查业务运作过程的测量与监控:a)、本局实现过程的策划，在建立质量管理体系时已进行，根据本局税务管理、

46、税收评估和检查工作特点，确定为：a) 与顾客有关的过程（在各科所业务流程图和相关作业指导书中加以规定）；b) 税务管理、税收评估和检查过程；c) 测量和监控装置控制过程。实施测量和监控的方法：b)、与顾客有关的过程的测量与监控，可通过对顾客满意度的调查、测量与评价的方法进行，具体方法详见顾客满意度控制程序。c)、管理评审：局长按规定的时间间隔评审质量管理体系，包括评价本局的质量方针、质量目标，以确保体系持续的适宜性、充分性和有效性，具体执行按照管理评审控制程序执行；d)、内审：管理者代表组织内审组对本局质量管理体系进行全面一次性审核，内审中发现的不合格，各部门负责人应确保及时采取纠正措施，具体

47、执行按照内审控制程序执行；e)、自查：各部门负责人定期对本部门业务运作进行自我检查和评价。税务管理、税收评估和检查业务过程的测量与监控的方法，主要是通过岗考的方式进行，还可以通过内部质量审核、数据分析、管理评审以及执行部门的自我检查与评价的方式进行过程能力的确认，测量与监控时可适当的采用因果图和排列图以及对策表进行分析，制定纠正措施，组织实施、验证和评价，确保过程能力的实现。f)、不定期的现场抽查：局长对各部门的工作情况进行不定期的现场抽查。8.2.4 产品的测量与监控对税务管理、税收评估和检查业务运作的结果实行下列测量和监控，以验证其要求是否得到满足:a)各环节工作人员对办理的税务管理、税收

48、评估和检查业务采用边操作边复核的办法，各部门均应设立审核岗位，复核的方法采用自我检查和交叉复查；b）业务运作过程中形成的表、证、单、书采用多人审核的方式对其符合性进行验证，在自我检查活动圆满完成之前不得放行和交付；c）各岗位不得接受不合格的表证单书。d）本局按税收执法检查制度的规定，定期组织税收执法检查并接受上级机关的税收执法检查。8.3 不合格控制本局为确保不符合要求的税务管理、税收评估和检查业务得到识别和控制，以防止非预期的使用或交付，制定并实施不合格控制程序，对不合格进行评审并加以解决。8.3.1 各部门应及时发现质量体系运行和税务管理、税收评估和检查业务过程中的不合格，并制定纠正措施。

49、8.3.2对质量体系运行和税务管理、税收评估和检查业务过程中制定的纠正措施，由综合业务科负责实施效果的验证，以证实其符合性。8.3.3 当税务管理、税收评估和检查业务完成后发现不合格时，本局应针对不合格所造成的后果采取适当的措施。8.3.4 不合格包括:1) 文书出错;2) 税务管理、税收评估和检查业务过程出错;3) 税务管理、税收评估和检查业务结果出错;4) 发票管理出错;5) 采购物品不合格；6) 内审发现的体系运行中的不符合项；7) 上级机关的批评意见；8) 纳税人的有效投诉；9) 其他出错；8.3.5上述不合格的处置方式包括：a)采取行动消除已存在不合格；b)采取措施排除不合格原预期使用或应用。8.4数据分析本局按照有关规定，适当收集和分析数据和其他信息，识别可进行改进的机会。本局通过数据分析，提供以下方面的信息: a)上级机关、纳税人满意或不满意;