品质管理培训(六)

品质管理培训培训讲师：品质计划客诉及处理流程8D报告品质计划作业流程包括：BOM\产品规格、机构尺寸图、SOP\SAMPEL等

研发部提供技术资料工作要项/品质控制零件检定承认对供应商提供的样品进行检验（含信赖性测试）、并承认

研发部试作制作治具、并完成样品的制作对试作样品进行检验检验项目：外观、性能验证问题改善针对样品在试作、测试中发现的问题，提出改善对策

SOP、产品规格、BOM、包装资料等

制定发行技术资料生管开试产制令单，通知采购进行物料采购试产制令单外观：AQL

CR=0

MA=0.65

MI=2.5

尺寸：每LOT抽5-10PCS(0收1退)进料检验按SOP和制令试产试产对产品进行全检：外观、尺寸、性能、扭力、寿命试验确认审查全面检讨并拟定改善对策按P/0生产，并100%全检首件检查：作业员自主检查，品保进行首件检查制程检查：IPQC全工位巡检

对顾客抱怨进行回复并即使处理检讨对策量产首件、制成、成品检验市场客诉及处理流程客诉定义客户投诉：由于交期、质量、交付数等情况未能满足客户确定的要求，而致使其产

生的抱怨一般性客诉：发生不涉及到产品本身特性方面的诸如数量、物流运输的少量损坏、

轻微的外观不良等客户抱怨严重客诉：产品性能、关键尺寸、使用功能等方面出现的客户抱怨以及客户批量退

货的抱怨客诉处理流程目的为了规范公司客户投诉的认定及处理，确保客户投诉得到及时的响应，防止非

预期性的缺陷重复发生职责

工程部承担技术资料缺失或技术资料指导异常的责任品质部承担检测失败的责任

PMC承担产品发多发少及发错的责任生产部承担偶发性尺寸偏差及延迟交付的责任

客诉处理流程职能流程简要说明顾客客户由于接收到的产品未能满足其预定要求，而提出相应的投诉或抱怨顾客投诉输入销售部接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉的祥细信息：缺陷（缺陷照片）、发生时间、发生地点、数量、产品批号、发货日期、是否退货等；并将以上信息准确的输入在《顾客投诉登记及处理报告》，在4小时内传递至品质部投诉确认销售部品质部接到投诉信息后，予以初步对缺陷的产生原因进行分析，并确定责任方（客户或公司）责任认定品质部确定为客户责任时，品质部分析结果的祥细资料传递至销售部同，由销售部与客户进行沟通及相应的反馈销售部A沟通协调整改小组a.确定为公司责任时，由品质部组织建立整改小组，并在1日内安排复查库存物料，以确认是否有类似缺陷，并形成《8D报告》

b.初步拟订遏制措施及责任分解遏制措施整改小组原因分析及措施a.品质部根据缺陷的类型，组织工程、生产、销售、采购等部门，召开客诉专题会议，对缺陷的原因进行分析，并拟订改进措施。

b.在会议上定性本次客户投诉的责任及相应责任部门应承担的比例品质总监a.措施完成后，提交品质总监予以确认。

b.未通过时，重新进行原因分析措施评估责任部门a.纠正措施通过后，由品质部主导拟订纠正措施的实施计划，明确措施的责任人，完成期限等：

b.责任部门按照措施计划的要求予以实施，

c.品质部措施的实施进度及效果予以跟踪；纠正措施实施品质部纠正措施完成并实施1个月后，品质部汇总相应的品质数据并向整改小组汇报措施的效果措施验证责任部门措施预防a.纠正措施经验证有效后，由品质部组织工程、生产、采购等部门拟订预防措施（修改PFMEA、控制计划｜作业指导书、检验指导书、管理文件，并展开至相类似产品中），

b.工程部门确定类似产品，并拟订清理计划；

c.品质部跟踪计划的实施进度整改小组a.预防措施实施完成后，品质部组织小组成员，召开此次整改过程的总结会议（说明整改过程的成功点与需改进的点）

b.

品质负责将整改资料予以存档总结相关表单附件1

客户投诉分类序号投诉类型说明是否纳入客诉是否计入PPM1性能差异交期延迟，造成客户停线是是2外观划伤---是是3交付时间交付延时是否4包装缺失包装破裂是否顾客投诉登记及处理报告顾客名称产品名称产品图号批次号数量发货日期投诉日期投诉内容投诉分析及责任判定附件2

8DReport8D报告主题投诉类型发生地点发生时间总批量数提出日客户产品编号检验数提出人员供应厂商产品名称不良数要求完成日期附件3

D1.小组成员部门QAIQC生产工程研发采购销售姓名D2.问题描述起草;审核:完成日期:D3