安全部管理制度和程序(sop).1doc(1)

威奥养生苑管理有限公司SECURITYWOWHOTELSMANAGEMENTCOLTD机密文件第1页共67页20111108安全操作程序SECURITYSTANDARDOPERATIONPROCEDURE机密文件（暂行）安全部运转手册目录安全部组织机构图安全部经理职责消防主管职责安全部部长职责消防监控员职责闭路电视监控员职责大门岗保安职责车场岗保安职责巡逻岗保安职责养生苑消防管理委员会养生苑义务消防队客人报失处理程序一般盗窃案件处理程序客房盗窃案件处理程序吸毒人员处理程序嫖娼人员处理程序打架斗殴、流氓滋扰处理程序爆炸物品处理程序询问程序重大安全事故处理程序重大安全事故报告程序事故现场保护、侦察、记录程序事件调查程序突发事件处理程序员工内部突发事件处理程序客人违法事件处理程序国内客人境外客人违法事件处理程序客人遗留物品处理程序特殊情况“破门”监督程序监控室各类警报处理程序监控室录相留存程序非正常停电紧急处理程序火警报警程序救火程序疏散程序疏散后返回养生苑程序养生苑钥匙管理规定安全部对讲机使用及操作程序安全部停车场车辆停放管理程序安全部警卫接待程序SECURITYORIENTALFRAGRANTSPRINGVACATIONHEALTHGARDEN东方香泉度假养生苑SOP体系安全部标准操作程序第3页共67页20111108安全部车场交通事故处理程序公安机关通缉对象处理程序赖帐处理程序紧急疾病救护处理程序客人死亡处理程序员工伤病、意外事故处理程序食物中毒防范处理程序闪电雷击事故处理程序管道漏水处理程序对诈骗犯罪的防范处理程序安全部新组织架构图备注1、编制总人数20人（含轮休人员）2、岗位数为5个。监控岗由消防主管直管，其余岗位部长负责。安全部经理消防主管安全部长大门岗车场岗礼宾岗行政中心总监巡逻岗监控岗SECURITYORIENTALFRAGRANTSPRINGVACATIONHEALTHGARDEN东方香泉度假养生苑SOP体系安全部管理制度和程序第5页共67页20111108JOBDESCRIPTION岗位责任制岗位名称安全部经理级别编辑人_直接上司行政总监管理对象安全部副经理、主管、资历要求男性、四十五岁以下、身体健康。有五年以上公安保卫经验。有三年以上养生苑管理经验，为人正直、沉着机敏、政策水平较高。岗位概述全面负责养生苑治安、消防工作。岗位职责1、对行政总监负责，负责安全部的全面工作。2、对养生苑治安、消防、保卫工作负有重要的责任。3、负责对下属的考核、培训、部署协调安全部各班组的工作。4、对全养生苑安全保卫工作进行督导、检查和落实。5、对全养生苑员工进行安全教育。6、有权根据本部门员工工作表现情况提出升职、降职、辞退的建议。有权做到表扬或奖励、批评或处罚的决定。7、有权调动保安员、消防员及其它部门人员对危急事件，如刑事案件、火警事件进行紧急处理，防止事态扩大。8、对养生苑治安保卫、消防等不够完善方面，有权向总经理提出合理化建议；9、协助各部门制定安全管理制度，并代表总监督促落实。10、对全体员工定期进行法制、保密、安全生产、防止灾害事故和防火知识教育。11、组织治安、消防安全工作检查。12、与各有关部门经理协作，制定各部位各区域的防火规定、消防管理条例。13、与驻地消防管理部门沟通，在其指导下确定防火通道位置。制定防火疏散程序举办消防演习。14、组织养生苑全体员工进行消防知识培训，使每个员工都能掌握扑救应急措施和消防器材的正确使用。15、定期组织检查、保养消防设施，检查、保养火警系统和闭路电视监控系统。16、督促建立防火责任人制度，明确划分防火责任区。17、有权安排安全部和其它部门员工从事临时性的消防工作。18、负责养生苑消防工作计划的制定和消防工作总结。19、了解和掌握养生苑内部员工的情况，与人力资源部一起做好违纪、违法人员的教育转正工作。20、注意防止因自然灾害而造成养生苑和宾客、员工的生命损失。6JOBDESCRIPTION岗位责任制岗位名称消防主管级别编辑人_直接上司安全部经理管理对象消防监控员资历要求男、身高不限，年龄35岁以下，要求熟悉消防工作，并有相关工作经验三年以上，工作责任心强，口才清晰岗位概述主持度假村的日常消防工作。负责区域内有关消防安全管理工作事宜，做好消防工作；配合消防机关进行防火检查，做到“预防为主、防消结合”，确保度假村宾客和员工的生命和财产安全。岗位职责1、根据消防法规要求，制定消防安全管理工作的制度、规定及计划，并督促落实。2、利用各种形式对全店员工及消防管理员进行消防常识与专业技能的宣传、教育和培训。3、督促检查各部门的消防安全管理制度、计划的实施落实情况，并加强对要害重点部位（包括危险品库等）的巡视检查。4、经常对消防设施、设备、器材等进行检查维修和保养，使其始终处于正常状态，发现问题及时进行处理。5、对店内维修和来店施工单位制定防火安全制度及措施，审批“动用明火作业”申请，制定火警应急疏散方案与计划，组织消防演习。6、负责组建义务消防队，并对义务消防队进行培训与督导。7、负责与有关消防机关及上级主管消防安全单位的联系工作，请以上单经常来店检查、指导。8、发生火灾时组织带领义务消防队配合消防机关扑救火灾，保护现场，追查处理火警事故，参与调查火灾原因。9、制止各种违反消防法规的行为。10、建立健全消防安全管理工作的档案及材料的收集和积累。11、定期对下属工作进行评估、奖励及培训。12、定期向部门经理汇报工作情况。SECURITYORIENTALFRAGRANTSPRINGVACATIONHEALTHGARDEN东方香泉度假养生苑SOP体系安全部管理制度和程序第7页共67页20111108JOBDESCRIPTION岗位责任制岗位名称安全部长级别编辑人_直接上司消防主管管理对象工作内容所涉资历要求男、身高175以上，年龄35岁以下，要求熟悉安防工作，并有相关工作经验两年以上，工作责任心强，口才清晰岗位概述负责度假村内外部的日常保卫工作，调查处理发生在度假村内的各类刑事和治安事件。做好防范工作，确保住店的宾客和员工人身和财物不受侵害。岗位职责1、对负责警卫的主管和经理负责。2、主持班前会、检查警卫的仪容仪表，根据各区安全要求，合理布置下属工作。3、负责度假村的警卫值班，不断巡查各岗位，指导警卫认真执行职责，及时纠正和处理违纪情况。4、处理一般性的治安案件和客人投诉，并及时向主管及经理汇报（附书面报告）。5、主持班后会、周会，传达部门的工作计划及通知，对工作中出现的问题，提出改进方法和处理意见，及时总结工作经验，定期做出总结。6、制定本班工作计划，进行日常的业务培训和考核，努力提高警卫的业务水平和工作能力。7、详细、准确地做好值班记录，严格执行部门制定的交接班制度。保管好部门的公共物资。8、做好警卫的日常管理工作，深入了解警卫的思想动态，将工作做到前面，将警卫的建议及意见及时反馈到部门。9、协调班内警卫之间的关系，调动警卫的工作积极性。将发现的不安全因素及时向部门反映。10、完成经理及主管交办的其他工作事项。8JOBDESCRIPTION岗位责任制岗位名称消防监控员（兼）级别编辑人_直接上司消防主管管理对象工作内容所涉资历要求男女不限、身高不限，年龄30岁以下，要求熟悉消防工作，并有相关工作经验一年以上，工作责任心强，口才清晰岗位概述监视处理火情、警报、检查消防设施。岗位职责1、全面熟悉了解消防报警设备的使用方法，对一般设备故障进行排除；2、全面熟悉了解养生苑灭火器材的设置、数量、位置、完好状态；3、全面熟悉了解各种报警探头的工作原理、安装位置、数量、完好状态；4、当值班时不得随意按动各种开关键，发现机器设备出现故障，要及时转告消防主管和工程部进行修理；5、发生报警时，必须用普通话清晰、准确的报出报警地点，并要求重复报告；6、用电话或对讲机报警，严格按照报警程序的要求，熟记有关电话号码和对讲机呼叫号码，以争取尽量缩短报警时间；7、明知是误报时也要用程序报警，工作原则是“宁可误报百次，不能漏报一次”；8、每次报警后记录清楚，注明报警原因和处理结果；9、除与工作有关人员，须阻止无关人员进入消防监控室；10、保持控制中心环境和设备的清洁卫生；11、按严格遵守保卫工作的保密制度。熟悉国家消防机关及上级有关部门和养生苑关于消防工作的各项法规及要求；12、制定和组织实施对消防设备的月检、季检、年检计划，在经理领导下组织贯彻实施；12、认真做好消防设施的配备，发现问题及时处理；13、了解掌握设备运转情况，对经常发生误报的部位进行分析，并将分析报告上交部门汇总；SECURITYORIENTALFRAGRANTSPRINGVACATIONHEALTHGARDEN东方香泉度假养生苑SOP体系安全部管理制度和程序第9页共67页20111108JOBDESCRIPTION岗位责任制岗位名称闭路电视监控员级别编辑人直接上司消防主管管理对象工作内容所涉资历要求女性、30岁以下，身体健康、视力好，普通话流利，口才清晰，高中以上文化程度，反应机敏岗位概述监控并报告养生苑各处非正常情况。岗位职责1、上岗时在监控室内定岗；2、禁止乱动室内设备；3、能独立操作电视监控仪器及广播系统；4、熟悉养生苑内部结构，各通道的交叉关系，所有房间的位置、号码；5、密切注意监视器反映出的画面情况；6、发现情况后能报警准确、及时；7、用电话或对讲机报警时须使用普通话，要求清晰流畅；8、能熟练操作录相设备，正常情况下要求录制人员活动的画面，非正常情况要能够做到跟踪录相；9、每班要求详细记录养生苑内发生的事情和设备运行情况；10、阻止无关人员进入监控室。10JOBDESCRIPTION岗位责任制岗位名称大门保安级别编辑人_直接上司安全部长管理对象工作内容所涉资历要求男性、身高一米七五以上，体重在6075公斤，视力正常、身体健康，40岁以下，高中以上文化程度，退伍军人为宜。思想品德好无不良记录，有酒店、宾馆工作经验者优先岗位概述负责大门区域的安全管理，对来访人员进行查询，监督员工打卡，维护度假村大门区域的正常工作秩序。岗位职责1、度假村大门警卫是公司的重要门面，故要求警卫文明礼貌、着装整洁、精神饱满、有良好的形象。2、对进出的领导要主动问好打招呼。对来度假村的游客要做好指引、问候。3、严加注意进入度假村的人员，发现行为异常的客人，应礼貌询问、要尽可能进行关注，并确保其不在度假村内有违法行为。4、监督员工上下班打卡，日常维护打卡机以及岗位区域内的卫生整洁干净。5、按规定开关度假村内各公共区域的灯光，注意节能。6、对度假村员工的包裹进行检查，严禁员工携带度假村物品外出。对离开度假村的物品，进行管控，出门需各主管部门开具的出门单，未见出门单的严禁其离开。7、完成上级和领导交办的其他工作。SECURITYORIENTALFRAGRANTSPRINGVACATIONHEALTHGARDEN东方香泉度假养生苑SOP体系安全部管理制度和程序第11页共67页20111108JOBDESCRIPTION岗位责任制岗位名称车场岗保安级别编辑人_直接上司安全部长管理对象工作内容所涉资历要求男性、身高一米七五以上，体重在6075公斤，40岁以下，视力正常，身体健康，高中以上文化程度，思想品德好退伍军人，有酒店、宾馆工作经验。岗位概述对进入车场的车辆进行有序的引导、指挥、停放，保障进出通道的畅通。岗位职责1、在岗人员对进出的车辆要进行有序的引导、指挥、停放。2、凡进入车场的一切车辆，在岗人员要对车辆进行检查A、车辆是否有划痕。B、车窗是否完好。C、提醒司机不要将贵重物品或危险品放置于车内。3、在岗人员要注重仪容仪表及礼貌用语，对客服务要细心。4、岗位人员交接班时要认真做好交接记录，对车门未锁、车窗未关以及其它登记的重要事项，要详细交接。5、树立岗位形象、爱护岗位设施、保持卫生清洁，创造一个良好的工作环境。12JOBDESCRIPTION岗位责任制岗位名称巡逻岗保安级别编辑人_直接上司安全部长管理对象工作内容所涉资历要求男性、身高一米七五以上，体重在6075公斤，40岁以下，视力正常，身体健康，高中以上文化程度，思想品德好退伍军人，有酒店、宾馆工作经验。岗位概述按规定的线路、区域巡逻，对发现的任何安全或可疑事情要及时汇报。检查各区域消防设施是否完好，安全通道是否畅通。岗位职责1、主要职能是防火、防盗、检查养生苑员工的工作纪律；2、当值时按规定线路和区域不定时巡视；3、在巡视中如发现非正常情况须及时通报上级；4、在客房视查时不得长时间在客房层一处停留；5、不得无事进入服务员工作间；没有部门经理批准或协同，不得擅自进入客房；6、检查各处消防设施是否完好；熟练掌握消防设施的使用及报警装置的使用；7、遇火警时需冷静，要立即通知总机，并用对讲机通报上级，并组织周围工作人员积极查找火源，根据有效措施先行灭火；8、加强与客房服务员的沟通，随时询问有无特殊情况，了解安全动态；督促客房服务员完善来访登记制度；9、对可疑人员进行盘查，注意醉态客人的动向；SECURITYORIENTALFRAGRANTSPRINGVACATIONHEALTHGARDEN东方香泉度假养生苑SOP体系安全部管理制度和程序第13页共67页2011110810、检查楼层紧急出口和疏散系统是否处于正常状态；11、严禁与客房工作无关的内部工作人员到楼层乱窜；12、发现客房门未锁时，不得进入，应在门外守候，同时通知上级等客房部人员处理。14JOBDESCRIPTION岗位责任制岗位名称养生苑安全管理委员会级别编辑人_直接上司管理对象委员会成员资历要求岗位概述负责养生苑治安、消防等方面的全部安全管理工作。岗位职责1、养生苑安全管理委员会是养生苑治安、消防工作的最高权力机构；2、必须认真彻底执行国家及各级人民政府颁发的各种治安、消防法规及消防部门的消防工作指示；3、按照“谁主管谁负责”的原则，认真贯彻上级有关治安、消防安全工作的指示、规定，把安全防火工作作为日常管理工作的头等重要大事，做到同计划、同布置、同检查、同总结、同评比、同奖惩，组织制定修改各项治安、消防规章制度的措施和落实工作；4、定期召开消防工作会议、组织布置检查总结消防工作，并定期向当地公安消防监督机关报告消防工作；5、组织对员工进行消防安全教育，普及消防知识；6、建立健全各种规章制度和安全操作规程；7、组织防火安全检SECURITYORIENTALFRAGRANTSPRINGVACATIONHEALTHGARDEN东方香泉度假养生苑SOP体系安全部管理制度和程序第15页共67页20111108查，改变防火安全条件；8、组织义务消防队，加强管理教育，保证必要的工作条件；9、在火灾情况下，组织养生苑各级员工扑救火灾，并保护火灾现场；10、处理火警事故，协助监督机关调查有关火灾原因；11、决定对在治安、消防工作中做出成绩的部门或个人给以表扬和奖励，对违反治安、消防安全规定的部门或个人提出批评和处理。16JOBDESCRIPTION岗位责任制岗位名称养生苑义务消防队级别编辑人_直接上司养生苑安全管理委员会管理对象养生苑义务消防员岗位概述根据国家有关的消防法律法规结合本单位自身特点合理有效的开展“火灾预防”工作，为一旦发生火灾，能及时有效的扑救做好准备，确保养生苑的生产、经营消防安全。岗位职责1、公司所有员工均属于义务消防队员，均有义务、有责任参与消防工作；发生火灾时紧急奔赴火灾现场待命，随时准备投入消防战斗。2、学习有关消防知识，熟知公司消防设施、设备的功能和位置，熟悉灭火器具的摆放点，掌握消防灭火器、消防栓、手动报警、“119”报警的使用方法和程序等。3、宣传贯彻消防规章制度，制止任何违反消防安全的行为，发现火灾隐患及时报告。4、各义务消防队员发现消防设施被破坏，应立即报告安全部。5、参加本公司、本部门组织的消防安全培训，定期进行消防知识的学习以及灭火疏散演习，培训中认真落实各安全职责。6、积极参加灭火战斗，抢救、疏散受灾人员及物资。7、在灭火过程中一切服从命令，听从统一指挥，维护火场秩序，保护火灾事故现场8、积极参加防火安全宣传教育工作，提高防火意识。9、义务消防组织应按照“预防为主、防消结合”的方针，协同公安消防部队或专职消防队做好本单位、本部门、本岗位的内部防火，灭火应急疏散及救援工作。10、督促本单位其他人员共同遵守各项安全制度，劝阻和制止违反消防安全的行为，协助消防负责人做好设备维护工作。11、有义务参加本公司、本部门组织的消防安全检查，督促整改火灾隐患，改善消防设施和条件，发现问题立即上报。12、义务消防队员违反消防法规，不履行职责，擅离职守以及在灭火中不服从指挥的，由本公司总指挥或主管部门给予批评教育，情节严重者给予行政纪律处分，各队员应按自身分工职责严格要求自己。SECURITYORIENTALFRAGRANTSPRINGVACATIONHEALTHGARDEN东方香泉度假养生苑SOP体系安全部管理制度和程序第17页共67页20111108POLICIESSTANDARDSPROCEDURES政策标准程序题目客人报失处理程序部门安全部适用职务全体保安员程序1、安全部接到报案后，立即通知安全部经理到达出事地点，首先保护现场，然后根据情况，由主管（或部长）展开调查；2、详细了解并记录失主姓名、性别、年龄、房号、国籍、地址、联系方式、来店离店日期和丢失财物的名称、数量、（包括物品的型号、牌号、规格）新旧程度、钞票的种类、面额等相应特征及丢失的经过；3、调查时，帮助失主尽量回忆来店前后的情况，如来店前无查看过，来店后放错地方及丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；4、征得失主同意后，方可查找物品，查找范围视当时情况而定，如涉嫌员工的工作区域，更衣柜、洗手间、天花板等，同时向客房部拾遗物品处联系查找；5、征求客人意见看是否报案，如报需要客人写一份详细的丢失经过，或在报案材料上签字，报案时派人陪同（特别是外国客人）；6、如证实报失事件属实，立即报告养生苑当局，如客人丢失是护照、回乡证、身份证等证件，由安全部写出报案材料，由失主本人前去报案；如客人丢失是信用卡、旅行支票、文件等有价单据和资料，要及时通知银行等有关部门；7、如客人的财物是在养生苑范围以外丢失，由安全部开具相应的证明，由失主本人去公安机关报案；8、如客人财物被找回，认真履行认领手续，必须要客人本人或代理人在失物清单签字，方可领回；9、事件处理完毕后（不论丢失物品有无下落）安全部要当天写出事件报告给养生苑当局，并把有关材料存档备查；10、如客人要求任何书面报告或证明，必须经由行政总监审核方可发出。18POLICIESSTANDARDSPROCEDURES政策标准程序题目一般盗窃案件处理程序部门安全部适用职务全体保安员程序1、安全部接到报案后，立即通知保安主管并派出一名部长以上的人员到现场调查处理；2、对抓获的案犯审查时，注意严密监控可疑人员，根据情节轻重，由养生苑当局决定处理方式，自行处理或交公安机关；3、案情严重，安全部调查困难，由养生苑当局决定是否报案；4、案件报告，要在当天交给养生苑当局和有关部门。SECURITYORIENTALFRAGRANTSPRINGVACATIONHEALTHGARDEN东方香泉度假养生苑SOP体系安全部管理制度和程序第19页共67页20111108POLICIESSTANDARDSPROCEDURES政策标准程序题目客房盗窃案件处理程序部门安全部适用职务全体保安员程序1、在客房内发生案件后，首先要保护现场，并立即通知安全部；2、当即询问客人案发经过及讯问有关当事人并作现场调查等，作好询问及讯问笔录；3、安全部调查时，房务部及各部门与案件有关者，当值人员不得离开；4、安全部如果发现窃案成立，应在八小时之内做好自侦工作，如发现无力处理的话，即报告公安机关处理；5、安全部如果发现窃案成立条件不足即应告知养生苑客服人员向客人做出解释；6、如客人坚持认为窃案成立，可告知客人去公安机关报案；安全部将给以协助；7、对客房内发生的窃案，安全部应在4小时内写出报告。20POLICIESSTANDARDSPROCEDURES政策标准程序题目吸毒人员处理程序部门安全部适用职务全体保安员程序1、部门员工发现有吸毒可疑人员应立即报告安全部；2、安全部接到报告后立即到现场，抓获吸毒人及吸毒工具，没收毒品；3、抓获时应不惊动其它客人；4、经安全部调查证据确实后，做好记录，一式两份，将其移送驻地公安机关处理。SECURITYORIENTALFRAGRANTSPRINGVACATIONHEALTHGARDEN东方香泉度假养生苑SOP体系安全部管理制度和程序第21页共67页20111108POLICIESSTANDARDSPROCEDURES政策标准程序题目嫖娼人员处理程序部门安全部适用职务全体保安员程序1、各部门员工发现有嫖娼，卖淫可疑情况时应立即报告安全部；2、安全部应先行规劝可疑人离去；3、经规劝无效后，安全部应组织人力到现场抓获；4、经调查确有嫖娼、卖淫事实的，将视情节、态度做出警告或移送公安机关处理；5、安全部处理过的“暗娼或妓女”，都须拍照留存，并提供给有关部门参考；6、对那些在餐厅“拉客”，到客房敲门、盲目用电话“骚扰”客人的“暗娼或妓女”，要坚决取缔；抓获后一律送公安机关处理；7、对“暗娼或妓女的组织者”要严厉处理；8、随时和公安机关联系，加强沟通。22POLICIESSTANDARDSPROCEDURES政策标准程序题目打架斗殴、流氓滋扰处理程序部门安全部适用职务各区域保安程序1、安全部确定容易发生打架斗殴、流氓滋扰的场所；2、餐厅工作人员在工作时注意饮酒过量的客人，如发现应有礼貌地劝阻；3、对容易发生斗殴、流氓滋扰的区域要重点防范，并配备保安巡视；4、养生苑员工一旦发现店内打架斗殴、流氓滋扰的情况，要立即报告安全部；同时有礼、有节进行劝阻；5、安全人员在现场检查发现是否有遗留物；清查养生苑设施是否遭受损坏、损坏程度、数量；6、事态严重，有伤害事故发生时，安全部应及时与当地派出所或公安机关联系；7、在将殴斗人员带往安全部途中，要提高警惕，注意发现对方及肇事者身上有无凶器，如发现及时收缴，以免发生伤害或逃跑。SECURITYORIENTALFRAGRANTSPRINGVACATIONHEALTHGARDEN东方香泉度假养生苑SOP体系安全部管理制度和程序第23页共67页20111108POLICIESSTANDARDSPROCEDURES政策标准程序题目爆炸物品处理程序部门安全部适用职务全体保安员程序1、员工在发现爆炸物或可疑爆炸物品，不要轻易移动物体，尽可能保护控制现场；2、养生苑任何人员发现爆炸物或可疑人时，应迅速向养生苑安全部报告；3、报警时安全部值班人员应问清爆炸物或可疑爆炸物的确切地点、发现时间、形状及大小等情况；4、安全部当班人员在接到报警后立即通知下列人员到达现场（1）安全部经理（2）一、二级值班经理（3）爆炸物所在部门的部门总监、经理（4）工程部经理（5）客服经理；5、安全部经理到达现场，确认为爆炸物或可疑爆炸物品后立即通知公安机关；6、安全部经理组织警力布置以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场；7、总经理组织成立临时指挥部，协调各部门工作，统一下达命令，部署有关部门做好善后工作；8、爆炸物所在部的总监、经理负责组织疏散散事故发生区域的人员及物资；9、客服经理详细记录现场处理经过，向客人解释发生的情况和安定客人情绪；10、做好抢救伤员的准备，随时准备同市内急救中心联系；11、车队驾驶员准备好抢救伤员所需要的车辆；12、店内的其他人员坚守工作岗位，不要轻易接近危险物品。24POLICIESSTANDARDSPROCEDURES政策标准程序题目询问程序部门安全部适用职务全体保安员程序1、询问时安全部将派人到现场才可询问，如当事人是女性，安全部派出的二人中有一人是女性；2、询问时需用专门的询问纸，询问完后交当事人签署认可后归档；3、询问时无关人员不得在现场，询问资料不得告知与案件无关的人；4、严格区分询问和讯问的性质，被询问人是被害人或知情人，提供资料人，是没有过失的；被讯问人是嫌疑人，是有过失的；5、询问和讯问要区分问话的语气；6、被讯问人要在记录上画押认可。SECURITYORIENTALFRAGRANTSPRINGVACATIONHEALTHGARDEN东方香泉度假养生苑SOP体系安全部管理制度和程序第25页共67页20111108POLICIESSTANDARDSPROCEDURES政策标准程序题目重大安全事故处理程序部门安全部适用职务各区域保安程序1、重大安全事故是指（1）造成海外旅游者人身重伤、残废的事故；（2）重大火灾及其它恶性事故；（3）其它经济损失严重的事故；2、重大安全事故发生后，养生苑应严格执行重大安全事故报告办法，并按照本程序做好有关事故处理工作；3、事故处理以本地区政府协调有关部门以及事故责任者及其主管部门负责，必要时可成立事故处理领导小组；4、事故发生后，养生苑应立即派人赴现场，组织抢救工作，保护事故现场并及时报告当地公安部门；养生苑如不属于事故责任方，应按照事故处理领导小组的布置做好有关工作；5、在公安人员进入事故现场前，如因现场抢救工作需移动物证时，应做出标记，尽量保护事故现场的客观完整；6、有死亡情况的，应立即组织医务人员进行抢救，及时报告当地卫生部门；7、伤亡事故发生后，养生苑应在及时组织救护的同时，核查伤亡人员的团队名称、国籍、姓名、性别、年龄、护照号码以及在国外的保险情况，并进行登记；8、伤亡人员中有海外客人，责任方和养生苑在伤亡人员中核查清楚后，要及时报告当地外办和中国旅游救护协调机构，由养生苑负责通知有关方面；9、在伤亡事故的过程中，责任方及其主管部门要认真做好伤亡家属的接待，遇难者遗体和遗物的处理以及其它善后工作，并负责联系有关部门为伤者或伤亡者家属提供以下证明文件（1）为受伤人员提供医疗部门出具的证明书；（2）遗体提供法医出具的死亡鉴定书；（3）为遗体遣返者提供法医检疫后出具的“棺椁出境许可证”；10、责任方及其主管部门要处理好对伤亡人员的赔偿，养生苑要协助按国家有关规定办理对购买入境旅游保险者的保险赔偿；12、事故处理结束后，养生苑和责任方及其他有关方面一起，认真总结经验教训进一步改进加强这方面管理措施，防止各类事故再次发生。26POLICIESSTANDARDSPROCEDURES政策标准程序题目重大安全事故报告程序部门安全部适用职务全体保安员程序一、重大安全事故是指1、造成海外旅游者人身重伤、死亡等事故；2、重大火灾及其它严重的事故；3、造成其他经济损失严重的事故；二、养生苑内如发生重大安全事故，迅速把情况上报当地有关部门和上级主管部门；1、事故发生后的首次报告内容；A、事故发生的时间、地点；B、事故发生的初步情况；C、事故接待单位及与事故有关的其它原因；D、报告人的姓名、单位和联系电话；2、事故处理过程中的报告内容；A、伤亡情况及伤亡人员的姓名、性别、年龄、国籍、团名、护照号码；B、事故处理的进展情况；C、对事故原因的分析；D、有关方面的反映和要求；E、其它需要请示或报告的事项；3、事故处理结束后，养生苑需认真总结事故发生和处理的全面情况，并做出书面报告，内容包括；A、事故经过及处理；B、事故原因及责任；C、善后处理过程及事主家属的反映；D、事故教训及今后防范措施；E、事故遗留问题及其它。SECURITYORIENTALFRAGRANTSPRINGVACATIONHEALTHGARDEN东方香泉度假养生苑SOP体系安全部管理制度和程序第27页共67页20111108POLICIESSTANDARDSPROCEDURES政策标准程序题目事故现场保护、侦查、记录程序部门安全部适用职务全体保安员程序一、一般事件现场的保护1、一般事件指盗窃、火、电事故、火情等现场；2、事件发现人应首先确认事件不可能再扩大后，首先阻拦无关人入现场；3、尽量保持现场原始状态；4、注意随物品搬移或人体搬移所附带的物品；5、重大事件现场安全部专人守候，直至公安部门到现场侦查；二、命案现场的保护1、命案现场是指客人在养生苑内非正常死亡的现场，保护好命案现场对侦破工作起到极大的作用；2、命案发生后，要由专人按指定路线进入现场，查明受害人（包括凶犯）是否已经死亡，不要一拥而入；3、如尚未死亡，应立刻进行抢救，并力求避免现场受破坏；同时躺卧的姿势及位置要加以标号，划出进出现场的路线；4、如果受伤的人尚能讲话，应利用时机，扼要询问一些关键的问题（如凶手的模样、原因）等；5、如果受伤的人是案犯，案犯除急救外，还要注意监视，防止发生意外；6、如果人已死亡，则不要移动尸体和触动尸体上的物品，不要破坏现场的脚印，原则上不必进入现场四处搜寻，以免自己的行动使现场受破坏；三、现场侦查程序（一般养生苑的安全部门没有侦查权力，但一般案件现场公安部门无暇顾及，安全部可以介入）；1、准备好勘查、测绘和照相等必要的器材；2、组织勘查小组并明确分工；3、了解清楚事故发生前后和现场保护的情况；4、在进入现场内部之前，先在现场外围进行观察以便确定勘查顺序和提出观察应注意的事项；5、根据观察结果划定勘查范围；6、进入现场勘查；7、先进入的勘查方式（即在不变动现场各种物品原来的位置状况下进行勘查）；8、集中注意力观察物体的具体位置、物体的状态、物体上有无痕迹以及物体与物体、痕迹与痕迹之间的关系；9、在勘查时，如果发现某个物体或某种痕迹对查清事故可能有重要意义；10、在进行勘查时，不能触动和翻动现场上的任何物体，一切勘查活动都在不能触动物体的情况下进行；2811、在全面进行过静勘查方式以后，开始进行动的勘查方式（即在接触或翻动物体的情况下进行动的勘查）；12、在进行勘查过程中，应当注意发现和提取必要的物证，对于具有物证价值的痕迹、物品，要进行实地测量和拍照；13、对于某些有特殊意义的物品、残骸，要进行编号、称量，必要时还应取样，以备进行化学或物理分析；四、现场记录的程序1、在现场侦查的同时着手做好记录；2、侦查工作结束以后把现场侦查结果和现场提供的各种信息进行整理制成完整的事故现场侦查记录，为以后的事故调查提供有力的证据；3、勘查现场记录，内容如下（1）发生事故的时间和地点；（2）事故发生的概况；（3）现场勘查的所有人员；（4）勘查工作的起止时间；（5）勘查的范围、顺序、现场保护情况；（6）现场提取的名称、数量；4、现场照相，先后顺序如下（1）现场方位照相；（2）现场全貌照相；（3）现场中心照相；（4）现场细目照相；5、绘图现场图纸包括；（1）事故建筑平面图；（2）现场部面图；（3）事故涉及范围总平面图；（4）破坏情况示意图；（5）其它情况需要绘制图；6、完成之后请所有勘查人员和现场证人签名；7、整理完成后检查核实一遍勘查工作是否做到了全面、细致；8、通知有关部门进行现场清理。SECURITYORIENTALFRAGRANTSPRINGVACATIONHEALTHGARDEN东方香泉度假养生苑SOP体系安全部管理制度和程序第29页共67页20111108POLICIESSTANDARDSPROCEDURES政策标准程序题目事件调查程序部门安全部适用职务保安主管程序1、接到事件报告后，立即开展调查不得拖延；2、事件调查要由保安主管或部长负责，调查前要和有关部门负责人联系商讨调查方式，同时通知安全部经理；3、由安全部派人把有关当事人带到安全部或现场调查；4、调查询问要有详细记录，填写标准的事件报告以及当事人或有关员工亲笔写的事情经过；5、调查询问当事人员不得在现场，询问内容保密，如被调查人是女性，要有女保安在现场；6、调查与处理结果要及时交给养生苑当局及有关部门，处理结果要征得当值经理同意；7、当班时未完成调查工作，需详细交给接班经理或部长并在记录本上详细记录情况；8、调查结束，报告送交总经理、人力资源部（如与员工有关系）、报告部门经理。30POLICIESSTANDARDSPROCEDURES政策标准程序题目突发事件处理程序部门安全部适用职务全体保安员程序1、如有突发事件的发生，所有员工必须无条件服从总经理或有关领导的指挥和调遣；2、本养生苑员工一旦发现可疑情况，各类违法活动，有责任立即报告安全部；3、发生偷盗、抢劫、凶杀或其它突发事件后，应报告安全部和公安机关同时及时保护好现场，除紧急救护人员外其它人员不得进入现场；4、当公安、安全部人员进行安全检查和处理案件时，有关人员应积极配合，如实提供情况；5、发生火警火灾时，就近的员工除应立即报告消防中心外，并应马上采取有效措施，先行扑灭火灾，扑救完毕后，应保护现场，待公安消防部门检查后方可清理现场。SECURITYORIENTALFRAGRANTSPRINGVACATIONHEALTHGARDEN东方香泉度假养生苑SOP体系安全部管理制度和程序第31页共67页20111108POLICIESSTANDARDSPROCEDURES政策标准程序题目员工内部突发事件处理程序部门安全部适用职务全体保安员程序1、员工突发意外事件指员工在养生苑内宿舍或社会上发生的意外事件，如人身安全，触犯店规和法律等；2、员工在养生苑范围内遇到事件时，部门负责人和有关人员要立即通知安全部，由安全部负责调查，安全部经理、值班经理和员工所属部门负责人一起商定处理意见，然后由安全部写出事件原因同有关当事人提供的材料，在4小时内交给养生苑当局人力资源部和有关部门存档并记录；3、员工在宿舍范围内遇到意外事件时，有关人员应立即报宿舍管理员和安全员，共同协商处理，如事态严重保安员应立即报告给养生苑当局，人力资源部和安全部，保护好有关材料，安全部同人力资源部委派人到宿舍参与处理，处理结束后由安全部写出报告在4小时内交给养生苑当局；4、员工在社会上遇到意外事件时，本人或有关人员应立即通过各种渠道（如电话）通知养生苑或所属部门、由总机传达给有关部门；如事态严重，安全部、人力资源部要定专人观察或调查，及时向养生苑当局报告，并保管收集好有关材料，记录并存档；5、有关员工意外事件的材料和报告由安全部、人力资源部存档并妥善处理保管。32POLICIESSTANDARDSPROCEDURES政策标准程序题目客人违法事件处理程序（国内客人）部门安全部适用职务各区域保安程序（客人违法是指客人在养生苑范围内犯有流氓、斗殴、盗窃、赌博、走私、贩毒、损坏养生苑设施等违反中国法律的行为）1、安全部接到客人违法事件报告后，立即通知保安主管和有关部门；2、同保安主管一起，详细了解事情发生的时间、地点、经过、当事人的姓名、性别、身份并详细记录；3、如事件严重，应立即通知安全部经理到现场，对当事人进行适当的监控切断当事人对外联系，不得强行关押或采取粗暴手段；4、由保安主管或安全部经理决定是否报告公安局，由保安主管或部长写出报案材料，并委派专人押送当事人去公安局或公安局委派人来处理；（报案材料一式两份，一份交公安局、一份安全部存档）5、事件处理完毕后，安全部保安主管或部长要在当天写出详细的事件报告包括处理结果上报养生苑当局。SECURITYORIENTALFRAGRANTSPRINGVACATIONHEALTHGARDEN东方香泉度假养生苑SOP体系安全部管理制度和程序第33页共67页20111108POLICIESSTANDARDSPROCEDURES政策标准程序题目境外客人违法处理程序部门安全部适用职务保安主管程序1、养生苑的任何人员在发现境外客人违法的情况后，要立即向安全部报告；安全部在接到境外客人违法的报告后，由安全部经理出面处理；2、安全部经理要立即到现场了解情况，找客人了解情况时要谨慎，要验明客人身份，了解客人是外交人员，或具有外交豁免权，对于一般纠纷和轻微的违法行为，安全部可出面进行调解；3、对较严重的事件要立即通知总经理，同时向公安局外管处报告并着手处理；4、对重大违法案件安全部经理要立即通知公安局外管处和上级主管部门；5、保安主管要立即配合保护和维持现场秩序；6、安排人员对违法人员进行监视，等待公安人员的到达；7、在进行监控时可对其说明应等候公安人员前来处理，不要对其关押也不要搜身；8、在整个事件处理完毕后，要把事件全过程及处理情况记录留存，并同时向上级机关安全部门报告。34POLICIESSTANDARDSPROCEDURES政策标准程序题目客人遗留物品处理程序部门安全部适用职务全体保安员程序1、任何员工在养生苑内发现客人的遗留物品必须设法交还客人，如客人已离店应上交本部门部长或主管，由主管交客房中心集中管理；2、如果客人的遗留物品较贵重，要尽快同客人取得联系，征求客人对所遗留物品的处理意见，尽快将遗留物品还给客人，费用由客人承担；3、客房中心应对客人的遗留物品登记造册，详细记录遗留物品的名称、数量品种、规格、型号以及物品发现的地点、时间、发现人等；4、所有的遗留品须要有专人保管，贵重物品要放在保险箱或贵重物品寄存箱内保管；5、客人遗留的黄色书报杂志交安全部处理；6、所有无人认领的物品在客房中心保管三个月，贵重物品保管六个月后上缴房务办公室进行处理。SECURITYORIENTALFRAGRANTSPRINGVACATIONHEALTHGARDEN东方香泉度假养生苑SOP体系安全部管理制度和程序第35页共67页20111108POLICIESSTANDARDSPROCEDURES政策标准程序题目特殊情况“破门”监督程序部门安全部适用职务值班经理程序1、安全部在接待报告后，保安主管需第一时间赶到现场了解情况；2、在任何紧急情况欲在养生苑内破门时需有值班经理授权和有保安主管在现场；3、原则上以打开锁为目的，进入房内不得移动无关的物品；4、情况解除后保安主管将协助工程部人员换锁及检查是否牢固；5、新换上的钥匙将与值班经理一起放入养生苑房务前台保管；6、整个事件处理完毕后，保安主管需及时写出时间报告存档。36POLICIESSTANDARDSPROCEDURES政策标准程序题目监控室各类警报处理程序部门安全部适用职务监控员程序1、监控室内的警报包括消防烟感报警、消防温感报警、消防水流报警、消防手动按钮报警；还有红外线移动报警、收银台按钮报警、门触点报警；2、发生警报后，监控员首先通过对讲机向值班部长通报；3、通报时要讲明报警种类和地点、并记录下来；4、同时通过电视监控画面录制报警点画面；5、部长将视情况召集有关部门人员一起进行检查；6、消防警报解除后向监控室回复现场情况，登记备档。SECURITYORIENTALFRAGRANTSPRINGVACATIONHEALTHGARDEN东方香泉度假养生苑SOP体系安全部管理制度和程序第37页共67页20111108POLICIESSTANDARDSPROCEDURES政策标准程序题目监控室录相留存程序部门安全部适用职务监控员程序1、闭路电视监控系统有切录相功能；2、正常情况下，每日对养生苑重点部位，例如大堂等处录相；3、对可疑人进行跟踪录相；4、对非正常事件及时录相，并记录录相数码、时间；5、录相资料每日定时抽样审查；6、对事件的录相资料保留30天后如没有采用价值可自动消除；7、正常录相保留30天后如无价值可消除；8、时常检视系统设备，要保证录相系统正常运行。38POLICIESSTANDARDSPROCEDURES政策标准程序题目非正常停电紧急处理程序部门安全部适用职务全体保安员程序1、如果本地区和养生苑发生特殊情况停止供电，工程部应立即启用应急发电机，保障养生苑的供电正常；2、各营业点和公共场所要准备一些应急照明，一旦养生苑发生停电的情况，营业点和公共场所的在值的最高行政领导要立刻负责本工作区域的照明；3、当班的服务员在养生苑发生停电的情况下，保持镇静请客人稍等一刻，安抚还客人情绪；4、安全部人员在养生苑发生停电的情况下，立即行动起来；门卫人员阻止无关人员进入养生苑，巡逻人员重点保护公共场所的财产，安全部经理组织对各点进行巡查防止意外情况的发生；5、工程部经理立即组织人员检查停电的原因，保护重要的设施设备。SECURITYORIENTALFRAGRANTSPRINGVACATIONHEALTHGARDEN东方香泉度假养生苑SOP体系安全部管理制度和程序第39页共67页20111108POLICIESSTANDARDSPROCEDURES政策标准程序题目火警报警程序部门安全部适用职务防火总责任人程序任何人于养生苑任何地方发现火警，须依据以下程序行事1、立即使用最近的电话拨“8158”通知总机或拨“6119”通知监控室；2、通知时须清楚说明A、火警发生之详细地点；B、火警类型及火势情况；C、自己的姓名及职位；3、注意通知时须尽量保持冷静，避引起客人产生疑虑；4、通知完毕后，迅速返回火警发生处并在附近寻求其他同事协助灭火，但不可在此方面浪费太多时间；5、使用最近的灭火器具试图将火势扑灭，或将燃烧范围控制；6、不论火势扑灭与否，必须留驻于火势蔓延之最近而安全范围；等待各有关部门经理、当值经理或高级行政人员到现场时，决定下步行动；7、待火势扑灭或受到控制后，将整个火警发生之详细情况以书面形式向安全部报告。40POLICIESSTANDARDSPROCEDURES政策标准程序题目救火程序部门安全部适用职务防火总责任人程序安全部1、安全部经理接到通知后，须立即集合足够人手、携带适当之灭火器具赴现场；2、根据总指挥的指示，指挥安全部员工现场支援救火并防止闲杂人员进入火警现场；3、留下两名保安员携带对讲机在火灾发生楼大堂守候；4、一名保安员维持秩序，一名须至大堂外广场保证消防车到店时可以停泊，于消防局人员到店后指示火警位置。工程部1、工程经理及当值经理接到火警通知后，集合足够人手、携带适当之灭火器具赴现场；根据总指挥的指示，指挥工程部员工现场支援救火；2、关闭现场之电闸及其附近之冷气机及抽风系统，以免烟雾由抽风系各楼层；3、向火警现场总指挥或最高经理提供各种电闸开关之资料；4、提供有关火警现场之详细地形图；总经理1、接到通知后，立即赶赴现场指挥灭火行动；2、到达现场后，须根据火势情况在两分钟内决定是否作需要请消防局协助灭火，如总经理不在，由救火队副总指挥决定；3、如需报告消防局通知总机联系消防局；4、在消防局人员抵达之前，总指挥负责指挥整个救火行动，如有需要发出疏散命令；5、在做出任何决定之前，需依次考虑以下几点（1）所有客人及员工之生命；（2）养生苑之财产；（3）客人之财产；6、在指挥救火时，如危险性太大，养生苑员工退至距现场最近之安全地，SECURITYORIENTALFRAGRANTSPRINGVACATIONHEALTHGARDEN东方香泉度假养生苑SOP体系安全部管理制度和程序第41页共67页20111108待消防局人员抵达后再作行动；7、火势扑灭后，马上通知总机及各部经理；8、如消防局人员抵达后，将由消防局之负责人全权负责指挥救火行动；客服经理1、接到火警通知后，委派一位客服经理立即赶往现场并在总指挥的指示下做现场协调工作；2、客服经理须记录火警发生之详细地点、时间、参加救火及有关牵涉人中伤亡人数、被救人数、救援进展情况，消防局到达时间及最后结果等；整个过程依据时间加